Travailleurs numériques, agents conversationnels, bots : quelle différence ?

Un travailleur numérique, parfois défini comme une catégorie de robots logiciels, est un membre non humain d’une équipe formé à l’utilisation des technologies d’automatisation intelligente pour automatiser plusieurs tâches dans un ensemble de séquences et répondre à un besoin métier complet du début à la fin. Il peut s’agir, par exemple, du traitement automatisé de factures dans le système d’une entreprise, afin de les faire passer par le service des ventes, le service financier et le service d’approvisionnement pour l’exécution et la livraison des commandes.

Également appelé employé virtuel ou numérique, un travailleur numérique utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour effectuer un ou plusieurs processus métier routiniers et répétitifs (non pas seulement une seule tâche comme le fait un bot, mais un processus complet). Un travailleur numérique est suffisamment intelligent pour poser des questions s’il a besoin de plus d’informations, et il peut améliorer l’expérience des employés en éliminant le travail ennuyeux. Il peut également être entraîné pour gérer les exceptions à la règle et apprendre par la pratique. Le logiciel de travailleur numérique plus avancé est capable de se souvenir des interactions passées, de sorte que lorsque vous le fermez, il ne vous oublie pas et n’oublie pas non plus les tâches précédentes.

Forrester décrit un type d’automatisation des travailleurs numériques comme la combinaison de l’IA (telle que l’IA conversationnelle et l’automatisation robotisée des processus (RPA)) qui travaillent aux côtés des employés et « comprennent l’intention humaine, répondent aux questions et agissent au nom de l’humain, en laissant aux humains le contrôle, l’autorité et une expérience améliorée. »

Dans la vidéo suivante, Leslie Chau vous en dit plus sur les travailleurs numériques :

Comme les chatbots et les bots, les travailleurs numériques peuvent améliorer l’expérience client et la productivité des employés et des clients, et ils apportent des avantages uniques dans ces domaines :

• Non seulement ils font gagner du temps aux humains, mais ils peuvent également les aider à effectuer un travail plus créatif, stratégique et à forte valeur ajoutée en fournissant les bonnes informations et les bonnes recommandations au bon moment.
• Ils peuvent effectuer des actions au sein de plusieurs processus et systèmes, ce qui élimine les silos.
• Ils peuvent gérer des flux conversationnels plus dynamiques.
• Les travailleurs numériques plus avancés peuvent se souvenir des interactions commerciales passées pour rendre les workflows plus efficaces.

Un chatbot est un programme logiciel automatisé qui utilise l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel pour simuler un chat (généralement via un site Web, un e-mail, un SMS ou une autre application de messagerie) en comprenant d’abord les questions d’un utilisateur et en lui fournissant les bonnes réponses. En traitant et en simulant la conversation humaine, écrite ou parlée, l’IA conversationnelle offre une expérience qui peut donner l’impression que deux personnes communiquent. Les chatbots sont utilisés pour les clients internes et externes.

De nombreuses entreprises disposent de chatbots d’IA, composés de logiciels et de codes, qui apparaissent dans le coin inférieur de leur site afin de venir en aide aux visiteurs.

Les chatbots simples (ou basés sur des règles) répondent aux mots clés ou aux questions pré-rédigés et programmés dans le système. Les chatbots avancés ou IA utilisent le traitement automatique du langage naturel et le machine learning. Ils comprennent le langage et la communication de base, peuvent comprendre les différentes façons dont un client peut poser la même question et peuvent aider à accomplir des tâches beaucoup plus complexes. Ils peuvent comprendre différentes façons de poser une question, répondre avec de multiples suggestions et offrir une conversation qui donne l’impression à un client de discuter en temps réel avec un employé humain.

Envisagez un chatbot lorsque vos clients souhaitent poser des questions à tout moment lorsqu’ils sont en ligne. Un site chatbot signifie que vos clients ne sont pas limités à l’obtention d’informations et de réponses uniquement lorsque votre centre d’appel est ouvert.

L’enquête Gartner sur les feuilles de route technologiques a révélé que les responsables du service client et du support investiront massivement dans les chatbots au cours des prochaines années. Si seulement une entreprise de services sur quatre déploie pleinement des chatbots et l’IA à l’heure actuelle, 37 % mènent des projets pilotes ou prévoient de déployer des chatbots d’ici 2023.

Gartner a souligné que la croissance des chatbots correspond à l’augmentation du nombre de milléniaux sur le marché du travail. « Les chatbots répondant à la demande des milléniaux en matière de connexions numériques instantanées qui leur permettent de rester informés à tout moment, ces derniers auront probablement une grande influence sur la manière dont les entreprises adopteront cette technologie et sur la rapidité avec laquelle elles le feront. »

Les chatbots offrent les avantages suivants :

• Ils personnalisent le service pour de nombreux clients à la fois.
• Ils permettent aux utilisateurs finaux de bénéficier d’une expérience en libre-service.
• Ils sont disponibles pour les interactions avec les clients et le service client à tout moment.
• Ils peuvent être programmés pour communiquer avec des clients qui parlent différentes langues.

Les chatbots peuvent également être utilisés avec succès pour la génération de leads. Ils vous permettent de demander des informations sur les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et peuvent ajouter ces informations à un formulaire de génération de leads que vous intégrez ensuite à votre workflow.

Les chatbots peuvent aider les clients à faire des réservations, à envoyer des messages promotionnels et même à identifier le bon moment pour interagir avec les clients dans le cadre des ventes et du développement commercial.

Contrairement aux travailleurs numériques, qui exécutent des fonctions métier complètes de bout en bout, et aux chatbots, qui se concentrent sur la communication, un bot (abréviation de robot, parfois appelé bot Internet) est une application qui fonctionne sur un réseau et qui est programmé pour effectuer une tâche spécifique, répétitive et prédéfinie qu’un humain effectue normalement. Les bots fonctionnent sans instructions spécifiques d’une personne. Ils sont précieux, car ils exécutent le travail beaucoup plus rapidement qu’une personne (et sans erreur).

Les bots sont un moyen d’automatiser facilement des tâches individuelles et relativement simples qui seraient autrement traitées manuellement.

Les avantages suivants s’appuient sur les bots de base :

• Ils accélèrent les tâches simples qui peuvent être documentées avec précision et comportent une séquence d’étapes définie.
• Ils éliminent les erreurs humaines et fournissent une précision totale.

Ces trois types d’automatisation fonctionnent différemment et répondent à des objectifs différents. Les travailleurs numériques sont formés pour effectuer une fonction métier complète du début à la fin. Les chatbots sont un type de bot qui simule la conversation humaine, et ils se concentrent sur un éventail relativement restreint de problèmes par rapport à ce que les travailleurs numériques peuvent faire. Les bots sont encore plus simples dans la mesure où ils sont programmés pour effectuer une seule tâche.

Tout ce qu’un chatbot et un bot peuvent faire, un travailleur numérique peut le faire, mais un travailleur numérique peut également effectuer des actions au sein et entre les processus et les systèmes, gérer des flux conversationnels plus dynamiques et se souvenir des interactions commerciales passées.

« L’IA conversationnelle et la RPA sont utiles et précieuses, déclare Jon Lester, directeur du département HR Service Delivery & Transformation d’IBM, mais il y a des choses qu’elles ne peuvent pas faire et qu’un travailleur numérique peut faire. Notre chatbot RH effectue très bien ses tâches et a fait gagner beaucoup de temps aux employés et aux responsables d’IBM, mais il ne peut effectuer qu’une seule tâche à la fois. Il ne peut pas relier les transactions entre plusieurs processus ou systèmes. Et un chatbot n’a pas de mémoire à long terme. Dès que vous le fermez, il oublie que vous existez. Il ne conserve aucun souvenir de ce que vous avez fait avant. »

Un travailleur numérique est approprié lorsque l’objectif est d’automatiser une fonction métier du début à la fin, afin qu’il puisse suivre des ensembles de séquences et effectuer plusieurs tâches. Un exemple du rôle d’un travailleur numérique peut être de gérer le processus complet de préparation d’un rapport trimestriel sur les revenus et d’en concevoir une présentation pour l’équipe de direction. Un autre exemple serait d’effectuer des tâches de ressources humaines (RH), telles que la création de descriptions de poste, l’intégration de nouveaux employés, la configuration de comptes d’utilisateurs et la gestion des recommandations concernant les soins de santé.

Lorsque vous avez besoin de communiquer, envisagez un chatbot. Les chatbots, qui fonctionnent 24 heures sur 24 et peuvent répondre à des questions dans plusieurs langues, correspondent avec un client par messagerie pour répondre rapidement aux questions fréquentes et libérer du temps pour vos représentants du service client. Ils peuvent transformer les clients potentiels en prospects qualifiés et prendre des rendez-vous. Ils permettent également à l’entreprise d’obtenir des informations précieuses pour l’analytique.

Quant aux bots les plus simples, utilisez-les lorsqu’il vous faut réaliser une tâche d’automatisation spécifique de manière répétée, sans supervision ou, en fait, sans intervention humaine au-delà d’un déclencheur initial.

IBM propose des solutions primées de travailleur numérique, de bot et de chatbot qui vous permettent d’effectuer les opérations suivantes :

• Offrez un gain de temps considérable à vos équipes en les dotant de leur propre employé numérique. Récompensé lors des CES Innovation Awards 2022,IBM watsonx Orchestrate aide les employés humains à effectuer plus rapidement les tâches de routine et les tâches critiques. Les employés numériques intelligents travaillent sur les applications existantes pour effectuer des tâches chronophages, comme la collecte de données à partir de plusieurs systèmes, permettant une automatisation de bout en bout des processus dont les robots ou les chatbots ne sont pas capables.
• Offrez une expérience client exceptionnelle, où que vous soyez. IBM watsonx Assistant utilise une intelligence artificielle qui comprend le contexte des clients pour fournir des réponses rapides, cohérentes et précises sur n’importe quelle application, dispositif ou canal. Éliminez la frustration liée aux longs temps d’attente, aux recherches fastidieuses et aux chatbots inutiles avec un leader de l’IA digne de confiance.
• Commencez votre parcours d’automatisation avec la RPA pilotée par l’IA. L’automatisation des processus robotisés peut vous aider à automatiser davantage de tâches métier et informatiques à l’échelle. IBM Robotic Process Automation peut être utilisé pour implémenter des bots et des solutions de chatbot, avec ou sans assistance.