Découvrez les travailleurs numériques et comment votre personnel peut en tirer parti pour obtenir plus rapidement de meilleurs résultats.

Par le passé, le terme « travailleur numérique » décrivait un employé humain doté de compétences numériques, mais plus récemment, le marché l'a défini comme une catégorie de robots logiciels formés pour exécuter des tâches ou des processus spécifiques en association avec leurs collègues humains. Plus précisément, Forrester propose la définition suivante de l'automatisation des travailleurs numériques : il s'agit « d'une combinaison de blocs fonctionnels d'AI [automatisation intelligente], comme l'intelligence conversationnelle et l'APR [automatisation robotisée des processus], qui travaillent aux côtés des employés. Ils comprennent l'intention humaine, répondent aux questions et prennent des mesures pour l'être humain, laissant à ce dernier le contrôle, la décision et une expérience améliorée. »

IBM Automation voit les travailleurs numériques de la même manière, les définissant comme une main-d'œuvre logicielle capable d'exécuter de manière indépendante des parties significatives de processus complexes de bout en bout en utilisant un éventail de compétences. Ils exploitent les fonctionnalités de l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique, la vision par ordinateur et le traitement du langage naturel, pour exécuter une séquence de tâches dans un flux donné. Par exemple, un travailleur numérique chargé des comptes fournisseurs peut exécuter de manière autonome certaines tâches de trois fonctions professionnelles traditionnelles (représentant du service clientèle, agent de facturation, employé du financement ou résolveur de litiges) pour mener à bien un processus de la commande au règlement. Comme les travailleurs numériques augmentent le champ de leurs employés, ils sont largement adoptés dans le cadre des efforts de transformation numérique, ce qui permet aux entreprises de réaffecter leurs effectifs à des tâches plus stratégiques.

Pour lancer votre main-d'œuvre numérique, vous devez tenir compte de l'élément humain. Le design thinking d'entreprise peut vous aider à déterminer l'interaction des humains avec les travailleurs numériques pour mettre en œuvre un flux intelligent. Ensuite, vous suivrez les étapes ci-dessous :

1. Évaluer le besoin : l'équipe doit identifier un processus que doit posséder un travailleur numérique. Au cours de cette étape, vous pouvez commencer plus simplement, en intégrant, par exemple, une capture intelligente des données ou des règles de base, pour améliorer la prise de décision, et ajouter progressivement de la complexité.
   
   
2. Documenter le processus : une documentation détaillée du processus doit exister pour former correctement les nouveaux travailleurs numériques.
   
   
3. Former les travailleurs numériques : une fois qu'un processus documenté a été identifié pour la transition vers un travailleur numérique, celui-ci est formé pour traiter les tâches dans le cadre du flux sélectionné. Les bots sont également chargés d'identifier et de signaler les exceptions à leurs homologues humains afin d'acheminer les cas d'utilisation plus complexes et de les libérer des activités de surveillance ordinaires.
   
   
4. Évaluer les performances : au cours de cette étape, les équipes peuvent évaluer la performance d'un travailleur numérique en s'assurant qu'il a généré un retour sur investissement approprié pour l'entreprise. En utilisant le process mining et les cartes de processus, les équipes peuvent valider les efforts de formation, mais elles peuvent aussi profiter de cette occasion pour identifier les goulots d'étranglement afin d'optimiser davantage le processus.

L'équipe d'IBM Automation Services a mis ces étapes en pratique, en soutenant de nombreux clients dans le cadre de notre pratique d'externalisation des processus d'entreprise. Vous trouverez ci-dessous un exemple de travailleur numérique qu'elle a créé.

Découvrir Ocash

Ocash est un spécialiste d'application d'encaissement numérique, dernière recrue du service financier et de la comptabilité. Il est généralement utile d'envisager et de positionner vos travailleurs numériques dans les rôles qu'ils occuperaient au sein des opérations de votre entreprise.

Pour créer Ocash, l'équipe des services IBM a commencé en ayant à l'esprit le résultat du flux. Elle a extrait des données des systèmes ERP pour décomposer le processus de la commande au règlement et identifier ses composants. Ensuite, elle s'est concentrée sur l'un des aspects les plus manuels du processus. Elle a automatisé les tâches lorsqu'elle le pouvait et augmenté celles qui nécessitaient encore du personnel humain. Ocash a été conçu pour exécuter les tâches qui se prêtent le mieux à l'automatisation, ne faisant appel à ses collègues humains qu'en cas de besoin. Elle a également profité de l'occasion pour optimiser le processus. Par exemple, l'automatisation de la vérification de l'exactitude des factures avec un client au début du processus peut éliminer considérablement le nombre de litiges de paiement par la suite.

Regardez la courte vidéo ci-dessous pour savoir comment Ocash a vu le jour :

Bien que les travailleurs numériques puissent dépasser les tâches numériques, ils sont principalement utilisés pour des travaux de soutien dans diverses fonctions métier. Quelques exemples :

• Chaîne d'approvisionnement : les enseignes, telles qu'Amazon, utilisent des robots pour vérifier les quantités en stock et les prix.
  
  
• Ressources humaines : les bots peuvent répondre aux questions sur les avantages sociaux en temps réel, collecter les données des employés et acheminer les tâches complexes vers des experts, faisant ainsi évoluer l'expérience des employés au sein des entreprises.   
  
  
• Assistance commerciale et support produit : les bots peuvent répondre à des questions de base sur les produits afin d'aider les équipes chargées de la satisfaction des clients et des ventes à gérer les clients potentiels et existants. Ils peuvent également acheminer les demandes en fonction du degré d'urgence, de sorte que les tickets hautement prioritaires soient traités en temps utile, ce qui améliore l'expérience globale du client.  

Si les travailleurs numériques permettent de réaliser des gains d'efficacité dans les processus, la mise en place d'une main-d'œuvre numérique peut présenter des difficultés. Certains de ces obstacles comprennent :

• Le nombre de tâches à automatiser peut être insuffisant, ce qui rend difficile de justifier le coût d'un travailleur numérique.
  
  
• La technologie peut rencontrer des difficultés avec certaines sources de données non structurées.
  
  
• La collecte d'informations à des fins de documentation peut être coûteuse et nécessiter des ressources importantes.
  
  
• La mise à l'échelle peut être difficile si les travailleurs numériques ne sont pas configurables et adaptables.