La réingénierie des processus métier (BPR) consiste à repenser entièrement les processus d’entreprise de base en vue d’obtenir des améliorations spectaculaires en termes de performance, d’efficacité et d’efficience. Les cas d’utilisation de la BPR ne sont pas des projets ponctuels, mais plutôt des exemples d’un parcours continu d’innovation et de changement axé sur l’optimisation des processus de bout en bout et l’élimination des redondances. La BPR vise à rationaliser les workflows, éliminer les étapes inutiles et améliorer l’utilisation des ressources.
La BPR implique une refonte des processus métier qui remet en question les normes et les méthodes au sein d’une entreprise. Elle porte généralement sur la réalisation de changements drastiques et transformateurs des processus existants. Il ne faut pas le confondre avec la gestion des processus d’entreprise (BPM, business process management), une approche plus progressive de l’optimisation des processus, ni avec l’amélioration des processus d’entreprise (BPI), un terme plus large qui englobe tout effort systématique visant à améliorer les processus actuels. Ce blog présente quelques exemples de BPR qui bénéficient d’une méthodologie BPM.
Apparue au début des années 1990, la réingénierie des processus métier (BPR) était une approche de la gestion qui visait à repenser complètement les opérations de l’entreprise pour réussir sa transformation. La méthodologie a gagné en importance avec la publication d’un article de 1990 dans la Harvard Business Review, « Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate », par Michael Hammer, et le livre de Hammer et James Champy, « Reengineering the Corporation », publié en 1993. Ford Motor Company a été l’une des premières entreprises à adopter la BPR. La société a mis en œuvre plusieurs projets de réingénierie dans les années 1990 pour rationaliser ses processus de fabrication et améliorer sa compétitivité.
Des organisations de toutes tailles et de tous secteurs mettent en œuvre la réingénierie des processus métier. La première étape consiste à définir les objectifs de la BPR. Viennent ensuite l’évaluation de l’état actuel, l’identification des lacunes et des opportunités, et le mappage des processus.
La BPR exige un leadership solide, une conduite efficace du changement et une démarche d’amélioration continue. Les dirigeants, la haute direction, les membres de l’équipe et les parties prenantes doivent défendre l’initiative BPR et fournir les ressources, le soutien et l’orientation nécessaires pour permettre de nouveaux processus et des changements significatifs.
L’utilisation de la BPR (réingénierie des processus métier) pour optimiser la chaîne d’approvisionnement implique une réévaluation et une refonte méticuleuses de chaque étape, y compris la logistique, la gestion des stocks et les achats. Une refonte complète de la chaîne d’approvisionnement peut impliquer de repenser les stratégies d’approvisionnement, de mettre en place des systèmes de stock « juste à temps », d’optimiser les calendriers de production ou de revoir les réseaux de transport et de distribution. Des technologies telles que les logiciels de gestion de la chaîne d’approvisionnement (SCM), les systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP) et les outils d’analyse avancés peuvent être utilisés pour automatiser et optimiser les processus. Par exemple, l’analyse prédictive permet de prévoir la demande et d’optimiser les niveaux de stock, tandis que la technologie blockchain améliore la transparence et la traçabilité de la chaîne d’approvisionnement.
Avantages :
La BPR est une stratégie essentielle pour les entreprises qui souhaitent repenser leurs processus de gestion de la relation client (CRM). Les étapes de la réingénierie des processus métier pour la gestion de la relation client comprennent l’intégration des données clients provenant de sources disparates, l’utilisation d’analyses avancées pour obtenir des informations et l’optimisation des workflows de service pour personnaliser les expériences et réduire les délais d’attente.
Voici quelques exemples de cas d’utilisation de la BPR pour le CRM :
Grâce à la BPR, les entreprises peuvent établir une vue complète de chaque client, leur permettant d’anticiper leurs besoins, de personnaliser les interactions et de résoudre rapidement les problèmes.
Avantages :
Les entreprises se tournent de plus en plus vers la BPR pour numériser et automatiser les processus administratifs afin de réduire les erreurs humaines. Cette transformation implique de remplacer les workflows manuels et papier par des systèmes numériques qui utilisent des technologies comme l’automatisation robotisée des processus (RPA) pour les tâches de routine.
Cette démarche peut inclure la rationalisation des processus de paie, la numérisation des RH ou l’automatisation des procédures de facturation. Cela peut conduire à des améliorations significatives en termes d’efficacité, de précision et d’évolutivité et permettre à l’organisation de fonctionner plus efficacement.
Avantages :
La BPR joue un rôle prépondérant dans l’optimisation des processus de développement de produits, depuis leur conception jusqu’à leur mise sur le marché. Cette refonte complète implique une évaluation et une restructuration des workflows, la promotion de la collaboration transversale et l’innovation grâce aux technologies de pointe. Cela peut se traduire par la mise en place d’équipes pluridisciplinaires pour favoriser la communication et le partage des connaissances, l’adoption de méthodologies agiles pour promouvoir le développement itératif et le prototypage rapide, et le recours à des technologies telles que les logiciels de product lifecycle management (PLM) pour rationaliser la documentation et le contrôle des versions.
Les initiatives BPR telles que celles-ci permettent aux entreprises de réduire les délais de développement des produits, de répondre plus rapidement aux demandes du marché et de fournir des produits innovants qui répondent aux besoins des clients.
Avantages :
À une époque d’avancées technologiques rapides, la BPR constitue une stratégie essentielle pour les organisations qui ont besoin de mettre à jour et de moderniser leur infrastructure technologique. Cette transformation implique de migrer vers des solutions basées sur le cloud, d’adopter des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML), et d’intégrer des systèmes disparates pour améliorer la gestion et l’analyse des données, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées. L’adoption de nouvelles technologies aide les entreprises à améliorer leurs performances, leur cybersécurité et leur évolutivité, et à se positionner pour une réussite à long terme.
Avantages :
En réponse à l’évolution de la dynamique du marché et aux besoins organisationnels, de nombreuses entreprises se tournent vers la BPR pour restructurer leur main-d’œuvre et réduire les redondances. Ces initiatives stratégiques peuvent impliquer la rationalisation des hiérarchies organisationnelles, la consolidation des services et l’externalisation des fonctions non essentielles. L’optimisation de la répartition des effectifs et l’élimination des rôles redondants permettent aux entreprises de réduire les coûts, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de concentrer les ressources sur les priorités clés.
Avantages :
La BPR est un outil puissant qui permet d’identifier systématiquement les inefficacités, les redondances et les gaspillages dans les opérations métier. Les entreprises peuvent ainsi rationaliser les processus et réduire les coûts.
La BPR se concentre sur la refonte des processus afin d’éliminer les activités sans valeur ajoutée, d’optimiser la répartition des ressources et d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Cela peut impliquer l’automatisation des tâches répétitives, la réorganisation des workflows pour minimiser les goulots d’étranglement, la renégociation des contrats avec les fournisseurs pour obtenir de meilleures conditions, ou l’utilisation de la technologie pour renforcer la collaboration et la communication. La BPR peut ainsi permettre de réaliser d’importantes économies et d’améliorer la rentabilité.
Avantages :
Le BPR peut améliorer la qualité des résultats obtenus dans divers processus métier, de la fabrication à la prestation de services. Les initiatives BPR améliorent généralement les indicateurs clés de performance (KPI).
Les étapes visant à améliorer la qualité des résultats impliquent la mise en place de mesures de contrôle de la qualité, la promotion d’une culture d’amélioration continue, l’utilisation des commentaires des clients et d’autres mesures pour stimuler l’innovation.
La technologie peut aussi être employée pour automatiser les processus. Lorsque les employés sont libérés des processus fastidieux, ils peuvent se concentrer davantage sur la fourniture constante de produits et de services de haute qualité. Cela renforce la confiance et la fidélité des clients et soutient la réussite à long terme de l’entreprise.
Avantages :
La BPR est essentielle pour optimiser les processus des ressources humaines (RH). Les initiatives peuvent inclure l’automatisation du processus d’intégration avec des portails faciles à utiliser, la rationalisation des workflows, la création de portails et d’applications en libre-service, l’utilisation de l’IA pour l’acquisition de talents et la mise en œuvre d’une approche fondée sur les données pour la gestion des performances.
Favoriser l’engagement des employés peut également contribuer à attirer, développer et conserver les meilleurs talents. L’alignement des processus RH sur les objectifs et les valeurs de l’entreprise améliore la productivité, la satisfaction et les performances opérationnelles.
Avantages :
Les exemples d’études de cas suivants illustrent un mélange de méthodologies BPR et de cas d’utilisation qui fonctionnent ensemble pour générer des avantages pour les clients.
Bouygues Telecom, l’un des principaux fournisseurs de services de communication français, était aux prises avec des systèmes existants qui ne permettaient plus de faire face au volume énorme des appels d’assistance. Résultat ? Des clients frustrés se retrouvaient bloqués sur les lignes d’appel et Bouygues risquait d’être remplacé par ses concurrents. Heureusement, Bouygues s’était déjà associé à IBM à l’occasion de l’un de nos premiers déploiements d’IA avant IBM watsonx. Cet engagement de phase 1 avait établi une base parfaite pour intégrer l’IA au centre d’appels des télécommunications au cours de la phase 2.
Aujourd’hui, Bouygues reçoit plus de 800 000 appels par mois avec IBM watsonx Assistant, et IBM watsonx Orchestrate permet d’alléger les tâches répétitives que les agents devaient auparavant gérer manuellement, les libérant ainsi pour des tâches à plus forte valeur. Au total, les charges de travail des agents avant et après l’appel ont été réduites de 30 %.1 En outre, 8 millions de conversations client-agent, qui n’étaient auparavant que partiellement analysées, sont désormais résumées avec une précision constante afin de générer des informations exploitables.
Ensemble, ces technologies ont fait de Bouygues un pionnier dans le monde de l’assistance client, entraînant une réduction prévue de 5 millions de dollars des coûts opérationnels annuels et plaçant Bouygues à l’avant-garde de la technologie de l’IA.1
En cocréation avec IBM, la société de prêts immobiliers Finance of America a pu recentrer ses opérations autour de ses clients, créant ainsi de la valeur en interne et pour les acheteurs potentiels de son portefeuille.
Pour atteindre cet objectif, FOA a rapidement mis au point de nouvelles stratégies et fonctionnalités axées sur le service client et la fidélisation. Les ateliers de design thinking sur la conception animés par IBM ont permis d’établir des feuilles de route visant à créer une expérience de marque cohérente sur tous les canaux, à simplifier le travail des conseillers et à rationaliser la procédure de demande de prêt pour les clients.
À l’issue de cette transformation, FOA devrait doubler sa clientèle en seulement trois ans. Dans le même temps, elle vise une augmentation de plus de 50 % de son chiffre d’affaires et de plus de 80 % de son résultat net. Aujourd’hui, Finance of America est prête à fournir des services améliorés, tels que le conseil en matière d’endettement, qui contribueront à fidéliser les clients sur le long terme.2
La réingénierie des processus métier (BPR) avec IBM porte un regard critique sur les processus essentiels, afin d’identifier et de repenser les domaines à améliorer. En prenant du recul, les responsables de la stratégie peuvent analyser des domaines tels que la chaîne d’approvisionnement, l’expérience client et les opérations financières. Les experts en services BPR peuvent intégrer des technologies émergentes et réviser les processus existants pour améliorer les opérations de manière globale. Ils peuvent vous aider à créer de nouveaux processus avec des workflows intelligents qui augmentent la rentabilité, éliminent les redondances et donnent la priorité à la réduction des coûts.
1. Témoignage IBM WoW : En France, Bouygues devient le porte-drapeau de l’IA dans le secteur des télécommunications. Dernière mise à jour le 10 novembre 2023.
2. Témoignage IBM WoW : Finance of America promeut la fidélité à vie grâce à une transformation centrée sur le client. Dernière mise à jour le 23 février 2024.