Experiencia digital

Los sitios web, las aplicaciones móviles, los sitios de comercio electrónico, el contenido de las redes sociales, los dispositivos inteligentes y la inteligencia artificial conversacional (IA) proporcionan una experiencia digital al cliente, partner o empleado que está interactuando con una organización.

La optimización de los puntos de contacto digitales se ha vuelto cada vez más urgente a medida que las organizaciones completan su transformación digital para lograr una ventaja competitiva en un mundo digitalizado.

Debido a que gran parte del comercio y los servicios se realizan en el ámbito digital, existen casi tantos tipos de experiencias digitales como necesidades empresariales individuales. Algunos ejemplos de lo que es una experiencia digital son:

• Un cliente que navega por un sitio web de comercio electrónico y recibe un correo electrónico de un departamento de marketing digital que le recuerda que debe pasar por caja.

• Un usuario de las redes sociales recibiendo un servicio de atención al cliente de una marca online.

• Un empleado que interactúa con un sistema de gestión de contenidos o de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés).

• Un usuario consulta el saldo de una cuenta bancaria en una aplicación móvil.

• Un lector de noticias personalizando sus preferencias de entrega en una página web.

• Un paciente utilizando una plataforma de telemedicina para ver a un médico.

• Un cliente que recibe soporte o instrucciones desde una interfaz de chat.

• Un viajero que reserva un viaje en una plataforma de alquiler vacacional.

El recorrido de un cliente puede empezar y terminar digitalmente, por lo que crear una experiencia del cliente digital cohesiva y contextual que responda a sus necesidades es más apremiante que nunca. Y los resultados de una mejor experiencia del cliente (CX) son tangibles: como ha constatado la consultora McKinsey, los clientes satisfechos tienden a gastar más y a permanecer fieles a una organización durante más tiempo. También han señalado la correlación, en todos los sectores, entre clientes satisfechos y menores costes junto con mayores niveles de productividad de los empleados.¹

Con un número cada vez mayor de puntos de contacto digitales, la gestión de la experiencia digital se ha convertido en una tarea compleja, pero que puede ayudar a captar nuevos usuarios, diferenciar a las organizaciones de la competencia e inspirar la fidelidad de los clientes. Una buena experiencia digital suele ser intuitiva, centrada en el cliente y reduce o elimina el tiempo de inactividad. Con la mayor funcionalidad de la inteligencia artificial conversacional (IA) y los chatbots, también es posible reducir costes y crear experiencias digitales personalizadas, escalables y automatizadas en lenguaje natural.

Independientemente del canal concreto, una interacción digital de calidad fomenta la buen relación con el cliente y favorece su retención. Y, a la inversa, una mala experiencia digital o una mala funcionalidad pueden tener un impacto negativo en la reputación y la rentabilidad de una organización. Esto es especialmente cierto en un mundo en el que prima lo digital y en el que es probable que los clientes desistan y se pasen a la competencia o se lleven el negocio a otra parte si su experiencia con un punto de contacto digital no les deja satisfechos.

Las experiencias digitales no deben existir en un vacío, sino que deben ser una parte intencionada y holística dentro de la estrategia global de una organización. Es importante pensar en la experiencia digital como una parte complementaria de la experiencia general del cliente y del usuario (UX). Comprender la experiencia digital permite a las organizaciones ser más proactivas a la hora de crear procesos racionalizados que capten mejor al cliente potencial, satisfagan a los usuarios existentes y mejoren la experiencia de los empleados. Con una estrategia de experiencia digital meditada y bien elaborada, las organizaciones y los proveedores de servicios pueden facilitar una experiencia fluida que informe y encante a los usuarios.

Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un conjunto integrado y cohesionado de herramientas diseñadas para permitir la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales a lo largo de recorridos multicanal del cliente. Estas herramientas ofrecen una vía significativa tanto para dirigirse a los usuarios a través de los contenidos creados como para atender sus necesidades a través de los datos recopilados. También ayudan en la gestión de activos digitales para organizaciones complejas, asegurándose de que todos los sistemas funcionan en armonía.

Las plataformas de experiencia digital ayudan a difundir contenidos a través de diversos canales digitales, como sitios web, correo electrónico, aplicaciones móviles, plataformas sociales, sitios de comercio electrónico, dispositivos IoT, señalización digital, sistemas de punto de venta, interfaces de chat, etc.

Más allá de la simple entrega de contenidos a través de cada uno de estos canales, las plataformas de experiencia digital contribuyen al marketing automatizado y al desarrollo de una experiencia digital coherente, que conduzca a los usuarios hacia un resultado claramente definido. Y con el uso de plataformas de IA conversacional, es posible atraer a los clientes con contenidos automatizados personalizados, lo cual agiliza los tiempos de respuesta, así como la recopilación y el análisis avanzados de datos.

Existen una serie de herramientas para crear experiencias digitales. Estos mecanismos gestionan una variedad de activos digitales y ayudan a recopilar métricas para que una organización planifique eficazmente los recorridos de los clientes.