Visuelle Fernunterstützung im Field Service Management (FSM)

Mit RVA können Unternehmen Kunden und Techniker vor Ort mithilfe von Videobildern unterstützen, die von Mobilgeräten und Smart-Brillen übertragen werden.

Auf Unternehmensebene ist RVA eine Schlüsselkomponente des Field Service Management (FSM), das die Koordination von Mitarbeitern umfasst, die außerhalb des Firmengeländes tätig sind. Es wird in vielen Branchen, darunter Fertigung, Versorgungsunternehmen und Gesundheitswesen, weit verbreitet eingesetzt, um Probleme schneller zu lösen, die Erstbehebungsrate (FTFR) zu verbessern und die Customer Experience insgesamt zu steigern.

Neben Live-Videos nutzt RVA auch Fernsupport-Plattformen, die mit Augmented-Reality-Tools (AR) ausgestattet sind, welche die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden erleichtern. Mithilfe von Fernsupport-Plattformen und Live-Videoübertragungen können Experten an einem anderen Standort die reale Umgebung vor Ort beobachten und visuelle Unterstützung leisten.

Einem aktuellen Bericht zufolge war der Markt für AR-RVA groß und wuchs stetig. Er wurde im Jahr 2023 auf 1,6 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2030 14 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 35 % entspricht.¹

RVA-Tools wandeln herkömmliche Methoden des Fernsupports von einer sprachbasierten Fehlerbehebung in anspruchsvolle visuelle Erlebnisse um. Techniker und Kunden vor Ort eröffnen einfach über einen Link in einer Textnachricht eine Video-Support-Sitzung mit einem Mitarbeiter und geben ihren Live-Videostream frei. Ein Experte kann ihnen dann mithilfe von Overlays helfen, die übersichtlich und leicht nachvollziehbar sind.

RVA ist in Branchen nützlich, in denen Teams Anlagen und Infrastruktur an mehreren Standorten warten müssen. Kundendienstteams und Außendiensttechniker, die Fernsupport-Plattformen nutzen, können technischen Support in Echtzeit leisten, ohne vor Ort sein zu müssen. Dadurch werden Ausfallzeiten reduziert, unnötige Einsätze vermieden und die Workflows der Wartung optimiert.

Technologische Durchbrüche in den Bereichen AR, Videostreaming und Computer Vision – in Verbindung mit der weit verbreiteten Nutzung mobiler Geräte – treiben die Entwicklung von RVA voran. Gemeinsam ermöglichen diese Entwicklungen es Kunden und Außendiensttechnikern, ihre physische Umgebung in Echtzeit mit Experten an anderen Standorten zu teilen und detaillierte Anweisungen zu erhalten.

Die RVA folgt typischerweise einem fünfstufigen Prozess.

Ein Kunde oder Techniker kann jederzeit eine Sitzung zur visuellen Unterstützung starten, wenn er Hilfe bei der Problemlösung oder der Fehlerbehebung in einer bestimmten Angelegenheit benötigt. In der Regel starten sie einen Videoanruf über eine mobile App, der über einen sicheren Textlink geteilt werden kann. 

Bei der Ausführung komplexer Aufgaben setzen manche Techniker häufig tragbare Headsets wie Smart-Brillen auf, damit sie ihre Hände frei haben.

Sobald die Verbindung hergestellt ist, überträgt der Techniker oder der Kunde, der Hilfe benötigt, seinen Live-Videostream an einen Experten am anderen Ende. Anhand des Echtzeit-Videobildes führt der Experte ihn durch die erforderlichen Schritte zur Behebung des Problems.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Support-Interaktionen ermöglichen RVA-gestützte Interaktionen den Experten, ein Problem direkt zu beobachten, was häufig zu einer schnelleren Problemlösung führt.

Bei der visuellen Zusammenarbeit interagiert ein Experte aus der Ferne direkt mit dem Kunden oder Techniker und leistet visuelle Unterstützung.

Experten nutzen häufig digitale Tools, um ihre Möglichkeiten zur Zusammenarbeit zu verbessern, darunter die folgenden Funktionen:

• AR-Anmerkungen oder Beschriftungen zur Identifizierung bestimmter Komponenten und anderer Objekte in der realen Welt
• Überlagerungselemente, die direkt in einem Live-Videofeed eingeblendet werden können
• Visuelle Anweisungen, wie z. B. eine schrittweise Reparaturanleitung, zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe

Fortschrittliche RVA-Plattformen lassen sich mitunter direkt mit Workflows und Field-Service-Management-Systemen (FSM) verbinden, sodass Support-Sitzungen direkt aus Contact Centern oder Systemen der Wartung heraus initiiert werden können.

Mit dieser Funktion können Unternehmen Arbeitsabläufe dokumentieren, Servicevorgänge nachverfolgen und Folgeprozesse automatisieren.

Jede Sitzung zur visuellen Unterstützung bietet Unternehmen die Gelegenheit, Erkenntnisse über ihre Prozesse zu gewinnen. Unternehmen können aufgezeichnete Fernvideosequenzen, mit Anmerkungen versehene Screenshots und dokumentierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen in ihre Wissensdatenbank aufnehmen.

Im Laufe der Zeit kann diese Materialbibliothek die Einarbeitung, Schulungen sowie eine Vielzahl von Self-Service-Ressourcen sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter unterstützen.

Auch wenn sich die Anforderungen von Unternehmen je nach Branche und Größe stark unterscheiden, bieten leistungsstarke RVA-Lösungen in der Regel folgende Kernfunktionen:

• Videostreaming in Echtzeit: Zuverlässiges Videostreaming in Echtzeit ist die Grundlage jeder RVA-Plattform. Ohne diese Funktion können Remote-Experten keine Verbindung zu Kunden oder Technikern vor Ort herstellen, und selbst die fortschrittlichsten Funktionen für die Zusammenarbeit funktionieren nicht.

• Anmerkungen in Augmented Reality (AR): Mithilfe von AR-Funktionen können Experten AR-Anmerkungen und visuelle Markierungen in einen Live-Videofeed einfügen und diese an physischen Objekten verankern, selbst wenn sich die Kamera bewegt. Diese Funktion ist von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung visueller Anleitungen bei komplexen Reparaturen oder Installationen.

• Geräteübergreifende Kompatibilität: Leistungsfähige RVA-Lösungen sollten eine breite Palette von Geräten unterstützen, darunter Smartphones und Tablets, Wearables sowie Smart-Brillen für den freihändigen Außendienst.

• Sicherheit und Compliance: Da bei Remote-Videositzungen häufig sensible Daten im Spiel sind, müssen RVA-Plattformen über sichere Verschlüsselungs- und Authentifizierungsfunktionen verfügen. In einigen Branchen wie dem Gesundheitswesen und dem Finanzsektor sind strenge gesetzliche Vorschriften für Prozesse einzuhalten, bei denen visuelle Daten aus einer Vor-Ort-Umgebung weitergegeben werden.

• Intelligente Automatisierung und Unterstützung: Angesichts der jüngsten technologischen Fortschritte im Bereich der KI-Automatisierung müssen moderne RVA-Lösungen in der Lage sein, KI- und Computer Vision-Funktionen nahtlos in Workflows zu integrieren. Diese Tools beschleunigen die Identifizierung von Komponenten mittels Live-Video erheblich und können die Servicedokumentation sowie andere Aspekte der RVA-Arbeit automatisieren.

Moderne Lösungen für die visuelle Fernunterstützung (RVA) bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile. Von der Optimierung der Wartungsworkflows über die Verbesserung der Dokumentation bis hin zur Stärkung der Kundenbindung – hier sind die wichtigsten Vorteile der Bereitstellung von RVA auf Unternehmensebene:

• Weniger Ausfallzeiten: Effektive RVA-Tools tragen dazu bei, Geräteausfälle und Betriebsunterbrechungen zu reduzieren, die kostspielige Ausfallzeiten verursachen können. Indem Techniker schneller mit Experten vor Ort verbunden werden, verkürzen Unternehmen die Zeit, die für die Fehlerbehebung und die Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der Geräte benötigt wird. Ohne RVA-Tools müssen Experten vor Ort anreisen, um Maschinen zu reparieren, was die Reparaturkosten erhöht und die Zeit bis zur Wiederaufnahme des Geschäftsbetriebs verlängert.

• Höhere Erstbehebungsquoten: RVA verbessert die Erstbehebungsquoten (FTFR) – den Prozentsatz der Aufträge, die beim ersten Besuch ohne Folgebesuche oder zusätzliche Ersatzteile abgeschlossen werden. Wenn ein Techniker über eine visuelle Unterstützungssitzung einfachen Zugang zu fachkundiger Anleitung erhält, ist es wahrscheinlicher, dass er das Problem bereits beim ersten Mal beheben kann. Eine höhere FTFR verringert die Notwendigkeit von Wiederholungsbesuchen und steigert die Produktivität der Techniker.

• Weniger Vor-Ort-Einsätze: Im Bereich FSM bezeichnet der Begriff „Truck Roll“ einen Reparaturvorgang, bei dem ein Fachmann vor Ort entsandt werden muss, um eine komplexe Reparatur durchzuführen, was häufig mit hohen Reisekosten und einem hohen Planungsaufwand verbunden ist. RVA reduziert die Anzahl der Vor-Ort-Einsätze, indem es Spezialisten und Technikern ermöglicht, Probleme aus der Ferne zu diagnostizieren und zu beheben, wodurch Unternehmen ihre Betriebskosten senken und ihre Reaktionsfähigkeit verbessern können.

• Schnellere Problemlösung: Techniker, die auf RVA setzen, können Remote-Experten ihr Problem sofort zeigen und erhalten eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Behebung. Diese Zusammenarbeit in Echtzeit verursacht eine schnellere Problemlösung und ermöglicht es Abteilungen der Wartung, ihre mittlere Reparaturzeit (MTTR) zu senken – ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die sie zur Behebung von Problemen benötigen.

• Verbesserte Customer Experience: Wenn Kunden technische Probleme schnell und effektiv lösen können, steigt ihre Zufriedenheit, und die Kundendienstabteilungen profitieren davon. Der Video-Support ermöglicht es Kunden, den Technikern ihre Probleme direkt zu zeigen, anstatt sie am Telefon zu beschreiben, und hilft den Support-Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen.

Zur Implementierung einer leistungsfähigen visuellen Fernunterstützung (RVA) wenden Unternehmen in der Regel einen strukturierten fünfstufigen Ansatz an:

1. Ermittlung der betrieblichen Prioritäten: Zunächst müssen Unternehmen ermitteln, in welchen Bereichen der RVA die größte Wirkung in ihren Geschäftsabläufen erzielen kann. Zu den typischen Einsatzbereichen für RVA gehören Reparaturen im Außendienst, Teams für den technischen Support und der Kundenservice.
2. Platform auswählen: Mit den jüngsten Fortschritten in der KI-Automatisierung stehen RVA-Supportlösungen für nahezu jede Branche zur Verfügung. Unternehmen sollten zumindest auf wichtige Funktionen achten, die die Kernfunktionen von RVA unterstützen, wie beispielsweise Videostreaming, AR-Tools und die Kompatibilität mit mobilen Geräten.
3. Integration mit FSM: Unternehmen, die bereits über eine Softwarelösung für das Field Service Management (FSM) verfügen, sollten eine RVA-Lösung wählen, die sich problemlos damit integrieren lässt. Durch die Integration von RVA und FSM können Servicetechniker problemlos einen Live-Videoanruf starten und die Dokumentation für jeden Einsatz automatisieren, ohne zwischen den Plattformen wechseln zu müssen.
4. Schulung der Support-Teams: Der erfolgreiche Einsatz von RVA hängt davon ab, wie gut die Support-Teams und Außendiensttechniker in der Nutzung der Plattform geschult sind. Schulungsprogramme sollten alle wichtigen Aspekte von RVA abdecken, darunter das Starten einer Fernvideositzung, die Verwendung von Anmerkungen und das Befolgen digitaler Anweisungen.
5. Metriken überwachen: Nach der Bereitstellung einer neuen RVA-Plattform und deren Integration in die bestehenden Workflows sollten Unternehmen wichtige Metriken wie FTFR, MTTR, Vor-Ort-Einsätze und die Reduzierung von Ausfallzeiten überwachen. Die Identifizierung und Überwachung dieser Metriken kann den Stakeholdern helfen, den Nutzen von RVA im gesamten Unternehmen zu erkennen.

Die visuelle Fernunterstützung (RVA) ähnelt anderen digitalen Support-Technologien, zeichnet sich jedoch dadurch aus, dass sie Kunden und Außendiensttechniker aus der Ferne mit Experten verbindet, die ihnen bei der Lösung eines Problems helfen können:

• Herkömmlicher Fernsupport vs. visuelle Fernunterstützung: Beim herkömmlichen Fernsupport können Techniker aus der Ferne auf Computer zugreifen, während sich die visuelle Fernunterstützung darauf konzentriert, die physische Umgebung und die Ansicht des zu reparierenden Geräts über eine Live-Videoübertragung zu teilen.

• Augmented-Reality-Schulungen (AR) vs. visuelle Fernunterstützung: Bei AR-Schulungen werden digitale Einblendungen genutzt, um Mitarbeiter im Umgang mit komplexen Geräten zu schulen; dabei handelt es sich häufig um ein vorprogrammiertes Erlebnis. Die visuelle Fernunterstützung (RVA) ermöglicht es Experten an einem anderen Standort, mithilfe von AR-Anmerkungen und Einblendgrafiken live Anweisungen zu geben.

• Videokonferenzen vs. visuelle Fernunterstützung: Videokonferenzplattformen ermöglichen Teams und Kollegen die Zusammenarbeit über eine Live-Videoverbindung, verfügen jedoch nicht über die speziellen Funktionen wie Anmerkungen und Overlay-Elemente, die RVA-Lösungen so einzigartig machen.

Zahlreiche Unternehmen und Branchen setzen auf visuelle Fernunterstützung (RVA), um ihre betriebliche Effizienz zu steigern, Ausfallzeiten zu reduzieren, Kosten der Wartung zu senken und ihren Kunden sowie Technikern einen besseren Support zu bieten. Hier sind einige Beispiele für den Einsatz von RVA in verschiedenen Bereichen.