Die wichtigsten Metriken zum Kundenservice, die Sie messen sollten

Mit den Kundenservice-Metriken verfolgen Unternehmen die Zufriedenheit mit der Customer Experience, um dadurch den Kundensupport und die Dienstleistungen eines Unternehmens zu optimieren.

Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sind Metriken, anhand derer die Leistung der Support-Mitarbeiter, die Qualität der Kundeninteraktionen und andere wichtige Supportprozesse, wie die Nutzererfahrung, bewertet werden können. Diese Prozesse sind der Schlüssel zur Customer Journey und der beste Weg zur Lösung von Problemen der Kunden.

Es gibt zwei Arten von KPIs für den Kundenservice: operative Metriken und organisatorische Metriken. Beide spielen eine wichtige Rolle, um das vollständige Bild einer Customer Journey zu verstehen, indem sie die Leistung des Kundenservice auf ganzheitliche Weise messen.

Operative Metriken: Dies sind Metriken, die messen, wie effizient und effektiv ein Kundenserviceteam seine Supportprozesse und Workflows handhabt. Die Metriken basieren auf quantitativen Analysen wie Zahlen und Daten. Zu den Dingen, die gemessen werden können, gehören unter anderem eingegangene E-Mails, eingegangene Anrufe und die Antwortrate.

Organisatorische Metriken: Im Gegensatz zu operativen Metriken verdeutlichen diese Metriken, die auch als Erfahrungsdaten bezeichnet werden, den Kontext, wie die Kunden die Waren oder Dienstleistungen, die ihnen vom Unternehmen angeboten werden, tatsächlich erleben. Mit anderen Worten: Es handelt sich um menschliches Feedback darüber, wie ein Kunde über ein Unternehmen denkt und wo die Lücken zwischen dem Unternehmen und dem, was der Kunde tatsächlich erlebt, liegen.

Da Unternehmen ihren Schwerpunkt immer stärker auf die Kundenerfahrung legen und die Feinheiten der Handlungen, Gefühle und Bedürfnisse der Kunden verstehen lernen, spielen Kundenservice-Metriken eine entscheidende Rolle für den Erfolg und die Langlebigkeit eines Unternehmens.

Laut einer Studie von McKinsey gibt es für diejenigen, die sowohl „zufrieden als auch begeistert“ waren, einen deutlichen Zusammenhang mit dem Mehrwert.¹ Die Untersuchungen ergaben, dass Kunden, die sowohl Begeisterung als auch Freude an den angebotenen Waren oder Dienstleistungen empfanden, zu Cross-Selling und Up-Selling und weniger zum Down-Selling neigten. Ein Beispiel, das geteilt wurde, betraf den Versicherungsbereich. Wenn Unternehmen in der Lage waren, einen Teil ihrer bereits zufriedenen Kunden zu erfreuen, konnte dies zu weiteren 8 bis 12 % an zusätzlichen Einnahmen führen.

Ein weiterer wichtiger Grund, warum Metriken für den Kundenservice so wichtig sind, ist ihr direkter Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Durch die Messung von Metriken wie der durchschnittlichen Reaktionszeit, der Lösungszeit und der Kundenfeedback-Bewertungen erhalten Unternehmen Einblicke in die Effektivität, mit der sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Ein hohes Maß an Zufriedenheit fördert nicht nur die Kundentreue, sondern verbessert auch den Ruf der Marke, was zu Folgegeschäften und positiven Mundpropaganda führt.

Darüber hinaus liefern Kundenservice-Metriken verwertbare Daten zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz und zur Lösung von Kundenproblemen. Metriken wie die Erstlösungsquote und die Kundenbindungsrate zeigen Bereiche auf, in denen Unternehmen Prozesse optimieren und Reibungsverluste bei Kundeninteraktionen reduzieren können.

Ein Beispiel dafür ist eine niedrige Lösungsquote bei der ersten Kontaktaufnahme, was darauf hindeuten kann, dass besser geschulte Mitarbeiter oder ein besserer Zugang zu Informationssystemen erforderlich sind. Indem Sie diese Engpässe bei den Supportanfragen erkennen und umgehend beheben, können Unternehmen ihre Ressourcen optimieren und einen schnelleren und effektiveren Service bieten. Diese Effizienz bringt nicht nur den Kunden Vorteil, indem Wartezeiten und die Frustrationsrate reduziert werden, sondern verbessert auch die Moral und Produktivität der Mitarbeiter.

Metriken wie Kundenbeschwerden-Trends, Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) bieten wertvolle Erkenntnisse in die sich entwickelnden Kundenpräferenzen und Probleme. Zu diesen Problemen können das Ticketvolumen, der Ticketrückstand und nicht abgeschlossene Supportanfragen gehören. Die Metriken liefern qualifizierbare Daten zu Kundenzufriedenheit, betrieblicher Effizienz und neuen Trends und ermöglichen es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und an kontinuierlichen Verbesserungen zu arbeiten.

In Investitionen in Kundenservice-Metriken dienen nicht nur der Leistung, sondern auch der Pflege einer Kultur der Exzellenz und Reaktionsfähigkeit, die bei den Kunden Anklang findet und im Laufe der Zeit zu einem nachhaltigen Wachstum führt.

Ein Kundenzufriedenheitswert misst, wie zufrieden Kunden mit den Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind, und bietet eine Momentaufnahme der Kundenstimmung an wichtigen Kontaktpunkten. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit hilft Unternehmen, Stärken und Schwächen in ihrem Kundenservice zu erkennen und so gezielte Verbesserungen zu ermöglichen. Durch die Verfolgung des CSAT-Werts über die Zeit können Unternehmen die Auswirkungen von Änderungen und Initiativen auf die Kunden Erfahrung ermitteln.

So wird gemessen: Unternehmen messen einen CSAT-Wert in der Regel mithilfe von CSAT-Umfragen, bei denen Kunden nach einer Interaktion oder einem Kauf ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 bewerten. Die Metrik kann von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ reichen. Der Wert wird dann berechnet, indem die Anzahl der zufriedenen Kunden (d. h. mit einer Bewertung über einem bestimmten Schwellenwert) durch die Gesamtzahl der Befragten dividiert und mit 100 multipliziert wird, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Ein Kundenaufwandswert misst, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, mit einem Unternehmen zu interagieren, insbesondere bei der Lösung von Problemen oder beim Abschluss von Transaktionen. Diese Metrik hilft Unternehme, die Reibungspunkte in der Customer Journey zu verstehen, und zeigt Bereiche auf, in denen sie Prozesse optimieren können, um die Erfahrung zu verbessern. Ein geringerer Aufwand bedeutet, dass es für die Kunden einfacher ist, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führen kann.

So wird gemessen: Ein Unternehmen stellt seinen Kunden in der Regel eine einfache Frage in Echtzeit, z. B. „Wie einfach war es, Ihre Probleme zu lösen?“ etwa auf einer Skala von 1 bis 7, wobei 1 „sehr schwierig“ und 7 „sehr einfach“ entspricht. Der Wert wird dann anhand des Mittelwerts der Antworten errechnet, so dass Unternehmen Veränderungen im Laufe der Zeit verfolgen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren können.

Der Net Promoter Score (NPS) bewertet die Kundentreue, indem er die Wahrscheinlichkeit misst, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiter empfehlen würden. Er teilt die Befragten in drei Gruppen ein: Befürworter, passive Kunden und Kritiker, wodurch Erkenntnisse zur allgemeinen Kundenstimmung und zum Wachstumspotenzial gewonnen werden. Durch die Analyse des NPS können Unternehmen Stärken identifizieren, die sie nutzen können, sowie Schwächen, die sie beheben können, um letztendlich die Kundenbindung und die Befürwortung der Kunden zu erhöhen.

So wird gemessen: Ein Unternehmen wird wahrscheinlich eine Umfrage verschicken, in der es seine Kunden bittet, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen im Freundes- oder Kollegenkreis weiterempfehlen. Die Punktzahl wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker (0–6) vom Prozentsatz der Befürworter (9–10) abgezogen wird. Daraus ergibt sich eine Punktzahl, die von -100 bis +100 reichen kann.

Social Media-Metriken bieten Erkenntnisse in Kundeninteraktionen und Stimmungsäußerungen auf verschiedenen Sozialen Plattformen und helfen Unternehmen zu verstehen, wie effektiv sie auf Kundenanfragen und -anliegen reagieren. Metriken wie Reaktionszeit, Engagement-Rate und Stimmungsanalyse geben Aufschluss sowohl über die Qualität des Kundenservice als auch über die allgemeine Wahrnehmung der Marke. Durch die Überwachung dieser Metriken können Unternehmen ihre Strategie anpassen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und stärkere Online-Beziehungen aufzubauen.

So wird gemessen: Unternehmen können mithilfe von Social Media Management-Tools die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen, die Menge empfangener Nachrichten und die Stimmung der Kommentare verfolgen. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe von Umfragen und direktem Feedback die Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit Social Media-Interaktionen quantifizieren und sich so ein klareres Bild über die Leistung in diesem Bereich machen.

Die Kundenabwanderungsrate ist eine Metrik, die die Rate der Kunden misst, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen beenden. Sie ist ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit und die Effektivität der Dienstleistung. Durch die Analyse der Abwanderungsraten oder der Kundenfluktuation können Unternehmen Muster erkennen, die auf Unzufriedenheit hindeuten. Das hilft ihnen, die zugrunde liegenden Probleme anzugehen und die Strategien zur Kundenbindung zu verbessern. Das Verständnis der Kundenabwanderung im Zusammenhang mit Kundenservice-Metriken ermöglicht es Unternehmen, proaktive Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience und der Kundentreue zu ergreifen.

So wird gemessen: Die Abwanderungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums dividiert wird. Dies kann als Prozentsatz ausgedrückt werden, so dass Unternehmen Veränderungen über die Zeit verfolgen und die Effektivität ihrer Kundendienstinitiativen bewerten können.

Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) misst die Zeit, die benötigt wird, um eine erste Antwort auf die Anfrage oder Beschwerde eines Kunden zu geben. Diese Metrik ist von entscheidender Bedeutung, da schnellere Antworten auf Kundenanfragen oft zu einem besseren Kundenservice führen, was der Kunde als bessere Erfahrung wertet. Durch die Überwachung der FRT können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen sie ihre Antwortprozesse verbessern können, und sicherstellen, dass sich Kunden wertgeschätzt und umgehend gehört fühlen.

So wird gemessen: Unternehmen verfolgen den Zeitstempel des Eingangs einer Kundenanfrage und den Zeitstempel des Versands der ersten Antwort. Anschließend wird die durchschnittliche Zeit für mehrere Abfragen berechnet. Dies liefert eine klare Metrik, die über die Zeit analysiert werden kann, um die Leistung zu bewerten und Trends zu erkennen.

Die durchschnittliche Lösungsrate misst den Prozentsatz der Kundenanfragen oder Probleme, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens erfolgreich gelöst werden, und dient als Schlüsselindikator für die Effektivität der Bemühungen des Kundenservice. Eine hohe durchschnittliche Lösungsrate deutet darauf hin, dass ein Unternehmen effektiv auf die Bedürfnisse und Anliegen seiner Kunden eingeht, was zu einer höheren Zufriedenheit und Treue führen kann. Durch die Analyse der durchschnittlichen Lösungszeit können Unternehmen Trends in der Serviceleistung erkennen und Bereiche bestimmen, in denen möglicherweise mehr Schulungen oder Ressourcen erforderlich sind.

So wird gemessen: Unternehmen berechnen die Anzahl der gelösten Probleme geteilt durch die Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Anfragen und multiplizieren diese dann mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten. Diese Metrik kann über die Zeit nachverfolgt werden, um Verbesserungen oder Verschlechterungen der Effektivität von Lösungen zu überwachen und so wertvolle Erkenntnisse zur Leistung des Kundenserviceteams zu liefern. Eine höhere als die durchschnittliche Lösungszeit könnte darauf hinweisen, dass mehr Wissen erforderlich ist.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit unterscheidet sich von der durchschnittlichen Lösungszeit, da sie spezifisch für die Zeit ist, die ein Kunde während einer Serviceinteraktion am Telefon verbringt. Dies ist eine weitere Möglichkeit, die Effizienz eines Kundenserviceteams zu messen. Diese Metrik ist wichtig für die Kundensupport-Erfahrung und eine wichtige Kundensupport-Metrik. Es ist auch wichtig zu beachten, dass diese Metrik nicht die Zeit berücksichtigt, die ein Kunde in einer Warteschleife oder wartend verbringt.

So wird gemessen: Ein Unternehmen misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit, indem es die durchschnittliche Gesprächszeit, die durchschnittliche Wartezeit und die Gesamtzeit für Aufgaben nach dem Anruf addiert und diese Summe durch die Anzahl der eingegangenen Anrufe dividiert. Dies ist eine schwierige Metrik, da die Kundensupport-Mitarbeiter die richtige Balance zwischen Geschwindigkeit und Qualität finden müssen. Die Metrik kann auch für E-Mails durchgeführt werden, indem alle Minuten (die Zeit vom Öffnen der E-Mail bis zur Lösung) addiert und durch die Gesamtzahl der eingegangenen Tickets geteilt werden.

Der bevorzugte Kommunikationskanal ist eine operative Metrik für den Kundenservice, die dem Unternehmen zeigt, welche Art der Interaktion die Kunden bevorzugen, z. B. per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder über soziale Medien. Das Verständnis dieser Präferenzen ist unerlässlich, um Kundenservice-Strategien auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden und ihre Gesamterfahrung zu verbessern. Durch die Analyse der bevorzugten Kommunikationskanäle können Unternehmen ihre Ressourcen effektiver einsetzen und die Kundenbindung verbessern, indem sie die Kunden über die jeweils bevorzugten Plattformen erreichen.

Wie wird gemessen? Ein Unternehmen könnte Kunden befragen, um herauszufinden, welche Methoden sie für Anfragen und Support bevorzugen. Außerdem kann die Verfolgung des Interaktionsvolumens über verschiedene Kanäle quantitative Daten zu Nutzungsmustern liefern, die Unternehmen dabei helfen, Trends zu erkennen und ihre Ansätze im Kundenservice entsprechend anzupassen.

Die Kundenbindungsrate gibt an, wie zufrieden die Kunden sind, und bedeutet in der Regel, dass ein Unternehmen seinen Kunden eine positive Erfahrung geboten hat. Die Kennzahl selbst ist ein Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte tätigen. Eine hohe Kundenbindungsrate deutet darauf hin, dass die Kunden mit dem Service zufrieden sind und dem Unternehmen wahrscheinlich treu bleiben, was zu einem höheren Wert auf Lebenszeit und einer geringeren Abwanderungsrate führen kann. Durch das Verständnis dieser Metrik können Unternehmen Faktoren identifizieren, die zur Kundenbindung beitragen, und herausfinden, was getan werden muss, um neue Kunden zu gewinnen.

Wie wird gemessen? Ein Unternehmen berechnet dies, indem es die Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums ermittelt und davon die Anzahl der in diesem Zeitraum neu gewonnenen Kunden abzieht. Anschließend wird das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums geteilt. Diese Zahl wird dann mit 100 multipliziert, um sie als Prozentsatz auszudrücken, sodass Unternehmen Veränderungen in der Kundentreue im Zeitverlauf verfolgen können.

Die Lösungsrate beim ersten Kontakt (First Contact Resolution Rate, FCR) misst die Rate, mit der Tickets durch die erste Antwort eines Unternehmens auf Kundenanfragen gelöst werden. Diese Metrik ist von entscheidender Bedeutung, da sie angibt, wie effizient ein Team mit Kunden kommunizieren und nachfassen kann und wie gut es die Probleme der Kunden versteht. Die FCR-Rate ist auch ein Indikator dafür, wie viele Informationen ein Kundenservicemitarbeiter bei der ersten Kontaktaufnahme beim Kunden abfragt.

So wird gemessen: Ein Unternehmen berechnet die FCR-Rate, indem es die Anzahl der FCR-Tickets durch die Gesamtzahl der FCR-fähigen Tickets teilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert. Das Ergebnis ist eine FCR-Rate in Prozentform. Ein Unternehmen sollte auf eine hohe FCR-Rate achten, die zeigt, dass das Kundenserviceteam Kundenanfragen zeitnah beantwortet und klar mit den Kunden kommuniziert.

Ein Service Level Agreement (SLA) kann Teams bei der Priorisierung von Tickets und der Erfüllung der Kundenerwartungen helfen. Das SLA ist eine Anfangsvereinbarung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, die das vom Unternehmen erwartete Serviceniveau sowie die Metriken, mit denen der Service gemessen wird, festlegt. Die SLA-Rate gibt einem Unternehmen Aufschluss darüber, wie gut es die Kundenerwartungen erfüllt und ob es diese Erwartungen termingerecht erfüllen kann.

So wird gemessen: Die SLA-Einhaltungsrate eines Unternehmens kann berechnet werden, indem die Anzahl der eingehaltenen Vereinbarungen durch die Gesamtzahl der Vereinbarungen geteilt und diese Zahl mit 100 % multipliziert wird. Weitere Möglichkeiten zur Messung der SLA-Rate sind die Definition spezifischer Metriken, das Sammeln von Daten mit Hilfe von Service Management-Tools und die Überwachung der Einhaltung von Benchmark-Zahlen.

Kundenservice-Metriken und neue Technologien wie Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) und cloudbasierte Lösungen verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Es werden bereits seit vielen Jahren und in vielen verschiedenen Branchen Kundenservice-Metriken erhoben. Durch die Integration fortschrittlicher Technologien werden diese Metriken jedoch nicht nur verbessert, sondern auch neue geschaffen, die die sich entwickelnde Geschäftswelt der Kundeninteraktionen besser widerspiegeln.

Automatisierte Systeme können Routineanfragen bearbeiten, die Workload der menschlichen Servicemitarbeiter verringern und die durchschnittliche Anzahl der Tickets erhöhen, die ein Team bearbeiten kann. Metriken wie die Zeit bis zur ersten Antwort können durch Automatisierung erheblich verbessert werden, da Chatbots und virtuelle Assistenten sofortige Antworten auf Kundenanfragen geben. Während die generative KI-Technologie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzt, um personalisierte Antworten und Vorschläge zu erstellen, die den Kunden direkt und in Form eines Self-Service zur Verfügung gestellt werden.

Unternehmen nutzen häufig Softwaresysteme, um Kundenservice-Metriken zu verwalten und zu pflegen; dies umfasst auch Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM). Ein CRM-System kann online gehostet werden und die nahtlose Integration dieser Technologien erleichtern, wodurch Unternehmen die Flexibilität und Skalierbarkeit erhalten, die sie benötigen, um sich an die sich ändernden Kundenanforderungen anzupassen.

Die Konvergenz von Kundenservice-Metriken und neuen Technologien kann ein reaktionsschnelleres und effizienteres Servicemodell fördern und letztendlich die Leistung des Kundenservice-Teams verbessern. Die Weiterentwicklung dieser Technologien kann zu sinnvolleren Interaktionen führen und so letztlich die Kundentreue und das Geschäftswachstum in einer immer wettbewerbsintensiveren Geschäftswelt fördern.