Erfolg garantiert: Schlüsselkomponenten einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie

Customer Experience (CX) ist eine Strategie, bei der Unternehmen die Kundenbindung optimieren, um zufriedene Kunden zu gewinnen, die Kundentreue zu fördern und neue Kunden zu gewinnen.

Die Bereitstellung einer besseren Customer Experience berücksichtigt die gesamte Customer Journey und jeden Kundenkontaktpunkt. Sie identifiziert neue Kunden durch Bekanntheit, Berücksichtigung und Kauf, zielt darauf ab, Kunden zu binden, und fördert die Mundpropaganda in der Phase nach dem Kauf.

Kundenorientierte Unternehmen legen großen Wert auf eine hervorragende Customer Experience als wichtigen Bestandteil ihrer Markenidentität. Die Erfüllung von Kundenerwartungen erfordert Disziplin und Mitgefühl während des gesamten Kundenkontakts.

Zufriedene Kunden sollten ein wichtiges Geschäftsziel jedes Unternehmens sein, da diese Art von Kunden eher zu Wiederholungskäufern werden und sich die Mühe machen, Produkte an Freunden und Familie durch Mundpropaganda weiterzuempfehlen. Dadurch erhöht sich das Potenzial für Rentabilität und Kundenbindung.

Customer Experience erfordert die richtige Strategie und dedizierte Maßnahmen, um den Erfolg voranzutreiben. Hier sind sieben Komponenten, die jedes Unternehmen in seine CX-Strategie aufnehmen sollte:

1. Investieren Sie in die richtige Technologie

Automatisierung und Chatbots sind zwei dieser Technologien, die die Customer Experience revolutionieren, insbesondere durch den zunehmenden Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), die diese Tools noch weiter verfeinert. Da immer mehr Kunden ihre Probleme online oder über Self-Service lösen möchten, werden Unternehmen, die keine fortschrittlichen Technologien einsetzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen, in der Customer Experience scheitern. In einer aktuellen IBV-Studie für CEOs zum Thema Generative KI im Kundenservice nannten CEOs den Kundenservice als oberste Priorität für Investitionen in generative KI.

2. Gehen Sie Schwachstellen an

Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen ist eine wesentliche Komponente der Customer Experience und der beste Weg, um Kundenabwanderung zu vermeiden. Nicht jeder Kunde, der mit einem Produkt unzufrieden ist, äußert seine schlechten Erfahrungen. Diejenigen, die dies tun, erwarten allerdings, dass das Unternehmen sich schnell darum kümmert und das Problem löst. Wenn Kundensupport-Teams auf die Anliegen treuer Kunden eingehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie diese Kunden binden und sie zu überzeugten Fürsprechern der Marke machen.

3. Erstellen Sie Personas

Jeder Kunde ist anders. Eine Möglichkeit für Unternehmen, ihre Reichweite besser zu personalisieren, besteht darin, gleichgesinnte Kunden in Personengruppen zusammenzufassen, damit sie die richtigen Botschaften und Zielgruppen besser ansprechen können. Beispiele für Persona sind diejenigen, die preisbewusst sind und wahrscheinlich die Marke wechseln, wenn die Preise des Unternehmens steigen, oder diejenigen, die zu den ersten Anwendern gehören und die neuesten Technologien kaufen, sobald sie verfügbar sind.

Eine Möglichkeit, Personas zu erstellen, besteht darin, Kundeninteraktionen wie Käufe, Kaufzeiten und Einkaufsarten in einer Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Datenbank nachzuverfolgen. CRM-Systeme helfen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und Wege zu finden, um einen Mehrwert zu bieten. Ein umfassendes und aktuelles CRM kann erkennen, ob ein bestimmter Kunde zum Kauf bereit ist oder ob ein sehr wertvoller Kunde Gefahr läuft, die Marke zu wechseln.

4. Alles messen

Die Festlegung und Nachverfolgung von Leistungskennzahlen (KPIs) ist eine wichtige Komponente des Customer Experience Managements. Unternehmen haben mehrere leistungsstarke Möglichkeiten, Kundenfeedback einzuholen und zu analysieren. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Metriken zur Customer Experience zu sammeln, um die Benutzererfahrung zu verstehen und den Fortschritt bei wichtigen Unternehmenszielen zu verfolgen. Hier sind einige der wichtigsten Metriken, die Sie verfolgen sollten:

• Net Promoter Score (NPS): Dieser Kundendatenpunkt gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde die Produkte eines Unternehmens Freunden und Familienmitgliedern empfiehlt. Das ist ein guter Indikator für die Zufriedenheit der Kunden, denn sie würden sich die Mühe machen, mit Menschen in ihrem Umfeld über das Produkt zu sprechen.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Dieser Wert konzentriert sich speziell darauf, wie zufrieden ein Kunde mit den Produkten eines Unternehmens ist. Er wird oft als Prozentsatz von 0 bis 100 ausgedrückt, was es Unternehmen ermöglicht, ihre Verbesserungen (oder Verschlechterungen) im Laufe der Zeit zu verfolgen.
• Customer Effort Score: Mit dieser Metrik wird der Arbeitsaufwand gemessen, den ein Kunde für die Interaktion mit einem Unternehmen hat. Hierbei handelt es sich im Grunde um eine Metrik für den Kundensupport, die angibt, wie gut dieser Service den Kunden dabei hilft, Probleme zu lösen und das Beste aus ihren Produkten herauszuholen. Beispiele für Probleme, die sich auf die Customer Effort Score auswirken können, sind schlechte Antwortzeiten auf Kundenfragen, Schwierigkeiten beim Erreichen des technischen Supports oder lange Lagerbestände, die es erforderlich machen, dass ein Kunde regelmäßig nachfragen muss, ob das gewünschte Produkt verfügbar ist.

5. Priorisieren Sie die Mitarbeitererfahrung

Die Bereitstellung einer guten Customer Experience erfordert den Einsatz und das Engagement mehrerer Stakeholder. Die Priorisierung der Mitarbeitererfahrung – dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter zufrieden, gut ausgebildet und fair entlohnt sind – ist eine wichtige Komponente jeder Strategie für die Customer Experience. Teammitglieder, die gut behandelt und umfassend geschult werden, sind eher bereit, eine hervorragende Kundenbetreuung zu bieten und alles zu tun, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

6. Omnichannel-Kundenbeziehungen fördern

Unternehmen verfügen über eine Vielzahl von Kanälen, über die sie Kunden erreichen und engere Beziehungen zu ihnen aufbauen können. Es ist wichtig, diesen Ansatz des omnichannel Kundenservices zu nutzen. So verbringen Verbraucher beispielsweise immer mehr Zeit mit digitalen Erlebnissen wie sozialen Medien oder mobilen Apps. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, mehr über ihre Wünsche zu erfahren und direkt auf ihre Fragen oder Beschwerden zu reagieren. Einige Unternehmen erstellen auch Wissensdatenbanken, in denen Kunden nach Antworten suchen und ihre Probleme lösen können, ohne direkt mit einem Mitarbeiter interagieren zu müssen.

7. Investieren Sie in den Kundenerfolg

Führende Unternehmen haben erkannt, dass die Zeit nach dem Kauf für die gesamte Customer Experience genauso wichtig sein kann wie die Phasen der Aufmerksamkeit und der Überlegung. Kunden, die ihre Einkäufe bereuen oder ungelöste Probleme haben, werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden. Es ist auch weniger wahrscheinlich, dass sie diese Produkte und Unternehmen ihren Netzwerken empfehlen oder bewerben. Aus diesem Grund investieren Unternehmen zunehmend in Kundenerfolgsteams, die direkt mit den Kunden nach dem Kauf zusammenarbeiten. So kann sichergestellt werden, dass sie den größtmöglichen Nutzen aus ihren Käufen ziehen.

Eine positive Customer Experience kann zu einem Wettbewerbsvorteil werden, insbesondere da Kunden seit dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie eher dazu neigen, die Marke zu wechseln (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung von KI in diesem Bereich. Generative KI hat das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten erzeugt.

Bei IBM stellen wir die Customer-Experience-Strategie in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und helfen dabei, diese als Wettbewerbsvorteil zu positionieren. Mit fundiertem Fachwissen in den Bereichen Customer Journey Mapping und Design, Plattformimplementierung sowie Daten- und KI-Beratung helfen wir Ihnen, erstklassige Technologien zu nutzen, um die Transformation über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg voranzutreiben. Unsere End-to-End-Beratungslösungen umfassen Marketing, Handel, Vertrieb und Service.