什么是 SAP CX?
探索 SAP CX 客户体验解决方案
一位女士在阳光充足的店内浏览手机,以便选购鞋子

发布日期:2023 年 12 月 14 日
撰稿人:Molly Hayes、Amanda Downie

什么是 SAP CX?

SAP 客户体验 (CX) 是 SAP 提供的基于云的服务管理生态系统。它可帮助企业管理其客户关系,同时还包含针对营销、商务、客户数据、销售和服务的解决方案。

该产品专用于为整个销售和营销流程提供端到端功能。通过使用 SAP CX,组织可通过实施沟通标准化、以合乎道德的方式收集数据以及确保销售团队在不同渠道保持行为一致来改善客户体验。组织可配置解决方案系列,从而挑选最适合其业务需求的模块。

SAP CX 又名 SAP 客户体验套件,它由 SAP 所开发的多个解决方案以及该公司在 2013 至 2018 年间收购的多个平台共同组成。它运行于 SAP HANA 并以 SAP Fiori 用户界面作为其基础。该平台利用机器学习人工智能 (AI) 来自动执行日常任务,并为销售与营销团队提供高级预测和预测分析。此外,该套件还包含一系列自助服务工具,以便推动客户参与并为业务运营提供信息。

与其他 SAP 产品一样,SAP CX 通常部署在云端。然而,如果企业有特定的监管或地理数据存储要求,则可将其作为混合云或本地解决方案的一部分进行安装。

SAP 洞察

阅读此报告,以便了解消费者和组织为实现连续性和灵活性而关注的重点内容。

相关内容

订阅 IBM 时事通讯

SAP CX 的历史沿革

Hybris 公司于 1997 年在德国成立,后来变更为 SAP CX。1 在接下来的十年中,全渠道电子商务平台因其先进的企业对企业 (B2B) 功能而名声大噪。2 SAP 是全球领先的企业资源规划 (ERP) 公司之一,并于 2013 年收购 Hyrbis,同时将其更名为 SAP Hybris。直到 2015 年,SAP Hybris 和本地 SAP 客户关系管理 (CRM) 平台依旧均在该公司旗下开展运营。

2015 年,SAP 推出其作为 ERP 巨头的下一代数据库 SAP S/4HANA,并开始将其核心业务转移到该新平台。3 不久,SAP 便收购了多个第三方 CRM 解决方案来充实其现有产品,其中包括 Coresystems、CallidusCloud 和 Gigya。2018 年,SAP 发布其客户体验管理旗舰平台 SAP C/4HANA,而该平台运行于 S/4HAHA 上。

同年晚些时候,该公司还收购了 Qualtrics,后者是一家基于云的体验管理公司。SAP 表示,此次收购以及随后名为“SAP 客户体验”的举措均是对正在兴起的“客户体验革命”加深认识的其中一环;而在这场革命中,客户反馈在推动决策方面会扮演越来越重要的角色。4 2020 年,该公司将 SAP C/4HANA 更名为 SAP 客户体验。此外,它还收购了 Emarsys,后者是一个基于云的全渠道营销平台,并计划将其集成到 SAP CRM 平台中。

SAP CX 的关键功能

SAP CX 的云解决方案由 SAP 所谓基于云的五大客户关系管理“支柱”所构成。其中每个支柱既可单独实施,也可作为全套客户体验解决方案来实施,从而可按单独的业务模型和定价需求进行定制。这些支柱可与其他 SAP 解决方案一起部署,例如 SAP 现场服务管理(可为现场技术人员提供移动工具)和 SAP CPQ(用于为复杂业务产品提供报价的工具)。SAP CX 的关键功能包括:

SAP 营销云:SAP 营销云可满足与赢得并留住客户相关的所有业务需求。该解决方案可通过营销活动捕获客户洞察。它会衡量并评估活动影响,并帮助企业就如何与受众建立最佳联系而做出数据驱动式决策。

SAP 电商云:SAP CX 的电商云专注于产品管理和电子商务解决方案。它可为订单管理提供解决方案,且旨在简化产品内容和体验管理。

SAP 客户数据云:SAP 客户数据云可助力组织以安全且合乎道德的方式收集客户信息。该软件专用于简化通过在线表单来进行的个人数据安全收集,并允许用户根据“通用数据保护条例 (GDPR)”来控制其信息。

SAP 销售云:SAP 销售云可为销售团队提供解决方案。它可部署 AI 来预测销售与库存需求,并提供客户数据的整体视图,从而确保销售流程的顺畅开展。

SAP 服务云:SAP 服务云可管理并组织从社交媒体消息到呼叫中心对话的各类服务请求。该解决方案侧重于确保与客户沟通的一致性。

SAP CX 的优势

高级分析和报告:SAP CX 强大的分析与实时报告工具可帮助企业深入了解客户行为、营销有效性和销售业绩,以便决策者了解相关情况。

一致的客户数据管理:随着组织所处理数据量的上升,SAP CX 可对客户信息进行筛选和排序,从而确保整个销售流程的准确性和一致性。

灵活性:SAP CX 平台具有可扩展性和灵活性。它有助于组织快速响应新的客户需求或无法预见的挑战,从而提升消费者的用户体验

更优的服务和支持:SAP CX 整合了强大的客户服务与支持功能。该解决方案包括用于管理服务请求、跟踪客户问题以及通过各种渠道提供高效支持的各式工具。

与 SAP ERP 集成:虽然 SAP CX 可单独使用,但其主要旨在与其他 SAP 产品无缝集成。例如,将其与公司的财务规划软件配合使用时,该系统可确保面向客户的流程与后台业务运营保持一致。

全渠道客户参与作为一款基于云的软件,SAP CX 支持客户跨多个接触点和渠道(例如网络、移动、社交媒体和实体店)来触及组织。

个性化客户体验:借助 SAP CX 解决方案,组织可利用客户数据来实现个性化的业务互动、优惠活动和产品推荐。

销售与营销自动化:SAP CX 可通过自动执行销售与营销流程中的日常任务(从管理潜在客户到定制营销活动)来提升效率。

无缝式电子商务功能:SAP CX 的集成功能有助于组织创建和管理其在线店面,并提供产品目录管理和订单处理等功能。

统一的客户视图:SAP CX 可帮助组织在一个系统中管理整个营销与销售渠道。企业领导可全面了解客户互动和交易情况,从而促进更良性的客户关系。

相关解决方案
SAP CX 客户体验解决方案

IBM Consulting 是 SAP 咨询服务的领先提供商,且自 2017 年起便成为 SAP CX 白金合作伙伴。在业务方面,我们会基于 SAP CX 产品套件来设计和部署“体验优先式”解决方案。

探索 SAP CX 客户体验解决方案

客户体验咨询

在我们业务与客户体验策略方面的多元化 IBM 专家的助力下,实现快速价值兑现并用上突破性技术。

了解客户体验咨询

客户服务类 AI

通过 IBM Consulting 和 watsonx Assistant 为您的企业构建 AI 策略,从而为您的客服人员提供支持并满足客户的需求。

了解面向客户服务的 AI
资源 利用 SAP 客户体验对 B2B 体验进行个性化设置,从而提升盈利收入

了解如何利用全面且基于行业的洞察信息来协调实现理想的客户体验。

满足消费者对可持续产品和体验日益增长的需求

探索 IBM 和 SAP 如何通过让购物变得更轻松、更透明来帮助零售商建立信任。

重新定义消费者体验:Diageo 与 SAP 和 IBM 合作开展全球数字化转型

了解饮料行业的行业领导者如何与 IBM 和 SAP 合作实现运营现代化。

面向 CEO 的生成式 AI 指南:经验就是一切

IBM 商业价值研究院现已确定领导者针对客户体验和 AI 需了解的三件事。

聊天机器人如何提供更优质的客户体验

企业日益寻求聊天机器人供应商能为其客户提供更优质的消费者体验。了解 IBM 如何帮助企业提供始终如一的智能客户关怀。

客户与员工体验主题更新

了解如何通过针对客户体验和 AI 的即时洞察,在整个客户旅程中设计并提供更智能的体验。

采取后续步骤

驾驭数字客户体验这一战略力量的公司对其品牌承诺拥有更强的控制力,对其业绩具有更清晰的了解,并拥有更多机会来推动增长。IBM Consulting 借助数据和 AI 来激活 SAP 的企业级 CX 解决方案,从而打造世界一流的客户体验,进而提高客户忠诚度和业务增长。

探索 SAP CX 客户体验解决方案 了解数字商务与电子商务咨询
脚注

1 Hybris(ibm.com 外部链接),Crunchbase

2 SAP 将收购 Hybris—这意味着什么?(ibm.com 外部链接),Forbes,2013 年 6 月 5 日

3 SAP 客户体验(ibm.com 外部链接),SAP Press 

4 SAP 客户体验(ibm.com 外部链接),SAP Press