什么是订单管理？

订单管理系统 (OMS) 是管理订单生命周期的数字化方式。¹它可跟踪所有信息和流程，包括订单录入、库存管理、履约情况和售后服务。OMS 为企业和买方提供了可见性。组织可以近乎实时地获取库存洞察分析，客户则可检查订单何时到达。

订单管理几乎涉及供应链中的各个系统和流程。大多数企业不再将订单管理纳入其组织架构。订单管理涉及多个合作伙伴，例如零部件供应商、装配和包装服务或配送中心，因此很容易丧失对订单的可见性和控制力，致使企业需要采用成本高昂的人工流程才能准确无误地完成和交付订单。

OMS 可通过实现手动流程自动化和减少错误来控制成本并创造收入。

从外部来看，订单管理会直接影响客户对企业或品牌的印象。在全渠道环境中，客户期望获得无缝体验。客户可以在线下单，但难以通过客户服务中心解答疑问并完成订单。在履行订单时，客户希望能通过电子邮件等方式获取更新动态。如果出现问题，客户希望能通过实体通道（如门店）脱货。

企业发展旅程中的各个阶段都存在营造卓越客户体验以及提高客户留存率和收入的机会。全渠道旅程还为企业提供了做出追加销售和交叉销售建议以及增加收入的机会。

•  库存可用性：客户或销售团队在查看各种产品或服务时要验证库存是否可用。
• 订单：客户通过一系列渠道下单，包括网络、移动设备、客户服务中心、门店、市场和其他渠道。
• 验证：销售团队成员或自动化系统向客户验证是否已下单，并收集或记录订单的相关数据，如姓名、地址、联系电话、电子邮件、促销码和其他数据。
• 库存承诺：系统或团队成员匹配产品或服务以完成订单。
• 履约：产品或团队通过分销渠道进行调度，例如从仓库或配送中心发货、从门店发货、店内取货、在线下载，或者销售人员直接移交商品。履约具有可验证性，客户签名确认即代表完成服务。
• 服务：预约、安排安装或交付服务，甚至更换或退回产品。这可能是新业务流程的第一步，但也可以与订单管理相关联。

订单管理日趋复杂，尤其是在考虑大量销售或多个销售和分销渠道时。以下趋势会增加其复杂性：

•  多渠道。通过多个实体店或地点、在线或数字渠道以及客户服务中心来开展业务和管理订单。各个渠道的交易和客户交互相互独立。
• 全渠道。客户能够跨渠道无缝开展业务，并且组织能够调整流程以满足客户期望。例如，客户在网上购物，通过客户服务中心更改订单，然后在实体店取货。

计算机化订单管理系统 (OMS) 已具备处理日益增长的复杂性的能力，可以更高效地进行订单管理，并提高盈利。

分布式订单管理 (DOM) 功能是 OMS 的核心，该软件使 OMS 能够智能地将订单路由到最佳目的地或资源以履行订单。DOM 对于管理与订单相关的业务流程至关重要，并有助于跨渠道营造无缝的客户体验。

使用订单管理收益计算器，该计算器可估算出实施 BOPIS、BORIS 和从商店发货等全渠道功能可能带来的毛利增量收益。

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