什么是订单管理?

订单管理从客户下订单开始,到客户收到包裹或服务后结束。它让企业能够协调从订单收集、库存和交付可见性到服务可用性的整个订单履行过程。所涉及的工作流程根据公司的需求而有所不同,但典型的订单管理流程包括三个步骤:

1

下订单

客户通过自动化表单下订单。销售团队成员核对详细信息并确认订单。

2

订单履行

仓库员工确认发货详细信息,生成发票并履行订单 — 拣货、包装和发货。 

3

库存管理

库存水平在其随业务需求而波动的同时受到持续监控。 

什么是全渠道订单管理?

什么是订单管理系统?

订单管理系统 (OMS) 是管理订单生命周期的数字方式。¹ 它跟踪所有信息和流程,包括订单输入、库存管理、订单履行和售后服务。OMS 为企业和买方提供可视性。企业可以近乎实时地了解库存情况,客户可以查看订单何时送达。

为什么订单管理很重要

订单管理几乎涉及到供应链中的每一个系统和流程。大多数公司不再在组织内进行订单管理。它们与多个合作伙伴(如部件和组件供应商、组装和包装服务或配送中心)协作,但这样很容易失去订单可视性和控制。通过手动过程完成并交付订单,成本高昂并且容易出错。OMS 可以通过自动处理和减少错误来帮助控制成本和创造收入。

在外部,订单管理会直接影响客户认识企业或品牌的方式。在全渠道环境中,客户期望获得无缝体验。客户可以在线订购,但通过呼叫中心解决问题并完成订单。随着订单的完成,客户希望在此过程通过电子邮件等了解订单进度。如果存在问题,他们可能希望通过实体渠道(例如,实体店)退货。过程中的每个点都提供了一个机会,企业可以利用这些机会提供出色的客户体验,提升客户保留率并增加收入。全渠道旅程还提供了进行追加销售和交叉销售并增加收入的机会。

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The Total Economic Impact of IBM Sterling Order Management

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订单管理收益计算器

使用订单管理收益计算器可以估算出通过实施 BOPIS、BORIS 等全渠道功能以及从店铺发货而带来的潜在增量毛利润收益。

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高效订单管理的主要特性

可视性

可视性
查看整个供应链并隔离事件,以预测问题并开发更高效的流程。

智能

智能
调整订单管理流程以实现企业的业务规则和绩效目标。

灵活性

灵活性
将订单或事件分解为可以引导到适当系统或资源的独特工作项。

实时库存

实时库存
获得库存的单一视图,了解库存、运输的内容以及当前需求级别,减少了加速装运或维护过度安全库存的需求。

交货和服务调度

交货和服务调度
将交付承诺与库存、资源和技能相匹配;更有效地解决服务请求。

客户互动技术

客户互动技术
为负责客户服务的工作人员提供客户、后端库存和资源的视图,以便他们能够更高效地执行交易。

订单履行优化

订单履行优化
分析数据并推荐考虑客户希望订单发货的方式和地点、交货时间和成本的选项。

成功案例

解决方案

获取有关订单管理的常见问题的答案

订单管理流程的基本步骤是什么?

  • 库存可用性。客户或销售团队在审核各种产品或服务时检查库存情况。
  • 下订单。客户通过各种可能的渠道下订单,这些渠道包括 Web、移动、呼叫中心、店铺、市场等。
  • 验证。销售团队成员或自动化系统会与客户确认订单已下达,并收集或记录订单相关数据,即名称、地址、电话联系人、电子邮件、促销代码和其他数据。
  • 库存承诺。系统或团队成员匹配产品或服务,以履行订单。
  • 订单履行。产品或服务通过从仓库或配送中心发货、从店铺发货、店铺提货、在线下载等分销渠道配送,或由销售人员直接交付订单项目。同时验证订单履行情况 — 客户签收,完成服务。
  • 服务:进行预约、安排安装或交付服务,甚至更换或退回产品。² 这可能是新业务流程中的第一步,但也可以与订单管理相关联。

与订单管理相关的哪些趋势使流程更加复杂?

订单管理可能很快会变得更复杂,尤其是在涉及大批量或多个销售和分发渠道的时候。这些趋势增加了复杂性:

  • 多渠道。多个实体店或销售地点、在线或数字渠道以及呼叫中心,执行业务并管理订单。各个渠道中的交易和客户互动都是独立的。
  • 全渠道。客户能够无缝地跨渠道进行业务交易,以及企业调整流程以满足客户期望的能力。例如,客户在线购买产品,通过呼叫中心更改订单并在实体店中提货。

计算机化订单管理系统 (OMS) 已经具备处理这种日益增加的复杂性的能力,并且可以帮助更有效地处理订单,实现更多效益。

什么是分布式订单管理?

OMS 的核心是分布式订单管理 (DOM) 功能,此类软件支持 OMS 智能地将订单发送到最佳目的地或资源以履行该订单。DOM 对于管理与订单相关的业务流程至关重要,有助于跨渠道交付无缝客户体验。

哪些全渠道功能可以让我的业务从中受益?

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B2B 订单履行的下一步是什么?

我如何与专家交谈?

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来源

¹“什么是 OMS,为什么我需要 OMS,”George Kokoris,Supply Chain 24/7,2018 年 6 月 28 日

²“订单管理的基本步骤是什么,”Revathi Karthik,Quora,2017 年 9 月 27 日