什么是订单管理?

从开始阶段到履行阶段对订单进行跟踪,并在整个生命周期中管理与订单相关的人员、流程和数据

在笔记板上写字的人

订单管理如何进行?

订单管理从客户下订单开始,到客户收到包裹或服务后结束。 它支持企业协调整个履行过程 - 包括订单收集、库存与交付可视性以及服务可用性。 所涉及的工作流程根据企业的需求而有所不同,但典型的订单管理流程包括三个步骤:

下订单

客户通过自动化表单下订单。 销售团队成员核对详细信息并确认订单。

转变 B2B 客户体验

订单履行

仓库员工确认发货详细信息,生成发票并履行订单 — 拣货、包装和发货。

库存管理

库存水平在其随业务需求而波动的同时受到持续监控。

什么是库存管理?

您的全渠道订单管理策略是什么?

全渠道的订单履行对于确保收入增长和客户满意度至关重要。

订单管理策略核对表 (PDF, 720 KB)


什么是订单管理系统?

订单管理系统 (OMS) 是管理订单生命周期的数字方式。¹它跟踪所有信息和流程,包括订单输入、库存管理、订单履行和售后服务。 OMS 为企业和买方提供可视性。 企业可以近乎实时地了解库存情况,客户可以查看订单何时送达。


为什么订单管理十分重要?

订单管理几乎涉及到供应链中的每一个系统和流程。 大多数公司不再在组织内进行订单管理。 它们与多个合作伙伴(如部件和组件供应商、组装和包装服务或配送中心)协作,但这样很容易失去订单可视性和控制。 通过手动过程完成并交付订单,成本高昂并且容易出错。 OMS 可以通过自动处理和减少错误来帮助控制成本和创造收入。

在外部,订单管理会直接影响客户认识企业或品牌的方式。 在全渠道环境中,客户期望获得无缝体验。 客户可以在线订购,但通过呼叫中心解决问题并完成订单。 随着订单的完成,客户希望在此过程通过电子邮件等了解订单进度。 如果存在问题,他们可能希望通过实体渠道(例如,实体店)退货。 过程中的每个点都提供了一个机会,企业可以利用这些机会提供出色的客户体验,提升客户保留率并增加收入。 全渠道之旅也为企业提供建议,帮助他们抓住追加销售和交叉销售机会,从而增加收入。


高效订单管理的主要特性

可视性

查看整个供应链并隔离事件,以预测问题并开发更高效的流程。

智能

调整订单管理流程以实现企业的业务规则和绩效目标。

灵活性

将订单或事件分解为可以引导到适当系统或资源的独特工作项。

实时库存

获得库存的单一视图,了解库存、运输的内容以及当前需求级别,减少了加速装运或维护过度安全库存的需求。

交货和服务调度

将交付承诺与库存、资源和技能相匹配;更有效地解决服务请求。

客户互动技术

为负责客户服务的工作人员提供客户、后端库存和资源的视图,以便他们能够更高效地执行交易。

订单履行优化

分析数据并推荐考虑客户希望订单发货的方式和地点、交货时间和成本的选项。


订单管理常见问题解答

订单管理流程的基本步骤是什么?

  • 库存可用性。 客户或销售团队在审核各种产品或服务时检查库存情况。
  • 下订单。 客户通过各种可能的渠道下订单,这些渠道包括 Web、移动、呼叫中心、店铺、市场等。
  • 验证。 销售团队成员或自动化系统会与客户确认订单已下达,并收集或记录订单相关数据,即名称、地址、电话联系人、电子邮件、促销代码和其他数据。
  • 库存承诺。 系统或团队成员匹配产品或服务,以履行订单。
  • 订单履行。 产品或服务通过从仓库或配送中心发货、从店铺发货、店铺提货、在线下载等分销渠道配送,或由销售人员直接交付订单项目。 同时验证订单履行情况 — 客户签收,完成服务。
  • 服务。 预约,安排安装或交付服务,甚至更换或退回产品。²这可能是新业务流程中的第一步,但也可以与订单管理相关联。

与订单管理相关的哪些趋势使流程更加复杂?

订单管理可能很快会变得更复杂,尤其是在涉及大批量或多个销售和分发渠道的时候。 这些趋势增加了复杂性:

  • 多渠道。 多个实体店或销售地点、在线或数字渠道以及呼叫中心,执行业务并管理订单。 各个渠道中的交易和客户互动都是独立的。
  • 全渠道。 客户能够无缝地跨渠道进行业务交易,以及企业调整流程以满足客户期望的能力。 例如,客户在线购买产品,通过呼叫中心更改订单并在实体店中提货。


计算机化订单管理系统 (OMS) 已经具备处理这种日益增加的复杂性的能力,并且可以帮助更有效地处理订单,实现更多效益。

什么是分布式订单管理?

OMS 的核心是分布式订单管理 (DOM) 功能,此类软件支持 OMS 智能地将订单发送到最佳目的地或资源以履行该订单。 DOM 对于管理与订单相关的业务流程至关重要,有助于跨渠道交付无缝客户体验。

哪些全渠道功能可以让我的业务从中受益?

使用订单管理收益计算器可以估算出通过实施 BOPIS、BORIS 等全渠道功能以及从店铺发货而带来的潜在增量毛利润收益。

B2B 订单履行的下一步是什么?

我如何与专家交谈?

与专家交谈,了解订单管理如何帮助您降低成本并创造收入。


订单管理解决方案

订单管理

在供应链中的每个环节提供无缝的全渠道客户体验,并优化订单履行情况。

库存可视性

获得最新的库存跟踪和准确订单承诺数据,即使在拥有高销售量和大量库存单位的企业中也是如此。

数字商店运营

为店内销售人员提供移动工具,帮助他们与客户开展互动,并提供高度个性化店内购物体验。

供应链控制塔

获取智能洞察,用于查看、管理和更有效地处理库存,从而满足实际需求。

订单履行

持续提升全渠道盈利率,平衡履行能力,并降低总体服务成本。


引用

什么是 OMS?我为什么需要它?”(链接位于 ibm.com 外部),George Kokoris,供应链 24/7,2018 年 6 月 28 日。

订单管理的基本步骤是什么?” (链接位于 ibm.com 外部),Revathi Karthik,Quora,2017 年 9 月 27 日。