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Qu'est-ce qu'un travailleur numérique ?

Découvrez les travailleurs numériques et comment votre personnel peut en tirer parti pour obtenir plus rapidement de meilleurs résultats.

Par le passé, le terme «travailleur numérique» décrivait un employé humain doté de compétences numériques, mais plus récemment, le marché l'a défini comme une catégorie de robots logiciels, qui sont formés pour exécuter des tâches ou des processus spécifiques en partenariat avec leurs collègues humains. Plus précisément, Forrester propose la définition suivante pour l'automatisation des travailleurs numériques : il s'agit d'«une combinaison de blocs fonctionnels AI [automatisation intelligente], comme l'intelligence conversationnelle et l'APR [automatisation des processus robotiques], qui travaillent aux côtés des employés. Ils comprennent l'intention humaine, répondent aux questions et prennent des mesures au nom de l'être humain, laissant à ce dernier le contrôle, l'autorité et une expérience améliorée.»

IBM Automation observe les travailleurs numériques de la même manière, les définissant comme une main-d'œuvre logicielle capable d'exécuter de manière indépendante des parties significatives de processus complexes de bout en bout en utilisant un éventail de compétences. Ils exploitent les fonctionnalités de l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage automatique, la vision par ordinateur et le traitement du langage naturel, pour exécuter une séquence de tâches dans un flux donné. Par exemple, un travailleur numérique chargé des comptes fournisseurs peut être en mesure d'exécuter de manière autonome des parties de trois rôles professionnels traditionnels (représentant du service clientèle, agent de facturation, employé de l'imputation ou résolveur de litiges) pour mener à bien un processus «Gestion de commandes». Comme les travailleurs numériques augmentent le champ de leurs employés, ils ont été largement adoptés dans le cadre des efforts de transformation numérique, ce qui permet aux entreprises de réaffecter leurs effectifs à des tâches plus stratégiques.

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Lancement d'une main d'oeuvre numérique

Afin d'initier votre main-d'œuvre numérique, vous devez tenir compte de l'élément humain. La réflexion sur la conception de l'entreprise peut vous aider à déterminer la manière dont vous voulez que les humains interagissent avec les travailleurs numériques pour permettre un flux intelligent. À partir de là, vous devrez suivre les étapes ci-dessous :

  1. Évaluer le besoin: l'équipe doit identifier un processus que doit posséder un travailleur numérique. Au cours de cette étape, vous pouvez commencer plus simplement, en intégrant, par exemple, une capture intelligente des données ou des règles de base, pour permettre une meilleure prise de décision, en ajoutant progressivement de la complexité.
  2. Documenter le processus: une documentation détaillée du processus doit exister pour entraîner correctement les nouveaux travailleurs numériques.
  3. Entraîner les travailleurs numériques: une fois qu'un processus documenté a été identifié pour la transition vers un travailleur numérique, celui-ci est entraîné pour traiter les tâches dans le cadre du flux sélectionné. Les bots sont également chargés d'identifier et de signaler les exceptions à leurs homologues humains, ce qui leur permet d'acheminer les cas d'utilisation plus complexes et de les libérer des activités de surveillance banales.
  4. Évaluer les performances: au cours de cette étape, les équipes peuvent évaluer la performance d'un travailleur numérique donné, en s'assurant qu'il a généré un retour sur investissement approprié pour l'entreprise. En utilisant l'exploration de processus et les cartes de processus, les équipes peuvent valider les efforts d'entraînement, mais elles peuvent aussi profiter de cette occasion pour identifier les goulots d'étranglement, ce qui permet d'optimiser davantage le processus.

L'équipe d'IBM Automation Services a mis ces étapes en pratique, en soutenant de nombreux clients dans le cadre de notre pratique d'externalisation des processus d'entreprise. Vous trouverez ci-dessous un exemple de travailleur numérique qu'ils ont créé.

Découvrir Ocash

Ocash est un spécialiste d'application d'encaissement numérique: la dernière recrue du service financier et de la comptabilité. Il est souvent utile d'envisager et de positionner vos travailleurs numériques dans les rôles qu'ils occuperaient au sein des opérations de votre entreprise.

Pour créer Ocash, l'équipe des services IBM a commencé par avoir à l'esprit le résultat du flux. Ils ont extrait des données des systèmes ERP pour déconstruire le processus de traitement des commandes et identifier ses composants. Ensuite, l'équipe s'est concentrée sur l'un des aspects les plus manuels du processus. Elle a automatisé les tâches lorsqu'elle le pouvait et augmenté celles qui nécessitaient encore du personnel. Ocash a été conçu pour exécuter les tâches qui se prêtent le mieux à l'automatisation, ne faisant appel à ses collègues humains qu'en cas de besoin. Elle a également profité de l'occasion pour optimiser le processus. Par exemple, l'automatisation de la vérification de l'exactitude des factures avec un client au début du processus peut éliminer considérablement le nombre de litiges de paiement par la suite.

Jetez un coup d'œil à la courte vidéo ci-dessous pour savoir comment Ocash a vu le jour:


Applications d'employé numérique

Bien que les travailleurs numériques puissent aller au-delà des tâches numériques, ils sont principalement utilisés pour des travaux de soutien dans diverses fonctions commerciales. Quelques exemples:

  • Chaîne d'approvisionnement: les détaillants, tels qu'Amazon, utilisent des robots pour vérifier les quantités en stock et les prix.
  • Ressources humaines: les bots peuvent répondre aux questions sur les avantages sociaux en temps réel, collecter les données des employés et acheminer les tâches complexes vers les experts de domaine, faisant ainsi évoluer l'expérience des employés au sein des entreprises.   
  • Assistance commerciale et support produit: les bots peuvent répondre aux questions de base sur les produits, afin d'aider les équipes chargées de la réussite des clients et des ventes à gérer les clients potentiels et existants. Ils peuvent également acheminer les demandes en fonction du degré d'urgence, de sorte que les tickets hautement prioritaires soient traités en temps utile, ce qui améliore l'expérience globale du client.  

Défis avec les travailleurs numériques

Si les travailleurs numériques permettent des gains d'efficacité dans les processus, la mise en œuvre d'une main-d'œuvre numérique peut présenter des difficultés. Certains de ces obstacles au succès comprennent:

  • Nombre de tâches à automatiser insuffisant, ce qui rend difficile de justifier le coût d'un travailleur numérique.
  • La technologie peut rencontrer des difficultés avec certaines sources de données non structurées.
  • La collecte d'informations à des fins de documentation peut être coûteuse et nécessiter des ressources importantes.
  • La mise à l'échelle peut être difficile si les travailleurs numériques ne sont pas conçus pour être configurables et adaptables.

Les travailleurs numériques et IBM

Les travailleurs numériques vont changer la façon dont les responsables des technologies del'information et leurs équipes envisagent le travail, et IBM peut les aider.

La création de travailleurs numériques n'est qu'une étape importante dans la mesure où le besoin d'automatisation s'étend à toutes les opérations métier et informatiques. L'évolution vers une plus grande automatisation doit commencer par de petits projets dont le succès est mesurable, et que vous pouvez ensuite adapter et optimiser pour d'autres processus et dans d'autres secteurs de votre organisation.

Les travailleurs numériques que vous développez avec nos outils permettront à vos équipes de commencer à obtenir de meilleurs résultats et à offrir des expériences exceptionnelles aux clients et aux employés.

En travaillant avec IBM, vous avez accès à des fonctionnalités d'automatisation optimisées par l'IA, y compris des flux préconfigurés, pour accélérer l'innovation en rendant vos travailleurs numériques plus intelligents.

Pour aller plus loin:

  • Leader de longue date dans le domaine de l'automatisation des tâches, IBM offre des fonctionnalités d'automatisation des tâches dans IBM Robotic Process Automation, une solution d'automatisation de processus robotique optimisée par l'IA qui permet d'obtenir un retour sur investissement dès le premier jour.
  • Cette solution d'IBM peut être également intégrée à des fonctionnalités d'automatisation de contenu, de capture, de flux et de décision, par exemple, dans le cadre d'IBMCloud Pak for Business Automation. Cet ensemble flexible de logiciels intégrés vous permet de concevoir, de créer et d'exécuter des services et des applications d'automatisation intelligents dans n'importe quel cloud, en utilisant des outils à code réduit à grande échelle.
  • Découvrez les cinq «indispensables» pour le succès de l'automatisation (lien externe à ibm.com) dans ce rapport HFS Research.

Pour plus d'informations sur les travailleurs numériques, inscrivez-vous pour obtenir un IBMid et créez votre compte IBM Cloud.


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