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O que é automação de processos de negócios?
Publicado: 5 de abril de 2024
Colaboradores: Tim Mucci, Cole Stryker
A automação de processos de negócios (BPA) é uma estratégia que usa software para automatizar processos de negócios complexos e repetitivos. O principal objetivo da BPA é simplificar as operações diárias para manter o negócio funcionando sem problemas. Essas atividades de "administração do negócio" são os principais processos que geram receita e ajudam a garantir que o negócio funcione de forma eficiente, como processar pedidos ou gerenciar contas de clientes.
Um processo de negócios é uma série de atividades criadas para atingir uma meta organizacional específica, como produção de produtos, processamento financeiro, integração de funcionários ou aquisição de novos clientes. Esses processos geralmente abrangem vários departamentos e envolvem uma sequência de tarefas que podem ser total ou parcialmente automatizadas. Por exemplo, o processamento de gerenciamento de inventário pode envolver um software que monitora o estoque e gera automaticamente ordens de compra quando o estoque está abaixo de um limite predeterminado, atualiza as informações do produto com base nos dados do fornecedor, gera relatórios de tendências de estoque e prevê demanda futura.
A BPA difere de outros tipos de automação devido à sua complexidade e integração com vários sistemas de TI corporativos. Ela é personalizada de acordo com as necessidades específicas de uma organização e pode usar uma variedade de tecnologias, incluindo automação robótica de processos (RPA), orquestração de fluxo de trabalho, gerenciamento de processo empresarial (BPM), inteligência artificial (IA) e plataformas de nuvem.
O principal objetivo da BPA é aumentar a eficiência operacional, reduzir erros humanos, padronizar processos e permitir que os funcionários se concentrem em tarefas estratégicas. Ao automatizar os processos manuais, as organizações podem obter maior produtividade e redução de custos, melhorando, no fim das contas, o desempenho geral dos negócios.
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A BPA, a RPA e o BPM representam um espectro de estratégias e ferramentas que as organizações usam para otimizar processos. BPA é o termo abrangente para a automação de processos comerciais complexos usando soluções de software para simplificar tarefas que normalmente requerem intervenção manual. As soluções da BPA são muitas vezes personalizadas para atender às necessidades específicas de uma organização e podem ser integradas a vários sistemas de dados e APIs para automatizar fluxos de trabalho entre departamentos.
A RPA se enquadra no significado guarda-chuva da BPA, mas está focada na automatização de tarefas rotineiras e repetitivas que imitam as interações humanas com as aplicações de software, como a entrada de dados ou transferência de dados entre aplicações. As ferramentas da RPA são projetadas para executar tarefas específicas e isoladas, seguindo processos baseados em regras. Devido ao seu foco mais restrito, a RPA muitas vezes pode ser implementada mais rapidamente do que iniciativas mais amplas de BPA.
Enquanto a BPA e a RPA estão focadas na automação de processos e tarefas, o BPM adota uma abordagem mais ampla. O BPM é uma disciplina que envolve a colaboração contínua entre as equipes de negócios e TI para modelar, analisar e otimizar os processos de negócios do início ao fim. Ao contrário da BPA e da RPA, que são principalmente baseadas na tecnologia, o BPM engloba uma gama mais ampla de estratégias, incluindo, mas não se limitando à automação.
A BPA e a RPA podem ser vistas como ferramentas ou metodologias dentro da estrutura do BPM. Os projetos de BPM podem usar insights obtidos com a diagramação e modelagem de processos de negócios para identificar oportunidades de automação, que podem ser implementadas por meio de soluções BPA ou RPA. Em um contexto mais amplo de BPM, a BPA e a RPA são complementares.
Abaixo estão alguns casos de uso que ilustram as aplicações da BPA nas funções de negócios.
Integração de novos funcionários: automatizar o processo de integração pode reduzir a carga administrativa dos departamentos de RH. A BPA pode realizar tarefas como enviar e-mails de boas-vindas, configurar o acesso ao software necessário, agendar sessões de orientação e processar documentos.
Ordens de compra e contas a pagar: em finanças e compras, a BPA simplifica o gerenciamento de ordens de compra e contas a pagar, encaminhando automaticamente as faturas urgentes para aprovação, combinando as ordens de compra com as faturas e processando os pagamentos. Essa automação ajuda a acelerar as aprovações de crédito e padroniza os processos para uma maior segurança e conformidade.
Gerenciamento de contratos: automatizar os processos de gerenciamento de contratos pode ajudar na criação e na assinatura de renovações e auditorias. A BPA ajuda a manter a conformidade oportuna e reduz os riscos associados ao gerenciamento manual de contratos.
Automação de marketing: o software da BPA pode automatizar várias tarefas de marketing, liberando equipes e permitindo que elas se concentrem na estratégia, criatividade e construção de relacionamentos com clientes em potencial. As tarefas incluem a identificação de clientes em potencial, o desenvolvimento de mensagens eficazes e a produção de novos leads, a conexão com sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para garantir que as informações estejam atualizadas e a promoção de leads de vendas para ajudar a converter os clientes em potencial em clientes.
Automação de vendas: a integração da BPA com sistemas de CRM permite que as organizações preencham lacunas nos processos e eliminem os silos de dados. Isso inclui automatizar tarefas relacionadas à integração do cliente, gerenciar o pipeline de vendas e criar alternativas de CRM com pouco código quando um CRM corporativo não estiver disponível. Plataformas de desenvolvimento de pouco código permitem que os usuários criem soluções de automação com conhecimento mínimo de programação. Plataformas de pouco código podem acessar diretamente APIs, proporcionando uma vantagem de desempenho em relação à RPA tradicional, evitando a necessidade de imitar a interação humana por meio da interface do usuário.
A BPA também pode transformar as operações da central de atendimento de TI, automatizando os processos de roteamento, priorização e resolução de tickets. Isso acelera os tempos de resposta e melhora a qualidade geral do serviço.
Benefícios da automação de processos de negócios
Embora a BPA ofereça inúmeros benefícios, as empresas muitas vezes encontram desafios na escalabilidade dessas soluções. O que funciona para um conjunto de tarefas pode não se adaptar facilmente a outro, dificultando a expansão dos esforços de automação. Além disso, a sincronização entre humanos e sistemas automatizados pode ser complexa e pode exigir treinamento e ajuste cultural. As organizações também podem enfrentar obstáculos na automação de processos devido à documentação insuficiente do processo.
As organizações devem tomar medidas para garantir que seus processos sejam bem documentados e que exista uma estratégia em vigor para identificar e superar obstáculos semelhantes. No entanto, ao automatizar com sucesso as tarefas rotineiras, as empresas podem redirecionar seu foco para atividades mais estratégicas, como:
Uma das principais vantagens da BPA é a capacidade de reduzir a dependência de processos manuais, como o uso extensivo de planilhas. A eliminação do trabalho manual e repetitivo libera o valioso tempo dos funcionários e incentiva a padronização dos processos. Os processos padronizados são mais fáceis de entender e gerenciar e mais simples de escalar à medida que a empresa cresce.
A automação dos processos de negócios leva a reduções significativas nos custos e à melhoria da produtividade. As máquinas se destacam na execução de tarefas repetitivas sem fadiga, levando a taxas de erro mais baixas e a uma qualidade de produção mais consistente. A adoção de uma ferramenta BPA baseada na nuvem aumenta ainda mais a produtividade, pois permite o armazenamento centralizado dos dados, acessível de qualquer lugar, a qualquer hora. Esse nível de acesso cria processos transparentes com rastreamento em tempo real e proporciona maior responsabilidade.
A automação leva a tempos de resposta mais rápidos e a uma prestação de serviços mais precisa. Os registros de conformidade podem ser gerados sob demanda, fornecendo insights valiosos sobre o sucesso e o fracasso do processo.
Diferentes tipos de automação de processos de negócios
A BPA abrange vários tipos de automação, cada um lidando com diferentes níveis ao longo do espectro da automação, desde tarefas simples até processos complexos que exigem tecnologias avançadas como IA. Os vários tipos de BPA e como eles contribuem para agilizar as operações de negócios são:
Automação de tarefas: esta é a forma mais básica de BPA. A automação de tarefas se concentra na automação de tarefas manuais individuais dentro de um processo para economizar tempo e reduzir erros. As aplicações típicas incluem o envio de e-mails automatizados, a geração de documentos, a captura de assinaturas digitais, a atualização de status do sistema e outras tarefas administrativas.
Automação do fluxo de trabalho: a automação do fluxo de trabalho leva a automação ainda mais longe, aplicando-a a uma série definida de tarefas e atividades. Isso significa que determinadas tarefas são concluídas na sequência correta e que o trabalho é passado de forma eficiente de uma etapa para outra. Embora alguns fluxos de trabalho possam ser totalmente automatizados, outros podem precisar de uma combinação de tarefas automatizadas e intervenção manual, especialmente para atividades que requerem julgamento humano. Por exemplo, um pedido de cliente on-line pode ser projetado para acionar uma variedade de tarefas automáticas, como enviar ao cliente um e-mail de confirmação com detalhes do pedido, realizar uma verificação automática do inventário para manter os níveis de estoque, sincronizar com gateways de pagamento seguros para processar os pagamentos dos clientes e gerar etiquetas de envio e guias de remessa.
Automação de processos: a automação de processos envolve automatizar um processo inteiro de ponta a ponta, em vez de tarefas ou fluxos de trabalho individuais. Envolve identificar e automatizar o maior número possível de componentes de um processo, incluindo tarefas distintas e fluxos de trabalho abrangentes que conectam tarefas. A automação de processos visa otimizar todo o processo para reduzir gargalos e impulsionar a consistência em toda a empresa.
Automação de processos digitais: A automação de processos digitais (DPA) vai além do escopo da BPA tradicional e integra estratégias de automação no contexto mais amplo da transformação digital. Ela otimiza os processos de ponta a ponta e melhora a experiência do cliente, aproveitando a tecnologia para preencher a lacuna entre as iniciativas individuais de automação e as metas digitais abrangentes.
Automação inteligente: a automação inteligente é o tipo mais sofisticado de BPA e combina elementos de automação de tarefas, automação de processos e RPA com tecnologias avançadas como IA, aprendizado de máquina (ML), processamento de linguagem natural (NLP) e análise de dados. Essa forma de automação pode executar tarefas de nível superior que exigem a tomada de decisão e habilidades cognitivas, como interpretar texto, fazer previsões com base na análise de dados e aprender com decisões passadas para otimizar ações futuras. Por exemplo, ao responder perguntas simples, os chatbots impulsionados por IA permitem que os agentes humanos tenham mais flexibilidade para lidar com questões complexas. Muitas empresas usam chatbots impulsionados por processamento de linguagem natural para lidar com consultas rotineiras de clientes.
Implementação da automação de processos de negócios
Uma implementação bem-sucedida da BPA deve considerar as necessidades, os processos e as metas exclusivas da organização. Este é um guia rápido de como lidar com as complexidades da automação de processos de negócios:
Avalie o apetite e as necessidades de automação: as organizações começam entendendo sua prontidão organizacional para a automação e comunicam como essa mudança afetará os funcionários. A automação deve se concentrar em tarefas manuais demoradas ou processos propensos a erros. A automação de processos de negócios, por definição, transformará os fluxos de trabalho diários. Portanto, entender o apetite por mudanças entre a liderança e os funcionários é crucial para o sucesso, pois os funcionários afetados precisam ser educados e treinados para entender o valor comercial que o novo fluxo de trabalho oferece.
Identifique os processos para automação: analise os processos organizacionais para identificar possíveis candidatos à automação. Processos com alto volume que envolvem tarefas repetitivas, sensibilidade ao tempo e que precisam de várias pessoas para execução são bons candidatos. Exemplos comuns incluem notificações por e-mail, suporte técnico, migração de dados, folha de pagamento e faturamento.
Escopo do projeto: o escopo do projeto de automação deve estar vinculado ao nível de maturidade de automação de uma organização. Organizações com pouca ou nenhuma automação devem começar aos poucos, com a automatização de processos que possam gerar impulso. Isso gerencia os recursos e define expectativas realistas.
Envolva os principais stakeholders: os stakeholders engajados revelarão as necessidades da organização e poderão comunicar o que deve ser priorizado, quais processos precisam ser otimizados, o que pode ser eliminado e quais processos se beneficiarão mais com a automação. Inclua os líderes de negócios desde o início para esclarecer as necessidades da organização e definir metas de automação que lidem com os pontos problemáticos.
Defina as etapas do processo com clareza: todo processo identificado para automação deve ter uma documentação clara que defina a tarefa envolvida, as partes responsáveis e os cronogramas de execução. Compreender o processo atual em profundidade é essencial para identificar oportunidades de automação e projetar fluxos de trabalho automatizados eficazes.
Defina metas claras: estabeleça metas claras e mensuráveis para cada processo direcionado. Os objetivos incluem reduzir os tempos de processo, diminuir as taxas de erro e melhorar o suporte e a satisfação do cliente. Ter objetivos específicos ajuda a concentrar esforços e medir os resultados.
Meça e adapte: uma abordagem em fases é benéfica para medir os resultados da automação e permite ajustes, conforme necessário. O sucesso aumenta com o tempo, e os resultados iniciais podem não parecer adequados. No entanto, analisar regularmente o desempenho em relação às metas definidas ajudará a refinar a estratégia de automação.
Treine e apoie os funcionários: dedique tempo suficiente ao treinamento e dê aos funcionários um período de adaptação. As organizações devem garantir que sua equipe se sinta confortável com o software de automação de processos de negócios e compreenda os benefícios da automação.
Adote soluções prontas: sempre que possível, use soluções prontas. Isso acelera a implementação e ajuda a reduzir custos. Muitos processos comuns estabeleceram plataformas de automação disponíveis que podem ser personalizadas para atender às necessidades organizacionais específicas.
Adote uma filosofia de longo prazo: aborde a BPA com uma perspectiva de longo prazo. Os investimentos iniciais em tempo e recursos podem ser significativos, mas o retorno sobre o investimento (ROI) com a maior eficiência, redução de erros e melhor conformidade pode ser substancial ao longo do tempo.
As empresas devem estabelecer um framework de automação que ajude a delinear as várias tecnologias de automação. Esse framework deve esclarecer a função de cada tecnologia, filtrar a propaganda do mercado e entender como as diferentes ferramentas podem ser usadas em conjunto para obter uma automação abrangente dos processos de negócios. Ao adotar essa abordagem estratégica, as organizações podem lidar melhor com o complexo cenário da BPA e aproveitar a combinação certa das tecnologias.
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