Publicado em: 22 de agosto de 2024
Colaboradores: Keith O'Brien, Amanda Downie
A experiência do cliente de varejo (CX de varejo) é o ato de prestar aos clientes um serviço excelente durante as compras e oportunidades de compras por meio de canais na loja ou de comércio eletrônico.
As organizações devem oferecer oportunidades para o engajamento do cliente nos pontos de contato durante toda a jornada do cliente, onde quer que prefiram receber informações e fazer compras. Com aplicativos móveis e compras experimentais, os varejistas devem se conectar com os consumidores por meio de marketing e vendas omnicanal .
As compras online mostram todos os sinais de que manterão sua importância após a pandemia. Espera-se que as vendas de comércio eletrônico nos EUA atinjam 22,7% da participação de mercado de varejo1 (link externo a ibm.com) este ano, um aumento de 21,6% em relação a 2023, de acordo com a FTI Consulting. O foco em uma estratégia de experiência atende às necessidades dos clientes e ajuda as empresas de varejo a criar uma vantagem competitiva, ao aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
As empresas estabelecidas no setor de varejo estão cada vez mais sob a concorrência de empresas iniciantes de comércio eletrônico e marcas diretas ao consumidor e, por isso, precisam se concentrar em oferecer excelentes experiências do cliente.
Cada marca de varejo deve se concentrar em uma estratégia de experiência do cliente de varejo ligeiramente diferente, mas há alguns elementos que a maioria das abordagens compartilha. Em última análise, os varejistas devem adotar uma abordagem centrada no cliente, priorizando o cliente e, acima de todos, os que têm maior probabilidade de proporcionar uma experiência positiva.
- Conheça a base de clientes
- Inicie iniciativas de marketing significativas
- Invista em abordagens de varejo omnicanal
- Vincule a experiência do cliente a um sólido atendimento ao cliente
- Inicie programas de fidelidade
Invista em abordagens de varejo omnicanal
Por exemplo, um varejista pode convencer um cliente da loja a se inscrever no boletim informativo oferecendo um desconto de 10%. Ou outro varejista pode tentar fazer com que um cliente que só fez compras online visite a loja pessoalmente para receber uma oferta exclusiva.
Influenciar o comportamento dos clientes em vários canais é uma ótima maneira de criar relacionamentos mais sólidos e ter interações com os clientes onde quer que eles recebam suas informações.
Vincule a experiência do cliente a um sólido atendimento ao cliente
Uma sólida estratégia de experiência do cliente de varejo deve criar experiências positivas para a maioria dos clientes. No entanto, podem surgir problemas com um produto ou uma experiência na loja ou online. Os varejistas devem investir em treinamento de atendimento ao cliente e se concentrar na capacitação dos funcionários para resolverem os problemas dos clientes onde quer que surjam.
Inicie programas de fidelidade
Os varejistas devem priorizar a criação de clientes fiéis. Uma maneira de conseguir isso é por meio de programas de fidelidade, onde os clientes podem ganhar itens gratuitos ou exclusivos por meio da frequência de compras ou do quanto o cliente gasta. Os programas de fidelidade também podem oferecer outras vantagens, como descontos de aniversário, para incentivar a retenção de clientes , mesmo que o cliente não tenha feito a compra.
Experiências omnicanal inconsistentes
Embora os clientes esperem experiências digitais e físicas perfeitas, às vezes surgem problemas. Como exemplos, temos encontrar preços ou ofertas diferentes em canais diferentes e precisar fornecer informações que eles já forneceram. As organizações devem trabalhar arduamente para eliminar esses problemas sempre que possível.
Tecnologia na loja frágil
Tecnologias como aquelas que alimentam quiosques de autoatendimento podem falhar ou se deteriorar rapidamente. Os varejistas só devem implantar tecnologias que possam gerenciar ou corrigir rapidamente. Caso contrário, correm o risco de irritar e potencialmente perder clientes.
Comércio unificado
Os varejistas podem usar a tecnologia que unifica todos os canais de vendas, processos de back-office e dados em uma única plataforma. O comércio unificado abrange inventário para publicidade e vendas.
Os varejistas devem priorizar a experiência digital do cliente para alcançar um número cada vez maior de pessoas que compram online.
Dedique recursos às redes sociais
Os clientes usam as redes sociais para espalhar mensagens positivas e negativas por meio do boca a boca. Os varejistas devem formular uma estratégia para monitorar esses canais para encontrar defensores e críticos em tempo real. Eles podem incentivar clientes satisfeitos a se engajarem em um boca a boca positivo e resolver os problemas dos clientes insatisfeitos, para que não comecem a comprar os produtos de um concorrente.
Aprimore a personalização
Criar experiências personalizadas é uma ótima maneira de gerar relacionamentos mais profundos com os clientes e demonstrar que um varejista é centrado no cliente. Os varejistas podem usar os dados dos clientes que possuem compras anteriores e informações demográficas e psicográficos autogerenciados para preparar ofertas especiais ou criar experiências de usuário únicas para os clientes.
Inicie experiências de realidade virtual e aumentada
Empresas, como marcas de roupas ou fornecedores de artigos para o lar, desenvolveram recursos de realidade aumentada (AR) para que os clientes possam experimentar roupas ou ver como os móveis ficarão antes de comprá-los. Essa tecnologia ajuda a evitar devoluções desnecessárias e pode ajudar os clientes que têm dificuldades em visitar um showroom físico para ver os produtos em um ambiente mais realista.
Ofereça várias opções de pagamento
Os clientes querem opções de como pagam pelas mercadorias. Um estudo da Forbes descobriu que 51% dos entrevistados (link externo a ibm.com) não compram mais em varejistas que não aceitam carteiras digitais.2 Os varejistas devem atualizar seus sistemas de pagamento para oferecer opções para os consumidores pagarem com seus telefones por meio de carteiras digitais.
Busque um design sólido de experiência do usuário
Uma boa experiência do usuário (UX) pode significar a diferença entre uma venda e um carrinho abandonado. Os varejistas devem trabalhar com projetistas, desenvolvedores e outros especialistas para tornar mais fácil para os usuários encontrarem o que procuram e adicionar facilmente esses produtos a um carrinho. Os varejistas também devem simplificar ao máximo o check-out e o pagamento sem encontrar problemas desnecessários.
A experiência do cliente de varejo na loja varia um pouco da experiência do cliente digital na forma como os varejistas podem interagir com os clientes. No entanto, há muitas maneiras novas e interessantes pelas quais os varejistas podem melhorar suas lojas físicas para se tornarem mais valiosas para os clientes em uma era de compras online. Muitos varejistas estão reinventando lojas físicas para atender às expectativas dos clientes. Alguns exemplos do que as lojas podem fazer para melhorar o processo na loja:
- Ofereça BOPIS e retirada na calçada: um número crescente de consumidores prefere comprar online, retirar na loja (BOPIS) como forma de fazer o pedido e receber os produtos. Eles fazem uma compra online e especificam quando desejam retirar os produtos. O BOPIS coloca o local de retirada dentro da loja, e a calçada envolve um funcionário trazendo o produto para o cliente em seu carro ou fora. Isso oferece aos varejistas uma ótima oportunidade de ajudar os consumidores a evitar filas e ter um produto pronto para quando o cliente estiver disponível para retirá-lo. Forrester predicts (link externo a ibm.com) these type of sales to exceed USD 200 billion by 2028.3
- Priorizar o varejo experiencial: os varejistas devem oferecer algum incentivo para que os consumidores visitem seus locais físicos. Eles podem realizar eventos especiais, como trazer um chef para demonstrar como usar os produtos de uma loja especializada para fazer refeições especiais. Eles podem realizar sessões interativas onde os clientes podem experimentar produtos, como uma bicicleta nova em uma loja de artigos esportivos.
- Ofereça autocheck-out: os varejistas devem considerar oferecer opções aos clientes que lhes permitam digitalizar e embalar seus produtos e fazer um pagamento sem precisar interagir com um funcionário. Os varejistas podem configurar quiosques de autoatendimento onde os clientes podem escanear, embalar itens e pagar sem precisar interagir com um funcionário.
Existem várias tendências que melhoraram a experiência do cliente nos últimos anos.
Inteligência artificial
A IA, especialmente a IA generativa, pode turbinar grande parte da experiência do cliente. Ela pode ajudar a gerar personalização, ajudar a analisar o feedback do cliente, potencializar chatbots e assistentes virtuais e, no final das contas, otimizar muitos processos. O IBV relatou que 78% dos executivos globais planejam escalar a IA generativa em suas experiências de clientes e funcionários.
Comércio ao vivo
O TikTok e outros fornecedores criaram oportunidades para comércio ao vivo. Os consumidores podem assistir a programas no TikTok que apresentam produtos de varejistas e comprar diretamente no aplicativo. Eles podem fazer parcerias com influenciadores, o que cria uma grande oportunidade para os varejistas alcançarem novos públicos além dos canais de sua propriedade.
Sustentabilidade
Alguns clientes priorizam a compra de empresas que colocam a sustentabilidade no topo de seus valores. Os varejistas interessados em alcançar esses clientes devem se concentrar em minimizar sua pegada de carbono, ao adotar uma cadeia de suprimentos sustentável, menor uso de energia e materiais ecologicamente corretos.
Os varejistas precisam medir várias métricas importantes da experiência do cliente para entender o sucesso de sua abordagem e encontrar maneiras de melhorar. As métricas comuns incluem:
Pontuação de esforço do cliente (CES)
Essa métrica, intimamente associada ao atendimento ao cliente, está relacionada à facilidade ou dificuldade para um cliente resolver um problema ou concluir uma ação. Exemplos disso incluem o varejista atendendo a uma solicitação, concluindo um reembolso ou respondendo a uma pergunta. Experts say4 (link externo a ibm.com) this score helps retailers understand how customers feel about an organization.
Imagine, crie e entregue experiências mais inteligentes ao longo de toda a jornada do cliente para liberar valor e gerar crescimento.
Entregue experiências e produtos que criem relacionamentos mais valiosos com os consumidores, ao mesmo tempo em que aprimoram a sustentabilidade e a lucratividade.
Proporcione um atendimento ao cliente consistente e inteligente utilizando IA conversacional.
Libere o futuro do varejo com IA e tecnologias de nuvem híbrida.
Veja o watsonx Assistant em ação no site fictício do Lendyr Bank.
Promovendo uma experiência do cliente renovada com um assistente virtual impulsionado por IA
Casos de uso essenciais para B2B e B2C.
Revolucione o varejo com IA em todos os lugares.
Os varejistas podem acessar a IA gerativa para aprimorar o suporte aos clientes e funcionários.
Ajudando a empresa física a levar o sucesso para o cenário digital.
Notas de rodapé
1 US online retail sales to reach USD 1.2 trillion this year: report (link externo a ibm.com), Retail Dive, 17 de julho de 2024.
2 53% Of Americans Use Digital Wallets More Than Traditional Payment Methods (link externo a ibm.com), Forbes, 25 de agosto de 2023.
3 Forrester predicts offline retail sales will surpass USD 4 trillion by 2028 (link externo a ibm.com), retail dive, 3 de agosto de 2023.
4 10 Customer Service And CX Metrics You must Consider (link externo a ibm.com), Forbes, 12 de fevereiro de 2024.