O que é otimização de processos?

A otimização de processos é o ato de melhorar os processos empresariais com métodos e tecnologias estruturadas – incluindo automação e IA – para remover ineficiências, aumentar a qualidade e gerar valor comercial.

A otimização de processos ajuda as organizações a aprimorar o gerenciamento de projetos e a simplificar as operações, evitar gargalos e produzir melhoria contínua em vários processos existentes. Para muitas organizações, é a base de suas iniciativas de transformação digital, pois usa tecnologias para otimizar o desempenho e automatizar processos.

A maioria das organizações modernas tem uma série de processos atuais que se beneficiariam de otimização passo a passo, incluindo operações financeiras, atendimento ao cliente e integração de funcionários. A otimização de processos é especialmente importante considerando a digitalização de muitos serviços, onde as ações ocorrem em aplicativos e sites.

A otimização de processos é um componente-chave da otimização de processos empresariais (BPO), que envolve analisar e melhorar os processos empresariais existentes. E o BPO é um componente da estratégia de gerenciamento de processos empresariais (BPM), a estratégia holística de gerenciar processos. É semelhante à melhoria de processos de negócios, pois promove maior eficiência operacional.

BPO é uma subdisciplina dentro do gerenciamento de processos empresariais (BPM), uma abordagem de gerenciamento que busca entender e controlar todos os processos empresariais repetíveis da organização para introduzir eficiência. Os profissionais de BPI usam metodologias populares de aprimoramento de processos, como DMAIC, Lean, Six Sigma e o método Kaizen.

Existem várias metodologias diferentes de otimização de processos que as organizações podem adotar.

• Definir, medir, analisar, melhorar e controlar
• Lean
• Método Kaizen
• Six Sigma

Uma maneira de otimizar os processos é através da metodologia de melhoria de processos Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar (DMAIC). Muitas vezes considerado parte do Six Sigma, ele rege como as organizações podem otimizar seus processos.

Nesta fase, as organizações obtêm um controle de seus processos atuais, incluindo os problemas que eles têm atualmente com seus processos e quais objetivos eles devem melhorar. Os problemas podem ser downtime desnecessário, rendimento ou saídas limitados ou complicações no processo de produção.

Em seguida, a organização deve se envolver na coleta de dados de processos existentes tanto como benchmark quanto para entender o quanto de melhoria precisa ocorrer. É aqui que a organização pode identificar os principais indicadores de desempenho (KPIs) e insights praticáveis que podem governar como eles melhoram seus processos.

Essa fase exige que a organização conheça a fundo a situação atual para analisar o que está funcionando bem e o que não está, e para determinar como fazer as correções de processo. Nesse ponto, elas devem trazer os stakeholders para compartilhar o que estão tendo problemas e quais processos estão funcionando tão bem quanto eles. As ferramentas que eles podem usar atualmente são mapeamento de processos, que é um método que estuda fluxos de trabalho e processos visualmente. Eles “mapeiam” os componentes de um processo para entender como as peças trabalham juntas e como algumas podem ser implementadas para fazer o processo funcionar melhor. Esses mapas podem assumir a forma de fluxogramas, raias, mapas de fluxo de valor ou outros.

Elas também podem usar a mineração de processos, que é um método que promove uma melhor compreensão dos processos e ajuda as organizações a identificar áreas de melhoria. A mineração de processos envolve a aplicação de algoritmos a dados de registro de eventos para entender melhor os detalhes de um processo. Ao usar ciência de dados, a mineração de processos pode validar e melhorar os fluxos de trabalho. As organizações devem ter cuidado para não perturbar um processo que a maioria, se não todos, os funcionários preferem em vez de algo que consideram mais complicado. É aqui que as organizações podem usar a análise da causa raiz para determinar o que está causando os problemas principais e criar um plano de ataque para resolvê-los. Nesse estágio, as organizações podem determinar se o processo é recuperável ou se um novo processo é necessário.

Depois que uma organização identificou os principais problemas em seus fluxos de trabalho, ela deve criar uma estratégia eficiente para efetuar as correções. Essa abordagem provavelmente incluirá uma combinação de IA, outras tecnologias avançadas e trabalho dos funcionários.

Agora que a organização introduziu essas melhorias, ela deve se comprometer com o monitoramento em tempo real de como os processos estão se saindo. Idealmente, parte do processo de otimização de processos incluía atualizações ou a criação de um dashboard que produz visualizações de processos que podem ser monitoradas. Combinado com a análise preditiva de dados, essa é a melhor maneira de garantir que tudo esteja funcionando sem problemas.

O Lean começou como uma filosofia de fabricação fundada na Toyota. Seu principal objetivo é remover o desperdício, definido como qualquer coisa que não traz benefício ao cliente, de seus processos. O Ágil tem sido cada vez mais adicionado ao Lean para reforçar o valor para o cliente. O Ágil está principalmente preocupado em maximizar o valor. Como VP de Marketing do Produto IBM® Apptio, Jennifer Fong escreveu: “A metodologia ágil busca melhorar o próprio produto; o enxuto busca melhorar o processo que entrega os produtos."

O Kaizen é uma forma de otimização de processos que incentiva todos os membros da equipe a trabalhar juntos para melhorar os processos. Evita o pensamento isolado, combinando funcionários de diferentes níveis de experiência e departamentos para enfrentar problemas e destacar oportunidades em processos juntos.

O Six Sigma é uma metodologia baseada em dados, criada pela Siemens e popularizada pela GE, que controla a gestão da qualidade. Seu foco principal é remover defeitos e variabilidade nos processos. O Six Sigma identifica as causas raiz dos problemas e tenta não ter mais de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades.

As organizações que buscam vantagem competitiva devem considerar a automação de processos, especialmente com um novo pacote de ferramentas de IA para potencializar sua abordagem.

• Impulsione os lucros
• Impulsione a inovação
• Melhore a satisfação do cliente
• Aumente a segurança e melhore a governança
• Reduza redundâncias e desperdícios

Em última análise, uma empresa que melhora a eficiência por meio de processos mais inteligentes exige menos trabalho manual dos funcionários, produz menos erros e inova mais rapidamente. Todos esses benefícios provavelmente melhorarão o resultado final. Uma organização que consegue pagar faturas mais rápido, por exemplo, pode se beneficiar de incentivos de pagamento antecipado. Uma organização que pode passar pelo controle de qualidade mais rápido pode lançar um novo produto mais cedo, podendo vencer a concorrência para um novo mercado.

Os esforços de otimização provavelmente têm um efeito cascata na inovação. Processos otimizados reduzem custos e tempo gasto em tarefas, liberando a organização para investir mais em pesquisa e desenvolvimento. Por exemplo, o uso da IA generativa no processo de brainstorming pode produzir mais ideias, às quais funcionários experientes podem responder para identificar ideias potencialmente viáveis.

A melhoria dos processos dentro da organização provavelmente chegará ao cliente por meio de melhor qualidade do produto e serviço aprimorado. Por exemplo, se o fluxo de trabalho relacionado à resolução de uma reclamação de cliente for simplificado, os representantes de atenção ao cliente poderão fornecer aprovações mais rapidamente, e esse cliente passará menos tempo esperando por uma resposta.

A otimização e a automação de processos podem melhorar a segurança ao incorporar sistemas mais inteligentes que protegem melhor os dados dos funcionários e dos clientes. Isso pode minimizar o número de pessoas que têm acesso a esses dados confidenciais, minimizando atos maliciosos ou erros dispendiosos. A organização também pode otimizar seus processos com uma mentalidade de segurança em primeiro lugar, fortalecendo a proteção contra forças externas.

A simplificação de processos complexos por meio da otimização pode levar a reduções de custos e serviços rápidos. A remoção de etapas, que pode impedir que uma organização mantenha processos mais eficientes, é uma boa ideia. Por exemplo, o uso de reconhecimento óptico de caracteres para digitalizar faturas escritas à mão ou impressas elimina a possibilidade de erro humano e elimina uma etapa demorada do processo de resolução de faturas.

Existem várias tecnologias que podem impulsionar a otimização de processos.

• IA generativa
• Aprendizado de máquina
• Automação impulsionada por IA

A IA generativa pode melhorar os processos nas operações comerciais de várias maneiras diferentes. A automação impulsionada por IA pode melhorar a tomada de decisão e eliminar a necessidade de intervenção humana demorada em muitas iniciativas. A IA generativa pode ajudar as organizações a melhorar os processos em relação a quando feito apenas com automação robótica de processos (RPA ).

O aprendizado de máquina pode ajudar as organizações a lidar com seus processos de dados e segurança de forma mais eficiente e eficaz por meio de um processo chamado otimização de parâmetros de processo. Também pode impulsionar a manutenção preditiva, evitando problema ou consertando equipamentos defeituosos antes que isso afete processos específicos. Também pode analisar os estoques de inventário e a taxa de uso para determinar melhor quando encomendar novas peças ou matérias-primas.

As organizações estão cada vez mais interessadas na automação de processos e fluxos de trabalho para minimizar a necessidade que os funcionários precisam de trabalhar em tarefas manuais e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e reduzir erros. Muitos processos, como faturamento e emissão de faturas, integração e avaliações anuais, e garantia de qualidade de programação, se beneficiam do benefício da automação.

• Tickets de suporte ao cliente
• Higiene do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
• Fluxo de trabalho de gerenciamento de despesas
• Automação de aprovação de faturas
• Automação de conteúdo de marketing
• Automação de integração
• Simplificação do processamento de pedidos de vendas

As organizações podem otimizar o suporte ao cliente automatizando o encaminhamento de tickets específicos para a pessoa apropriada. Depois que o profissional de atenção ao cliente resolver o problema, ele também poderá automatizar o fechamento do ticket.

Sem as otimizações certas, as plataformas de CRM podem facilmente se tornar complicadas e difíceis de manejar. A organização pode otimizar o processo para inserir informações do cliente de várias fontes e usar APIs para atualizá-las se houver alterações de informação, como local de emprego ou detalhes de contato.

As organizações podem economizar tempo significativo de seus funcionários automatizando a cobrança e o reembolso de despesas. Há muitas aplicações que podem digitalizar um recibo ou fatura e anexar a ele o código de despesa correto enquanto o envia imediatamente ao aprovador apropriado. Esse processo garante que todas as despesas sejam contabilizadas e que o comprador seja reembolsado rapidamente.

A organização pode usar IA e outras tecnologias avançadas para ajudar as equipes de marketing a criar e distribuir conteúdo. As pessoas podem usar a IA generativa para identificar ideias ou ajudar a redigir diferentes versões de um post ou artigo, que o profissional de marketing pode então editar. E então a automação de IA pode identificar o melhor horário para publicar o conteúdo.

A integração de funcionários não precisa ser um processo trabalhoso ou manual, especialmente considerando a quantidade de requisitos semelhantes para todos os funcionários. A organização pode implementar as ferramentas certas para fornecer a documentação necessária para assinar e coletar automaticamente informações relevantes desses documentos.

As organizações podem abandonar faturas e livros-razão manuscritos e otimizar totalmente o processo de pedidos de vendas para atender imediatamente os pedidos no momento em que chegam.