الاستجابة الصوتية التفاعلية ، أو IVR ، هي تقنية نظام هاتف آلي تمكن المتصلين من تلقي أو تقديم المعلومات ، أو تقديم الطلبات باستخدام مدخلات الصوت أو القائمة ، دون التحدث إلى وكيل مباشر. يتم تشغيل IVR بواسطة تقنية الرسائل المسجلة مسبقا أو تقنية Text to Speech مع واجهة متعددة الترددات (DTMF) ثنائية النغمة.
إذا لم يتمكن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية من استرداد المعلومات التي يطلبها المتصل ، فيمكن أن توفر خيارات القائمة المبرمجة المساعدة في توجيه المكالمات ، وإرسال المتصلين إلى الممثل المناسب للحصول على المساعدة. من خلال دمج تقنيات الكمبيوتر والاتصالات الهاتفية ، يمكن لبرامج الاستجابة الصوتية التفاعلية تحسين تدفق المكالمات وتقليل أوقات الانتظار ، وهو ما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء بشكل عام.
كان Moviefone أحد أشهر وأنجح استخدامات تقنية IVR في التسعينيات. وبما أن الإنترنت لم يكن متاحًا في ذلك الوقت كما هو الحال اليوم، كان رواد السينما يتصلون ويقدمون الرمز البريدي الخاص بهم للحصول على قائمة بدور السينما المتوفرة بالقرب منهم مع أفلامهم وأوقات العرض الخاصة بهم. في حين أن Moviefone هو منتج من الماضي ، إلا أن تقنيته الأساسية لا تزال تستفيد ، بشكل أساسي داخل مراكز الاتصال ، لتوفير دعم العملاء وتقليل حجم المكالمات لممثلي خدمة العملاء.
اليوم ، لا يزال برنامج IVR يتطور. يؤدي تطوير تقنية معالجة اللغة الطبيعية إلى توسيع نطاق الطرق التي يمكن للمتصلين من خلالها التفاعل الآن مع أجهزة الكمبيوتر على الهاتف. فبدلاً من استخدام نظام الطنين باللمس ، تتيح برامج الاستجابة الصوتية التفاعلية الأكثر تقدمًا للمتصلين التعبير عن احتياجاتهم عبر الهاتف. بعد ذلك ، من خلال التعرف على الكلام ، يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي فهم استفساراتهم والرد عليها في الوقت الفعلي.
تعمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون مساعدة دعم العملاء. كما أنه يقلل من حجم المكالمات لمراكز الاتصال ، مما يقلل من أوقات الانتظار والتكاليف التشغيلية للشركات.
احصل على رؤى حول مشهد الذكاء الاصطناعي المحادثة. سجِّل لقراءة التقرير بأكمله.
يمكن استخدام الرد الصوتي التفاعلي مع كل من شبكات الهاتف العمومية التبديلية (PSTN) وأيضا مع شبكات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). يتكون نظام هاتف الاستجابة الصوتية التفاعلي عادة من المكونات التالية:
- شبكة TCP / IP لتوفير الاتصال بالإنترنت والإنترانت.
- قواعد بيانات لتزويد تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي بالبيانات ذات الصلة.
- خادم الويب/التطبيق حيث ستعيش تطبيقات برنامج IVR. يمكن لهذا الخادم استضافة تطبيقات متعددة ، وكلها مكتوبة بلغة VoiceXML. على سبيل المثال، قد تكون هناك تطبيقات لمراكز الاتصال ومكالمات المبيعات الصادرة ونسخ Speech to Text.
من هنا، يتم عادةً إنشاء واحد من ثلاثة أنواع من أنظمة IVR.
- استبدال نغمة اللمس: يطالب هذا النظام المتصلين باستخدام اختيار لوحة مفاتيح تعمل باللمس للوصول إلى المعلومات. على سبيل المثال، قد تقول رسالة مسجلة مسبقاً: "اضغط واحد للحصول على معلومات عن ساعة المتجر"، فيرد المتصل بـ "واحد".
- الحوار الموجه: يوفر هذا النوع من الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مطالبات شفهية محددة للمتصلين بناءً على استفساراتهم. على سبيل المثال، قد يسأل التسجيل، "هل تبحث عن ساعات عمل المتجر أو معلومات الموقع؟" قد يرد المتصل بـ "ساعات عمل المتجر".
- اللغة الطبيعية: يستخدم هذا النظام المتقدم للرد الصوتي التفاعلي (IVR) التعرف على الكلام لفهم طلبات المستخدم بشكل أفضل. على سبيل المثال ، قد تسأل مطالبة النظام ، "ما المعلومات التي تبحث عنها اليوم؟" وقد يرد المتصل بـ "أنا أبحث عن معلومات حول ساعة التخزين" أو عبارات أخرى مماثلة.
توفر تقنية الرد الصوتي التفاعلي مزايا تنافسية للشركات الكبيرة والصغيرة، وتحسن جهود الأتمتة الخاصة بها. تشمل بعض المزايا الرئيسية ما يلي:
- تحسين تجربة العملاء:بعد الحصول على المعلومات ذات الصلة من المتصل، تقوم حلول الرد الصوتي التفاعلي بتوجيه المتصلين إلى موظف مركز الاتصال المناسب، مما يقلل من أوقات الانتظار ويزيد من قرارات الاتصال الأول. كما يمكن توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى توظيف مركز اتصال خارج ساعات العمل العادية.
- انخفاض التكاليف التشغيلية:أنظمة الرد الصوتي التفاعلي فعالة من حيث التكلفة بشكل لا يصدق. فهي لا تقلل فقط من حجم المكالمات العالية لممثلي خدمة العملاء ، ولكن يمكنها توسيع نطاق الوصول إلى الأسئلة الشائعة والمعلومات خارج ساعات العمل ، مثل الليالي وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات. إذا طُلب إجراء مناقشة، يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أيضاً اقتراح ترك بريد صوتي لمعاودة الاتصال خلال ساعات العمل العادية.
- تقليل الأخطاء: عند نشره بشكل فعال ، يمكن لبرنامج مركز اتصال IVR تقليل الأخطاء في عملية خدمة العملاء لأنه لا يعتمد على ممثل خدمة عملاء بشري لتدوين الملاحظات وتوجيه المكالمات الواردة.
- جمع البيانات: يمكن تتبع طلبات العملاء تلقائيا للحصول على رؤى أكبر حول الإجراءات والمشكلات الأكثر شيوعا.
- زيادة الأمان: تتضمن بعض أنظمة الرد الصوتي التفاعلي تقنية التعرف على الصوت - يجب عدم الخلط بينها وبين التعرف على الكلام- للتحقق من هوية الفرد ، مما يضيف طبقة إضافية من الأمان. يمكن أن يكون هذا مفيدا للمعلومات الشخصية الحساسة للغاية ، مثل الضمان الاجتماعي وأرقام الهواتف ، والتحقق من معلومات حساب التوفير ، ونتائج المختبر من مواعيد الطبيب.
في حين أن الاستجابة الصوتية التفاعلية يمكن أن تقدم فوائد للشركات ، إلا أن التكنولوجيا لا تزال لديها قيود تحتاج إلى حل وتحسين. يجب على المؤسسات مراقبة مقاييس الخيارات الأكثر استخداما على الأقل: متوسط وقت الانتظار ومعدل النجاح. التحديات تشمل ما يلي:
- خيارات قائمة الرد الصوتي التفاعلي المفرطة التعقيد:على الرغم من أن تقنية الرد الصوتي التفاعلي يمكن أن تبسط تدفق المكالمات داخل مراكز الاتصال، إلا أنها يمكن أن تحبط المتصلين إذا كان نظام الرسائل الآلية معقداً للغاية. قد تتطلب الرسائل الطويلة جدًا والمسجلة مسبقًا من المتصلين الانتظار طويلاً دون داعٍ لتحديد الخيار الذي يريدونه مما يؤدي إلى انخفاض رضا العملاء.
- أوقات الانتظار الطويلة:على الرغم من التقدم التكنولوجي، لا تزال أوقات الانتظار الطويلة تمثل مشكلة في العديد من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي. يمكن أن تخفف وظيفة معاودة الاتصال من الإحباط حيث يمكن للمتصلين الاستمرار في مهام أخرى في يومهم حتى يتمكن ممثل خدمة العملاء من تلبية طلبهم.
- التواصل غير الشخصي:عندما يتصل العملاء بخط الدعم، قد يكونون بالفعل محبطين للغاية بسبب مشكلة في المنتج أو الخدمة. قد يؤدي نظام المراسلة الآلي إلى تعميق إحباطهم ، لأن التسجيل ليس لديه القدرة على التعاطف مع مشكلتهم الحالية.
يمكن أن تؤدي أنظمة الرد الصوتي التفاعلي سيئة النشر إلى ارتفاع معدلات التخلي عن المكالمات ومشاعر العملاء السلبية. نظرا لأن انخفاض رضا خدمة العملاء يمكن أن يضر بالعلامة التجارية من خلال المراجعات السلبية وشكاوى وسائل التواصل الاجتماعي العامة ، يجب أن تكون الشركات مدروسة في نشر حل مركز اتصال IVR.
تم استخدام حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية عبر مجموعة واسعة من الصناعات. أدناه سوف نتعمق أكثر في حالات الاستخدام هذه.
الخدمات المصرفية: يمكن الاستفادة من الرد الصوتي التفاعلي لمجموعة متنوعة من المهام في مجال الخدمات المصرفية والمالية، مثل تقديم استفسارات الحساب، بما في ذلك أرصدة الحسابات وحالات طلبات القروض، فضلا عن تمكين المعاملات والتنشيط والتغييرات في المحافظ الاستثمارية.
خدمة العملاء: تنتشر مراكز اتصال خدمة العملاء عبر العديد من الصناعات. يمكن للمؤسسات تكوين المراكز للتعامل مع عدد كبير من المكالمات الواردة باستخدام القوائم الآلية والرسائل المسجلة مسبقا للتعامل مع استفسارات العملاء وشكاواهم. تتضمن بعض حلول الرد الصوتي التفاعلي خيار معاودة الاتصال حيث يكون العملاء في قائمة انتظار ويتلقون مكالمة صادرة عندما يكون الوكيل مستعدا لمساعدتهم.
التعليم: أظهر البحث1 أن المؤسسات التعليمية يمكنها تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي لمساعدة أولياء الأمور في استرداد تحديث الحالة حول أداء أطفالهم وحضورهم في المدرسة. يمكن لأولياء الأمور التسجيل في النظام ثم إدخال اسم مستخدم وكلمة مرور للوصول إلى المعلومات الأساسية في المكالمات المستقبلية.
الحكومة: يتصل الناخبون بالمكاتب الحكومية للحصول على معلومات مهمة أو مع طلبات. يمكن أتمتة الكثير من هذا باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي ، مثل تأكيد أماكن وأوقات الاقتراع ، والترخيص والتصاريح ، والضرائب أو التأمين ضد البطالة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن توجيه الطلبات إلى القسم الصحيح للمناقشة.
الرعاية الصحية: لتقنية الرد الصوتي التفاعلي عدد من الاستخدامات العملية في مجال الرعاية الصحية ، مثل استبيانات ما قبل العلاج ، واستطلاعات رضا المرضى ، وجدولة المختبر والمواعيد ، ومتابعة ما بعد الخروج ، ونتائج المختبر ومراقبة المريض. يسلط هذاالبحث2 الضوء أيضًا على كيفية زيادة رضا المرضى بشكل عام من خلال تذكير المرضى بالالتزام بمواعيد تناولهم للأدوية.
الضيافة والسفر: يمكن للحجوزات والإلغاء وجهات اتصال خدمة العملاء تسريع وتحسين خدمة العملاء لشركات الطيران والفنادق والسكك الحديدية ووكالات تأجير السيارات. من خلال تحديد سبب المكالمة - الحجز ، تغيير الخطط ، التأخير - يمكن توجيه العملاء مباشرة إلى القسم الصحيح.
البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية: يمكن للعملاء الآن التحقق من حالة التسليم والإرجاع بسرعة وسهولة. يمكن للخدمة الذاتية أو الدردشات المباشرة للبيع بالتجزئة الإجابة على العديد من أسئلة العملاء ، ولكن بعد ذلك يمكن أيضا توجيه المكالمات الهاتفية إلى وكيل مباشر للمناقشات.
يوفر IBM watsonx Assistant للعملاء إجابات سريعة ومتسقة ودقيقة عبر أي تطبيق أو جهاز أو قناة.
يزود IBM watsonx Assistant المنظمات الكبيرة والمعقدة والحساسة للبيانات بقدرات الأمان والتوسع التي تحتاجها للحماية من إساءة استخدام بيانات العملاء ودعم الوكيل الافتراضي الخاص بك خلال أوقات الذروة.
IBM Cloud Pak® for Data هي منصة بيانات مفتوحة وقابلة للتوسيع توفر نسيج بيانات لتوفير جميع البيانات للذكاء الاصطناعي (AI) والتحليلات في أي بيئة سحابية.