يجمع الوكيل الافتراضي بين معالجة اللغة الطبيعية والبحث الذكي وأتمتة العمليات الآلية (RPA) في واجهة مستخدم حوارية–مثل روبوت المحادثة بشكل نموذجي.
تقنية الوكيل الافتراضي (VAT) هي مزيج من معالجة اللغة الطبيعية والبحث الذكي وأتمتة العمليات الآلية (RPA) في واجهة مستخدم محادثة واحدة—عادةً ما تكون روبوت محادثة—لأتمتة الحوار مع المستخدمين النهائيين وتوفير المعلومات وتنفيذ الإجراءات بشكل مباشر لتلبية طلبات المستخدم.
تمثل حلول الوكيل الافتراضي الرائدة قفزة تطورية في فوائد روبوتات المحادثة. تسمح التطورات الأخيرة في مجال الذكاء الاصطناعي الحواري، المطبق جنبًا إلى جنب مع تقنية تحويل الكلام إلى نص والتعرف البصري على الأحرف (OCR) وتحليل المشاعر، للوكلاء الافتراضيين بتفسير مدخلات المستخدم المفتوحة وتحديد هدف المستخدم المحدد أو "مقصده" بدقة. يمكن للوكلاء الافتراضيين في كثير من الأحيان أتمتة الإجراءات لتحقيق المقصد من دون المزيد من التدخل البشري عند دمجهم في أنظمة الواجهة الخلفية ذات الصلة، مثل منصة إدارة علاقات العملاء أو البنية التحتية للفوترة.
في حين أن بعض تقنيات التعلم الآلي والأتمتة التي تدعم الوكلاء الافتراضيين كانت موجودة منذ سنوات، إلا إن تجميع تلك الأجزاء المكونة في نظام واحد مكتفٍ ذاتيًا هو الذي يدعم مرونة تقنية الوكيل الافتراضي وإنتاجيتها.
هناك بعض التداخل بين استخدامات وميزات الوكلاء الافتراضيين وروبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين، ويؤدي عدم وجود تعريفات رسمية لهذه المصطلحات وما شابهها إلى استخدامها أحيانًا بالتبادل.
على الرغم من هذا الغموض، هناك إجماع عام على الفروق التقنية التي تفصل بين كل من هذه الأدوات ذات الصلة.
روبوت المحادثة هو مصطلح شامل لبرنامج يحاكي المحادثة البشرية في الوقت الفعلي مع المستخدم. تُعرف روبوتات المحادثة التي تعمل من خلال المطالبات الصوتية بدلاً من المطالبات المكتوبة بأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). وعادةً ما يدير روبوت المحادثة تفاعلات العملاء مع تدفق تسلسل القرارات. لا يتضمن هذا بالضرورة الذكاء الاصطناعي؛ تعتمد العديد من روبوتات المحادثة على مجموعة مبرمجة مسبقًا من المدخلات التي يمكن التعرف عليها، كل منها يؤدي إلى إجابة مقابلة مكتوبة مسبقًا. تتطلب روبوتات المحادثة البدائية، غير القادرة على تحليل المدخلات التي لا تتطابق تمامًا مع ما تمت برمجته للتعرف عليه، من المستخدم الاختيار من بين سلسلة من الخيارات البسيطة المكتوبة مسبقًا بدلاً من مدخلات المؤلف (أو التحدث) بكلماته الخاصة.
في حين أن معظم تقنيات الوكلاء الافتراضيين تتضمن روبوتات المحادثة التي تتلقى الطلبات وتستجيب لها، لا تقدم جميع روبوتات المحادثة وظيفة ضريبة القيمة المضافة الحقيقية. وتعمل العديد من روبوتات المحادثة وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية على توفير المعلومات الأساسية فقط أو جمعها، مثل نقل ساعات عمل المتجر أو تحديد مكان توجيه العميل في مركز الاتصال.
لا يشير المساعد الافتراضي في المقام الأول إلى البرامج، بل إلى إنسان يقدم المساعدة عن بُعد، أي المساعدة الافتراضية. ومن المربك إلى حد ما أن مصطلح "المساعد الافتراضي" (أو "برنامج المساعد الافتراضي") يُستخدم أحيانًا كمصطلح شامل لجميع المنتجات الافتراضية التي تقدم المساعدة، بما في ذلك خدمات مثل Siri من Apple أو Alexa من Amazon (والتي يطلق عليها أيضًا المساعدين الصوتيين أو المساعدين الرقميين).
الوكلاء الافتراضيون، المعروفون أيضًا باسم الوكلاء الافتراضيين الأذكياء (IVAs) أو المساعدين الافتراضيين الأذكياء (أيضًا IVAs)، هم أكثر من مجرد روبوتات محادثة متطورة للغاية. يتم تعريف الوكلاء الافتراضيين ليس فقط من خلال حلول الذكاء الاصطناعي الحواري التي يمكنها تحديد الغرض من النص أو الكلام الحر من المستخدمين، ولكن أيضًا من خلال أتمتة الخطوات لتلبية هذا الغرض - وتحسين قدرتها باستمرار على القيام بالأمرين معًا. في حين أن روبوت المحادثة يمكنه الاستجابة فقط، يمكن للوكيل الافتراضي أن يفهم ويتعلم ويفعل.
يمكن اعتبار المساعدين الصوتيين مثل Siri أو Alexa وكلاء افتراضيين بهذا التعريف، ولكن مصطلح "الوكيل الافتراضي" يشير بشكل أكثر شيوعًا إلى الاستخدام التنظيمي والتكامل المخصص مع أنظمة المؤسسة. وبعبارة أخرى، يعمل المساعدون الصوتيون عادةً كامتداد لنفسك: فهم يقومون بأتمتة الإجراءات التي قد تقوم بها، مثل إرسال رسالة نصية أو البحث عن معلومات عامة أو تشغيل أغنية. ويُعد الوكلاء الافتراضيون امتدادًا لنشاطك التجاري: حيث يقومون بأتمتة الإجراءات للعملاء أو الموظفين، مثل دفع فاتورة أو تحديث بيانات اعتماد تسجيل الدخول.
تمتلك الشركات التي تتطلع إلى تحسين أعمالها باستخدام تقنية الوكيل الافتراضي مجموعة واسعة من الخيارات للاختيار من بينها. ويقدم كل منها درجات متفاوتة من التخصيص والتكامل، ويتطلب كل منها درجات متفاوتة من العمل والتطور للتنفيذ والصيانة. إن أفضل حل وكيل افتراضي لعملك هو دالة للاحتياجات المحددة التي ستلبيها ضريبة القيمة المضافة والموارد المتاحة للحصول عليها وإدارتها.
إن الفهم الشامل لرحلة العميل أمرًا ضروريًا لجعل الوكيل الافتراضي يعمل بفعالية. من خلال تحديد هدف العميل والخطوات اللازمة لتحقيقه بشكل صحيح، يمكنك تهيئة وكيلك الافتراضي ليقوم بتعيين تلك الخطوات بشكل طبيعي.
سيحدّ التركيز على الأهداف الخاطئة من إمكانات وكيلك الافتراضي، وكذلك الأمر بالنسبة للنطاق الواسع للغاية أو الضيق للغاية. ما المشاكل والأسئلة والمهام المتكررة التي تستهلك الكثير من عرض النطاق الترددي لدعم العملاء؟ ما احتياجات الموظفين التي لم يتم تلبيتها بشكل كافٍ؟ ما أقسام عملك التي ستستفيد أكثر من توفير التكاليف أو توفير الوقت؟ غالبًا ما يكون قسم الأسئلة الشائعة في موقعك الإلكتروني قاعدة معرفية مفيدة للبدء بها.
هل يعالج الوكيل الافتراضي مشكلة شائعة في موقعك الإلكتروني أو تطبيقك؟ هل من المفترض تقليل حجم المكالمات الهاتفية في مركز الاتصال الخاص بك؟ هل يجيب عن الأسئلة التي غالبًا ما تطرح على Slack؟ يجب أن تتوافق القنوات، التي يتفاعل فيها المستخدمون النهائيون مع وكيلك الافتراضي، بشكل طبيعي مع الأهداف التي يخدمها. قد تؤثر قنوات المراسلة أيضًا في كيفية التعبير عن أهداف المستخدم، وكيف يجب أن يفسرها الذكاء الاصطناعي الحواري الخاص بوكيلك الافتراضي ويستجيب لها، والأدوات والأنظمة ذات الصلة المتاحة للتكامل.
ينبغي أن يتمكن وكيلك الافتراضي من تفسير استعلامات العملاء بدقة والتعرف على مقصد المستخدم. يتطلب فعل ذلك من دون تقييد المستخدم باختيارات قائمة فهم متطور للغة الطبيعية: نادرًا ما يوضح المستخدمون البشريون الفعليون أهدافهم بالكلمات الدقيقة - أو حتى التهجئة الدقيقة - التي تتوقعها. لذا تستخدم روبوتات المحادثة الرائدة بشكل متزايد الذكاء الاصطناعي التوليدي، المُدرب لتمثيل علامتك التجارية بشكل مناسب، لمواصلة المحادثة.
لا ينبغي - ولا يمكن - جعل وكيلك الافتراضي يتعامل مع كل طلب ممكن. من الأفضل تقديم حلول عالية الجودة لمجموعة أصغر من المشاكل بدلاً من معالجة قائمة أكبر من الأهداف بشكل غير كافٍ. عندما تكون نية المستخدم خارج النطاق، صِل المستخدم بالإنسان المناسب لتقديم المساعدة.
ينبغي ربط كل مقصد في المجال بالأدوات والعمليات اللازمة لتحقيقه. وفيما يتعلق بتحقيق طلبات المعلومات، فإن ذلك يعني البحث الذكي المتصل بأي مصادر بيانات ذات صلة. قد تستلزم المقاصد القائمة على الإجراءات التي تتطلب أتمتة العمليات الآلية (RPA) التكامل مع أنظمة مثل منصات إدارة علاقات العملاء أو البنية التحتية للمدفوعات أو برامج الجدولة أو بوابات الخدمة الذاتية لتقنية المعلومات.
بمجرد أن يصبح وكيلك الافتراضي متاحًا ويبدأ في توليد بيانات النتائج، واصل تعزيزه وتحسينه. يمكن أن تكون هذه التحسينات مدفوعة بالتكنولوجيا—على سبيل المثال، من خلال التعلم الآلي الذي يطور قدرة الذكاء الاصطناعي على تحديد المقصد—أو مدفوعة إستراتيجيًا، من خلال تقييم المقاصد غير المخدومة أو التدفقات المعطلة أو فرص توسيع نطاق وكيلك الافتراضي.
لقد ثبت أن تطبيق ضريبة القيمة المضافة بنجاح كان له تأثير إيجابي على الشؤون المالية واللوجستية ومعنويات الموظفين في شركتك.
يوفر الوكلاء الافتراضيون مجموعة متنوعة من الفرص لتحسين تجربة العملاء، والعمليات التجارية التي تواجه السوق، والإنتاجية والتنسيق الداخليين.
في حين أن التقييم الشامل الحقيقي لمدى فعالية تطبيق تقنية الوكيل الافتراضي سيعتمد على التحديات والأهداف المحددة لأعمالك، إليك ثلاثة مقاييس رئيسية لمدى تلبية تقنية الوكيل الافتراضي لتوقعات الأداء.
1 جمعت شركة Forrester لأغراض الدراسة تجارب الأشخاص الذين أُجريت معهم مقابلات والمشاركين في الاستبيانات ودمجت النتائج في مؤسسة واحدة تتمثل في شركة خدمات مالية وتأمينية تبلغ إيراداتها 7 مليارات دولار أمريكي سنويًا.