يعد تحسين تجربة العملاء من خلال خدمة العملاء من بين أهم التخصصات لأي مؤسسة لسبب واحد بسيط: من دون العملاء، ستفشل المؤسسات بين عشية وضحاها. ترتبط خدمة العملاء، التي تسمى أحيانًا خدمة العملاء أو دعم العملاء، بالأنشطة التي تتخذها المؤسسات لضمان تلبية احتياجات عملائها.
بينما يختلف التفاعل مع العملاء من عميل لآخر، يجب على المؤسسات التي ترغب في تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتنمية قاعدة عملائها وضع إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء. يتطلب القيام بذلك الجمع بين التخصيص والقواعد على مستوى المؤسسة لكيفية الاستجابة لمشكلات العملاء، ما يخلق أفضل مزيج من التخصيص وقابلية التوسع.
خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. الخدمة السيئة هي السبب الرئيسي وراء توقف المستهلكين عن الشراء من الشركة، وفقًا لتقرير حالة العملاء المتصلين الصادر عن فريق المبيعات. (الرابط موجود خارج ®ibm.com) توافق المؤسسات على أن: غالبية محترفي الخدمة (الرابط موجود خارج ®ibm.com) يقولون إن توقعات العملاء قد زادت منذ ما قبل الوباء.
من المرجح أن يتحول العملاء اليوم إلى منتجات مختلفة أو إلغاء العضوية أكثر من أي وقت آخر في زمن ليس ببعيد. ونظرًا لأن الجائحة تسببت في نفاد المخزون وإلغاء الطلبات وظروف التسوق الشخصية الصعبة، فقد عطلت تجربة العملاء العادية، ونتيجة لذلك تراجع ولاء العملاء.
وجدت McKinsey (الرابط موجود خارج ibm.com) أن 75٪ من المستهلكين جربوا سلوكيات تسوق جديدة أثناء الجائحة، واختار 39٪ علامات تجارية جديدة وفضّلوها على اختياراتهم الحالية. وكان هذا الاتجاه أكثر وضوحًا بين الجيل Z وجيل الألفية، ما يدل على أن تلبية احتياجات العملاء ستزداد أهمية.
في حين أن العملاء لا يزالون ينجذبون إلى العديد من العوامل، مثل أسعار المنتجات وتوافرها وملاءمتها، إلا أنهم يريدون أيضًا أن تتفهم المؤسسات نقاط ضعفهم وتوفر لهم طريقة بسيطة للتواصل المباشر وتلقي الإجابات حول السلع والخدمات. حوالي 70% من العملاء يشهدون أن جودة خدمة العملاء تؤثر في قراراتهم بالشراء، وفقًا لتقرير Zendesk (الرابط موجود خارج ibm.com).
وعلى هذا النحو، فإن المؤسسات الرائدة مهووسة بتوفير تجربة عملاء ممتازة. يجب عليهم تلبية احتياجات عملائهم ، وأن يكونوا مستعدين لمعالجة أي مشكلات تنشأ على الفور وأن يفعلوا كل ما هو ممكن لتلبية توقعات العملاء.
يمكن أن يعني الفرق بين خدمة العملاء الرائعة وخدمة العملاء الجيدة وخدمة العملاء السيئة الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء وخسارتهم لصالح منافس.
أصبح العملاء اليوم أكثر وعيًا بالقيم التي تقدمها المؤسسات التي يشترون منها السلع والخدمات. كما أنهم يعلمون أيضًا أنه لم يكن من السهل أبدًا بالقدر الذي عليه الآن تبديل الحلول أو المنتجات إذا لم يحصلوا على ما يريدونه من تلك المؤسسات. باختصار، يجب على المؤسسات بذل كل ما في وسعها لجذب العملاء المخلصين والاحتفاظ بهم. على الرغم من أن التقديرات تختلف باختلاف المجال، فمن الثابت أن تكلفة استقطاب عميل جديد أعلى بكثير من تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي (الرابط موجود خارج موقع ibm.com).
يمكن لرؤية خدمة العملاء في المؤسسة أن تضبط المعايير للموظفين ليتمكنوا من فهم مدى أهمية دورهم في تقديم خدمة عملاء ممتازة.
وعلى هذا النحو، يجب على المؤسسات أن تكون أكثر وعيًا بكل نقطة اتصال محتملة في رحلة العميل كفرصة لتعزيز القيمة وضمان رضا العملاء عن التجربة. يجب على المؤسسات أن تفاجئ العملاء الحاليين ذوي القيمة العالية وتسعدهم من خلال السؤال عن كيفية تقديم المزيد من القيمة. بعض الأمثلة على كيفية القيام بذلك تشمل تقديم إصدارات محدودة أو عروض حصرية أو غير ذلك من العروض المفاجئة والمبهجة لهؤلاء العملاء عندما يكون ذلك ممكنًا. سيقلل إسعاد العملاء مقدمًا من التأثير السلبي في حالة حدوث خطأ ما في المستقبل.
في حين يظل الممثلون البشريون عنصرًا أساسيًا في أي إستراتيجية لخدمة العملاء، فإن التقدم التكنولوجي مثل الذكاء الاصطناعي (AI) يمكن أن يساعد المؤسسات على خدمة المزيد من العملاء بشكل أكثر فعالية. يمكن أن يوفر الذكاء الاصطناعي الدعم عبر الدردشة المؤتمتة، وتوصيات المحتوى النصي المباشر للممثلين في أثناء المكالمات الهاتفية مع العملاء وحل المشكلات التنبئية وغيرها من التحسينات التي تساعد ممثلي خدمة العملاء على أداء وظائفهم بشكل أسرع وأكثر فعالية.
أصبحت إدارة دعم العملاء اليوم أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. لقد ولت منذ فترة طويلة الأيام التي يحاول فيها العملاء الوصول إلى المجموعات بشكل فردي من خلال القناتين المهيمنتين—خط هاتف خدمة العملاء أو عن طريق كتابة خطاب. عادةً ما تنشر المجموعات إستراتيجية دعم العملاء حيث تنتقل جميع مشكلات خدمة العملاء إلى مكتب مساعدة واحد. هناك، يمكن توجيه هذه المشكلات إلى الممثلين المتاحين الذين يمكنهم معالجة المشكلة بناءً على خبرتهم أو توفرهم.
الآن أصبح لدى العملاء مجموعة متنوعة من القنوات لتلقي وإرسال الاتصالات، مثل وسائل التواصل الاجتماعي النصية ومقاطع الفيديو عبر الإنترنت وغرف الدردشة ومنتديات المساعدة وروبوتات المحادثة.
وبذلك، يجب أن تكون فرق خدمة العملاء في الخطوط الأمامية بارعة في معالجة مشاكل العملاء في الوقت الفعلي أينما أثيرت. يجب أن تفهم هذه الفرق أن العملاء الآخرين يمكنهم بسهولة معرفة ما إذا كانت المؤسسة تستجيب لأسئلة عملائها ومعرفة ما تقوله هذه المؤسسات بالضبط.
إن النهج الحديث لخدمة العملاء يعني أن العديد من المؤسسات يجب أن تستثمر في مبادرات تنمية المواهب لإعداد ممثلي خدمة العملاء الجاهزين للمستقبل.
على سبيل المثال، تتم خدمة العملاء الآن في بيئة متعددة القنوات، حيث قد يحتاجون إلى فرز المحادثات التي تحدث على قنوات متعددة. يمكن للمؤسسات تحسين وقت الاستجابة من خلال نشر روبوتات المحادثة لفهم الطلبات العامة للعميل.
وعلى الرغم من أن إستراتيجية الأتمتة هذه توفر التكاليف، إلا أنه يجب على المؤسسات أن تكون سريعة في التحول إلى مشغل بشري ضمن فريق دعم العملاء إذا لم يتمكن روبوت المحادثة من حل مشكلة هذا العميل بنجاح. يعد الحفاظ على مستوى عالٍ من معايير خدمة العملاء أمرًا مهمًا للغاية.
ما يزيد من تعقيد هذه الطلبات هو أن هذه الطلبات يشاهدها آلاف إن لم يكن ملايين الأشخاص، ما يزيد من مشاكل خدمة العملاء من خلال المحادثات الشفهية. على سبيل المثال، شكوى العميل من تعطّل المنتج فورًا بعد أيام فقط من شرائه سيثني بعض العملاء المحتملين الذين يقرؤون هذه الرسالة عن شراء المنتج نفسه. بالطبع، هذا يمكن أن يقطع كلا الاتجاهين. يمكن للعملاء الذين يتحدثون عن تجربة إيجابية خاضوها مع علامة تجارية ما أن يساعدوا تلك المؤسسة على تجنيد عملاء جدد.
في حين أن العديد من العملاء قد يفضلون التحدث مباشرة إلى أحد الممثلين، إلا أن البعض الآخر يسعدهم البحث عن حل لمشكلتهم وحلها بأنفسهم. لذلك يجب على المؤسسات الاستثمار في الموارد التعليمية مثل الأسئلة الشائعة وقواعد البيانات المعلوماتية الأكبر حجمًا لتوفير ثروة من المعلومات لأولئك الذين يفضلون العثور على الإجابة بأنفسهم. يزيد هذا النهج من فائدة الحلول لنسبة مئوية من العملاء ويخفف من بعض التكاليف النهائية لأنه لا يتطلب من ممثلي دعم العملاء إجراء محادثات فردية مكلفة. كما أنه يحرر وكلاء الدعم الآخرين للتعامل مباشرة مع المزيد من العملاء الذين يفضلون وجود ممثل يرشدهم عبر الحلول.
تُعد إدارة علاقات العملاء (CRM) طريقة رائعة لمعرفة المزيد عن العملاء الحاليين والجدد. تُعد أنظمة إدارة علاقات العملاء مهمة للغاية بالنسبة إلى عمليات خدمة العملاء لمعرفة ما إذا كان العميل يعاني من مشكلة ما ومتى حدث ذلك وما إذا كان قد تم حلها أم لا وهل هناك أي خطوات متابعة ضرورية قد تنشأ. ويمكنها أيضًا تحديد ما إذا كانت هناك أنواع معينة من العملاء يشترون منتجات أكثر أو أقل مما كانوا يشترون في الماضي، ما يسمح للمؤسسات بنشر الموارد المناسبة بفعالية لتحقيق أقصى قيمة ممكنة. ومع ذلك، يجب على المؤسسات حماية بيانات العملاء هذه بأي ثمن، حيث توجد التزامات قانونية وأخرى تتعلق بالسمعة لحماية معلومات العملاء.
لا تكتمل أي إستراتيجية لخدمة العملاء من دون مقاييس ومؤشرات أداء رئيسية وقياس مستمر. يجب أن يكون لدى المؤسسات مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة (KPIs) لرضا العملاء ويجب تتبعها بانتظام.
يجب على المؤسسات التأكد من أن لديها أهدافًا واضحة المعالم وقابلة للتحقيق لخدمة العملاء. من الطرق الرائعة للقيام بذلك استخدام إطار عمل SMART (وهو الذي يعني أن الهدف محدد وقابل للقياس وقابل للتحقيق في إطار زمني معقول) الذي يضمن أن تكون الأهداف ذات قيم مستهدفة محددة مع قدرة المؤسسة على تقييم ما إذا كانت قد نجحت أم لا بسهولة.
على سبيل المثال، يكاد يكون من المستحيل ضمان سعادة العملاء المثالية بنسبة 100%. ومن غير المحتمل أيضًا أن يخرج كل عميل يثير مشكلة مع موظف خدمة العملاء راضيًا تمامًا عن اللقاء. يجب عليهم أولاً قياس أداء المؤسسة في هذه المجالات الرئيسية، ووضع أهداف محددة للتحسين وتتبع مستوى التقدم.
على الرغم من أن كل مؤسسة سيكون لديها معايير مختلفة وبالتالي أهداف فريدة من نوعها، فيما يلي بعض المقاييس التي يمكن قياسها لتحديد تلك الأهداف الذكية.
يجب أن تستمر المؤسسات في الاستثمار في خدمة العملاء لضمان الاحتفاظ بعملائها الحاليين وكسب عملاء جدد إما من خلال الإحالات أو من خلال الكلام الشفهي الإيجابي. يُعد تقديم خدمة عملاء أفضل من المنافسين إحدى طرق تنمية الأعمال التجارية والحفاظ على سمعة قوية. ومن خلال اتباع الإرشادات المذكورة أعلاه، ستزدهر المؤسسات في سوق تتزايد فيه المنافسة.
ليس من المستغرب أن تصبح خدمة العملاء الأولوية الأولى للمدير التنفيذي عند الاستثمار في الذكاء الاصطناعي التوليدي، وذلك بحسب دليل المدير التنفيذي لـ IBV إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء. إن الهدف المتمثل في مساعدة المؤسسات على مواجهة التحديات المزدوجة المتمثلة في زيادة طلبات العملاء وتكاليف التشغيل هو هدف مناسب تمامًا للذكاء الاصطناعي.
تساعد IBM الشركات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمان، ويتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانات إضافية لتحويل العملاء والخدمة الميدانية بشكل كبير مع القدرة على فهم الاستفسارات المعقدة وتوليد المزيد من ردود المحادثة الشبيهة بالإنسان. تقدم IBM Consulting قدرات استشارية شاملة في تصميم الخبرة والخدمة والبيانات والذكاء الاصطناعي التحول. باستخدام مجموعة ™IBM watsonx من منتجات الذكاء الاصطناعي، و ™watsonx Assistant، حل الذكاء الاصطناعي الحواري الرائد في السوق من IBM، نتشارك معك من خلال عملية إتاحة قيمة الذكاء الاصطناعي لتعزيز الذكاء الاصطناعي الحواري وتحسين تجربة الوكيل وتحسين العمليات مركز الاتصالات والبيانات.