يولي بنك Bradesco البرازيلي اهتمامًا شخصيًا لكل عميل من عملائه البالغ عددهم 65 مليون عميل باستخدام Watson.
حتى أن هناك واحدًا داخل قارب في نهر الأمازون. عندما كان لدى موظفي الفروع أسئلة حول المنتجات أو الخدمات، كانوا يتصلون بالمكتب المركزي، ولكن غالباً ما كان هناك وقت انتظار طويل للحصول على إجابات. وهذا يعني أن العميل تُرك أيضاً ينتظر، وكما قال أحد المديرين: "لا أحد يحب الانتظار."
في مجال تنافسي مثل العمل المصرفي، إذا لم يحظ عملاؤك بتجربة رائعة، فقد لا يظلون عملائك لفترة طويلة. لذا بدأ Bradesco يبحث عن طريقة لزيادة سرعة الخدمة وكذلك تحسين مستوى التخصيص لكل عميل. وعندها لجأوا إلى IBM وWatson.
Watson هو الذكاء الاصطناعي من IBM الذي يتم دمجه بسلاسة في عمليات سير العمل لديك مع التكامل مع المنصات والأدوات الرائدة التي تستخدمها المؤسسة بالفعل. إن وضع الذكاء الاصطناعي في متناول أيدي موظفيك عندما يحتاجون إليه — وأينما احتاجوا إليه — يعني تمكين فرقك من التركيز على ما يقومون به على أفضل وجه.
للمطورين وتكنولوجيا المعلومات: أنشئ تطبيقات إدراكية مبتكرة باستخدام Watson على IBM Cloud.
قم بإنشاء تجارب عملاء مخصصة من خلال ربط التطبيقات والبيانات بسهولة عبر بيئات سحابية متعددة.
منتجات Watson: استعرض مجموعة Watson من واجهات برمجة التطبيقات، والتطبيقات المُعدة مسبقاً، وأدوات إدارة دورة حياة الذكاء الاصطناعي.
"كنا أول عميل لشركة IBM في البرازيل، لذا كانت هناك علاقة ثقة كبيرة منذ البداية،" قال Mauricio Minas، نائب المدير التنفيذي للتكنولوجيا لدى Bradesco. "لم يعد منافسونا مجرد بنوك؛ فهناك شركات ناشئة وشركات تقنية مالية." ويتمثل التحدي الذي يواجهه Bradesco الآن في التحدث إلى هؤلاء السكان الأصليين الجدد الأكثر استخداماً للوسائل الرقمية بطريقة جذابة. "ونعتمد على Watson في ذلك."
1. تم تدريب Watson
باللغة البرتغالية وفي مجال الخدمات المصرفية من قِبل فريق متخصص لديه 10000 سؤال من العملاء.
2. تم اختبار Watson
في عدد محدود من الفروع حتى اقتنع البنك بالردود.
3. تم إطلاق Watson
وإتاحته لموظفي جميع فروعنا البالغ عددها 5200 فرعًا على مستوى البلاد.
4. حصل Watson على نتائج
وبما أن الموظفين بدأوا يثقون في Watson، فقد انخفضت أوقات الاستجابة من 10 دقائق إلى بضع ثوانٍ.
5. يواصل Watson التعلم
والتحسن بفضل التعليقات على أكثر من 10 ملايين تفاعل.
كانت مهمتهم الأولى هي تعليم Watson اللغة البرتغالية. في البداية كانت هناك بعض الشكوك. "إن الأمر أكثر من مجرد تعلم اللغة" ، قالت Katia Vaskys، المديرة الإدارية لدى IBM. "يحتاج أيضًا إلى فهم ثقافة البرازيل، واللهجات الإقليمية، والطريقة التي تطرح بها كل منطقة سؤالاً."
ولكن بعد إتقان الفروق الدقيقة في اللغة البرتغالية، كان Watson مستعدًا للتدريب على الأعمال المصرفية. ولتحقيق ذلك، عمل Bradesco وIBM معاً لتطوير فريق عمل يقوم بتعليم Watson منتجات البنك وخدماته من خلال طرح الأسئلة على Watson والإجابة عليها بلغة طبيعية — بنفس الطريقة التي قد يفعلها العميل.
قال أحد موظفي IBM: "نعم، يستطيع Watson أن يتعلم"، "لكنه يحتاج إلى أشخاص لتعليم الأشخاص الملتزمين والصبورين". وبفضل هذا الجهد الجماعي، استطاع Watson فهم 100% من الأسئلة المكتوبة و83% من الأسئلة المنطوقة بعد 5 أشهر فقط من التدريب. بعد 10 أشهر، كان النظام يجيب على 96% من جميع الأسئلة بشكل صحيح.
تم تدريب Watson الآن على 62 منتجاً ويجيب على 283000 سؤال شهرياً بمعدل دقة 95%، مع 5% فقط تتطلب مكالمات لطلب المزيد من المساعدة. في بعض الحالات، تم تقليل زمن الاستجابة من 10 دقائق إلى ثوانٍ فقط. "إنه عامل إبهار حقيقي،" هكذا هتف أحد المديرين.
يساعد هذا الموظفين على الحصول على تفاعلات أكثر إثراء مع العملاء، لأن لديهم الوقت لتكريسه لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. قال Marcelo Camara، رئيس قسم الذكاء الاصطناعي في Bradesco، "هذا هو الوقت الذي يحدث فيه النمو". "عملائنا الحاليون يلاحظون تحسنًا في الخدمة، وهذا يجذب عملاء جدد، وهو ما يساعد البنك على التوسع."
"نحن نسعى إلى النجوم،" قال السيد Camara. وبعد أن تجاوز هذا المشروع الأولي توقعاتهم، قال: "نحن نطبق الذكاء الاصطناعي في مجالات جديدة لتحقيق المزيد من الكفاءة والفعالية للبنك." ووافق السيد Minas: "التحدي الذي نواجهه من الآن فصاعدًا هو رؤية ما هو أبعد من ذلك. ما الذي يمكن أن يفعله Watson أيضًا؟
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
تم إنتاجه في الولايات المتحدة الأمريكية، يونيو 2023.
IBM وشعار IBM وMaximo هي علامات تجارية لشركة International Business Machines Corporation، مسجلة في العديد من الاختصاصات القضائية في جميع أنحاء العالم. وقد تكون أسماء المنتجات والخدمات الأخرى علامات تجارية لشركة IBM أو شركات أخرى. تتوفر قائمة حالية بعلامات IBM التجارية على ibm.com/legal/copyright-trademark.
يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل فيها IBM.
تُعرض جميع أمثلة العملاء المنقولة أو المذكورة كإيضاحات للطريقة التي استخدم بها بعض العملاء منتجات IBM، والنتائج التي قد يحققونها. وستختلف التكاليف البيئية الفعلية وخصائص الأداء وفقًا لتكوينات وظروف كل عميل على حدة. لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام؛ لأن نتائج كل عميل ستعتمد بشكل كامل على أنظمة العميل والخدمات المطلوبة. المعلومات الواردة في هذا المستند تُقدَّم "كما هي" دون أي ضمانات صريحة أو ضمنية، مثل جميع ضمانات الصلاحية التجارية، أو الملاءمة لغرض معين، أو الضمانات والشروط الخاصة بعدم انتهاك حقوق الأطراف الأخرى. تشتمل منتجات IBM على ضمان وفقًا لشروط الاتفاقيات التي تُوفَّر بموجبها وأحكامها.