الذكاء الاصطناعي في مجال تجربة العملاء (CX)

أصبحت تجربة العملاء حالة استخدام قيمة للتقنيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إذ بات العملاء يتوقعون مستويات أعلى من التفاعل من المؤسسات. قد تتضمن تقنية الذكاء الاصطناعي المستخدمة في هذا النهج التعلم الآلي، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، وأتمتة العمليات الآلية، والتحليلات التنبؤية وما إلى ذلك. ويعد دمج الذكاء الاصطناعي عنصرًا رئيسيًا في أي مسار حديث للتحوّل الرقمي.

يعزز الذكاء الاصطناعي تفاعلات العملاء من خلال تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء وفرزها. وينتج عن تحليل البيانات تجربة عملاء مخصصة للغاية تلبي احتياجات العملاء في جميع نقاط الاتصال وتزيد من الكفاءة التشغيلية.

إن القدرة على جمع البيانات والتحليل المتعمق هو ما يميز تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي عن غيرها من المناهج الأخرى، حيث تمكن قدرتها على اكتشاف الأنماط ومراجعة سجل الشراء ومراقبة سلوك وسائل التواصل الاجتماعي الشركات من تخصيص تفضيلات العملاء وتفاعلاتهم، مما يزيد من رضا العملاء في البداية.

لدى العملاء اليوم توقعات عالية للشركات لتوفير تجربة شاملة، حيث تحتاج الشركات إلى معرفة كيفية تلبية احتياجات هؤلاء العملاء. وينبغي على قادة الأعمال التفكير في استراتيجية تبقيهم في الطليعة في تنفيذ التقنيات الجديدة والحفاظ على رضا العملاء.

باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات تحليل كميات كبيرة من البيانات لفهم سلوك العملاء ومشاركة العملاء. وبشكل منفصل، يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي وأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي بناء روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لإدارة دعم العملاء وتوفير مساعدين افتراضيين للعملاء.

قد يكون انتشار تقنيات الذكاء الاصطناعي محفوفًا بالمخاطر، ولكن يمكن أن يكون له عوائد كبيرة إذا تم تنفيذه بشكل جيد. ويشمل ذلك الاستماع والاختبار ثم الاستفادة من الابتكار. ومن خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركة الاستفادة من ملاحظات العملاء وتجربة المستخدم لتخصيص التفاعلات مع العملاء واكتساب الثقة والموثوقية.

هناك العديد من الميزات الأساسية لأنظمة تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي:

يعد تطبيق الذكاء الاصطناعي في مجال تجربة العملاء في العمل أمرًا مثيرًا، ولكن ينتج عنه أيضًا كثيرًا من التحديات.

تفاعلات بشرية أقل: على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي تقنية فعالة وثورية، إلا أنه قد يفتقر إلى اللمسة الإنسانية التي قد يبحث عنها العملاء. فمن المرجح أن يكون العميل مايزال ينتظر مستوى معين من التفاعل البشري والتعاطف. وقد يؤدي الإفراط في استخدام الذكاء الاصطناعي إلى شعور العملاء بقطع الاتصال.

عمليات تكامل الأنظمة الأكثر تعقيدًا: يمكن أن يكون إدخال نظام مدعوم بالذكاء الاصطناعي في نظام خدمة عملاء قائم أمرًا صعبًا ومعقدًا. ويجب توافق التكامل بشكل مثالي حتى لا تتأثر تجربة العميل سلبًا.

فقدان ثقة العملاء: أنظمة الذكاء الاصطناعي مثيرة، ولكن بناء ثقة العملاء ماتزال تشكل نقطة شائكة، حيث يشكك بعض العملاء في التفاعلات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ودقة الحلول.

بدأت الشركات الكبرى في تسخير قوة الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء وبدأت في رؤية عائد الاستثمار. وفيما يلي بعض الأمثلة توضح كيف استطاع الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء تغيير للطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها وتغيير نماذج الأعمال لتكون أكثر توافقًا لتلبية احتياجات المستهلكين. 

• حلول Wimbledon المدعومة بالذكاء الاصطناعي
  
• تحليلات Starbucks التنبؤية
  
• التحول الرقمي لشركة Boots UK
  
• نظام توصيات Amazon

عقدت بطولة Wimbledon، إحدى أشهر بطولات التنس في العالم، شراكة مع IBM Consulting لإنشاء معارف باستخدام الذكاء الاصطناعي وتجارب رقمية عالمية المستوى.

يقدّم حل الذكاء الاصطناعي التوليدي الجاهز للمؤسسات ملخصات قبل المباريات وتحليلات بعد المباريات. وبشكل منفصل، يستخدم التطبيق التوليدي نموذجًا مدرّبًا ومضبوطًا في IBM® watsonx.ai™ لاستخلاص البيانات ذات الصلة وتلخيصها وتوليد قصص بصيغة اللغة الطبيعية.

تستخدم ستاربكس الذكاء الاصطناعي "لتعزيز الاتصال البشري".¹ ومن خلال مبادرة Deep Brew، قامت ستاربكس ببناء مجموعة من أدوات الذكاء الاصطناعي للارتقاء بصناعة القهوة وتجربة العملاء داخل المتجر.

تستخدم الأداة التعلم الآلي والتحليلات التنبؤية لتخصيص الرسائل التسويقية، مما يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وتحسين سير العمل. ويتم استخدام الأداة على تطبيق الأجهزة المحمولة الخاص بها لاقتراح عناصر القائمة بناء على سجل طلبات العميل وموقعه، بالإضافة إلى عوامل أخرى.

احتاجت سلسلة متاجر التجزئة والصيدليات في مجال الصحة والجمال إلى تحديث البنية التحتية لتلبية الاحتياجات المتطورة لعالم التجارة الإلكترونية. وعملت شركة Boots مع IBM لنقل البرامج القديمة إلى IBM Cloud ® وعملت معًا باستخدام Red Hat ® OpenShift ® على منصة حاويات IBM Cloud لبناء البيئة الرقمية وتكرارها واختبارها.

سمحت البنية التحتية الحديثة لشركة Boots بالتعامل مع فعاليات المبيعات الكبيرة، مثل الجمعة السوداء، وإطلاق المنتجات الرئيسية بسهولة. وبالإضافة إلى ذلك، حسّن التحول من وظيفة البحث في الموقع ومن ميزات عرض المنتجات المخصصة.

أحدث نظام الذكاء الاصطناعي في أمازون ثورة في التسوق عبر التجارة الإلكترونية من خلال تقديم توصيات منتجات مخصصة للعملاء، حيث يحلل النظام القائم على البيانات سلوك العملاء وسجل الشراء وسجل سلة التسوق وغير ذلك لفهم التركيبة السكانية وفهم ما قد يشتريه العملاء الآخرون.

تستخدم أمازون معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لاستخراج معلومات عن مراجعات العملاء وأوصاف المنتجات^.2 وتستخدم الشركة بشكل منفصل، خوارزميات التعلم الآلي والتعلم العميق لإدارة نظام الترشيحات الخاص بها، حيث تدرب النماذج على البيانات القديمة وتوفر للمستهلكين تنبؤات دقيقة بالمنتج من خلال نهج متعدد القنوات.

من المرجح أن يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا أكبر في تجربة العملاء مع ظهور مزيد من التطورات. وفيما يلي بعض التوقعات لبقية العام وما بعده.