ما إدارة الخدمة الميدانية (FSM)؟

تتضمن إدارة الخدمة الميدانية عادة إرسال عمال أو مقاولين إلى موقع خارج مقر الشركة لتركيب أو صيانة أو إصلاح المعدات أو الأنظمة أو الأصول. يتولى مديرو الخدمة الميدانية تتبع الموارد الميدانية للمؤسسة وتنسيق عمل ممارسي الخدمة الميدانية الذين يقدمون خدمات ماهرة أو متخصصة أو خاصة للعملاء.

تشمل أنشطة إدارة الخدمة الميدانية ما يلي:

• جدولة الخدمة الميدانية هي عملية ترتيب جداول مواعيد الموظفين ومواعيد الخدمة والجداول الزمنية المتوقعة لإنجاز أوامر العمل.
• إدارة إرسال الخدمة الميدانية هي عملية تنسيق إرسال الفنيين أو المتخصصين في الخدمة الميدانية لتنفيذ المهام الموكلة إليهم.
• إدارة أوامر العمل هي عملية تعيين أوامر العمل وتتبعها بدءًا من إنشائها وحتى إكمالها وحتى إصدار الفواتير للعميل.
• إدارة المخزون هي عملية تتبع قطع الغيار واللوازم، بما في ذلك نقل المنتجات والاستهلاك والتعديلات وغيرها.
• إدارة عقود الخدمات الميدانية هي عملية إدارة العقود مع عملائك وضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

تدمج حلول إدارة الخدمة الميدانية الفعّالة البيانات من أنظمة إدارة الأصول المؤسسية مع البيانات عن بُعد من الميدان—بما في ذلك إنترنت الأشياء والأجهزة المحمولة—لمساعدة الشركات على إدارة مواردها.

تشمل فوائد إدارة الخدمة الميدانية ما يلي:

• زيادة مدة التشغيل: تحديد الإصلاحات الضرورية في وقت مبكر من دورة حياة الأصول للعمليات المستمرة ومستويات عالية من الأداء وتقليل فترة التعطل.
• تقليص متوسط الوقت اللازم للإصلاح وتحسين معدلات الإصلاح من المحاولة الأولى: تأكد من تعيين الفني المناسب للمهمة وتزويده بالبيانات الصحيحة في الوقت المناسب وعلى منصة واحدة.
• تمكين فنيي الخدمة الميدانية: تزويد الفنيين بالمساعدة عن بُعد والقدرات المتنقلة التي تساعدهم على البقاء آمنين ومتوافقين واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وإكمال مهام العمل بكفاءة.
• تقليل تكاليف الخدمة الميدانية: استخدام البيانات والرؤى لإكمال مهام الصيانة في الوقت المناسب وبالطريقة الأكثر فعالية وكفاءة.
• زيادة رضا العملاء: تأكد من أن الفنيين يلبون توقعات العملاء ويستجيبون على الفور لأي مخاوف أو تأخيرات غير المتوقعة.

يواجه قادة فنيي الصيانة العديد من التحديات، بما في ذلك جذب المواهب والاحتفاظ بها وسط تقلص مجموعة المواهب، والقوى العاملة غير الماهرة، وتكاليف التشغيل المتزايدة، ونقص التكنولوجيا لإدارة الأصول المعقدة وتوسع احتياجات الخدمة.

إن مفتاح إدارة هذه التحديات هو استخدام البرامج التي يمكنها أتمتة مهام معينة لتقليل الضغط على القوى العاملة لديك، وتحسين نقل المعرفة وتوفير القدرات التي تدعم الفنيين في الميدان.

يواجه فنيو خدمة المحمول تحديات مثل تضارب المواعيد، والقدرة على الحصول على البيانات الأساسية، وسوء التواصل بشأن مهام العمل، والاضطرار إلى القيام برحلات العودة. للتغلب على هذه التحديات، يجب أن تتوفر المزيد من إمكانيات نظام CMMS الرئيسية على الهواتف والأجهزة اللوحية:

• مراجعة سجلات صيانة الأصول
• الوصول إلى المواصفات الفنية التفصيلية وبيانات الموقع باستخدام نظام المعلومات الجغرافية (GIS)
• فحص معلومات أمر العمل
• معالجة الفواتير
• التواصل في الوقت الحقيقي

وأخيرًا، قامت العديد من الشركات بتنفيذ عدة حلول منفصلة بمرور الوقت، ولديها الآن أدوات متعددة لا تعمل معًا. لكي تعمل إدارة الخدمة الميدانية بسلاسة، من الضروري الحصول على حلول متماسكة ومتكاملة وشاملة من البداية إلى النهاية يسهل على الفرق الميدانية استخدامها وتوفر لوحات معلومات توفر رؤية واسعة النطاق لموارد الشركة.

يساعد برنامج إدارة الخدمات الميدانية الشركات على إدارة جميع الموارد المتعلقة بأنشطة إدارة الخدمة الميدانية. يمكن أن يساعد المديرين والفنيين في معالجة أوامر العمل، وأتمتة الجدولة والإرسال، وتتبع مهام الخدمة والإصلاح، وإدارة عقود خدمة العملاء، وتحصيل المدفوعات وغيرها.

يتم توفير إمكانيات إدارة الخدمة الميدانية من خلال العديد من البرامج والحلول.

توفر إمكانات السحابة والإمكانات المحمولة التي توفرها بعض برامج إدارة الخدمة الميدانية إمكانية الوصول إلى الاتصالات في الوقت الفعلي وتبقي الفنيين على اتصال بالمعلومات المهمة والدعم في أثناء وجودهم في الميدان. بفضل الإمكانات المحمولة، يمكن لفنيي الخدمة الميدانية التقاط الصور على أجهزتهم والوصول إلى البيانات من الأصول البعيدة والتوائم الرقمية لتقييم الأسباب الجذرية للمشكلات. يمكنهم أيضًا توسيع نطاق التعاون باستخدام إمكانات الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز التي أصبحت أكثر شيوعًا.

تساعد برامج إدارة أصول المؤسسات (EAM) الشركات على صيانة أصولها ومعداتها التشغيلية والتحكم فيها، سواء محليًا أو خارجيًا. ومن خلال مركزية معلومات الأصول وتنفيذ المراقبة والتحليل عن بُعد المدعومين بالذكاء الاصطناعي، يمكن لمديري الصيانة زيادة الاستفادة من الأصول إلى أقصى حد وزيادة وقت التشغيل المنتج وتقليل التكاليف التشغيلية.

يساعد نظام إدارة المخزون الشركات على تحسين مخزون الصيانة والإصلاح والعمليات (MRO). ويمكنه توفير رؤية دقيقة ومفصلة لأداء مخزون الصيانة والإصلاح والعمليات مع تقديم توصيات محسنة لمستويات المخزون وإعادة الطلب لكل عنصر مخزون.

مع تزايد تعقيد الأصول، يجب أن تتطور الطريقة التي تدير بها الشركات عمليات الخدمة الميدانية. يتعلق مستقبل إدارة الخدمة الميدانية بتمكين الفنيين المتصلين—أي أصل في أي وقت وفي أي مكان وعلى أي بيئة سحابية.

يستخدم فنيو الخدمة الميدانية الحلول التي توفر رؤى مهمة من أجهزة إنترنت الأشياء حول كيفية ووقت صيانة المعدات. إنها تزيد من إنتاجيتها من خلال الأتمتة وإمكانات الأجهزة المحمولة ودعم الذكاء الاصطناعي. من خلال الوصول إلى الخدمات الرقمية في السحابة، يتمتع العملاء أيضا بتجربة أفضل.

وفي المستقبل، ستستمر هذه التقنيات في إحداث تحول في إدارة الخدمات الميدانية.

يساعد تحسين الجدولة التلقائية المدعومة بالذكاء الاصطناعي المرسلين على تحسين عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، كما يعزز جودة الموارد الميدانية والإنتاجية.

مع تطور التكنولوجيا، يعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز مهارات ومتطلبات تدريب الفنيين مع الاستفادة من القدرة على تحليل كميات لا حصر لها من البيانات الجديدة والتاريخية.

ستتيح الصيانة التنبؤية القائمة على البيانات التي يتم الحصول عليها من أجهزة إنترنت الأشياء (IoT) واستكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام الواقع المعزز (AR) إمكانية الحد من صيانة المعدات والأصول.

تتيح السحابة الهجينة منصات عمليات متكاملة وقابلة للتوسع بشكل لا نهائي تربط البيانات والمعرفة عبر المؤسسة وشراكاتها وعملائها.