ما هي تجربة المستخدم (UX)؟

تشير تجربة المستخدم، والتي غالبًا ما يتم اختصارها إلى UX، إلى التجربة الشاملة التي يتمتع بها العميل أو المستخدم عند التفاعل مع منتج أو نظام أو خدمة. تأخذ تجربة المستخدم جميع مشاعر المستخدم حول المنتج أو الخدمة، بما في ذلك سهولة الاستخدام، وسهولة الوصول، والتصميم المرئي، ووظائف واجهة المستخدم، والتأثير العاطفي لاستخدام المنتج ثم القيام بالتقييم.

وهو مجال متعدد التخصصات يضم العديد من الأطراف المعنية، ويعتمد على مبادئ من التصميم وعلم النفس والهندسة والأعمال لخلق تجارب بديهية وممتعة للمستخدم من خلال أبحاث المستخدم وفهم احتياجاته. تم ابتكار نهج التصميم المتمحور حول المستخدم لأول مرة من قِبل Don Norman، الذي كان يعمل في ذلك الوقت في شركة Apple كزميل في Apple^.1 يعرف باسم "أبو تجربة المستخدم" وهو أول من صاغ مصطلح وتعريف لتجربة المستخدم في عام 1993. وقد شارك لاحقاً في تأسيس مجموعة Nielsen Norman، وهي شركة أبحاث واستشارات في مجال تجربة المستخدم.

تهدف تجربة المستخدم (UX) إلى تلبية احتياجات وتوقعات المستخدمين من خلال ضمان أن المنتج أو الخدمة سهلة التنقل، سريعة الاستجابة، وفعالة. يتضمن ذلك فهم تفضيلات المستخدم وسلوكيات العملاء. يمكن جمع هذه التعليقات من خلال مقابلات المستخدمين والاستطلاعات واختبار قابلية استخدام تصميم الويب أو التطبيق الخاص بالشركة. الهدف بالنسبة لمحترفي تجربة المستخدم هو تحديد المشكلات التي قد تعيق تجربة المستخدم وتوجيهها بخيارات تصميم مدروسة لإنتاج منتجات أفضل. تصميم تجربة المستخدم هو تصميم تكراري، مما يعني أنه يتطور بمرور الوقت من خلال الاختبار والتعليقات والتنقيح المستمر.

هناك العديد من المراحل الرئيسية للعملية، بما في ذلك البحث وهندسة المعلومات والتخطيط الشبكي والنماذج الأولية واختبار المستخدم. لا يركز تصميم تجربة المستخدم الفعال على الجماليات فقط. كما أنه يأخذ في الاعتبار التدفق الوظيفي للتفاعلات والرضا العاطفي للمستخدم من خلال مبادئ التصميم المهمة. يمكن لتجربة المستخدم المصممة بشكل جيد أن تحسن بشكل كبير من رضا المستخدمين، والاحتفاظ بهم، وحتى نتائج الأعمال، من خلال تعزيز الثقة والمشاركة.

تُعد تجربة المستخدم جزءًا مهمًا لنجاح أي عمل تجاري لأنها تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء والولاء العام للعلامة التجارية. يمنح السوق التنافسي للغاية اليوم العملاء مجموعة من الخيارات، وهم يتوقعون تفاعلات سلسة وبديهية مع العلامة التجارية، سواء من خلال تفاعلات الإنسان مع الحاسوب، أو تطبيقات الهاتف المحمول، أو المنتجات المادية. لا يهم ما إذا كان النشاط التجاري له تاريخ طويل أو شركة ناشئة جديدة، فإن تجربة المستخدم الجيدة يمكن أن تعزز بشكل كبير سمعة الشركة وتزيد من الاحتفاظ بالعملاء، في حين أن التجربة السيئة يمكن أن تؤدي إلى مراجعات سلبية وربما خسارة الأعمال.

بشكل منفصل، تعمل تجربة المستخدم المصممة جيدًا على زيادة معدلات التحويل. تشمل بعض سمات تجربة المستخدم الناجحة سهولة التنقل، ووضوح الدعوات إلى اتخاذ إجراء، وسرعة أوقات التحميل، مما يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في ما إذا كان العميل المحتمل يكمل عملية الشراء أو يتخلى عن سلة التسوق. من خلال إعطاء الأولوية لتصميم تجربة المستخدم، يمكن للشركة تقليل العوائق وتحسين فرص تحويل مستخدم عادي إلى عميل مخلص بمرور الوقت.

يمكن للتركيز على تجربة المستخدم أن يساعد الشركات على التمايز عن المنافسين. لا سيما في الأسواق المشبعة بالمنتجات أو الخدمات المماثلة، تبرز الشركات التي تقدم تجربة فائقة. غالبًا ما يفضل العملاء التعامل مع الشركات التي تعطي الأولوية لسهولة الاستخدام والتخصيص ودعم العملاء، الأمر الذي يمكن أن يميز العلامة التجارية ويؤدي إلى زيادة حصتها السوقية.

إن تجربة المستخدم (UX) وتجربة العميل (CX) مفهومان مترابطان بشكل وثيق ولكنهما يختلفان في النطاق والتركيز. في حين أن كلاهما يهدف إلى تحسين كيفية تفاعل المستخدمين مع العلامة التجارية، إلا أنهما يتناولان جوانب مختلفة من العلاقة بين الشركة والجمهور.

تشير تجربة المستخدم على وجه التحديد إلى التفاعلات التي يجريها المستخدم مع منتج أو خدمة معينة. تجربة العملاء هي مفهوم أوسع نطاقاً يشمل كل نقطة اتصال وتفاعل بين العميل والشركة، سواء عبر الإنترنت أو خارجه، سواء كانت مباشرة أو غير مباشرة، طوال رحلة العميل بأكملها.

تهتم تجربة المستخدم في المقام الأول بسهولة الاستخدام وكفاءة المنتج أو الخدمة نفسها. يركز تصميم تجربة المستخدم على عناصر مثل التنقل والتصميم المرئي والأداء وواجهة المستخدم. الهدف من عملية تصميم تجربة المستخدم هو ضمان قدرة المستخدمين على تحقيق أهدافهم بسهولة دون إحباط.

تجربة العملاء لا تشمل فقط استخدام المنتج أو الخدمة، بل تشمل أيضًا التفاعلات مع الأقسام الأخرى مثل دعم العملاء ومعالجة المبيعات. تأخذ تجربة العملاء بعين الاعتبار المشاعر والتصورات التي يكوّنها العملاء عن العلامة التجارية في جميع مراحل علاقتهم، مثل الوعي قبل البيع والشراء والدعم بعد البيع.

تجربة المستخدم عنصر حساس في تجربة العملاء، ولكنها تمثل جزءًا واحدًا فقط من تفاعل المستخدم. الخلاصة هي أن تجربة المستخدم (UX) تركز على تفاعلات محددة، بينما تغطي تجربة العملاء (CX) العلاقة الكاملة بالعلامة التجارية. كلاهما ضروري لخلق تجربة شاملة وإيجابية تحقق رضا العملاء وولائهم.

تجربة المستخدم عامل حاسم في كيفية إدراك العملاء لعملك والتفاعل معه. يمكن أن يؤدي التركيز على تجربة المستخدم إلى العديد من المزايا، تشمل كل شيء من رضا العملاء إلى أرباح الشركة النهائية. من خلال إنشاء منتجات أو خدمات سهلة الاستخدام، يمكن للشركات تعزيز علاقات أقوى مع جمهورها واكتساب ميزة تنافسية.

تجعل تجربة المستخدم المصممة جيدًا التفاعلات أكثر متعة للمستخدم، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء. إذا كان المستخدم قادرًا على العثور على ما يحتاج إليه بسهولة ويتمتع بتجربة إيجابية، فمن المرجح أن يعود ويوصي الآخرين بالشركة.

من المرجح أن يظل العميل مخلصًا للعلامة التجارية التي توفر تجربة سهلة. مع وجود تجربة المستخدم، يمكن للشركة تقليل العواق وتوفير الاتساق لعملائها. لذلك، يمكن للشركات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتقليل معدل فقدانهم، مع التركيز على إقامة علاقات طويلة الأمد.

تشجع التجربة السلسة وسهلة الاستخدام المستخدمين على اتخاذ الإجراءات المطلوبة، مثل التسجيل للحصول على حساب أو إجراء عملية شراء أو التفاعل مع المحتوى. من خلال تحسين تصميم تجربة المستخدم، يمكن للشركات زيادة معدلات التحويل، مما يؤثر بشكل مباشر على الإيرادات.

من غير المرجح أن يحتاج المستخدم الذي يمكنه التنقل بسهولة وفهم منتج أو خدمة الشركة إلى دعم العملاء. من خلال الاستثمار في التصاميم سهلة الاستخدام، يمكن للشركات تقليل حجم الاستفسارات، مما يوفر الوقت والمال على عمليات خدمة العملاء.

يمكن أن تعزز تجربة المستخدم الإيجابية من سمعة العلامة التجارية. يميل المستهلكون إلى ربط الواجهة الواضحة والسهلة بالاحترافية والجدارة بالثقة. وهذا يمنح المستخدمين تجربة رقمية تبني المصداقية والرغبة في الشراء.

يمكن أن تكون تجربة المستخدم للشركات عاملاً حاسماً للتميز في الأسواق التنافسية. تبرز الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة المستخدم من خلال تقديم تجربة أكثر متعة وتركيزاً على المستخدم، مما يجذب العملاء الذين قد يختارون المنافسين. يمكن لتجربة المستخدم المتفوقة أن تخلق نقطة بيع فريدة تميز العلامة التجارية للشركة.

يعد قياس تجربة المستخدم أمرًا ضروريًا للشركات لفهم رحلة المستخدم والتأكد من حدوث تجربة مستخدم رائعة. هناك عدة طرق لتقييم تجربة المستخدم، بدءًا من التعليقات النوعية إلى المقاييس الكمّية. هذه هي التقنيات والأدوات الرئيسية للمساعدة في قياس تجربة المستخدم بشكل فعال.

قبل تحديد المقاييس، من المهم تحديد ما تحاول تحقيقه عن طريق قياس تجربة المستخدم. يساعد ذلك على ضمان توافق المقاييس التي تم جمعها مع أهداف العمل.

أمثلة على أهداف تجربة المستخدم:

• زيادة معدلات التحويل على موقع ويب أو تطبيق.

• تحسين سهولة التنقل أو سهولة الاستخدام.

• تحسين رضا العملاء ومشاركتهم الإيجابية.

• تقليل معدلات التخلي أثناء عملية إتمام الشراء.

ما يجب القيام به: ابدأ بكتابة هدف محدد لتجربة المستخدم يتماشى مع الأهداف العامة للأعمال. كن واضحًا ومفصلاً بشأن ما يحتاج إلى تحسين.

تعد تعليقات المستخدم واحدة من أكثر الطرق مباشرة لقياس تجربة المستخدم. يمكن أن يساعد سؤال المستخدمين عن تجربتهم الشركة في جمع رؤى حول مشكلات واحتياجات العملاء وتفضيلاتهم ومجالات التحسين. هناك تقنيتان مستخدمتان على نطاق واسع لجمع التعليقات، وهما الاستطلاعات والمقابلات.

المقاييس الرئيسية التي يجب جمعها:

• الرضا: استخدم مقاييس خدمة العملاء مثل صافي نقاط الترويج (NPS) أو درجات رضا العملاء (CSAT) لقياس الرضا العام.

• المشكلات: اسأل المستخدمين عن الصعوبات أو الإحباطات التي واجهوها، مثل صعوبة قراءة حجم الخط أثناء التجربة على الإنترنت أو التباين في التسعير.

• سهولة الاستخدام: اطلب من المستخدمين تقييم مدى سهولة أو صعوبة استخدام المنتج.

ما يجب القيام به: طوّر استبيانًا أو دليلًا للمقابلات استنادًا إلى أهداف تجربة المستخدم الخاصة بالشركة، وتواصل مع عينة من الجمهور للحصول على التعليقات.

يساعد اختبار قابلية الاستخدام في تحديد كيفية تفاعل المستخدمين مع منتج الشركة، وما هي المهام التي يواجهون صعوبة فيها، وأين يتوقفون عن استخدامه. هذه طريقة مباشرة وفورية لمشاهدة تجربة المستخدم أثناء التنفيذ. تتضمن الأساليب الاختبار الخاضع للإشراف والاختبار غير الخاضع للإشراف واختبار A/B.

المقاييس الرئيسية التي يجب جمعها:

• معدل نجاح المهام: النسبة المئوية للمستخدمين الذين يمكنهم إكمال مهمة معينة دون مشاكل.

• الوقت المستغرق في المهمة: المدة التي يستغرقها المستخدمون لإكمال مهام محددة.

• معدل الخطأ: هو عدد مرات ارتكاب المستخدمين للأخطاء.

ما يجب القيام به: قم بإجراء اختبارات قابلية الاستخدام على التدفقات الرئيسية (على سبيل المثال: شراء منتج، والتسجيل للحصول على حساب)، وسجل إجراءات المستخدم والتعليقات.

تحليل السلوك يتضمن تتبع كيفية تنقل المستخدمين وتفاعلهم مع موقع الويب أو التطبيق أو المنتج الخاص بالشركة. يمكن أن يساعد ذلك في الكشف عن الأنماط وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينات تجربة المستخدم. تتضمن بعض الأدوات Google Analytics و Hotjar و Mixpanel، كل منها يتتبع سلوكيات محددة.

المقاييس الرئيسية التي يجب جمعها:

• معدل الارتداد: النسبة المئوية للمستخدمين الذين يغادرون موقعك بعد مشاهدة صفحة واحدة فقط.

• معدل النقر إلى الظهور (CTR): النسبة المئوية للمستخدمين الذين ينقرون على زر رابط أو عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

• تدفق المستخدم: المسار الذي يسلكه المستخدمون من خلال موقع إلكتروني أو تطبيق، بما في ذلك المكان الذي يتركون فيه المهام أو يتخلون عنه.

ما يجب القيام به: قم بإعداد أدوات التحليلات السلوكية لتتبع كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج أو الخدمة وتحديد الأنماط أو مجالات الصعوبات.

بصرف النظر عن رضا المستخدمين وسلوكهم، يمكن للشركة قياس أداء المنتج من منظور تقني للتأكد من أنه يلبي احتياجات المستخدمين وتوقعاتهم.

مقاييس الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها:

• وقت تحميل الصفحة: يمكن أن يؤثر التحميل البطيء للصفحات سلبًا على تجربة المستخدم. أدوات مثل Google و PageSpeed Insights قد تساعد في قياس ذلك وتحسينه.

• معدلات الخطأ: تتبّع أعطال النظام أو التطبيق والأخطاء التي قد تعيق تجربة استخدام سلسة.

• الامتثال لإمكانية الوصول: يمكن أن تساعد أدوات مثل WAVE و Lighthouse الشركات في قياس مدى إمكانية الوصول إلى موقع الويب الخاص بها للمستخدمين ذوي الإعاقة.

ما يجب القيام به: استخدم أدوات لتتبع الأداء التقني، مثل وقت التحميل ومعدلات الخطأ ومشكلات إمكانية الوصول لضمان سرعة وموثوقية الموقع الإلكتروني أو التطبيق.

بعد إجراء جميع أبحاث تجربة المستخدم، حان الوقت لتحليل المعلومات وتحديد الرؤى القابلة للتنفيذ. ابحث عن الأنماط التي تشير إلى المشكلات الشائعة أو الأماكن التي تحتاج إلى تحسين.

الأسئلة التي يجب طرحها أثناء عملية التحليل:

• هل تكشف التعليقات أو اختبار قابلية الاستخدام عن مشكلات متكررة؟

• هل هناك معدلات انسحاب عالية أو مشاركة منخفضة في مناطق معينة من الموقع أو التطبيق؟

• هل تواجه بعض مجموعات المستخدمين تحديات أكثر من غيرها؟

ما يجب القيام به: إنشاء تقرير يلخص النتائج الرئيسية ويحدد أولويات مجالات التحسين بناءً على التأثير والجدوى والتعليقات.

بعد إجراء التحليل، حان الوقت لتنفيذ تحسينات التصميم والوظائف لمعالجة مشاكل تجربة المستخدم. بعد التغييرات الأولية، استمر في قياس تجربة المستخدم لتحديد ما إذا كانت التعديلات لها التأثير المطلوب.

الإجراءات:

• النموذج الأولي والاختبار: يمكن إجراء تحسينات في التصميم من خلال أدوات الإطار الشبكي أو النماذج الأولية. يمكن أيضًا إجراء مزيد من اختبارات قابلية الاستخدام قبل التنفيذ.

• مراقبة المقاييس: بمجرد تحديد مقاييس تجربة المستخدم، من المهم تتبعها لتقييم تأثير التغييرات.

عملية قياس تجربة المستخدم مستمرة، وليست مهمة لمرة واحدة. من المهم للشركة جمع التعليقات باستمرار ومراقبة التحليلات واختبار التغييرات الجديدة لضمان تطور المنتج أو الخدمة مع تغير احتياجات المستخدمين.

الإجراءات:

• قم بإعداد جدول لجمع تعليقات المستخدمين وتحليل البيانات.

• ابق على اطلاع بأحدث أدوات واتجاهات تجربة المستخدم لمواصلة تحسينها

يتم إعادة تشكيل مشهد تجربة المستخدم مع استمرار دخول التقنيات الناشئة والتطورات التقنية إلى السوق، مما يدفع حدود كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتجات والخدمات والأنظمة الرقمية. إحدى المحركات الرئيسية لهذا التحول هو التكامل المتزايد للتقنيات الجديدة، مثل الذكاء الاصطناعي (AI)، والتعلم الآلي (ML)، والواقع المعزز (AR)، والواقع الافتراضي (VR)، وإنترنت الأشياء (IoT)، وتقنية سلسلة الكتل.

مع تشكيل هذه التقنيات لمشهد تجربة المستخدم، تتجه المؤسسات إلى أطر عمل مثل IBM Garage™ والتفكير التصميمي لإنشاء حلول مبتكرة تركز على المستخدم. IBM Garage هو نهج مصمم لتسريع التحول الرقمي من خلال الجمع بين التفكير التصميمي والتطوير المرن. يجمع إطار العمل بين خبراء التكنولوجيا والمصممين والأطراف المعنية في مجال الأعمال لتطوير الحلول وتكرارها في الوقت الفعلي.

يعد التفكير التصميمي إحدى المنهجيات الأساسية المستخدمة في IBM Garage لضمان وجود نهج يركز على المستخدم في الابتكار. ينصب التركيز على حل المشكلات من خلال التعاطف والتفكير والتكرار. تتأثر تطورات تجربة المستخدم بشكل متزايد بالرؤى المستندة إلى البيانات، والتصاميم البديهية، والتقنيات الغامرة. مع تقدم العام، من المرجح أن يكون هناك تركيز على تخصيص أعمق وتفاعلات أكثر غمرًا لتلبية توقعات المستخدمين المتطورة.

يركز مصمم تجربة المستخدم على تفاعل المستخدم بالكامل بغض النظر عن القناة التي يأتي منها التفاعل. بينما يتم استخدام واجهة المستخدم لإنشاء برامج أو واجهات رقمية. يركز تصميم واجهة المستخدم على شكل أو نمط الموقع الإلكتروني للشركة.

إنه مهم لأنه يركز على تلبية احتياجات المستخدم من خلال التحليل والتنفيذ الهادفين. يأخذ مصمم تجربة المستخدم جوانب من أبحاث السوق إلى تطوير المنتج إلى الاستراتيجية من أجل إنشاء تجربة مستخدم سلسة.

يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) المساعدة في أتمتة المهام ومساعدة مصممي تجربة المستخدم، ولكن لا يمكن أن يحل محل المصممين البشريين. أدوات الذكاء الاصطناعي قادرة على إنشاء شخصيات يمكنها استكمال التعليقات في الوقت الفعلي لإنشاء منتجات وخدمات رقمية ذكية وبديهية.

الإجابة المختصرة هي لا. يركّز مصمم الجرافيك على الجماليات البصرية التي تحاول نقل رسالة معينة، من خلال شعار أو رسم توضيحي مثلاً. بينما يركز تصميم تجربة المستخدم على بيئة العمل لتفاعل المستخدم ووظائف المنتج أو الخدمة المذكورة.