ما المقصود بإدارة الحوادث؟

يمكن أن تسبب الحوادث مجموعة من المشكلات للمنظمات، من فترة التعطل المؤقت إلى فقدان البيانات. وعندما تتم إدارة الحوادث بشكل جيد، فيمكنها توفير طريقة كفؤة وفعالة لحل جميع أنواع الحوادث بأقل قدر من الاضطراب وجعل المنظمات أكثر استعدادا للحوادث المستقبلية.

بفضل الجذور التي تعود إلى مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات، على الدوام كانت إدارة الحوادث بمثابة الواجهة الأساسية بين عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOps) والمستخدم النهائي. مع تطور التكنولوجيا وتعقيدها، تطورت أيضًا طريقة نظرة المؤسسات إلى تحديد الحوادث والاستجابة لها. وتوسَّعت هذه الممارسة إلى ما هو أبعد من مساعدة المستخدمين على إصلاح المشكلات لتصبح عملية تهدف إلى الحفاظ على تشغيل التطبيقات بشكل مستمر وتسريع جهود التحسين المستمر.

تتناول إدارة الحوادث في عمليات تكنولوجيا المعلومات في الشركة، والتي يُشار إليها غالبًا بإدارة حوادث ITIL، مجموعة واسعة من المشكلات التي قد تؤثِّر في الخدمة وعمليات الأعمال، بدءًا من تعطُّل الكمبيوتر المحمول أو خطأ في الطابعة ووصولًا إلى مشكلات الاتصال بشبكة الواي فاي وتعطُّل الشبكة.

تعمل إدارة الحوادث، ضمن إطار ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات)، كأحد عناصر نموذج خدمة ITSM. وبدلًا من التركيز على إنشاء الأنظمة والتقنيات، فإن إدارة الحوادث في مجال تكنولوجيا المعلومات تكون أكثر تركيزًا على المستخدم. فهي تهدف إلى الحفاظ على تشغيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات بشكل سليم، سواء أكان ذلك تطبيقًا أم نقطة نهاية مثل جهاز استشعار أم كمبيوتر مكتبيًّا.

في إطار إدارة خدمات تقنية المعلومات، يتولى قسم تقنية المعلومات أدوارًا مختلفة، بما في ذلك معالجة المشكلات فور ظهورها، حيث إن خطورة هذه المشكلات هي ما يميز الحادث عن طلب الخدمة.

طلب الخدمة، هو ببساطة، عندما يطلب المستخدم تقديم شيء ما، مثل المشورة أو المعدات. ويمكن أن تتضمن الخدمات طلب المساعدة في إعادة تعيين كلمة المرور أو الحصول على ذاكرة إضافية لجهاز كمبيوتر سطح المكتب.

أما الحادث، من ناحية أخرى، يكون أكثر إلحاحًا ويشير إلى خطأ أساسي يحتاج إلى معالجة.

الحادث هو حدث مفاجئ غير مخطط له يتسبب في انقطاع الخدمة، في حين أن المشكلة هي السبب الجذري لانقطاع الخدمة، ويُمكن أن يكون حادثًا واحدًا أو سلسلة من الحوادث المتتالية.

يكمن الاختلاف في المعالجة وكيفية تعامل المستجيبين مع حل المشكلة. الاستجابة للحوادث تكون تفاعلية، حيث تتلقى فرق إدارة الحوادث إنذارًا وتعالج الحادث. ومع ذلك، عند معالجة مشكلة ما، تحدد فرق تقنية المعلومات السبب الأساسي ثم تصلحه. وتتبع إدارة المشكلات نهجًا استباقيًا، حيث تبحث في أنواع مختلفة من الحوادث والأنماط التي تنشأ لفهم كيفية منع الحوادث المستقبلية.

تركِّز فِرق عمليات التطوير على إيجاد طرق أكثر كفاءة لبناء البرمجيات واختبارها ونشرها، الأمر الذي يتطلب جزئيًا التعامل مع الحوادث بسرعة. مثل إدارة حوادث ITIL، تهدف إدارة الحوادث في عمليات التطوير إلى حل المشكلات دون التأثير في سير العمليات. على سبيل المثال، قد تعمل فِرق عمليات التطوير على مراقبة مؤشرات انخفاض متوسط الوقت بين الأعطال (MTBF)، والتي قد تُشير إلى وجود مشكلة أساسية تحتاج إلى التحقيق.

نظرًا لأن عمليات التطوير قائمة على التحسين المستمر، يتركز الاهتمام بشكل كبير على تحليل ما بعد الحوادث واتباع ثقافة شفافة خالية من اللوم. والهدف هو تحسين الأداء العام للنظام، وتبسيط معالجة الحوادث وتسريعها، ومنع وقوع الحوادث المستقبلية.

مثل فِرق تكنولوجيا المعلومات الحالية، غالبًا ما تستخدم فِرق عمليات التطوير أدوات التخصيص الآلية، وترتيب أولويات الحوادث، وأدوات تحليل السبب الأساسي المدعومة بالذكاء الاصطناعي لضمان استمرار التشغيل ومعالجة الحوادث الأكثر إلحاحًا أولًا وتعلُّم كيفية حل المشكلات المستقبلية بشكل أسرع. (أو منعها من الحدوث في الأساس).

عادةً ما تُنشئ المؤسسات عملية إدارة الحوادث التي توثِّق تسلسل الأحداث التي يجب أن يتبعها فريق الاستجابة. يجب أن يكون جميع الأطراف المعنية على دراية بالموظفين المسؤولين عن التعامل مع الحوادث، والمدة المتوقعة لحل المشكلة، ومتى يجب تصعيد الحادث إلى المستوى التالي، وكيفية توثيق الحادث والطريقة التي تم حلّه بها.

بمجرد تحديد العملية، عادةً ما يكون سير عمل إدارة الحوادث كما يلي:

1. تحديد الحادث: سواء أكان ذلك من خلال قيام المستخدم النهائي بتقديم تذكرة إلى مكتب المساعدة أم من خلال نظام تنبيهات آلي يُخطر الفريق بوجود مشكلة، يحتاج فريق الاستجابة إلى وسيلة لتلقي تقارير المشكلات داخل النظام.
   
   
2. تسجيل الحادث وتصنيفه: ويشمل ذلك إدخال تقرير الحادث في نظام تسجيل الحوادث وتحديد الأولويات، بما في ذلك مستوى الموظفين الذين يجب أن يتعاملوا معه. على سبيل المثال، عادةً ما يتم التعامل مع الحوادث من المستوى الأول من قِبل موظفين أحدث وأقل خبرة، في حين أن الحوادث من المستويين الثاني والثالث تزداد صعوبة حلها وتحتاج إلى المستجيبين الأكثر خبرة.
   
   
3. احتواء المشكلة: إذا كان الأمر يتعلق بحادث أمني، يجب على فِرق الاستجابة أن تتصرف بسرعة لاحتواء المشكلة، سواء أكان هجومًا موزعًا لحجب الخدمة (DDoS) أم اختراقًا لأمن البيانات. وفي جميع الحالات، يجب على الفِرق التأكد من عدم انتشار الحادث وعدم تأثيره في النظام.
   
   
4. تشخيص الحادث: هنا يأتي دور استكشاف الأخطاء وإصلاحها. قد تستخدم فِرق الاستجابة قاعدة معرفة أو أداة ChatOps لاقتراح الأسباب المحتملة وتوفير الوقت.
   
   
5. حل الحادث: بمجرد تحديد السبب، تبدأ الفِرق بالعمل على معالجة الحادث، سواء أكان ذلك من خلال توفير ذاكرة إضافية أم معالجة انقطاع الشبكة.
   
   
6. إغلاق الحادث ومراجعته: تُعَد مراجعات ما بعد معالجة الحادث جانبًا مهمًا لتحسين الموثوقية والتوافر في البيئات الرقمية اليوم. ولا تزيد هذه البيانات من المعرفة المؤسسية للمؤسسة فحسب، بل يمكن استخدامها أيضًا في التعلم الآلي والأدوات التي تدعم الذكاء الاصطناعي للمساعدة على تحديد الحوادث بسرعة أكبر، وحتى إنشاء إشعارات عند احتمال حدوثها. وتساعد المراجعات الشاملة المؤسسات على تنفيذ إجراءات أكثر فاعلية لمعالجة الحوادث.

تحتاج جميع المنظمات إلى إصلاح المشكلات وحل الحوادث. إنها الطريقة التي يحافظون بها على سير الأعمال. ولكن هناك أيضًا ميزات واضحة لوجود أدوات فعالة لحل الحوادث - وفرق - يمكنها الاستجابة بسرعة دون تعطيل كبير للأعمال. وتشمل هذه الميزات ما يلي:

لقد أدى التعقيد المتزايد لعمليات تقنية المعلومات، والذي يرجع جزئيًا إلى العديد من التطبيقات التي تعتمد عليها المنظمات في العمليات التجارية اليومية، إلى جعل أدوات الاستجابة للحوادث والأتمتة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

تتضمن بعض أدوات إدارة الحوادث الأكثر شيوعًا ما يلي:

• أدوات المراقبة: تعمل هذه الأدوات على تحديد حالات الانقطاع وإطلاق التنبيهات وتشخيص الحوادث. تساهم أدوات المراقبة أيضًا في خفض التكاليف من خلال تمكين فِرق عمليات التطوير من إدارة دورة حياة البرمجيات بشكل أفضل. 
  
  
• مكاتب الخدمة: هذا هو المكان الذي يمكن للمستخدمين من خلاله تقديم التذاكر، والتواصل مع فريق مكتب الخدمة، ومتابعة تقدُّم تذاكرهم، وأداء بعض المهام ذاتية الخدمة. عادةً ما يتم تشغيل مكتب الخدمة من خلال نظام إدارة يُتيح تنفيذ المهام الأساسية لإدارة الحوادث، مثل تحديد الأولويات والتصنيف.
  
  
• منصات AIOps: باستخدام السجلات والبيانات التاريخية، يمكن لعمليات AIOps تقديم سياق يدعم اتخاذ قرارات أفضل، وتخصيص الموارد بذكاء، والاستجابة للحوادث بسرعة أكبر.
  
  
• التوثيق الافتراضي: نصوص برمجية تعمل على توثيق التغييرات في البيئة تلقائيًا، ما يجعل من السهل تسجيل الحوادث لتحليلها بعد المعالجة. فعلى سبيل المثال، يمكن للفِرق إعداد البرامج النصية PowerCLI لتعمل وفقًا لجدول شهري لتسجيل الحوادث لإجراء تحليل أعمق.