ما اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

عادةً ما يتم وضع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بين المورِّد والعميل الخارجي، لكن الشركات تستخدمها أيضًا داخليًا لتوثيق الاتفاقيات بين الأقسام أو الفرق.

تُعد اتفاقيات مستوى الخدمة جزءًا مهمًا من عقود الاستعانة بمصادر خارجية وعقود بائعي تكنولوجيا المعلومات، حيث توفِّر رؤية شاملة لعلاقة العمل. وتساعد على ضمان حصول جميع الأطراف المعنية على فهم دقيق لاتفاقية الخدمة.

تحدِّد اتفاقيات مستوى الخدمة توقعات العملاء، وتحمِّل مقدِّمي الخدمة المسؤولية، وتساعد في نهاية المطاف على تحسين تجربة المستخدم النهائي. تمهِّد اتفاقيات مستوى الخدمة الطريق لعلاقة عمل أكثر سلاسة، وتسوية عدم اليقين ونقاط الخلاف منذ البداية، وتساعد على حماية مصالح جميع الأطراف المعنية.

هناك 3 أنواع أساسية من اتفاقيات مستوى الخدمة: على مستوى العميل (تُسمَّى أحيانًا اتفاقيات مستوى الخدمة القائمة على العميل) واتفاقيات مستوى الخدمة على مستوى الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات.

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل هي اتفاق بين مقدِّم الخدمة والعميل، سواء أكان العميل خارجيًا أم داخليًا. تَصِف هذه الاتفاقية الخدمة أو الخدمات المختلفة التي سيتم تقديمها للعميل. على سبيل المثال، قد تكون هذه الاتفاقية بين مزوِّد خدمات سحابية تابع لجهة خارجية وشركة تقنية تحدِّد توقعات الأداء للتطبيقات المستضافة في السحابة.

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية هي اتفاقية بين قسمين أو فريقين أو موقعين مختلفين داخل المؤسسة نفسها. قد تكون هذه الاتفاقية بين فرق التطوير وفرق العمل التي تحدِّد إيقاع النشر والتوقعات العامة لتطبيق أو منتج معين.

اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد يفصِّل خدمة محددة يتم توفيرها لعملاء متعددين. إذا قدَّم أحد الموفرين منتجًا بمستوى الخدمة والدعم نفسه بغض النظر عن العميل، فقد يستخدم اتفاقية مستوى الخدمة على مستوى الخدمة.

على سبيل المثال، قد تستخدم فرق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) اتفاقية مستوى خدمة واحدة لجميع العملاء تحدِّد مستوى الخدمة الذي يمكن للعملاء توقعه من مكتب الخدمة عند التواصل مع الشركة للحصول على دعم أو للإبلاغ عن حادث.

اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات هي اتفاقية مقسَّمة إلى مستويات مختلفة لدمج أكثر من طرفين، أو مستويات مختلفة من الخدمة، في الاتفاقية نفسها. يمكن استخدام اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات بين مؤسسة ومزوِّدين خارجيين متعددين، كما هو الحال في نموذج السحابة المتعددة مع العديد من موفري السحابة العامة. يمكن أيضًا إنشاء الاتفاقية بين أكثر من فريق أو قسم داخلي واحد.

قد تستخدم المؤسسة التي تقدِّم منتجًا بأسعار أو مستويات خدمة مختلفة، مثل منتج SaaS على سبيل المثال، اتفاقية مستوى خدمة متعددة المستويات توضِّح مستوى الخدمة والتوقعات لكل فئة من فئات المنتج.

تختلف اتفاقيات مستوى الخدمة باختلاف الشركة والمنتج واحتياجات العمل المحددة لكل مؤسسة، ولكن معظم اتفاقيات مستوى الخدمة تحتوي على ميزة متشابهة. وتشمل العناصر الرئيسية ما يلي:

يقدِّم قسم النظرة العامة مقدمة عن الاتفاقية وأهم ميزاتها الأساسية، مثل الأطراف المعنية والمخطط العام للخدمات التي سيتم تقديمها وتاريخ بدء الاتفاقية ومدتها.

يحدِّد هذا القسم الخدمات المحددة المقدمة وجميع التفاصيل المتعلقة بها. ويتضمن معلومات حول تقديم الخدمة وأوقات إنجاز المهام وجداول الصيانة والاعتماديات ذات الصلة وأي معلومات أخرى مهمة. يجب أن يقدم هذا القسم عرضًا شاملًا لجميع العوامل والظروف.

يوضح قسم الأطراف المعنية جميع الأطراف المشاركة في الاتفاقية، وأدوارهم ومسؤولياتهم، وكيفية التواصل معهم. غالبًا ما يتم تعيين جهة الاتصال الأساسية كجهة اتصال يمكن الرجوع إليها للإبلاغ عن مشكلات المستخدم النهائي.

يوضِّح قسم الأداء تفاصيل معايير توافر الخدمة المتفق عليها ومعايير أداء الخدمة المتفق عليها، والمقاييس التي سيتم استخدامها لقياس الأداء. يتم تعريف ذلك عادةً ضمن هدف مستوى الخدمة (SLO) - وهو اتفاقية ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تُنشئ هدف أداء متفقًا عليه لخدمة معينة على مدار فترة زمنية.

غالبًا ما يتضمن سير عمل يحدِّد كيفية جمع المعلومات ومشاركتها مع الأطراف المعنية. ينبغي لجميع الأطراف النظر بعناية في مستويات الأداء والمقاييس المستخدمة لقياس الأداء، لأنها تشكِّل جوهر الاتفاقية بأكملها.

يسرد هذا القسم الخدمات أو جوانب تقديم الخدمة المستثناة من الاتفاقية. يوضِّح هذا القسم استثناءات التعطل عن الخدمة الناتجة عن مشكلات في أجهزة العميل أو العوامل الخارجة عن السيطرة المعقولة (القوة القاهرة). قد يشمل أيضًا استثناءات للصيانة المجدولة، مع تحديد أن هذه الفترات لا تُحتسب ضمن اتفاقيات وقت التشغيل المضمون.

يوضح قسم الأمان البروتوكولات والمعايير الأمنية التي يلتزم بها المزوِّد، ويقدِّم معلومات حول كيفية حماية بيانات العملاء. كما يتضمن اتفاقيات عدم الإفصاح (NDAs) وأي تدابير تنطوي على حماية المعلومات الحساسة أو الملكية الفكرية.

يحدِّد هذا القسم العقوبات التي سيتكبدها أيٌّ من الجانبين في حالة عدم استيفاء شروط الاتفاقية. ويوضِّح بالتفصيل إجراءات التصعيد والأطر الزمنية للقرارات والتعويض الواجب تقديمه في حالة عدم استيفاء مقدِّم الخدمة لشروط اتفاقية مستوى الخدمة. قد يكون التعويض ماليًا أو ائتمانات خدمة أو أي شيء آخر.

يسرد هذا القسم أيضًا شروط الاسترداد مثل استرداد الأرباح - وهو بند يمكِّن مقدِّمي الخدمة من استعادة أرصدة الخدمة من خلال تلبية مستويات الخدمة القياسية أو تجاوزها لفترة محددة.

بند التعويض هو عنصر من اتفاقيات مستوى الخدمة الذي يحمي العميل من خلال تحويل المخاطر من العميل إلى مزوِّد الخدمة. بند التعويض هو بند يوافق فيه مزوِّد الخدمة على تعويض العميل -تعويضًا عن الضرر- عن أي تكاليف أو خسائر أو أضرار ناتجة عن أي طرف ثالث في الدعاوى القضائية أو الخسائر أو الأضرار التي تنتج عن خرق ضمانات الخدمة.

مثل هذه الأحكام ليست موجودة دائمًا في الاتفاقيات، وخاصةً قوالب اتفاقية مستوى الخدمة الموحَّدة، ولكن يمكن للعملاء السعي إلى إضافتها بمساعدة مستشار قانوني.

تتطور قدرات البائعين وأعباء العمل ومتطلبات العملاء بمرور الوقت. وبناءً على ذلك، يجب أن تكون هناك عملية وجدول زمني محدد لمراجعة وتقييم الشروط المتفق عليها والأداء الرئيسي المستخدم لقياس الأداء. تُتيح هذه المراجعة للاتفاقية تضمين أحدث ميزات منتج أو خدمة المزوِّد ومعالجة احتياجات العملاء الحالية.

يجب أن تتضمن الاتفاقية قسمًا يوضِّح الظروف التي تسمح بإلغاء اتفاقية الخدمة قبل تاريخ انتهائها، وفترة الإشعار المطلوبة من كل طرف إذا تم اتخاذ هذا الإجراء.

يتم التوقيع على الاتفاقية من قبل الأطراف المعنيين المصرح لهم من كل طرف، ما يُلزم جميع الأطراف المعنيين ببنود الاتفاقية أثناء سريانها.

اتفاقيات مستوى الخدمة هي الاتفاقيات المبرمة بين المزوِّد والعميل والتي تحدِّد معايير الخدمة المتفق عليها. مؤشرات الأداء الرئيسية هي المقاييس التي يستخدمها مقدم الخدمة لقياس الأداء مقارنةً بهذه الأهداف وتمكين الفرق من إجراء تحسينات مستمرة. تم تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتبسيط عملية التقييم ومنح الفرق فكرة دقيقة عن مدى تحقيقها للأهداف المحددة.

على سبيل المثال، إذا كانت المؤسسة قد قدَّمت ضمانات معينة بشأن الأمن الإلكتروني لمنتجها، فقد تعمل على تتبُّع مؤشرات أداء رئيسية مثل عدد الحوادث الأمنية خلال فترة معينة ومحاولات الاختراق ونسب نجاح أنظمة كشف الاختراق أو منعه والتكلفة لكل حادث أو تقييم أمن البائع.

أهداف مستوى الخدمة (SLOs) هي جزء من اتفاقيات مستوى الخدمة التي تحدِّد خطوط قاعدة الأداء لجانب معين من الخدمة، مثل معدلات الخطأ أو زمن انتقال الطلب أو مدة التشغيل. يتم استخدام مقاييس الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم جودة الخدمة المقدمة وتحديد إذا ما كان مزود الخدمة يفي بشروط اتفاقية مستوى الخدمة.

تُعَد مراقبة المقاييس المناسبة جزءًا مهمًا من نجاح اتفاقية مستوى الخدمة. ودون البيانات الصحيحة، من الصعب معرفة كيف يخدم الترتيب أيًا من الطرفين. ويمكن أن يؤدي تتبُّع عدد كبير جدًا من المقاييس إلى إنشاء فوضى غير قابلة للحل. ستتطلب الخدمات المختلفة تتبُّع مقاييس مختلفة، ومع ذلك فإن مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة الشائعة تشمل ما يلي:

مدة التشغيل هي مقدار الوقت الذي تعمل فيه الخدمات بشكل صحيح وتكون متاحة للاستخدام. عادةً ما يتم إعطاء هذا المقياس كنسبة مئوية على مدى فترة من الزمن، على سبيل المثال، 99.5% لكل 30 يومًا (3.6 ساعات من فترة التعطل). تختلف متطلبات مدة التشغيل حسب نوع العمل، وسوف تعكس اتفاقية مستوى الخدمة ذلك.

على سبيل المثال، قد تكون 3.6 ساعات من فترة التعطل شهريًا أكثر من اللازم بالنسبة إلى منصة التجارة الإلكترونية التي تمارس أعمالًا تجارية على مستوى العالم. قد تحتاج مثل هذه الشركة إلى ضمان المزيد من التوافر وستسعى إلى اتفاقية مستوى الخدمة لتعكس ذلك.

معدلات الخطأ هي مقياس يتتبَّع فشل الإنتاج أو الخدمة والنسبة المئوية للوقت الذي ينخفض فيه مستوى خدمة مزوِّد خدمات تكنولوجيا المعلومات عن أهداف الأداء المتوقعة. يمكن أن تتضمن الاتفاقية معايير مستوى الأداء القياسية للمواعيد النهائية الفائتة والتأخير في إصدارات الميزة أو التحديثات وتفاعلات مكتب المساعدة السلبية ومعدلات أخطاء البرمجة ومعدلات العيوب وغيرها من مقاييس الجودة التقنية.

يحدِّد وقت الاستجابة مقدار الوقت المقبول لمقدِّم الخدمة لتسجيل الدخول والرد على مشكلة أو طلب عميل.

يحدِّد وقت الحل المدة الزمنية المقبولة لحل المشكلة بمجرد تسجيلها من قبل المزوِّد.

هذا المقياس هو متوسط الوقت المستغرق لاسترداد منتج أو خدمة أو نظام بعد حدوث عطل أو انقطاع.

هذا المقياس هو مقياس للنسبة المئوية للعملاء الذين تم حل مشكلتهم من قِبّل مقدِّم الخدمة خلال تفاعلهم الأول مع مكتب الخدمة أو روبوت المحادثة.

يُعَد هذا المقياس الرئيسي لمقدمي خدمة العملاء أو المؤسسات التي لديها عنصر خدمة العملاء. هذا هو معدل تخلي العملاء عن استفسارات دعم العملاء قبل تلقيهم لإجابة من مكتب المساعدة.

يمكن قياس مجموعة متنوعة من إجراءات الأمان، مثل الثغرات غير المعلنة أو تحديثات برنامج مكافحة الفيروسات أو تصحيحات البرامج، لتقييم مدى التزام المزوِّد بأمن تكنولوجيا المعلومات.

من خلال استخدام المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة، يمكن للمؤسسات تحديد كيفية مساهمة خدمات أو منتجات مقدِّم الخدمة في تحقيق أهداف العمل الأوسع نطاقًا. على سبيل المثال، قد تتساءل شركة تخضع للتحول الرقمي: هل تساعدنا أدوات المزوِّد لإدارة موارد السحابة في إعادة التحكم في نفقات الحوسبة السحابية؟ سيساعد تتبُّع البيانات الصحيحة في الإجابة عن هذا السؤال.

تحقق اتفاقيات مستوى الخدمة فوائد لكلٍّ من مزوِّد الخدمة والعميل. وتساعد اتفاقيات مستوى الخدمة على: