ما المقصود برعاية العملاء المحتملين؟

تأتي رعاية العملاء المحتملين بعد مرحلة توليد العملاء المحتملين. بعد جذب عملاء محتملين جُدُد، يتعيّن على فِرق المبيعات والتسويق إشراكهم وتوعيتهم وتوجيههم نحو أن يصبحوا عملاء مخلصين يدفعون مقابل الخدمات أو المنتجات. تستخدم أدوات إدارة العملاء المحتملين وأدوات أتمتة التسويق تقنيات الذكاء الاصطناعي لتخصيص تفاعلات العملاء وتقديم محتوى قيّم بهدف بناء الثقة وتعزيز الولاء للعلامة التجارية.

لقد بدأ دمج مركز القيادة القائم على الذكاء الاصطناعي في عمليات المبيعات يحقِّق نتائج ملموسة. يتوقع المديرون التنفيذيون في المبيعات معدل نمو في حجم الأعمال أعلى بنسبة 25% بفضل استخدام الذكاء الاصطناعي في توليد العملاء المحتملين وتقييمهم، وفقًا لتقرير صادر عن معهد IBM Institute for Business Value. يدرك قادة الإدارة العليا الدور التحويلي للذكاء الاصطناعي، إذ أفاد أكثر من نصف المديرين التنفيذيين بتحقيق نتائج أداء إيجابية بفضل مهام سير العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

من خلال رعاية العملاء المحتملين بشكل فعَّال، يمكن لفريقَي التسويق والمبيعات العمل معًا للحفاظ على بقاء العلامة التجارية في صدارة الاهتمام وتقديم رحلة عملاء موحَّدة تتوافق مع الجمهور المستهدف.

قد لا يكون العملاء المحتملون مستعدين للشراء على الفور. مع ذلك، ينتهي الأمر بالعديد منهم بالشراء خلال أسابيع أو أشهر، وربما من أحد المنافسين. للحفاظ على حضور العلامة التجارية في أذهان العملاء المحتملين عند استعدادهم للشراء، يجب على الشركات رعاية العملاء المحتملين باستمرار من خلال محتوى مناسب وتوقيت دقيق، مصمم لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل وعملية صناعة القرار.

تضمن جهود رعاية العملاء المحتملين عدم تفويت أي فرصة لتحقيق الإيرادات، بغضّ النظر عن المرحلة التي يمر بها العميل المحتمل في رحلة الشراء. وتستهدف جهات الاتصال ذات الدرجات العالية في قاعدة بيانات التسويق باستراتيجيات تسويقية مخصصة تتناسب مع اهتماماتهم ومرحلتهم في مسار المبيعات. تُسهم هذه العملية في بناء العلاقات، وتثقيف العملاء المحتملين حول حلول الشركة، وإظهار كيفية تلبية تلك الحلول لاحتياجاتهم المحددة.

قبل البدء بعملية رعاية العملاء المحتملين، هناك خطوات أساسية ينبغي للشركة اتخاذها لفهم عملائها ودورة مبيعاتها. إن اكتساب وضوح حول شخصيات المشترين والجداول الزمنية المعتادة لاتخاذ القرار والتحديات الرئيسية المسوِّقين يساعد على صياغة محتوى أكثر ملاءمة وفاعلية يتناغم مع كل مرحلة من مراحل مسار المبيعات.

لا يتحول العميل المحتمل إلى عميل فعلي من خلال حملة بريد إلكتروني واحدة. ينبغي النظر إلى رعاية العملاء المحتملين باعتبارها سير عمل متعدد المراحل أو حملة مخصصة لتنمية العلاقات مع العملاء المحتملين. كل خطوة في هذه العملية مقصودة ولها أهداف واضحة ومحددة.

قبل الدخول في عمليات رعاية العملاء المحتملين، يجب ترسيخ مكانة العلامة التجارية كجهة رائدة موثوق بها في القطاع. شارِك محتوًى قيّمًا على وسائل التواصل الاجتماعي والشبكات المهنية مثل LinkedIn لعرض خبرتك وبناء أساس للتفاعل. استخدِم تسويق المحتوى كوسيلة لتطبيق استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين وتنفيذها بشكل مستمر. يتطلب ترسيخ مكانة العلامة التجارية جهدًا للحفاظ عليها، وهو عملية مستمرة.

جزء مهم من رعاية العملاء المحتملين هو تقسيم العملاء إلى مجموعات ذات خصائص متشابهة. يساهم هذا النهج في تخصيص جهود التواصل وتقديم المزيد من الدعوات لاتخاذ إجراء وحملات بريد إلكتروني عالية الجودة تتناغم مع شخصية المشتري المستهدفة. استخدِم شخصيات المشتري لتخصيص الرسائل الإلكترونية والحملات وفق اهتمامات محددة، وتجنُّب الرسائل العامة.

يجب أن يكون تركيز فِرَق المبيعات والتسويق على العميل أولًا. تعتمد معدلات التحويل الأعلى على فهم احتياجات العملاء وتلبيتها. يجب على الشركات استخدام برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحديد عوامل التفاعل والتحديات في رحلة المشتري. بعد ذلك، يمكن للفِرَق تخصيص كل تفاعل مع العميل، بما في ذلك رسائل رعاية العملاء المحتملين وبرامج الرعاية الشاملة، وفقًا لعوامل اهتمام كل عميل.

من خلال تقييم العملاء المحتملين، يمكن للشركة تحديد العملاء الأكثر احتمالًا للتحول إلى عملاء فعليين. هذه العملية عبارة عن نظام تصنيف يخصِّص قيمة رقمية لكل عميل محتمل بناءً على خصائصه وسلوكياته المحددة مسبقًا. ويساعد ذلك فِرَق المبيعات على تركيز جهودها على العملاء المحتملين الأكثر جدوى ويسهِّل عملية البيع.

استفِد من أتمتة التسويق لإدارة الاتصالات المخصصة على نطاق واسع. يمكن لأدوات الأتمتة إدارة معدلات النقر ومعدلات الفتح والأسعار ومتابعة العملاء، كل ذلك مع منح فريقك الوقت للتركيز على المحادثات عالية التأثير. امنح موظفي المبيعات والتسويق الفرصة للتركيز على القضايا الأكثر أهمية التي قد تتطلب تدخلًا بشريًا.

قبل البدء في جهود رعاية العملاء المحتملين، يجب على الشركة إنشاء شخصيات المشتري - ملفات تفصيلية للعملاء المثاليين بناءً على البيانات. يجب أن تتضمن هذه الملفات البيانات الديموغرافية والمهنة والاهتمامات والمشكلات الرئيسية وقنوات التواصل المفضلة.

على سبيل المثال، غالبًا ما تتفاعل الجهة الرائدة في التسويق على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال فيديو أو منشور مدونة بدلًا من ورقة بيضاء مرسلة عبر البريد الإلكتروني. كلما فهمت المؤسسة عملاءها بشكل أفضل، كانت استراتيجيتها في رعاية العملاء المحتملين أقوى.

يُعَد فهم مدة دورة المبيعات للشركة خطوة حاسمة يجب اتخاذها قبل بناء استراتيجية رعاية العملاء المحتملين. يجب أن تفهم الشركة المدة التي يستغرقها العميل المحتمل عادةً للانتقال عبر مسار المبيعات من الاتصال الأول حتى إغلاق الصفقة. تساعد معرفة هذا الجدول الزمني على مواءمة عملية رعاية العملاء المحتملين مع تفضيلاتهم ومراحل الشراء.

يجب على الشركة تجربة أشكال محتوى مختلفة عبر قنوات متعددة لمعرفة أي نوع من الحملات يحقِّق أفضل أداء مع شخصيات المشتري. يجب أن تتوافق جهود التواصل مع دورة المبيعات وتندمج ضمن الاستراتيجية التسويقية الشاملة. وتشمل التنسيقات الممكنة ما يلي:

• التسويق بالفيديو

• حملات البريد الإلكتروني المخصصة

• الرسائل النصية القصيرة

• ندوات الإنترنت

• البودكاست (المدونات الصوتية)

• محتوى وسائل التواصل الاجتماعي

• التفاعل مع روبوت المحادثة التفاعلي

تقسيم العملاء المحتملين بناءً على اهتماماتهم وسلوكياتهم وخصائصهم الديموغرافية. يُتيح هذا النهج للشركة تخصيص جهودها التسويقية وتقديم محتوى مخصص يُلبي الاحتياجات أو المشكلات الرئيسية لكل مجموعة بشكل محدد.

تخطيط رحلة المشتري النموذجية في المجال. تحديد جميع المراحل من الوعي الأوَّلي مرورًا بمرحلة الدراسة والاعتبار ووصولًا إلى اتخاذ القرار، وفهم المعلومات والتفاعلات المطلوبة في كل مرحلة. ويساعد ذلك على مواءمة محتوى الرعاية مع الاحتياجات المتطورة للعميل المحتمل.

تطوير مجموعة من المحتوى القيّم والملائم والمتسق، مصمم خصيصًا لكل شريحة من العملاء المحتملين. غالبًا ما يشمل هذا النهج منشورات مدونة أو مستندات فنية أو ندوات عبر الإنترنت أو دراسات حالة أو رسائل بريد إلكتروني. الهدف هو تقديم معلومات تساعد على التثقيف أو حلّ المشكلات أو تقديم الرؤى، ما يساعد على بناء الثقة والمصداقية مع العملاء المحتملين.

تصميم خطة تفصيلية لكيفية انتقال العملاء المحتملين عبر كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. تحديد المحتوى المقدَّم في كل خطوة بالتفصيل، وكيفية معالجته لاحتياجات العميل المحتمل، والإجراءات المرجوة لدفعه نحو الشراء. يجب أن تحدِّد هذه الخطة أيضًا عمليات التسليم بين فريقَي المبيعات والتسويق.

تنفيذ منصة أتمتة تسويقية لتبسيط وتحسين عمليات التواصل الخاصة برعاية العملاء المحتملين. يُتيح هذا البرنامج للشركة جدولة وإطلاق رسائل البريد الإلكتروني أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي أو أشكال محتوى أخرى بناءً على سلوك العميل المحتمل أو أفعاله، ما يضمن تواصلًا دقيقًا ومتسقًا دون الحاجة إلى الجهد اليدوي.

تتبُّع وتحليل أداء جهود رعاية العملاء المحتملين. استخدام المقاييس الرئيسية مثل معدلات الفتح ومعدلات النقر ومعدلات التحويل وطول دورة المبيعات. يساعد التحليل المنتظم على تحديد ما ينجح وما لا ينجح، ما يمكِّن فِرَق المبيعات والتسويق من تعديل استراتيجياتهم لتحقيق تحسين مستمر.

يمكن أن تؤدي رعاية العملاء المحتملين إلى زيادة معدلات التحويل مع مرور الوقت. العملاء المحتملون الذين لم تتم رعايتهم يكون احتمال تحوُّلهم إلى عملاء منخفضًا، خاصةً بالنسبة إلى المسوِّقين بين الأعمال (B2B). العملاء الذين تتم رعايتهم تزيد أيضًا احتمالية إجرائهم لعمليات شراء كبيرة تؤدي إلى زيادة المبيعات.¹ من خلال التركيز على العملاء المحتملين المؤهلين، تنتج الشركات عملاء محتملين أكثر جاهزية للبيع، ما قد يؤدي إلى تقليل تكلفة كل عميل محتمل وزيادة عائد الاستثمار.²

الحرص على إنتاج وتقديم محتوى قيّم ومخصص للعملاء. يجب أن تكون عملية تقديم المحتوى متسقة عبر جميع القنوات والعملاء، ما يعزز مكانة الشركة كسلطة موثوق بها. فهم تحديات العملاء المحتملين واحتياجاتهم ومعالجتها بشكل أفضل، والمساعدة على بناء علاقات حقيقية مع قاعدة العملاء. بمجرد بناء هذه القاعدة وإنشاء علاقة أوَّلية، يصبح من المرجح أن تستمر العلاقة لفترة طويلة.

من خلال تنفيذ قدرات أتمتة التسويق، يمكن للشركة إدارة حملات رعاية العملاء المحتملين وتشغيلها في الخلفية. توفير الوقت لمندوبي المبيعات بدلًا من تشغيل الحملات يدويًا، والتركيز بدلًا من ذلك على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء الأكثر استعدادًا للشراء. إنشاء حملة مستهدفة بدقة تتضمن منشورات مدونة وإعادة استهداف مدفوعة ودعوات لاتخاذ إجراء ورسائل إخبارية تقدِّم المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب.

من خلال استراتيجيات التسويق، يجب أن يكون هناك تواصل منتظم مع العملاء المحتملين والحاليين للحفاظ على مكانة الشركة في أذهانهم. سواء إذا لم يكن العميل قد اشترى منذ فترة طويلة أم لم يَعُد يتوافق مع شخصية المشتري، تأكَّد من أن العملاء المحتملين يتذكرون الشركة عندما يكونون جاهزين للشراء.

عادةً ما كانت استراتيجيات رعاية العملاء التقليدية تتضمن إنشاء مجموعات من المحتوى وإرسال رسائل بريد إلكتروني عامة، على أمل تحقيق تفاعل. ومع ذلك، تفتقر هذه الأساليب إلى التخصيص اللازم لجذب الانتباه وتعزيز الروابط الهادفة في العالم الحديث.

وقد وجد تقرير صادر عن معهد IBM Institute for Business Value أن الغالبية العظمى (85%) من المديرين التنفيذيين يعتقدون أن القوى العاملة تعتمد على توصيات وكلاء الذكاء الاصطناعي. تمتد القرارات عبر رحلة العميل، بدءًا من التجزئة ووصولًا إلى إدارة العلاقات المستمرة.

• التحليلات التنبؤية للذكاء الاصطناعي: من خلال تحليل البيانات التاريخية، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بالسلوكيات المستقبلية، مثل العملاء المحتملين الأكثر استعدادًا للتحول إلى عملاء فعليين.

• روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: لقد غيَّرت روبوتات المحادثة رعاية العملاء المحتملين من خلال تقديم خدمة عملاء فورية وتفاعلية وشخصية. إذ يمكنها التفاعل مع العملاء المحتملين على مدار الساعة، والإجابة عن استفساراتهم، وتقديم توصيات المنتجات، وكذلك إرشادهم خلال مسار المبيعات.

• إنشاء محتوى ديناميكي: يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي توليد محتوى مخصص على نطاق واسع، مع تكييف النصوص والصور وحتى الأسلوب بما يتوافق مع بيانات كل عميل. يضمن هذا النهج أن يكون كل تفاعل ملائمًا وجاذبًا، ما يزيد بشكل كبير من معدلات التفاعل.

• دعم البشر وليس استبدالهم: لا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحل محل الحدس والتعاطف البشري. يتفوق الذكاء الاصطناعي في معالجة البيانات والتعرف على الأنماط، لكن البشر يتميزون بالإبداع والذكاء العاطفي والقدرة على بناء علاقات حقيقية. أكثر استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين فاعليةً هي التي تمزج بين القوة التحليلية للذكاء الاصطناعي والبصيرة البشرية والقدرة على التواصل.