ما المقصود بتحسين القوى العاملة في مراكز الاتصالات؟

على عكس أساليب إدارة القوى العاملة التقليدية التي تركِّز بشكل ضيق على الجدولة والتوظيف، يشمل تحسين القوى العاملة الحديثة في مراكز الاتصالات رؤية شاملة لأداء الوكلاء. بشكل متزايد، يعمل على دمج أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم الوكلاء البشريين في الوقت الفعلي. من الناحية المثالية، تجمع هذه الممارسة بين التوقعات والجدولة ومراقبة الجودة وإدارة الأداء وتحليلات سير العمل في إطار عمل موحَّد يؤدي إلى التحسين المستمر عبر كل جانب من جوانب تفاعل العملاء.

تعتمد مراكز الاتصالات على أدوات مختلفة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين عملياتها. ولكن مدى القيمة التي تحققها هذه التطبيقات يعتمد بشكل كبير على كيفية تصميمها. على سبيل المثال، تتوقع مؤسسة Gartner أن يصبح تنسيق المبيعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي معيارًا بحلول عام 2027. ومع ذلك، تُشير الشركة إلى أن 49% من البائعين يشعرون بالإرهاق من كثرة الأدوات التكنولوجية المتاحة لهم، ويقولون إن ذلك يؤثِّر في تحقيقهم للحصص المقررة.

يعمل تحسين القوى العاملة الفعَّال على تبسيط العمليات من خلال تدخلات محددة تستند إلى أسلوب عمل مديري مراكز الاتصالات. يوفر هذا النهج أدوات سياقية بسيطة للموظفين على امتداد رحلة العميل - من خلال تحسين تجربة الموظف مع الحفاظ على خفض التكاليف. بالنسبة إلى معظم مراكز الاتصالات، يُعَد النهج المتوازن أمرًا بالغ الأهمية. ضمان أن تتولى الأتمتة المهام الروتينية بكفاءة، مع منح الوكلاء الوقت لتقديم خدمة متعاطفة ومخصصة تعزز ولاء العملاء وتدعم نمو الأعمال. 

تشكِّل إدارة القوى العاملة (WFM) الأساس التشغيلي للتحسين الفعَّال للقوى العاملة (WFO)، حيث تضمن توافُق مستويات التوظيف المثلى مع أنماط طلب العملاء. على سبيل المثال، قد تستخدم المؤسسة البيانات التاريخية والتحليلات التنبؤية للتنبؤ بأعداد المكالمات أو جلسات الدردشة. غالبًا ما تعمل أنظمة إدارة القوى العاملة على تحويل هذه التوقعات إلى متطلبات جدولة دقيقة، مع مراعاة متغيرات مثل تدريب الوكلاء أو مهاراتهم.

توازن إدارة القوى العاملة الفعَّالة بين الأولويات المتنافسة: تحقيق أهداف خدمة العملاء، وضبط تكاليف العمالة، واحترام تفضيلات الموظفين. تتضمن أنظمة إدارة القوى العاملة الحديثة قدرات إدارية تمكِّن المشرفين من الاستجابة بشكل ديناميكي لارتفاع حجم العمل غير المتوقع. ويساعدهم هذا النهج على إجراء تعديلات في الوقت الفعلي، ما يساعد في الحفاظ على مستويات الخدمة على المسار الصحيح دون الحاجة إلى تدخل يدوي مستمر.

تساعد إدارة الجودة على ضمان أن تفاعلات العملاء تلبي معايير الجودة التنظيمية والمتطلبات التنظيمية. بشكل عام، تتضمن هذه العملية المراقبة والتقييم المنهجيين لتفاعلات الوكيل والعميل عبر قنوات الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.

إلى جانب المراقبة الأساسية، تشمل إدارة الجودة أنشطة التدريب والتوجيه. باستخدام عينات تمثيلية أو أدوات مثل التحليل المؤتمت للمشاعر، تعمل فِرق ضمان الجودة على تقييم عوامل مثل الالتزام بالامتثال، وفاعلية حل المشكلات، ومهارات التواصل. تُتيح نتائج التقييم هذه للمشرفين تقديم ملاحظات هادفة وفرص تطوير للوكلاء الأفراد.

تمتد إدارة الجودة أيضًا لتشمل الأدوات التي تستخدمها المؤسسات لمراجعة التقنيات الأساسية مثل الذكاء الاصطناعي. في هذا المجال، قد تعني إدارة الجودة التقييم الروتيني لنقاط اتصال مركز الاتصالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمساعدة على ضمان الامتثال والفاعلية. وقد تنطبق أيضًا على مجموعة واسعة من ممارسات إدارة جودة البيانات مثل تنظيف البيانات والتحقق من صحتها. 

تعمل إدارة الأداء على تحويل أهداف المؤسسة إلى أهداف فردية لكل وكيل، مع إنشاء آليات للمساءلة لتعزيز السلوكيات المرغوب فيها. يحدِّد هذا العنصر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل متوسط وقت المعالجة، ووقت الاستجابة، وحل المشكلة في الاتصال الأول، ودرجات رضا العملاء (CSAT). تعمل أنظمة إدارة الأداء على تتبُّع هذه المقاييس بشكل مستمر، ما يوفر للمشرفين والوكلاء لوحات معلومات تعرض تقدُّم الأداء بصريًا.

لكن أكثر أساليب إدارة الأداء فاعلية تتجاوز مجرد تتبُّع المقاييس، لتوفير مسارات تطويرية للوكلاء. تشمل هذه الأساليب أطر عمل لتطوير المسار الوظيفي تساعد الوكلاء على فهم كيف يسهم عملهم اليومي في تحقيق النتائج العامة للأعمال. كما تساعد هذه الأساليب موظفي مراكز الاتصالات على العمل بكفاءة مع التقنيات المتقدمة، ما يُتيح لهم اكتساب مهارات جديدة وتوجيه جهودهم نحو أعمال أكثر إبداعًا وقيمة. 

تستخدم تحليلات التفاعل تقنيات متقدمة لاستخراج رؤى من محادثات العملاء على نطاق واسع. وتعمل منصات تحليل المحادثات على تحويل المكالمات المسجلة إلى نصوص وتحليلها؛ لتحديد التوجهات في مشاعر العملاء التي يصعب اكتشافها من خلال مراقبة الجودة اليدوية وحدها. يؤدي تحليل النصوص وظائف مشابهة للقنوات الرقمية، حيث يحلل رسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الدردشة للكشف عن المشكلات الناشئة وتحديات العملاء.

تحوِّل هذه القدرات التحليلية بيانات التفاعل غير المنسقة إلى معلومات قابلة للتنفيذ. ويمكنها تلقائيًا تمييز التفاعلات التي تحتوي على كلمات أو عبارات محددة تتعلق بالامتثال التنظيمي أو تصعيد شكاوى العملاء. تحدِّد خوارزميات التعرُّف على الأنماط الأسباب الشائعة للتواصل، ما يمكِّن قادة العمليات من معالجة الأسباب الأساسية بدلًا من الاكتفاء بإدارة الأعراض. في الوقت نفسه، يقيس تحليل المشاعر عواطف العملاء من خلال التفاعلات، ما يساعد المؤسسات على فهم ليس فقط ما يقوله العملاء، بل وكيف يشعرون. 

تدرك منصات تحسين القوى العاملة الحديثة في مراكز الاتصالات أن الموظفين المتفاعلين يقدِّمون تجارب عملاء أفضل. تساعد مقاييس الأداء القابلة للملاحظة الوكلاء على فهم ما هو متوقع منهم بالضبط وكيف يتقدمون، ما يؤدي إلى تقليل القلق وزيادة الدافعية. تساهم برامج إدارة الجودة التي تركِّز على التدريب والتطوير في بناء ثقافات قائمة على النمو يشعر فيها الوكلاء بالدعم، ما يزيد من إنتاجيتهم ويعزز الاحتفاظ بهم. 

يحقق تحسين القوى العاملة الفعَّال وفورات كبيرة في التكاليف من خلال تحسين استخدام الموارد عبر مركز الاتصالات. يقلِّل التنبؤ والجدولة الدقيقة من حالات نقص أو فائض الموظفين، بينما يساهم تحسين حل المشكلة من المكالمة الأولى في تقليل إعادة الاتصال، ما يؤدي إلى تقليل تكاليف المعالجة. 

عندما تتم جدولة الوكلاء بشكل صحيح، وتدريبهم تدريبًا جيدًا، ودعمهم بالتقنيات الأساسية، يمكن أن تتحسَّن تجارب العملاء بشكل كبير. يؤدي تقليل أوقات الانتظار إلى القضاء على أحد أهم مصادر إحباط العملاء. كما أن الوكلاء الأكثر استعدادًا والمزوَّدين برؤى من تحليلات التفاعل يتمكَّنون من حل المشكلات بسرعة.

يُتيح تحسين القوى العاملة تقديم خدمة مخصصة من خلال ضمان وصول العملاء إلى الوكلاء الذين يمتلكون المهارات والخبرات المناسبة لتلبية احتياجاتهم الخاصة. إن أنظمة إدارة القوى العاملة التي تأخذ في الاعتبار قدرات الوكلاء تعني أن الاستفسارات البسيطة يمكن أن يتم حلها فورًا بواسطة نظام مدعوم بالذكاء الاصطناعي، بينما يتولى الوكلاء البشريون التعامل مع الحالات ذات الطابع العاطفي. وهذه المطابقة بين احتياجات العملاء ونقاط قوة الوكلاء تؤدي إلى نتائج تفاعلية أكثر إيجابية وتعزيز الولاء. 

يعمل تحسين القوى العاملة على تعزيز الكفاءة من خلال تحسين عمليات مركز الاتصالات. ويزيل التنبؤ والجدولة التلقائية ساعات طويلة من العمل اليدوي على الجداول، ما يُتيح لمخططي القوى العاملة التركيز على المبادرات الاستراتيجية بدلًا من المهام الإدارية. تُسهم تحليلات التفاعل في تسريع عمليات مراقبة الجودة، ما يُتيح للمؤسسات مراجعة عدد أكبر من التفاعلات مقارنةً بالطرق اليدوية التقليدية. وتوفِّر لوحات معلومات إدارة الأداء للوكلاء رؤية فورية لمقاييس أدائهم، ما يؤدي إلى توفير المزيد من الفرص للتحسين.

كما أن الطلبات البسيطة أو الروتينية التي تتم معالجتها عبر الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي غالبًا ما يتم إنجازها بسرعة دون تدخل بشري، ما يُتيح للموظفين التركيز على الأعمال ذات القيمة الأعلى. على سبيل المثال، عندما قامت شركة المرافق Towngas بأتمتة خدماتها الهاتفية بعد ارتفاع حجم المكالمات، شهدت انخفاضًا بنسبة 100% في أوقات انتظار العملاء. كما شهدت خدمة العملاء الذاتية زيادة بنسبة 50% في استخدام العملاء لها. 

يُسهم تحسين القوى العاملة في بناء حلقات تعليقات تساعد على دفع التحسين المستمر والابتكار. وتكشف تحليلات التفاعل عن التحديات التي يواجهها العملاء، والتي قد تُشير إلى فرص لتحسين العمليات أو توفير حلول الخدمة الذاتية. كما تساعد بيانات الأداء المؤسسات على تجربة أساليب جديدة وقياس تأثيرها بدقة. يساهم هذا النهج القائم على البيانات في الابتكار في تقليل المخاطر، ويضمن أن التغييرات تحقق فوائد قابلة للقياس قبل تطبيقها على نطاق أوسع.

من خلال تطبيق نظام تحسين شامل للقوى العاملة، يمكن للمؤسسة كسر جدران العزلة بين البيانات وتوفير مصدر موحَّد للحقائق لعمليات مركز الاتصالات.

تعمل منصات تحسين القوى العاملة على دمج تدفقات البيانات من مصادر متفرقة في لوحات معلومات وأطر عمل موحَّدة لإعداد التقارير. يؤدي هذا الدمج إلى التخلص من العمل اليدوي المرهق لاستخراج البيانات من مصادر متعددة. كما يُسهم هذا الدمج في تبسيط عملية تقديم تجربة متكاملة متعددة القنوات للعملاء، مع الحفاظ على نفس جودة البيانات والخدمة سواء عبر الرسائل النصية أم الدردشة أم الهاتف. 

يمثِّل وكلاء الذكاء الاصطناعي تطورًا تحويليًا في عمليات مراكز الاتصال، حيث يتولون التعامل مع التفاعلات الروتينية للعملاء بشكل تلقائي دون تدخل بشري. يمكن للوكلاء المتقدمين في الذكاء الاصطناعي، بالتعاون مع الذكاء الاصطناعي التوليدي، إتمام المعاملات وحل المشكلات. كما يقومون بتحويل القضايا المعقدة إلى الوكلاء البشريين عند الحاجة، مع العمل عبر قنوات الصوت والدردشة والرسائل.

رغم أن مساعدي الذكاء الاصطناعي لا يمكنهم العمل بشكل استباقي، فقد أثبتوا جدواهم في تعزيز قدرات الوكلاء البشريين. تُتيح أنظمة المساعدة الفورية للوكلاء عرض المقالات المعرفية ذات الصلة وتقديم التوجيه للوكلاء البشريين. وتتولى أتمتة ما بعد المكالمة المهام الروتينية مثل إدخال البيانات، ما يمكِّن الوكلاء البشريين من التعامل مع التفاعل التالي بسرعة أكبر.

يمكن لهذه التطبيقات تزويد الوكلاء بأدوات فعَّالة، كما هو الحال عندما قامت Mizuho Bank بتنفيذ برنامج يوصي بأفضل الأسئلة التالية اعتمادًا على بيانات العملاء وتحليل المحادثات. ساهم هذا التطبيق في زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل متوسط مدة تفاعلات العملاء بنسبة 6%.

يؤدي الجمع بين وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يتولون الاستفسارات الروتينية ومساعدي الذكاء الاصطناعي الداعمين للوكلاء البشريين إلى إعادة تشكيل متطلبات القوى العاملة بشكل جذري. تتمكَّن المؤسسات من التعامل مع أحجام أكبر من التفاعلات دون زيادة مماثلة في أعداد الموظفين، بينما يركِّز الوكلاء البشريون على الأنشطة ذات القيمة الأعلى التي تتطلب التعاطف وحل المشكلات المعقدة. 

نادرًا ما تعمل حلول تحسين القوى العاملة الحديثة بمعزل عن الأنظمة الأخرى. تربط منصات التكامل وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) عناصر تحسين القوى العاملة ببنية مراكز الاتصالات، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومنصات الموارد البشرية، وغيرها من أدوات ذكاء الأعمال. تمكِّن عمليات التكامل هذه من تبادل البيانات بما يعزز دقة التنبؤ، ويوفر رؤية شاملة للعمليات. 

تستخدم منصات تحليلات الكلام تقنيات التعرُّف التلقائي على الكلام لتحويل تسجيلات المكالمات إلى نصوص، ثم تطبِّق معالجة اللغة الطبيعية لاستخلاص المعنى من المحادثات. تكشف هذه الأنظمة عن كلمات أو عبارات محددة، وتصنِّف المكالمات حسب الموضوع أو النتيجة، وتقيِّم النبرة العاطفية. تؤدي تحليلات النصوص وظائف مشابهة للوظائف الصوتية، حيث تولِّد رؤًى من التواصل المكتوب عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني.

تزوِّد المعلومات المستخلصة من منصات التحليلات صنّاع القرار بالرؤى اللازمة عبر العناصر المختلفة لتحسين القوى العاملة. قد تؤدي التوجهات الناشئة التي يتم تحديدها من خلال التحليلات إلى تحديثات أو تكشف عن احتياجات تدريبية. يؤدي التكامل بين التحليلات وتقنيات تحسين القوى العاملة الأخرى إلى إنشاء أنظمة ذات حلقة مغلقة حيث تدفع الرؤى الإجراءات تلقائيًا. 

تستخدم حلول مراكز الاتصال الحديثة لإدارة القوى العاملة خوارزميات متطورة للتنبؤ بأحجام الاتصالات عبر قنوات متعددة وفترات زمنية مختلفة. تحدِّد نماذج التعلم الآلي الأنماط في البيانات التاريخية مع مراعاة عوامل مثل الموسمية أو الأحداث الخارجية. وتُسهم هذه التوقعات في توليد جداول زمنية آلية تأخذ في الاعتبار مهارات الموظفين وأعباء العمل وكفاءة التكلفة العامة.

توفِّر أنظمة إدارة القوى العاملة القائمة على الحوسبة السحابية المرونة وقابلية التوسع، ما يُتيح إدارة القوى العاملة عن بُعد لدعم مجموعات الوكلاء الموزعة. يمكن أن يضمن التكامل مع تقنيات مراكز الاتصال السحابية الأخرى، بما في ذلك موزعات المكالمات التلقائية وأنظمة إدارة علاقات العملاء، أن تستند قرارات إدارة القوى العاملة إلى بيانات تشغيلية في الوقت الفعلي بدلًا من المعلومات القديمة.

يمثِّل تحسين القوى العاملة في مراكز الاتصالات ضرورة استراتيجية للمؤسسات التي تسعى إلى رفع مستوى الأداء التشغيلي وتجربة العملاء في آن واحد. ويرى العديد من المؤسسات أن المكاسب الكبيرة في الكفاءة والعلاقات القوية مع العملاء هي قوى متضادة. لكن هذا التفكير القائم على الربح والخسارة يغفل عن الرؤية الأساسية التي تحدِّد فعالية تحسين القوى العاملة - فحين تُدار بشكل صحيح، تعزز تحسينات الإنتاجية تجربة العملاء بدلًا من تقويضها.

وفقًا لمعهد IBM Institute for Business Value، يهدف 71% من التنفيذيين إلى تحقيق استفسارات دعم العملاء دون تدخل بشري بحلول عام 2027. يُعَد هذا التكامل العميق لتقنيات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصالات مثالًا على هذه الفائدة المزدوجة المحتملة. على سبيل المثال، يتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات الروتينية مثل إعادة تعيين كلمات المرور، والتحقق من حالة الطلبات، والأسئلة المتكررة، ويقدِّمون ردودًا فورية للعملاء في أي وقت دون انتظار.

يحسِّن هذا النهج بشكل كبير من سهولة الوصول والراحة في بيئة يتوقع فيها العملاء الحصول على الدعم الفوري. وفي الوقت نفسه، تقلِّل أدوات الذكاء الاصطناعي هذه من حجم التفاعل المباشر الذي يجب على الوكلاء البشريين التعامل معه. في المقابل، يُتيح هذا النهج للمؤسسات خدمة عدد أكبر من العملاء، وللوكلاء في مراكز الاتصالات تكريس وقت أكبر لبناء علاقات حقيقية مع العملاء الذين يحتاجون إلى دعم أعمق.

تلتزم المؤسسات التي تطبِّق تحسين القوى العاملة بنجاح كبير بالعديد من الممارسات الرئيسية. وتشمل ما يلي:

• إنشاء بطاقات أداء متوازنة تقيس مؤشرات الإنتاجية وتجربة العملاء مثل التفاعل معهم، بدلًا من تحسين جانب واحد بمعزل عن الآخر.

• إشراك الوكلاء والمشرفين البشريين في الخطوط الأمامية في تصميم العمليات واختيار التقنيات، لضمان أن تأخذ مبادرات الكفاءة في الاعتبار واقع تفاعلات الوكلاء.

• الاستثمار في التقنيات مثل مساعدي الذكاء الاصطناعي الذين يعززون قدرات البشر بدلًا من استبدالهم، مع إدراك أن بعض احتياجات العملاء تتطلب التعاطف والإبداع والحكم البشري.

• استخدام تحليلات التفاعل لتحديد الخطوات غير الضرورية في العمليات أو الأسئلة المتكررة التي يمكن للخدمة الذاتية التعامل معها.