روبوتات المحادثة لتجربة العملاء

روبوتات المحادثة الخاصة بتجربة العملاء هي أدوات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ومصممة للتفاعل مع العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة. تعمل هذه الأدوات الآلية على تبسيط استفسارات العملاء والإجابة عن الأسئلة واستكشاف المشكلات وإصلاحها وتوجيه المستخدمين خلال العمليات دون تدخل بشري.

تتراوح روبوتات المحادثة الحديثة بدءًا من الأنظمة البسيطة القائمة على القواعد التي تتبع نصوصًا محددة مسبقًا ووصولاً إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي المتطورين القادرين على فهم السياق والتعلم من التفاعلات والتعامل المستقل مع الاستعلامات المعقدة. يساعد فهم الفرق بين روبوتات المحادثة هذه المؤسسات على تحديد الحل المناسب لاحتياجاتها. تتضمن هذه الخيارات ما يلي:

روبوتات المحادثة القائمة على القواعد: تعمل روبوتات المحادثة هذه على نصوص محددة مسبقًا، وتتبع مسارًا مبرمجًا لتقديم الردود ذات الصلة. وعادةً ما يعملون كخط مساعدة أول. تميل روبوتات المحادثة إلى أن تكون متوقعة وموثوقة للتعامل مع الأسئلة المتكررة، لكنها تواجه صعوبة في الاختلافات في العبارات أو الطلبات خارج السيناريوهات المبرمجة المكتوبة.

روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تستخدم روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي لفهم نوايا المستخدم، حتى عندما تُطرح الأسئلة بطرق غير متوقعة. وباستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن لروبوتات المحادثة هذه تفسير السياق وتقديم استجابات أكثر دقة، وهي تتحسن بمرور الوقت لأنها تتعلم من أنماط التواصل مع العملاء. 

مع تزايد دمج روبوتات المحادثة للتقنيات الجديدة—مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي والنماذج اللغوية الكبيرة الأخرى (LLMs) ومعالجة اللغة الطبيعية والفهم الذكي للمستندات والتعرف على الكلام وتركيب الكلام، بالإضافة إلى تقنيات أخرى—أصبحت هذه التقنيات منتشرة في كل مكان تقريبًا في جميع مراحل رحلة العميل.

وهي جزء أساسي من التغيير واسع النطاق في كيفية عمل فرق دعم العملاء: فوفقًا لبحث أجراه مؤخرًا معهد IBM Institute for Business Value، يهدف 71% من المديرين التنفيذيين إلى أتمتة استفسارات دعم العملاء بالكامل بحلول عام 2027. ويتوقع 47% آخرون إدخال الأتمتة الآلية دون تدخل بشري في تدريب العملاء على المنتجات والخدمات بحلول التاريخ ذاته.

من خلال تقديم خدمة عملاء متسقة وذكية، يمكن لروبوتات المحادثة زيادة الإنتاجية وتمكين الموظفين من التركيز على الأنشطة ذات القيمة العالية عبر المؤسسة. ويمكنها أيضًا تلبية توقعات العملاء المتزايدة فيما يتعلق بالدعم المخصص متعدد القنوات وفي الوقت الفعلي.

ولا شك أن العملاء الذين يتمتعون بتجربة إيجابية مع روبوت المحادثة هم الذين ستكون لهم علاقة إيجابية مع العلامة التجارية غالبًا. ولكن روبوتات المحادثة الآلية غير العملية أو المحدودة التي لا تحل الاستفسارات بشكل كافٍ تحبط المستخدمين. عادةً ما تعطي مبادرات روبوتات المحادثة الأولوية للتخطيط الدقيق وممارسات البيانات المناسبة، ما ينتج عنه أدوات ذكاء اصطناعي سهلة الاستخدام وآمنة. 

يمثل التطور من مجرد روبوت محادثة بسيط إلى وكيل ذكاء اصطناعي ذكي تحولاً من أتمتة الردود إلى أتمتة النتائج. كانت روبوتات خدمة العملاء في البداية عبارة عن أسئلة متكررة تفاعلية—وهي أشجار قرارات جامدة لا يمكنها الاستجابة إلا للكلمات المفتاحية المحددة واختيارات القائمة.

ولكن مع إدخال معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي التوليدي، بدأت روبوتات المحادثة الآلية في تفسير النوايا وتقديم إجابات أكثر فعالية باستخدام واجهة الذكاء الاصطناعي التخاطبي. يمكن لهذه القدرة أن تحول تجربة العملاء من مجرد معاملات عادية إلى تجربة مفيدة حقًا، ما يزيد من التخصيص ويعزز تجارب العملاء الخالية من المشكلات.

على الرغم من أن هذه المصطلحات غالبًا ما تُستخدم بالتبادل، فإنها تمثل مستويات متميزة من القدرة والاستقلالية، والتي تنطوي على آثار حاسمة على كل من ممارسات خدمة العملاء في الذكاء الاصطناعي ورحلة العميل. 

روبوتات المحادثة هي واجهات محادثة مصممة بشكل أساسي لتقديم الردود الفورية وتبادل المعلومات. فهي تبرع في الإجابة عن الأسئلة وتقديم تحديثات الحالة وتوجيه المستخدمين من خلال عمليات محددة.

قد يساعد روبوت المحادثة التقليدي العميل على التحقق من حالة الطلب أو معرفة مواعيد عمل المتجر. معظم روبوتات المحادثة تفاعلية بشكل أساسي—فهي تستجيب لاستفسارات المستخدم ولكنها لا تتخذ إجراءً مستقلاً. على سبيل المثال، قد يوفر روبوت المحادثة تعليمات الإرجاع ورابطًا إلى بوابة الإرجاع استجابةً لاستفسار المستخدم.

يمثل مساعدو الذكاء الاصطناعي مستوى أكثر تطورًا، حيث يقدمون توصيات ذكية من خلال فهم أوامر اللغة الطبيعية. تتكامل هذه الأنظمة بشكل أعمق مع بيانات الأعمال وتنسق المعلومات من مصادر متعددة لتوفير دعم شامل. ومع ذلك، مثل روبوتات المحادثة، يعتمد مساعدو الذكاء الاصطناعي بشكل أساسي على إدخالات المستخدم والمهام المحددة مسبقًا والردود المبرمجة مسبقًا لإعلام المستخدمين وتوجيههم. لا ينفذ المساعدون مهام نيابة عن العميل بشكل مستقل. فعلى سبيل المثال، يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي، عند الرد على سؤال أحد العملاء، أن يستعرض تفاصيل الطلب ويشرح سياسة الإرجاع الخاصة بمنتج معين. كما أنها لن تعمل على تنفيذ عملية الإرجاع المذكورة.

يتمتع وكلاء الذكاء الاصطناعي بالاستقلالية الذاتية، ويقومون بإنجاز المهام واتخاذ القرارات ضمن معايير محددة. بناءً على الأدوات الخارجية وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) التي يمكن للوكلاء الوصول إليها، يمكنهم حل مشكلات أكثر تعقيدًا (مثل تعديل الحجوزات ومعالجة عمليات الاستبدال وتنسيق الإجراءات عبر أنظمة متعددة). يُقسِّم وكلاء الذكاء الاصطناعي الطلبات المعقدة إلى مهام فرعية ويحددون تسلسلاً مناسبًا من الإجراءات. على سبيل المثال، بناءً على موجه واحد للعميل، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي التعامل مع مهام مختلفة. حيث يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي إجراء عملية شراء وبدء عملية استبدال وإنشاء ملصق شحن وإرساله والمتابعة للتأكد من وصول السلعة الجديدة بحالة جيدة. 

يستقبل موظفو خدمة العملاء أعدادًا كبيرة من المكالمات يوميًا، وسرعان ما تفوق استفسارات العملاء عددهم، والتي عادةً ما تكون إجاباتها متشابهة. لذلك، تبقى احتياجات العملاء دون تلبية بمرور الوقت، ما يؤدي إلى تقليل رضا العملاء وسمعة الشركة والاحتفاظ بالعملاء والأرباح النهائية للشركة.

روبوتات المحادثة هي برامج كمبيوتر تفهم أسئلة العملاء وتقوم بأتمتة الردود عليها، وتحاكي المحادثة البشرية. من خلال وظائف روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يستطيع أصحاب الأعمال تحسين رضا العملاء بشكل كبير، مع تخفيف الضغوط المستمرة على الوكلاء البشريين والسماح لهم بأن يتمتعوا بالمزيد من الفطنة في عملهم. في الآونة الأخيرة، حلل باحثون في كلية هارفارد للأعمال أكثر من 250,000 محادثة دردشة على الإنترنت، ووجدوا أن روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قد قللت من وقت الاستجابة بنسبة 22% وحسّنت من مشاعر العملاء بما يصل إلى 1.63 نقطة.

كما توفر روبوتات محادثة خدمة العملاء للشركات رؤى لا تقدر بثمن حول كيفية سير العمل الآلي لديهم وفعاليته. من خلال استخدام بيانات العملاء التي تقدمها روبوتات المحادثة، تقوم الشركات بما يلي:

• توسيع قاعدة معارفهم حول المشكلات التي تزعج العملاء أثناء تجربة الخدمة

• تقليل أوقات الانتظار طوال عملية إجراءات العميل، ما يسمح لفرق الخدمة بالتركيز على تفاعلات العملاء الأكثر أهمية والتي تحتاج إلى تدخل بشري مشروع.

• تزويد أنفسهم بمقاييس تقييم رضا العملاء

• السماح للعملاء باستكشاف تجربة أكثر تخصيصًا وفق احتياجاتهم

• الحفاظ على علاقات طيبة مع العملاء

على مدار العقد الماضي، تسارع اعتماد روبوتات المحادثة لتجربة العملاء بشكل كبير، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى أنها تعالج العديد من تحديات الأعمال الحساسة في وقت واحد. وتتضمن بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام روبوتات المحادثة للتفاعل مع المستهلكين عبر رحلة الشراء ما يلي:

على عكس فرق الدعم البشرية، فإن روبوتات المحادثة متاحة في أي وقت وعلى أي منصة وفي أي مكان في جميع أنحاء العالم. فهي توفر استجابات مثالية في أي ساعة، ما يلبي توقعات العملاء الذين يطلبون المساعدة الفورية بشكل متزايد بغض النظر عن المناطق الزمنية أو ساعات العمل.

تقدم روبوتات المحادثة استجابات موحدة عبر المنصات بناءً على برمجتها وقاعدتها المعرفية. تقلل هذه العملية من التباين الذي قد يصاحب الوكلاء البشريين ذوي مستويات التجربة أو التدريب المختلفة. ويساعد هذا الاتساق في الحفاظ على معايير العلامة التجارية ويضمن تقديم معلومات دقيقة—حتى عبر الثقافات، حيث يوفر العديد منها دعمًا فوريًا متعدد اللغات.

بينما تتطلب روبوت المحادثة بعض الاستثمار الأولي، فإن التكاليف طويلة الأمد لكل تفاعل قد تكون أقل بكثير من الدعم البشري. تتيح هذه الطريقة للشركات إمكانية إعادة تخصيص الوكلاء البشريين للتعامل مع التفاعلات الأكثر تعقيدًا والتي تتمتع بقيمة عالية—مثل تطوير علاقات العملاء التي تنطوي على الإبداع أو الخبرة المتخصصة. ويعمل هذا النهج على زيادة الإنتاجية للوكلاء وتوفير التكاليف للشركة بشكل عام.

يولد كل تفاعل مع روبوت المحادثة بيانات قيمة حول احتياجات العملاء والتحديات وأنماط السلوك. وتساعد هذه المعلومات الشركات على تحديد المشكلات الشائعة وتحقيق تحسينات قائمة على البيانات في إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها. تدمج بعض المؤسسات روبوتات المحادثة مع الأدوات اليومية الأخرى، مثل منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce لتوفير رؤية شاملة لبيانات المستهلكين. وتجري مؤسسات أخرى تحليل المشاعر على تفاعلات المستهلكين، ما يتيح لها اكتساب فهم أعمق لتجارب المستهلكين.

يتوقع المستهلكون اليوم الحصول على معلومات مبسطة ودقيقة ومتوافقة عبر المنصات والقنوات. تتواصل روبوت المحادثة اليوم عبر وسائط متنوعة تشمل تطبيقات الأجهزة المحمولة مثل WhatsApp ومنصات التواصل الاجتماعي والرسائل النصية (SMS) والمحادثات داخل المتصفح.

يتعامل روبوت المحادثة الواحد مع آلاف المحادثات في وقت واحد، ما يقضي على أوقات الانتظار خلال فترات الذروة. تُعد قابلية التوسع هذه ذات قيمة أثناء إطلاق المنتجات أو الأزمات، عندما ترتفع أحجام الدعم بشكل غير متوقع.

في مجال دعم العملاء، تتعامل روبوتات المحادثة مع المهام البسيطة من خلال الإبلاغ عن تتبع الطلبات ومعالجة المرتجعات إلى جانب استكشاف الأخطاء وإصلاحها والإجابة عن الأسئلة الشائعة. تسحب روبوتات محادثة الدعم المدعومة بالذكاء الاصطناعي المعلومات من قواعد البيانات في الوقت الفعلي، ما يوفر استجابات مُخصصة لمختلف الطلبات. في إحدى الحالات، واجه مركز اتصال تابع لشركة مرافق صينية صعوبة في التعامل مع الارتفاع المفاجئ في المكالمات خلال فترة الجائحة—لا سيما فيما يتعلق بالحفاظ على الجودة عبر اللغات المختلفة. ومن خلال طرح روبوت المحادثة، شهدت المؤسسة انخفاضًا بنسبة 100% في أوقات انتظار العملاء وزيادة بنسبة 50% في الخدمة الذاتية.

كما تمكنت شركة Camping World -وهي أكبر شركة تجزئة للمركبات الترفيهية (RVs) على مستوى العالم- من تحويل تجربة خدمة العملاء الخاصة بها من خلال روبوتات المحادثة. فبعد جائحة كورونا (كوفيد-19)، كشفت زيادة عدد العملاء عن وجود ثغرات في إدارة الوكلاء وأوقات الاستجابة. أصبح الافتقار إلى مركز اتصالات متاح دائمًا يمثل مشكلة لشركة Camping World، حيث كانت العديد من استفسارات العملاء تمر دون ملاحظة، ما أثر في الاحتفاظ بالعملاء. وقد ساعد الوكيل الافتراضي "Arvee" من شركة Camping World على زيادة تفاعل العملاء بنسبة 40% عبر جميع المنصات وتقليل أوقات الانتظار إلى حوالي 33 ثانية.

بالنسبة إلى المبيعات وتوليد العملاء المحتملين، تؤهل روبوتات المحادثة العملاء المحتملين من خلال طرح الأسئلة ذات الصلة والتوصية بالمنتجات بناءً على تفضيلات العملاء أو متطلبات التسعير، وحتى معالجة المعاملات البسيطة مباشرة داخل المحادثة. في الآونة الأخيرة، قامت شركات التجارة الإلكترونية العملاقة مثل Amazon بتطبيق روبوتات المحادثة كجزء من عملية البيع، ما يساعد المستهلكين على التنقل بين الصفقات ويقودهم خلال رحلة الشراء. ووفقًا لـ Adobe Analytics، كان زوار أحد مواقع البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة القادمون من خدمة ذكاء اصطناعي أكثر عرضة بنسبة 38% للانتهاء بعملية تحويل، مقارنة بمصادر حركة المرور غير المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. 

أثناء عملية الإعداد، تقوم روبوت المحادثة بتوجيه المستخدمين الجدد خلال عمليات الإعداد وتشرح لهم الميزات. كما أنها تجيب عن الأسئلة الأولية، ما يقلل من منحنيات التعلم ويحسن من رضا العملاء في وقت مبكر. وقد أثبتت هذه الأنواع من روبوتات المحادثة فائدتها في العمليات البلدية أيضًا، حيث استعارت من التقنيات الموجهة للمستهلكين لإنشاء تجارب سلسة للمقيمين. في دراسة حالة تعود لعام 2019، نشرت مدينة هلسنكي روبوتات محادثة ومساعدين افتراضيين للإجابة عن أسئلة المواطنين حول ستة مجالات تتعلق بالرعاية الصحية والخدمات الاجتماعية. وبعد عام، بدأت مدينة أوستن برنامج روبوتات محادثة لتقديم إجابات فورية للأسئلة المُلحة المتعلقة بالجائحة. 

تساعد روبوتات المحادثة الموظفين في كثير من الأحيان في استفسارات الموارد البشرية أو طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات أو غيرها من معلومات الشركة الحيوية. وتعمل روبوتات المحادثة هذه على تحسين كفاءة مكان العمل وتقليل العبء على فرق الدعم الداخلية. وقد قامت إحدى فرق الموارد البشرية الصغيرة التي تتعامل مع 600 موظف في هولندا بأتمتة سلسلة من الأسئلة الشائعة لزملائهم في العمل. وقد قللت هذه العملية من وقت الاستجابة بشكل كبير وحررت الموارد البشرية للتركيز على عمل أكثر إنتاجية وقيمة وموجه للمجتمع. 

يتطلب تنفيذ برنامج روبوت المحادثة الفعال أكثر من مجرد نشر التقنية، فهو يتطلب نهجًا يركز على العميل مع مراعاة أهداف العمل واحتياجات المستخدمين. وتتضمن بعض أفضل الممارسات لهذه العملية ما يلي:

تُحدد المؤسسات الناجحة شكل الانتصار قبل بدء إطلاق روبوت المحادثة. هل الهدف هو تقليل حجم مكالمات مركز الاتصال أو تحسين أوقات الاستجابة أو تعزيز رضا العملاء؟ إن تحديد مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس (KPIs) في وقت مبكر، مثل معدل الحل أو درجة رضا العملاء أو متوسط وقت التعامل، يساعد المشروع على البقاء على المسار الصحيح.

في المراحل المبكرة من العملية، يكون من الضروري أيضًا تدقيق البنية التحتية والمواهب الحالية لاختيار حل تقني: هل ستتعاون المؤسسة مع مزود لبناء روبوت المحادثة؟ هل ستختار حلاً مصممًا لغرض محدد لا يتطلب كتابة أي تعليمات برمجية؟ هل ستطور روبوت المحادثة داخل الشركة؟ 

يؤدي الافتقار إلى الشفافية إلى الإضرار بثقة المستخدم. من المهم وضع توقعات مناسبة حول ما يمكن أن يفعله روبوت المحادثة وما يعجز عن فعله، بالإضافة إلى تسهيل الوصول إلى مسار الدعم البشري أثناء المحادثة. كما تعتمد مبادرات روبوتات المحادثة الناجحة على مصادر بيانات نظيفة وقابلة للتفسير لتعزيز الشفافية والمساعدة على ضمان دقة المعلومات المقدمة للمستهلكين وخلوها من التحيز. 

لا ينبغي التعامل مع كل تفاعل بواسطة روبوت المحادثة—فمن الضروري توفير محفزات واضحة لتصعيد المحادثة إلى عامل بشري. وعند التصعيد، انقل سياق المحادثة الكامل إلى الوكلاء البشريين. وبهذه الطريقة، لا يحتاج العملاء إلى تكرار أنفسهم، ويجب النظر في التصعيد الاستباقي حيث يقدم روبوت المحادثة خيار المساعدة البشرية قبل أن يصاب العميل بالإحباط. 

إذا كان ذلك ممكنًا، ومع الحصول على الإذن، استخدم بيانات العملاء لتقديم تجربة مُخصصة. على سبيل المثال، اسمح لروبوت المحادثة باستخدام اسم العميل أو سجل طلباته لتقديم ردود ذات صلة وسياقية. (ومع ذلك، من المهم الموازنة بين التخصيص والخصوصية، والانفتاح بشأن البيانات التي يتم استخدامها). وإذا كان العملاء يصلون إلى روبوت المحادثة عبر قنوات متعددة، يمكن أن يساعد ذلك في ضمان اتساق التجربة بأكملها. يجب أن تتوافق الردود مع المعلومات المقدمة من خلال قنوات خدمة العملاء الأخرى لتجنب التناقضات. 

أنشئ إرشادات واضحة حول ما يجب أن يفعله روبوت المحادثة وما لا يجب أن يفعله، بالإضافة إلى الأطراف المعنية المسؤولة عن ذلك. هذا الجانب مهم عند التعامل مع المعلومات الحساسة أو المعاملات المالية. طبق إجراءات وقائية وأنشئ بروتوكولات لمراقبة سلوك روبوت المحادثة والاستجابة للمشكلات. 

تتطلب روبوتات المحادثة تحسينًا مستمرًا. راجع سجلات المحادثات بانتظام وحدِّث قواعد المعرفة عندما تتغير السياسات أو العمليات. راقب تعليقات العملاء بشكل استباقي ودرِّب نماذج الذكاء الاصطناعي على بيانات جديدة لتحسين الدقة مع مرور الوقت.