على مر السنين، أصبحت روبوتات المحادثة متكاملة بسلاسة في حياتنا اليومية - في منازلنا، وعلى هواتفنا، وعلى وسائل التواصل الاجتماعي أو في تطبيقات التسوق عبر الإنترنت، والرعاية الصحية، ودعم العملاء، والمزيد. فهي توفر ميزة التعرف على المستخدمين وفهمهم، وتقديم إجابات دقيقة، وإنجاز المهام. ومع استمرار انتشار الذكاء الاصطناعي وسهولة الوصول إليه في كل مكان، أصبح من الضروري أن يقوم الوكلاء الافتراضيون بدمجه في ممارسات الأعمال لدعم العدد المتزايد من المستخدمين بكل سلاسة.
واليوم، يُحْدِث الذكاء الاصطناعي الفارق بين خدمة العملاء الجيدة والخدمة السيئة. فروبوتات المحادثة غير العملية والمحدودة والتي لا تجيب عن الاستفسارات بشكل كافٍ ولا تقدم نتائج مُرضية تُحبط المستخدمين حقًا. بينما نجد أن الوكلاء الافتراضيين الأذكياء يشاركون في محادثات موجهة نحو الحلول، ويجيبون عن الأسئلة بدقة، ويتركون العميل راضيًا. ولا شك أن العملاء الذين يتمتعون بتجربة مستخدم إيجابية مع روبوت المحادثة هم الذين ستكون لهم علاقة إيجابية مع العلامة التجارية غالبًا. يوفر الاستثمار في روبوت المحادثة الذي يفهم المحادثة البشرية مزايا مفيدة للشركات والمستهلكين على حد سواء.
مع بدء روبوتات المحادثة في الاستفادة من التقنيات الفعّالة اليوم مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والفهم الذكي للوثائق والتعرف على الكلام وتحويل النص إلى كلام شبيه بالواقع وغيرها، صارت تقدم نتائج أكثر ملاءمةً وإرضاءً للعملاء. وصارت روبوتات المحادثة التي تقدم خدمة عملاء متسقة وذكية أصدقاء مخلصين يوفرون لنا وقتًا ثمينًا كي نتفرغ للتركيز على ما هو أهم؛ كالأنشطة عالية القيمة.
مع تحوّل العالم إلى نمط حياة يتسم بوتيرة أسرع، أصبحت هناك حالة من السرعة والكفاءة في تقديم خدمات دعم العملاء. ولتلبية رغبات العملاء واحتياجاتهم، تحتاج الشركات إلى توفير الدعم على مدار الساعة. وبدون الذكاء الاصطناعي، سيكون من المستحيل تلبية هذه التوقعات ومن الصعب الحفاظ على رضا العملاء، إذ يتوقع العملاء استجابات وحلولًا فورية لمشاكلهم. بالإضافة إلى ذلك، يريد العملاء أن يشعروا بأن مقدمي الخدمات يفهمونهم. لكن مع وجود بعض فِرق الدعم التي تتعامل مع آلاف المكالمات من العملاء يوميًا، أصبحت تلبية هذه الاحتياجات في الوقت الفعلي أمرًا صعبًا للغاية. وهذا يثير تساؤلًا، كيف يمكن لأصحاب الأعمال أن يحافظوا على رضا جميع العملاء عن تجربة العملاء؟ لكن لا داعي للقلق، حيث يمكننا الاستعانة بصديقنا العزيز، روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
روبوتات المحادثة هي برامج كمبيوتر تفهم أسئلة العملاء وتقوم بأتمتة الردود عليها، وتحاكي المحادثة البشرية. من خلال وظائف روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن لأصحاب الأعمال تحسين رضا العملاء بشكل كبير، مع تخفيف الضغط على الوكلاء البشريين.
يستقبل موظفو خدمة العملاء أعدادًا كبيرة من المكالمات يوميًا، وسرعان ما يفوق عددهم استفسارات العملاء التي عادةً ما تكون إجاباتها متشابهة. وبالتالي، تُترك احتياجات العملاء دون تلبية مع مرور الوقت، ما يؤدي إلى تراجع رضا العملاء، وسمعة الشركة، وعائدات العملاء، وانخفاض النتائج النهائية للشركات بشكل كبير. ومع ذلك، من خلال تطبيق معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وقواعد المعرفة التجارية في روبوتات المحادثة، يمكن نشر الردود المؤتمتة على الأسئلة الشائعة بسرعة.
وباستخدام بيانات العملاء التي توفرها روبوتات المحادثة الآلية، يمكن للشركات:
لقد أصبح أصحاب الأعمال يتطلعون إلى موردي روبوتات المحادثة لتزويد عملائهم بأفضل تجربة ممكنة، بعد أن أصبحوا أكثر انتشارًا. تساعد IBM الشركات على تقديم خدمة عملاء متسقة وذكية عبر جميع القنوات من خلال watsonx Assistant.
يعمل watsonx Assistant على تحسين تجربة العميل بشكل كبير من خلال مساعد افتراضي موثوق به يقدم إجابات متسقة ودقيقة بسرعة. يمكن لأصحاب الأعمال استخدام watsonx Assistant في مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام، تتراوح بين خدمة العملاء والموارد البشرية والتسويق. يعتمد watsonx Assistant على النماذج اللغوية الكبيرة (LLM) الرائدة في السوق، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ونماذج التعلم الآلي التي توفر فهمًا دقيقًا للأسئلة الشائعة، ما يوفر للعملاء خدمة ذاتية سلسة.
بالإضافة إلى ذلك، يتكامل watsonx Assistant بسلاسة مع أنظمة الأعمال، مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصة مراكز الاتصال كخدمة (CCaaS)، دون أن يتطلب ذلك من الشركات نقل وترحيل مجموعتها التقنية أو كتابة مجموعات رموز برمجية معقدة.
بفضل وظائف watsonx Assistant، استطاعت IBM أن توفر لأصحاب الأعمال حلولًا مرنة وقابلة للتوسع بشكل كامل لأحجام ضخمة من اتصالات العملاء في مجال خدمة العملاء. وقد أسهمت هذه الحلول في تحسين مشاركة العملاء، ومن ثم رفع النتائج المالية لعملاء watsonx Assistant مع عائد استثمار بنسبة 370% ومزايا بقيمة 23 مليون دولار أمريكي على مدار السنوات الثلاث الماضية. لقد حلّت Watson مشاكل أصحاب الأعمال في مجموعة متنوعة من القطاعات، بما فيها الخدمات المصرفية، وتجارة التجزئة، والحكومة، والتأمين، والرعاية الصحية. ولا تُمثل شركات مثل Humana وThe Master's و.ABN AMRO Bank N.V سوى عدد قليل من الشركات التي حصدت مزايا حلول watsonx Assistant بفضل مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام.
تمكّنت شركة Camping World، أكبر تاجر تجزئة للمركبات الترفيهية على مستوى العالم، من إحداث تحول في تجربة خدمة العملاء لديها بمساعدة watsonx Assistant. فبعد جائحة كورونا (كوفيد-19)، كشفت زيادة عدد العملاء عن وجود ثغرات في إدارة الوكلاء وأوقات الاستجابة. وبالإضافة إلى ذلك، فإن عدم توفير مركز اتصال يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كان يمثل مشكلة أيضًا بالنسبة لشركة Camping World، حيث كان العديد من استفسارات العملاء تمر دون أن يلاحظها أحد، وهو ما يزيد من توتر العلاقة بين العملاء والشركات. وقد ساعد الوكيل الافتراضي "Arvee" من شركة Camping World، المدعوم بواسطة IBM watsonx Assistant، على زيادة تفاعل العملاء بنسبة 40% عبر جميع المنصات وتقليل أوقات الانتظار إلى حوالي 33 ثانية. وقد تحقق ذلك من خلال دمج منصة LivePerson، وهي منصة سحابية حوارية، إلى جانب ميزات جديدة مثل قدرات الرسائل النصية القصيرة، و30 سؤالًا شائعًا بالإضافة إلى جمع بيانات العملاء ومشاركتهم، ما ساعد على زيادة كفاءة Arvee بنسبة 33%.
بفضل باستخدام IBM watsonx Assistant، يمكنك دمج خدمة العملاء الذكية في جميع القنوات ونقاط الاتصال، والتي تعد الخدمة الرائدة في السوق. يمكن لـ watsonx Assistant تمكين فريقك من تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقوية الروابط معهم وتحقيق أفضل تجارب عملاء ذات دقة وكفاءة أكثر من أي وقت مضى. مع IBM، أرباحك النهائية في في تحسن مستمر.