Asistencia visual remota en la gestión de servicios de campo (FSM)

Con la RVA, las organizaciones pueden apoyar a los clientes y técnicos en el campo a través de transmisiones de video entregadas desde dispositivos móviles y gafas inteligentes.

A nivel empresarial, la RVA es un componente clave de la gestión de servicios de campo (FSM), que implica coordinar a los empleados que operan fuera de la propiedad de la empresa. Se utiliza ampliamente en muchas industrias, incluidas la fabricación, los servicios públicos y la atención médica para ofrecer una resolución de problemas más rápida, mejorar las tasas de arreglos a la primera (FTFR) y optimizar la experiencia del cliente.

Además del video en vivo, la RVA también utiliza plataformas de soporte remoto que están equipadas con herramientas de realidad aumentada (RA) que facilitan la colaboración de empleados y clientes. Aprovechando las plataformas de soporte remoto y las transmisiones de video en vivo, los expertos remotos pueden observar un entorno del mundo real en otra ubicación y brindar soporte visual.

Según un informe reciente, el tamaño del mercado de RVA con RA era grande y crecía constantemente. Se valoró en 1600 millones de dólares en 2023 y se prevé que alcance los 14 000 millones de dólares en 2030, una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 35 %.¹

Las herramientas de RVA están transformando las prácticas tradicionales de soporte remoto, pasando de la resolución de problemas basada en voz a experiencias visuales sofisticadas. Los técnicos y clientes que están en el sitio simplemente abren una sesión de soporte de video con un representante a través de un enlace de mensaje de texto y comparten su transmisión de video en vivo. Luego, un experto puede ayudarlos usando superposiciones que son sencillas y fáciles de seguir.

La RVA es útil en industrias donde los equipos deben mantener el equipamiento y la infraestructura en múltiples ubicaciones. Los equipos de atención al cliente y los técnicos de campo que aprovechan las plataformas de soporte remoto pueden proporcionar soporte técnico en tiempo real sin ir al sitio, lo que reduce el tiempo de inactividad, evita los desplazamientos y ayuda a optimizar los flujos de trabajo de mantenimiento.

Los avances tecnológicos en la RA, el streaming de video y la visión artificial, combinados con la adopción generalizada de dispositivos móviles, están impulsando la RVA. En conjunto, estos avances permiten a los clientes y a los técnicos de campo compartir su entorno físico con expertos remotos en tiempo real y recibir orientación detallada.

La RVA suele seguir un proceso de cinco pasos.

Un cliente o un técnico puede iniciar una sesión de asistencia visual siempre que necesite ayuda para resolver un problema o solucionar una incidencia concreta. Normalmente, inicia una videollamada a través de una aplicación móvil que puede compartir mediante un enlace de texto seguro. 

Al realizar tareas complejas, algunos técnicos suelen usar dispositivos wearable como gafas inteligentes para poder tener las manos libres.

Después de establecer la conexión, el técnico o cliente que necesita ayuda envía su transmisión de video en vivo a un experto remoto. A través de la transmisión de video en tiempo real, el experto guía paso a paso para resolver el problema en cuestión.

A diferencia de las interacciones de soporte tradicionales, las interacciones mejoradas con la RVA permiten a los expertos observar directamente un problema, lo que a menudo acelera la resolución.

La colaboración visual implica que un experto remoto interactúe directamente con el cliente o técnico y brinde soporte visual.

Los expertos a menudo confían en las herramientas digitales para mejorar su capacidad de colaboración, incluidas las siguientes características:

• Anotaciones o etiquetas de RA para ayudar a identificar componentes específicos y otros objetos del mundo real
• Elementos superpuestos que pueden aparecer directamente en una transmisión de video en vivo
• Instrucciones visuales, como una guía de reparación paso a paso, para completar una tarea específica

Las plataformas avanzadas de RVA a veces se conectan directamente a los flujos de trabajo empresariales y a los sistemas de gestión de servicios de campo (FSM), lo que permite iniciar sesiones de soporte directamente desde centros de contacto o sistemas de mantenimiento.

Esta característica permite a las organizaciones documentar el trabajo, realizar un seguimiento de los eventos de servicio y automatizar los procedimientos de seguimiento.

Cada sesión de asistencia visual es una oportunidad para que las empresas obtengan insights sobre sus procesos. Las organizaciones pueden agregar videos remotos grabados, capturas de pantalla anotadas y procedimientos documentados paso a paso a su base de conocimientos.

Con el tiempo, esta biblioteca de materiales puede apoyar la incorporación, la capacitación y una amplia gama de recursos de autoservicio tanto para clientes como para trabajadores.

Si bien las necesidades de las organizaciones difieren ampliamente en función de su industria y tamaño, estas son algunas funcionalidades principales que las soluciones sólidas de RVA deben ofrecer:

• Streaming de video en tiempo real: el streaming de video confiable en tiempo real es la base de cualquier plataforma de RVA. Sin este, los expertos remotos no pueden conectarse con los clientes o técnicos en el campo y las características de colaboración más avanzadas no funcionarán.

• Anotaciones de realidad aumentada (RA): las características de RA permiten a los expertos colocar anotaciones de RA y marcadores visuales en una transmisión de video en vivo y anclarlos a objetos físicos, incluso cuando la cámara se mueve. Esta capacidad es crítica para proporcionar instrucciones visuales durante reparaciones o instalaciones complejas.

• Compatibilidad entre dispositivos: las soluciones de RVA sólidas deben admitir una amplia gama de componentes, como teléfonos inteligentes y tabletas, dispositivos wearable y gafas inteligentes para el trabajo de servicio de campo con manos libres.

• Seguridad y cumplimiento: las sesiones de video remotas a menudo involucran datos confidenciales, por lo que las plataformas de RVA deben incluir capacidades seguras de cifrado y autenticación. Algunas industrias, como la atención médica y las finanzas, requieren un estricto cumplimiento normativo para los procesos en los que se comparten datos visuales desde un entorno in situ.

• Automatización inteligente y soporte: con todos los avances tecnológicos recientes en la automatización de IA, las soluciones modernas de RVA deben poder integrar perfectamente las capacidades de IA y visión artificial en los flujos de trabajo. Estas herramientas aceleran significativamente la identificación de componentes a través de video en vivo y pueden automatizar la documentación del servicio y otros aspectos del trabajo de RVA.

Las soluciones modernas de asistencia visual remota (RVA) brindan a las organizaciones muchas ventajas. Desde mejorar los flujos de trabajo de mantenimiento hasta optimizar la interacción del cliente y los registros, estos son los principales beneficios de desplegar RVA a nivel empresarial:

• Menos tiempo de inactividad: las herramientas eficaces de RVA ayudan a reducir las fallas en el equipamiento y las interrupciones en el servicio que pueden provocar costosos tiempos de inactividad. Al conectar a los técnicos con expertos remotos más rápido, las organizaciones acortan el tiempo que lleva solucionar una tarea y hacer que el equipamiento vuelva a funcionar. Sin las herramientas de RVA, los expertos deben desplazarse al lugar para reparar la maquinaria, lo que aumenta el costo de la reparación y alarga el tiempo necesario para restablecer las operaciones comerciales.

• Mejores índices de arreglos a la primera: la RVA mejora los índices de arreglos a la primera (FTFR), es decir, el porcentaje de trabajos completados en la primera visita sin necesidad de visitas de seguimiento ni piezas adicionales. Cuando un técnico puede acceder fácilmente a la orientación de expertos a través de una sesión de asistencia visual, es más probable que resuelva el problema la primera vez. Un FTFR más alto reduce la necesidad de repetir las llamadas de servicio y aumenta la productividad de los técnicos.

• Reducción de los desplazamientos: en la FSM, el término desplazamiento se refiere a una reparación en la que es necesario enviar a un especialista al campo para realizar una reparación compleja en el sitio, que a menudo requiere traslados y programación costosos. La RVA reduce los desplazamientos al permitir que especialistas y técnicos diagnostiquen y resuelvan problemas de forma remota, lo que ayuda a las organizaciones a reducir los costos operativos y mejorar la capacidad de respuesta.

• Resolución de problemas más rápida: los técnicos que confían en la RVA pueden mostrar inmediatamente a los expertos remotos su problema y recibir orientación paso a paso sobre cómo resolverlo. Esta colaboración en tiempo real conduce a una resolución de problemas más rápida y permite a los departamentos de mantenimiento reducir su tiempo medio de reparación (MTTR), una medida del tiempo promedio que les lleva resolver los problemas.

• Experiencia del cliente mejorada: cuando los clientes resuelven problemas técnicos de forma rápida y eficaz, su satisfacción aumenta y los departamentos de atención al cliente prosperan. El soporte por video permite a los clientes mostrar a los técnicos sus problemas directamente en lugar de intentar describirlos por teléfono y ayuda a los agentes de soporte a resolver los problemas más rápido.

Para implementar una sólida asistencia visual remota (RVA), las empresas suelen utilizar un enfoque estructurado de cinco pasos:

1. Identificar las prioridades operativas: en primer lugar, las organizaciones deben identificar dónde la RVA puede crear el mayor impacto en sus operaciones comerciales. Las áreas comunes para implementar la RVA incluyen reparación de servicio de campo, equipos de soporte técnico y atención al cliente.
2. Seleccionar una plataforma: con todos los avances recientes en la automatización de IA, las soluciones de soporte de RVA están disponibles para casi todas las industrias. Como mínimo absoluto, las organizaciones deben buscar características clave que respalden las capacidades principales de la RVA, como el streaming de video, las herramientas de RA y la compatibilidad con dispositivos móviles.
3. Integración con FSM: las organizaciones que tienen una solución de software de gestión de servicios de campo (FSM) deben encontrar una solución de RVA que se integre fácilmente con ella. La integración de la RVA y FSM permiten a los técnicos de servicio iniciar fácilmente una videollamada en vivo y automatizar la documentación para cada sesión sin cambiar de plataforma.
4. Capacitar a los equipos de soporte: el éxito de la adopción de la RVA depende de qué tan bien capacitados estén los equipos de soporte y los técnicos de campo en la plataforma. Los programas de capacitación deben cubrir todos los aspectos importantes de la RVA, incluyendo cómo iniciar una sesión de video remota, cómo usar anotaciones y cómo seguir instrucciones digitales.
5. Monitorear las métricas de rendimiento: después de desplegar una nueva plataforma de RVA e integrarla en sus flujos de trabajo existentes, las organizaciones deben monitorear métricas clave como FTFR, MTTR, desplazamientos y reducciones en el tiempo de inactividad. Identificar y monitorear estas métricas puede ayudar a los stakeholders a ver el valor de la RVA en toda la empresa.

La asistencia visual remota (RVA) es similar a otras tecnologías de soporte digital, pero única en la forma en que conecta a los clientes y técnicos de campo de forma remota con expertos que pueden ayudarlos a resolver un problema:

• Soporte remoto tradicional frente a asistencia visual remota: el soporte remoto tradicional permite a los técnicos acceder a las computadoras de forma remota, mientras que la RVA se centra en compartir el entorno físico y una vista del dispositivo que se está reparando a través de una transmisión de video en vivo.

• Capacitación en realidad aumentada (RA) frente a asistencia visual remota: la capacitación en RA utiliza superposiciones digitales para capacitar a los trabajadores en equipos complejos y, a menudo, es una experiencia preprogramada. La RVA permite a los expertos remotos proporcionar orientación a través de anotaciones de RA y gráficos superpuestos en vivo.

• Videoconferencia frente a asistencia visual remota: las plataformas de videollamadas permiten a los equipos y compañeros de trabajo colaborar a través de una transmisión de video en vivo, pero carecen de funcionalidades especializadas como anotaciones y elementos superpuestos que hacen que las soluciones de RVA sean tan únicas.

Muchos tipos de organizaciones e industrias confían en la asistencia visual remota (RVA) para mejorar la eficiencia operativa, reducir el tiempo de inactividad y el costo de mantenimiento, y brindar un mejor soporte a sus clientes y técnicos. Estos son algunos ejemplos de cómo se utiliza la RVA en diferentes disciplinas.