¿Qué es la optimización de procesos?

La optimización de procesos es el acto de mejorar los procesos de negocio con métodos y tecnologías estructurados, incluida la automatización y la IA, para eliminar ineficiencias, aumentar la calidad e impulsar el valor del negocio.

La optimización de procesos ayuda a las organizaciones a mejorar su gestión de proyectos y agilizar las operaciones, evitar cuellos de botella y producir mejoras continuas en múltiples procesos existentes. Para muchas organizaciones, es una piedra angular de sus iniciativas de transformación digital, ya que utiliza tecnologías para optimizar el rendimiento y automatizar procesos.

La mayoría de las organizaciones modernas tienen una gama de procesos actuales que se beneficiarían de la optimización paso a paso, incluidas las operaciones, la atención al cliente y la incorporación de empleados. La optimización de procesos es especialmente importante considerando la digitalización de muchos servicios, donde las acciones tienen lugar en aplicaciones y sitios web.

La optimización de procesos es un componente clave de la optimización de procesos de negocio (BPO), que implica analizar y mejorar los procesos de negocio existentes. Y la BPO es un componente de la gestión de procesos de negocio (BPM), la estrategia holística de gestión de procesos. Es similar a la mejora de procesos de negocio en que impulsa una mayor eficiencia operativa.

La BPO es una subdisciplina dentro de la gestión de procesos de negocio (BPM), un enfoque de gestión que busca la comprensión y el control de todos los procesos de negocio repetibles de la organización para introducir eficiencia. Los profesionales de BPI utilizan metodologías populares de mejora de procesos, como DMAIC, Lean, Six Sigma y el método Kaizen.

Existen varias metodologías diferentes de optimización de procesos que las organizaciones pueden seguir.

• Definir, medir, analizar, mejorar y controlar
• Lean
• Método Kaizen
• Six Sigma

Una forma de optimizar los procesos es a través de la metodología de mejora de procesos Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar (DMAIC). A menudo considerado parte de Six Sigma, rige cómo las organizaciones pueden optimizar sus procesos.

En esta fase, las organizaciones manejan sus procesos actuales, incluidos los problemas que tienen actualmente con sus procesos y qué objetivos deben mejorar. Los problemas pueden ser tiempo de inactividad innecesario, rendimiento o resultados limitados o complicaciones en el proceso de producción.

A continuación, la organización debe participar en la recopilación de datos de los procesos existentes como punto de referencia y una comprensión de cuánta mejora debe ocurrir. Aquí es donde la organización puede identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) e insights procesables que pueden regir la forma en que mejoran sus procesos.

Esta fase requiere que la organización investigue a profundidad la situación actual para analizar qué funciona bien y qué no, y determinar cómo realizar arreglos a los problemas del proceso. En este punto, deberían invitar a los stakeholders para que compartan con qué están teniendo problemas y qué procesos están funcionando tan bien como podrían. Las herramientas que pueden usar actualmente son el mapeo de procesos, que es un método que estudia los flujos de trabajo y los procesos visualmente. Hacen un “mapa” de los componentes de un proceso para comprender cómo funcionan las piezas juntas y cómo se pueden implementar algunas para que el proceso funcione mejor. Estos mapas pueden tomar la forma de diagramas de flujo, carriles, mapas de flujo de valor u otros.

También pueden utilizar la minería de procesos, que es un método que promueve una mejor comprensión de los procesos y ayuda a las organizaciones a identificar áreas de mejora. La minería de procesos implica aplicar algoritmos a los datos del registro de eventos para comprender mejor los detalles de un proceso. Mediante el uso de la ciencia de datos, la minería de procesos puede validar y mejorar los flujos de trabajo. Las organizaciones deben tener cuidado de no alterar un proceso que la mayoría de los empleados, si no todos, prefieren para algo que les resulta más engorroso. Aquí es donde las organizaciones pueden utilizar el análisis de la causa principal para determinar qué está causando los problemas principales y crear un plan de ataque para resolverlos. En esta etapa, las organizaciones pueden determinar si el proceso es recuperable o si se requiere un nuevo proceso.

Una vez que una organización ha identificado los problemas principales en sus flujos de trabajo, debe crear una estrategia para arreglarlos. Es probable que este enfoque incluya una combinación de IA, otras tecnologías avanzadas y trabajo de los empleados.

Ahora que la organización ha introducido esas mejoras, debe comprometerse a monitorear en tiempo real el desempeño de los procesos. Idealmente, parte del proceso de optimización de procesos incluía actualizaciones o la creación de un panel que produzca visualizaciones de procesos que puedan monitorearse. En combinación con el análisis predictivo, esta es la mejor manera de garantizar que todo funcione sin problemas.

Lean comenzó como una filosofía de fabricación fundada en Toyota. Su objetivo principal es eliminar el desperdicio, que se define como cualquier cosa que no tenga beneficio para el cliente, de sus procesos. Ágil se ha agregado cada vez más a Lean para reforzar el valor al cliente. Ágil se preocupa principalmente por maximizar el valor. Como escribió Jenny Fong, vicepresidenta de marketing de productos de IBM Apptio: “La metodología ágil busca mejorar el producto en sí; lean busca mejorar el proceso que entrega productos”.

Kaizen es una forma de optimización de procesos que anima a todos los miembros del equipo a trabajar juntos para mejorar los procesos. Evita el pensamiento aislado al combinar empleados de diferentes niveles de experiencia y departamentos para abordar problemas y resaltar oportunidades en procesos juntos.

Six Sigma es una metodología basada en datos, creada por Motorola y popularizada por GE, que rige la gestión de calidad. Su objetivo principal es eliminar los defectos y la variabilidad en los procesos. Six Sigma identifica las causas principales de los problemas e intenta tener no más de 3.4 defectos por millón de oportunidades.

Las organizaciones que buscan una ventaja competitiva deben considerar la automatización de procesos, especialmente con una nueva suite de herramientas de IA para supercharge su enfoque.

• Aumente las ganancias
• Impulso de la innovación
• Mejore la satisfacción del cliente
• Aumente la seguridad y mejore la gobernanza
• Reduzca las redundancias y el desperdicio

En última instancia, una empresa que mejora la eficiencia a través de procesos más inteligentes requiere menos trabajo manual de los empleados, produce menos errores e innova más rápido. Es probable que todos estos beneficios mejoren los resultados finales. Una organización que puede pagar las facturas más rápido, por ejemplo, puede obtener un beneficio de los incentivos de pago anticipado. Una organización que puede pasar por el control de calidad más rápido puede lanzar un nuevo producto antes y potencialmente vencer a la competencia en un nuevo mercado.

Es probable que los esfuerzos de optimización tengan un efecto en cadena en la innovación. Los procesos optimizados reducen los costos y el tiempo dedicado a las tareas, liberando a la organización para invertir más en investigación y desarrollo. Por ejemplo, el uso de IA generativa en el proceso de lluvia de ideas puede producir más ideas, a las que los empleados experimentados pueden responder para identificar ideas potencialmente viables.

La mejora de los procesos dentro de la organización probablemente se filtrará al cliente a través de una mejor calidad del producto y un mejor servicio. Por ejemplo, si se optimiza el flujo de trabajo relacionado con la resolución de una queja de un cliente, los representantes de atención al cliente pueden proporcionar aprobaciones más rápido y ese cliente pasará menos tiempo esperando una respuesta.

La optimización y automatización de los procesos puede mejorar la seguridad mediante la creación de sistemas más inteligentes que protejan mejor los datos de los empleados y los clientes por igual. Puede minimizar la cantidad de personas que tienen acceso a esos datos confidenciales, minimizando actos maliciosos o errores costosos. La organización también puede optimizar sus procesos con una mentalidad de seguridad primero, fortaleciendo las protecciones contra fuerzas externas.

La simplificación de procesos complejos a través de la optimización puede conducir a reducciones de costos y un servicio oportuno. Eliminar pasos, que pueden empantanar la capacidad de una organización para mantener procesos más eficientes, es una buena idea. Por ejemplo, el uso del reconocimiento óptico de caracteres para escanear facturas escritas a mano o impresas elimina la posibilidad de error humano y elimina un paso que consume mucho tiempo en el proceso de resolución de facturas.

Existen varias tecnologías que pueden impulsar la optimización de procesos.

• IA generativa
• Machine learning
• Automatización basada en IA

La IA generativa puede mejorar los procesos en las operaciones comerciales de varias maneras diferentes. La automatización de procesos impulsada por IA puede mejorar la toma de decisiones y eliminar la necesidad de una intervención humana que consume mucho tiempo en muchas iniciativas. La IA generativa puede ayudar a las organizaciones a mejorar potencialmente los procesos mejor que cuando se hace solo con la automatización robótica de procesos (RPA ).

El machine learning puede ayudar a las organizaciones a manejar sus datos y procesos de seguridad de manera más eficiente y eficaz a través de un proceso llamado optimización de parámetros de procesos. También puede impulsar mantenimiento predictivo, evitando problemas o reparando el equipamiento roto antes de que afecten procesos específicos. También puede analizar las existencias de inventario y la tasa de uso para determinar mejor cuándo pedir nuevas piezas o materias primas.

Las organizaciones están cada vez más interesadas en la automatización de procesos y flujos de trabajo para minimizar la necesidad de que los empleados trabajen en tareas manuales, al tiempo que aumentan la eficiencia y reducen los errores. Muchos procesos, como la facturación y la programación, la incorporación y los comentarios anuales, y el control de calidad de la programación, se benefician del beneficio de la automatización.

• Tickets de atención al cliente
• Higiene de la gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Flujo de trabajo de gestión de gastos
• Automatización de la aprobación de facturas
• Automatización de contenidos de marketing
• Automatización de la incorporación
• Optimización del procesamiento de pedidos de ventas

Las organizaciones pueden optimizar su atención al cliente automatizando el enrutamiento de tickets específicos a la persona adecuada. Una vez que el profesional de atención al cliente resuelve el problema, también puede automatizar el cierre del ticket.

Sin las optimizaciones adecuadas, las plataformas de CRM pueden volverse complicadas y difíciles de manejar. La organización puede optimizar el proceso para ingresar información del cliente de varias fuentes y usar API para actualizarla si cambia alguna información, como el lugar de empleo o los datos de contacto.

Las organizaciones pueden ahorrar mucho tiempo a sus empleados automatizando el cobro y el reembolso de los gastos. Hay muchas aplicaciones que pueden escanear un recibo o factura y agregarle el código de gasto correcto mientras lo envían inmediatamente al aprobador correspondiente. Este proceso garantiza que se contabilicen todos los gastos y que se reembolse al comprador rápidamente.

La organización puede utilizar IA y otras tecnologías avanzadas para ayudar a los equipos de marketing a crear y distribuir contenido. Las personas pueden utilizar la IA generativa para identificar ideas o ayudar a redactar diferentes versiones de una publicación o artículo, que luego el especialista en marketing puede editar. Y luego la automatización de IA puede identificar el mejor momento para publicar el contenido.

La incorporación de empleados no tiene por qué ser un proceso laborioso o manual, especialmente teniendo en cuenta cuántos requisitos son similares para todos los empleados. La organización puede desplegar las herramientas adecuadas para proporcionarles la documentación necesaria para firmar y recopilar automáticamente la información relevante de esos documentos.

Las organizaciones pueden abandonar las facturas y los libros mayores escritos a mano y optimizar completamente el proceso de pedidos de ventas para cumplir inmediatamente con los pedidos en el momento en que llegan.