작업 자동화란 무엇인가요?

다양한 형태의 자동화가 이미 일상 생활에 존재합니다. 예를 들어, 비행기 승객은 공항 체크인 키오스크를 통해 탑승권을 인쇄할 수 있고, 쇼핑객은 셀프 계산대에서 식료품을 스캔할 수 있으며, 식사하는 사람은 셀프 주문 키오스크를 사용하여 음식을 주문하고 결제할 수 있습니다.

특히 기업의 경우 작업 자동화는 비즈니스 프로세스 자동화(BPA)의 범주에 속하며 비즈니스 프로세스 또는 워크플로 내에서 개별 작업을 자동화하는 BPA의 가장 기본적인 형태입니다. 일반적인 애플리케이션에는 약속 예약, 계약에 대한 디지털 서명 캡처, 신입 사원에게 환영 이메일 보내기 등이 포함됩니다.

인공 지능(AI)의 발전으로 AI 자동화를 통합하면 더 복잡한 작업을 자동화할 수 있어 고객 서비스 및 마케팅에서 IT 운영 및 공급망 관리에 이르기까지 다양한 기능에 이점을 제공합니다.

자동화 전략을 개발하기 전에 조직은 비즈니스 프로세스 또는 워크플로 내에서 자동화할 특정 작업을 식별하고 자동화를 지원하는 적합한 기술을 선택해야 합니다.

다음은 기업이 작업 자동화를 시작하는 데 도움이 되는 4가지 단계입니다.

1. 자동화할 작업 결정 및 평가
   
   

2. 자동화 시스템 선택
    

3. 자동화 구현
    

4. 자동화 영향 평가

모든 작업이 자동화에 적합한 것은 아닙니다. 일부 작업에는 여전히 사람의 개입이 필요합니다. 따라서 기업은 다음과 같은 특정 기준을 통해 자동화에 적합한 후보를 구별할 수 있습니다.

• 데이터 입력과 같이 비판적 사고를 수반하지 않는 간단한 작업.

• 여러 채용 사이트에 공석에 대한 동일한 직무 설명을 게시하거나 영업 잠재 고객에게 획일적인 후속 이메일을 보내는 것과 같은 반복적인 작업.

• 일일 소셜 미디어 게시물 예약, 매주 파일 백업 또는 월별 청구서 및 지불 전송과 같은 반복 작업.

• 앱 간에 데이터를 복사하여 붙여넣는 것과 같이 인적 오류가 발생하기 쉬운 수동 작업.

• 매장 영업 시간, 배송 기간 및 반품 가능 제품에 대한 고객 문의에 답변하는 등 표준화할 수 있는 작업.

• 특정 트리거 또는 이벤트에 종속된 작업(예: 고객 지원 요청 양식이 수신될 때 새 티켓 생성).

현장에서 일하는 팀과 직접 소통하여 그들이 겪는 어려움을 파악하고, 자동화가 업무를 어떻게 지원하며 부담을 줄일 수 있는지 밝혀내세요. 프로세스 초기에 팀원을 참여시키면 자동화가 가져오는 변화에 마음을 열고 받아들이는 데 도움이 될 수 있습니다.

작업과 사용 사례에 가장 적합한 작업 자동화 소프트웨어를 선택하세요. 다른 고려 사항으로는 회사의 기존 기술 스택과의 호환성 및 통합, 사용 편의성, 기능, 가격 및 확장성 등이 있습니다.

다음은 선택할 수 있는 몇 가지 작업 자동화 툴입니다.

• 사용자 정의 가능한 템플릿을 사용하면 문서, 이메일, 양식을 표준화하고 조직의 워크플로에 맞게 조정할 수 있습니다.

• 규칙 기반 기능은 미리 정의된 조건 또는 트리거 집합(예: 이메일 필터링 또는 이벤트 전에 주기적인 미리 알림 보내기)을 기반으로 작업을 결정합니다.

• 노코드 및 로우코드 플랫폼에는 드래그 앤 드롭 인터페이스가 있어 코딩 지식과 경험이 거의 또는 전혀 없는 사용자도 작업 자동화 솔루션을 신속하게 개발하고 배포할 수 있습니다.

• 워크플로 자동화 소프트웨어는 워크플로 내에서 작업을 자동화하여 올바른 순서로 완료되고 한 단계에서 다음 단계로 원활하게 흐르도록 도울 수 있습니다. 예를 들어, 지원자가 채용되면 인사(인력) 워크플로 자동화 소프트웨어가 재무 및 인사 시스템의 신입 사원에 대한 계정 생성부터 소프트웨어 액세스 설정, 서류 작업 발송, 오리엔테이션 세션 스케줄링에 이르기까지 일련의 자동화된 작업을 트리거합니다. 몇 가지 워크플로 자동화 시스템으로는 ClickUp과 HubSpot이 있습니다.

• 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 소프트웨어 로봇이나 "봇"을 사용하여 반복적이고 규칙 기반의 작업을 자동화합니다. 이러한 봇은 데이터를 조작하고 디지털 시스템과 상호 작용하여 인간의 행동을 모방합니다. RPA는 다른 관리 작업 중에서 데이터 추출, 양식 작성, 파일 이동에 사용할 수 있습니다.

• 작업 관리 툴은 작업 할당, 진행 상황 모니터링 및 작업 승인을 자동화하여 팀 간의 협업을 강화할 수 있습니다.

• 통합 플랫폼은 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 사용하여 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, 전사적 자원 관리(ERP) 시스템, 프로젝트 관리 툴 등 기업 내의 다양한 애플리케이션을 연결합니다. 통합 플랫폼은 시스템 간의 상호 운용성과 원활한 데이터 흐름을 허용하여 작업 자동화 및 최적화를 지원합니다. 몇 가지 통합 플랫폼으로는 IFTTT와 Zaphier가 있습니다.

자동화 솔루션을 채택하려면 필요한 팀과 이해관계자를 온보딩하고 새로운 기술과 프로세스에 대해 교육해야 합니다. 소규모로 시작하여 특정 작업에 대한 파일럿 구현을 통해 회사 전체에 광범위하게 확장하기 전에 자동화 프로세스를 테스트하고 개선할 수 있습니다.

작업 자동화 툴을 배포한 후 그 영향과 효과를 추적하고 측정합니다. 도움이 될 수 있는 지표에는 시간과 비용 절감, 오류 감소, 생산성 향상, 직원 만족도 향상, 더 높은 가치의 작업으로의 전환 등이 포함됩니다.

기업은 관련 이해관계자의 동의 확보, 자동화 기술의 기술적 측면 관리, 팀 구성원의 자동화 솔루션 채택 거부, 자동화 프로세스 적응의 어려움, 자동화 관련 기술 격차 해결 등 작업 자동화와 관련된 장애물에 직면할 수 있습니다.

이러한 과제에도 불구하고 자동화는 기업에 다음과 같은 몇 가지 이점을 제공합니다.

1. 정확성, 효율성 및 생산성 향상 

2. 고부가가치 업무에 집중

3. 직원 만족도 향상

4. 기업의 확장 지원

지루하고 시간 집약적인 작업을 자동화하면 생산성을 저해하는 병목 현상이 제거됩니다. Salesforce에서 실시한 설문 조사(ibm.com 외부 링크)에 따르면 자동화 사용자의 74%는 자동화 솔루션이 작업 속도를 높이는 데 도움이 된다고 답했고, 88%는 오류 없이 작업을 완료하기 위해 자동화 툴을 신뢰한다고 답했습니다.

효율성 향상과 정확도 향상을 결합하면 생산성이 향상될 수 있으며, 응답자의 79%는 생산성 향상을 위한 자동화가 가장 큰 이점 중 하나라고 답했습니다.

자동화는 직원들이 일상적인 작업에서 벗어나 보다 전략적이고 영향력 있는 활동에 참여할 수 있게 해줍니다. Salesforce 설문 조사에 따르면 자동화를 통해 시간을 절약한 덕분에 응답자는 새로운 기술을 배우고, 더 어려운 프로젝트를 수행하고, 심지어 고객과의 관계를 더욱 돈독히 할 수 있었습니다.

작업 자동화는 직원들의 참여에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 직장에서 자동화를 사용한 결과, 89%의 설문 응답자는 자신의 업무에 더 만족하고 84%는 회사에 대해 더 만족한다고 답했습니다. 또한 자동화 툴을 사용한 결과 스트레스 수준이 낮아지고 일과 삶의 균형이 개선되었다고 보고했습니다.

업무 자동화는 비즈니스 프로세스를 표준화하고, 워크플로를 간소화하고, 리소스 사용을 최적화하는 데 활용할 수 있으며, 이를 통해 회사는 보다 일관되고 안정적으로 운영되고 보다 적응력 있고 민첩한 비즈니스로 확장할 수 있습니다.

AI를 사용하면 작업을 보다 효과적으로 자동화할 수 있습니다. 다음은 작업 자동화에 사용되는 몇 가지 일반적인 AI 기술입니다.

• 머신 러닝 알고리즘은 데이터를 기반으로 학습되고 패턴을 식별하고 예측을 생성하는 방법을 학습합니다.

• 자연어 처리(NLP) 모델을 사용하면 시스템이 텍스트와 음성을 인식, 이해하고 생성할 수 있습니다.

• 컴퓨팅 비전 디지털 이미지, 비디오 및 기타 시각적 입력으로부터 의미 있는 정보를 추출하여 결정을 내리고 조치를 권장합니다.

지능형 자동화로 알려진 보다 고급 유형의 BPA는 의사 결정 및 인지 능력이 필요한 더 높은 수준의 작업을 위해 작업 자동화와 AI, RPA 및 기타 자동화 기술을 결합합니다. 예를 들어, 대화형 AI 툴인 챗봇과 가상 에이전트는 웹사이트, 소셜 미디어 네트워크, Slack과 WhatsApp 같은 메시징 플랫폼을 포함한 다양한 채널에 배포되어 반복적인 고객 문의를 실시간으로 처리할 수 있습니다. 이를 통해 인간 고객 서비스 담당자는 보다 복잡한 요청을 처리할 수 있습니다.

작업 자동화 분야의 AI 사용 사례

작업 자동화에 AI를 적용하면 다양한 부문과 산업에서 업무를 재정의할 수 있습니다.

IT 운영을 위한AIOps 또는 인공 지능은 AI를 적용하여 IT 서비스 관리와 운영 워크플로를 자동화하고 간소화합니다. AIOps를 통해 자동화할 수 있는 작업에는 근본 원인 분석, 네트워크 중단의 원인 추적, 이상 징후 감지를 위한 데이터 분석 등이 포함됩니다.

헬스케어: AI는 전자 상황 기록 관리, 예약 알림 전송, 청구서 관리 및 청구 처리와 같은 관리 업무에 사용되어 의료 전문가가 환자 치료에 더 집중할 수 있도록 합니다.

마케팅: AI는 캠페인 관리 및 청중 인구통계 분석과 같은 마케팅 작업을 자동화하여 개인화된 홍보를 위한 세그먼트를 만들 수 있습니다. 생성형 AI는 마케팅 캠페인의 콘텐츠 제작을 자동화하는 데에도 사용할 수 있습니다.

소매: AI를 사용하면 인간 근로자의 도움 없이도 반품을 완료하고 환불을 처리할 수 있습니다.

영업: AI를 사용하여 리드를 검색하고, 채점 시스템을 기반으로 자격을 부여하고, 리드를 설득할 수 있는 맞춤형 메시지를 만들 수 있습니다.

공급망 자동화: AI 어시스턴트는 송장, 구매 주문서 및 영수증을 조직의 ERP 또는 회계 소프트웨어에 자동으로 입력하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 재고 관리 중에 AI 기술은 구매 주문 데이터를 과거 수요 패턴과 통합하여 적절한 재고 수준을 유지할 수 있습니다.