게시일: 2024년 8월 22일
기고자: Keith O'Brien, Amanda Downie
조직은 정보를 받고 구매하는 것을 선호하는 모든 고객 여정의 접점에서 고객 참여 기회를 제공해야 합니다. 모바일 앱과 체험형 쇼핑을 통해 소매업체는 옴니채널 마케팅 및 판매를 통해 소비자와 연결되어야 합니다.
온라인 쇼핑은 팬데믹 이후에도 그 중요성이 유지되고 있다는 모든 징후를 보여줍니다. FTI Consulting에 따르면 미국 전자 상거래 매출은 올해 소매 시장 점유율의 22.7%1 (ibm.com 외부 링크)에 달할 것으로 예상되며, 이는 2023년의 21.6%에서 증가한 수치입니다. 경험 전략에 집중하면 고객의 요구를 충족하고 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높여 리테일 비즈니스가 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
소매업계의 기존 기업은 신생 전자상거래 기업 및 직접 소비자 브랜드와의 경쟁이 점점 더 심해지고 있으므로 우수한 고객 경험 제공에 집중해야 합니다.
리테일 브랜드마다 조금씩 다른 리테일 CX 전략을 수립해야 하지만, 대부분의 접근 방식이 공유하는 몇 가지 요소가 있습니다. 궁극적으로 리테일러는 긍정적인 경험을 제공할 가능성이 가장 높은 고객을 우선시하여 고객 중심적인 접근 방식을 취해야 합니다.
CX를 강력한 고객 서비스와 연결
강력한 리테일 CX 전략은 대부분의 고객에게 긍정적인 경험을 제공해야 합니다. 그러나 매장이나 온라인에서의 제품이나 경험과 관련하여 문제가 발생할 수 있습니다. 소매업체는 고객 서비스 교육에 투자하고 직원들 이 고객 문제가 발생할 때마다 해결할 수있도록 역량을 강화하는 데 집중해야 합니다.
로열티 프로그램 시작
리테일 업체는 충성도 높은 고객을 확보하는 것을 최우선 과제로 삼아야 합니다. 이를 달성하는 한 가지 방법은 고객이 구매 빈도 또는 지출 금액을 통해 무료 또는 독점 상품을 얻을 수 있는 로열티 프로그램을 사용하는 것입니다. 로열티 프로그램은 고객이 구매하지 않은 경우에도 고객 유지 를 장려하고자 생일 할인과 같은 다른 특전을 제공할 수도 있습니다.
리테일 업체는 점점 더 많은 온라인 구매 고객에게 다가가려면 디지털 고객 경험을 우선시해야 합니다.
가상 및 증강 현실 경험 시작
의류 브랜드나 가정 용품 공급 업체와 같은 회사는 고객이 옷을 구입하기 전에 옷을 입어보거나 가구가 어떻게 보일지 확인할 수 있도록 증강 현실(AR) 기능을 구축했습니다. 이 기술은 불필요한 반품을 방지하고 실제 쇼룸을 방문하기 어려운 고객이 더욱 현실적인 환경에서 제품을 확인할 수 있도록 돕습니다.
다양한 결제 옵션 제공
고객은 상품 결제 방법에 대한 옵션을 원합니다. 포브스 연구에 따르면 응답자의 51% (ibm.com 외부 링크) 는 더 이상 디지털 지갑을 받지 않는 소매업체에서 쇼핑을 하지 않는 것으로 나타났습니다.2 소매업체는 소비자가 디지털 지갑을 통해 휴대폰으로 결제할 수 있는 옵션을 제공하도록 결제 시스템을 업그레이드해야 합니다.
매장 내 리테일 CX는 리테일 업체가 고객과 상호 작용하는 방식에서 디지털 CX와 약간 다릅니다. 그러나 온라인 쇼핑 시대에 리테일 업체가 오프라인 매장을 개선하여 고객에게 더 가치 있는 매장으로 거듭날 수 있는 새롭고 흥미로운 방법이 많이 있습니다. 많은 리테일 업체가 고객의 기대에 부응하고자 오프라인 매장을 재구상하고 있습니다. 다음은 매장 내 프로세스를 개선하기 위해 매장에서 할 수 있는 몇 가지 예시입니다.
- BOPIS 및 커브사이드 픽업 제공: 점점 더 많은 소비자가 상품을 주문하고 받는 방법으로 온라인 구매, 매장 픽업(BOPIS)을 선호하고 있습니다. 소비자들은 온라인으로 구매하고 제품을 수령할 시기를 지정합니다. BOPIS는 매장 내 픽업 장소를 배치하고, 커브사이드는 직원이 고객의 차량이나 외부로 제품을 가져다주는 방식입니다. 이러한 방식으로 리테일 업체는 소비자가 줄을 서지 않도록 도울 수 있습니다. 또 고객이 픽업할 수 있는 시점에 제품을 준비해 둘 수 있습니다. Forrester는 이러한 유형의 판매가 2028년까지 2,000억 달러를 초과할 것으로 예측합니다(ibm.com 외부 링크).3
- 체험형 리테일 우선 순위 지정: 소매업체는 소비자가 오프라인 매장을 방문하도록 하기 위해 상당한 인센티브를 제공해야 합니다. 그들은 요리사를 초빙하여 전문 상점의 농산물을 사용하여 특별한 식사를 만드는 방법을 시연하는 것과 같은 특별 이벤트를 주최할 수 있습니다. 그들은 고객이 스포츠 용품 상점에서 새 자전거와 같은 제품을 시험해 볼 수 있는 대화형 세션을 주최할 수 있습니다.
- 셀프 체크아웃 제공: 소매업체는 고객이 직원과 상호 작용할 필요 없이 제품을 스캔하고 포장하고 결제할 수 있는 옵션을 제공하는 것을 고려해야 합니다. 소매업체는 고객이 직원과 상호 작용할 필요 없이 품목을 스캔하고 포장하고 결제할 수 있는 셀프 서비스 키오스크를 설정할 수 있습니다.
인공 지능
AI, 특히 생성형 AI는 고객 경험의 많은 부분을 강화할 수 있습니다. 개인화를 추진하고, 고객 피드백을 분석하고, 챗봇과 가상 어시스턴트를 강화하고, 궁극적으로 많은 프로세스를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. IBV는 글로벌 경영진의 78%가 생성형 AI를 고객 및 직원 경험에 확장할 계획이라고 보고했습니다.
라이브 커머스
TikTok 및 기타 공급 업체는 라이브 커머스를 위한 기회를 창출했습니다. 소비자는 TikTok에서 소매 업체의 제품을 소개하는 프로그램을 시청하고 앱에서 직접 구매할 수 있습니다. 인플루언서와의 파트너십을 통해 소매 업체는 자신의 판매 채널을 넘어 새로운 잠재 고객에게 도달하는 좋은 기회를 얻을 수 있습니다.
소매 업체는 성공적인 접근 방식을 이해하고 개선 방법을 찾기 위해 몇 가지 주요 고객 경험 메트릭을 측정해야 합니다. 일반적인 메트릭은 다음과 같습니다.
고객 노력 점수(CES)
고객 서비스와 밀접하게 연결된 이 메트릭은 고객이 문제를 해결하거나 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지와 관련이 있습니다. 예를 들어 소매업체가 요청을 이행하거나, 환불을 완료하거나, 질문에 답변하는 경우가 있습니다. 전문가들은4 점(ibm.com 외부 링크)이 점수는 소매업체가 고객이 조직에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 된다고 말합니다.
전체 고객 여정에 걸쳐 더 스마트한 경험을 구상하고, 디자인하고, 제공하여 가치를 실현하고 성장을 이끌어 보세요.
소비자와 가치 있는 관계를 형성하고 지속 가능성과 이익성을 개선하는 경험과 제품을 제공합니다.
대화형 AI로 일관되고 지능적인 고객 관리를 제공하세요.
AI 및 하이브리드 클라우드 기술로 소매업의 미래를 실현하세요.
Lendyr Bank의 가상 웹사이트에서 watsonx Assistant가 어떻게 작동하는지 확인해 보세요.
AI 기반 가상 어시스턴트를 통한 혁신적인 고객 경험 제공
B2B 및 B2C의 필수 사용 사례입니다.
AI everywhere로 리테일을 혁신하세요.
리테일 업체는 생성형 AI를 활용하여 고객과 직원에 대한 지원을 강화할 수 있습니다.
오프라인 비즈니스가 디지털 환경에서도 성공을 거둘 수 있도록 지원합니다.
각주
1 미국 온라인 소매 매출이 올해 1조 2천억 달러에 달할 것으로 전망: 보고서(ibm.com 외부 링크) Retail Dive, 2024년 7월 17일.
2 미국인의 53%가 기존 결제 방법보다 디지털 지갑을 더 많이 사용합니다(ibm.com 외부 링크). Forbes, 2023년 8월 25일.
3 Forrester는 오프라인 리테일 판매가 2028년까지 4조 달러를 돌파할 것으로 예측합니다 (ibm.com 외부 링크), Retail Dive, 2023년 8월 3일.
4 반드시 고려해야 할 10가지 고객 서비스 및 CX 지표(ibm.com 외부 링크) Forbes, 2024년 2월 12일.