HR용 챗봇이란 무엇인가요?

HR용 챗봇은 인사팀이 다양한 HR 기능을 자동화하고 간소화할 수 있도록 설계된 AI 기반 도구입니다.

오늘날의 HR 챗봇은 자연어 처리(NLP), 생성형 AI 대화형 AI를 비롯한 인공 지능(AI) 기술을 통합하여 일상적인 여러 작업을 처리합니다. 이러한 작업은 직원 온보딩, 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 답변, 휴가 요청 관리 및 채용 프로세스 지원으로 구성됩니다.

이러한 AI 에이전트는 커뮤니케이션 플랫폼(예: Slack 또는 Microsoft Teams) 또는 HR 시스템(예: Workday, HRIS 플랫폼, SAP)에 내장된 디지털 어시스턴트 역할을 합니다. HR 전문가를 기다릴 필요 없이 직원 문의에 즉시 응답하고 회사 정책에 액세스할 수 있습니다.

HR 부서에서는 직원 셀프 서비스 작업 및 자주 묻는 질문부터 채용, 온보딩 및 직원 참여와 관련된 복잡한 워크플로에 이르기까지 다양한 프로세스를 관리합니다. 대부분은 반복적인 작업으로 대량의 지원 티켓, 이메일 등을 생성합니다. 특히 챗봇을 사용한 자동화는 HR 운영팀이 업무를 간소화할 수 있는 핵심적인 방법입니다.

2024년 2월 Gartner에서 HR 리더를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 38%가 이미 생성형 AI를 시범 운영, 계획 또는 구현 중이며, 이는 2023년 중반의 19%보다 크게 증가한 수치입니다. 이러한 리더들이 우선시하는 주요 사용 사례로는 HR 서비스용 직원 대면 챗봇(43%), 관리 HR 작업 및 회사 정책 자동화(42%), 채용 프로세스 지원(41%) 등이 있습니다.¹

또한, 인적자원관리협회(SHRM)의 2024년 연구에 따르면 조직은 AI 기반 HR 챗봇을 사용해 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다. 이러한 이점으로 관리 작업 시간이 평균 30% 단축되고 HR 서비스에 대한 직원 만족도가 25% 증가했습니다.² 이는 AI 에이전트 및 기타 형태의 자동화가 HR 리더의 효율성과 직원 만족도를 개선하는 데 도움이 되는 핵심 HR 도구가 되고 있음을 시사합니다.

효율성을 높이고 수동 워크로드를 줄이며 직원 만족도를 향상할 수 있는 기능 덕분에 HR 챗봇의 도입이 증가하고 있습니다. 이러한 HR 솔루션의 주요 이점은 다음과 같습니다.

HR 챗봇은 FAQ 답변, 휴가 요청 관리, 급여 쿼리 처리와 같은 반복적인 작업을 처리할 수 있습니다. 이 기능을 통해 HR 전문가는 관리 업무에 소요되는 시간을 줄여 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있습니다.

HR 봇은 언제나 사용할 수 있습니다. 다양한 시간대의 전 세계 인력에게 즉각적인 직원 지원을 제공하므로 업무 시간 중에 HR 전문가가 시간을 낼 수 있을 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 이 직원 셀프 서비스 모델은 근로자가 질문에 대한 즉각적인 답변을 얻을 수 있도록 지원하여 직원 만족도를 높입니다.

HR 챗봇은 직원 데이터를 수집하고 분석하여 HR 리더에게 의사 결정에 필요한 유용한 지표를 제공합니다. 예를 들어, 챗봇은 일반적인 직원 불만 사항을 식별하거나 HR 서비스의 효과를 측정할 수 있습니다.

챗봇은 공식 인적자원정보시스템(HRIS) 데이터 및 정책 문서와 동기화된 지식 기반을 사용하여 응답합니다. 이 프로세스는 인적 오류나 일관성 없는 정보 공유의 위험을 줄여 모든 직원이 규정을 준수하고 정확한 지침을 받을 수 있도록 합니다.

조직의 HR 챗봇은 대량의 쿼리를 동시에 처리할 수 있으므로 대규모 조직이나 채용 시즌과 같은 업무 집중 기간에 특히 적합합니다

챗봇은 문자 또는 문자 음성 변환을 통해 온라인 채팅 대화를 수행하는 데 사용되는 모든 소프트웨어 애플리케이션입니다. 초기 버전은 간단한 규칙 기반 프로그램이었지만, 오늘날에는 더욱 정교한 대화형 AI로 구동됩니다. 이러한 고급 에이전틱 AI 솔루션은 다음과 같은 몇 가지 주요 기술을 활용합니다.

• 자연어 처리(NLP): 이 인공 지능 분야는 컴퓨터에 인간의 언어를 의미 있는 방식으로 이해하고 해석하며 응답할 수 있는 능력을 제공합니다. NLP는 직원의 질문이 딱딱한 공식적인 표현이 아니라 '남은 PTO는 얼마나 되나요?'처럼 캐주얼하게 표현되더라도, 그 안에 담긴 의도를 챗봇이 이해할 수 있도록 합니다.
• 머신 러닝(ML): 챗봇은 머신 러닝을 사용하여 시간이 지남에 따라 성능을 개선합니다. 각 상호 작용을 통해 사용자 요구 사항을 더 잘 이해하고 보다 정확하고 관련성 높은 답변을 제공하는 방법을 학습하여 직원 피드백과 성공률을 기반으로 응답을 개선합니다.
• 생성형 AI: 혁신적인 개발인 생성형 AI는 챗봇이 사전 프로그래밍된 응답을 넘어설 수 있도록 돕습니다. 이제 상황에 맞는 새로운 텍스트를 생성하고, 복잡한 문서(예: 50페이지 분량의 혜택 가이드)를 요약하고, 기본 커뮤니케이션의 초안을 작성할 수 있습니다.

이러한 기술을 통해 AI 기반 챗봇은 복잡한 대화를 관리하고 다단계 워크플로를 자동화할 수 있습니다. 이 기능의 주요 강점은 기업 기존 기술 스택과의 통합 기능입니다.

HR 봇은 Workday 또는 SAP와 같은 인적자원정보시스템(HRIS)뿐만 아니라 Slack, Microsoft Teams와 같은 커뮤니케이션 플랫폼 및 LinkedIn의 채용 도구와도 직접 연결할 수 있습니다. 이 기능을 통해 챗봇은 개인화된 직원 데이터(예: 남은 휴가 일수)를 가져오고 작업(예: 제출된 휴가 요청)을 올바른 시스템으로 푸시할 수 있습니다.

HR 챗봇은 지원자가 지원하는 순간부터 근무 종료 후 퇴사 절차에 이르기까지 직원 라이프사이클 전반에 걸쳐 활용되고 있습니다. 이는 다음과 같은 분야에 적용될 수 있습니다.

채용을 진행하려면 여러 지원자를 관리하고 지속적인 커뮤니케이션과 조율이 필요합니다. HR 챗봇은 채용 프로세스의 많은 초기 단계를 자동화하여 더 쉽게 작업할 수 있도록 합니다. 채용 페이지에 삽입되거나 LinkedIn과 같은 플랫폼에 연결되면 챗봇이 지원자를 맞이할 수 있습니다.

또한 경험이나 근로 허가에 대한 사전 선별 질문을 할 수 있고, 채용 담당자가 개입하기 전에 기본 정보를 수집할 수도 있습니다. 게다가 면접 일정 조율, 상호 가능한 시간대 찾기, 반복되는 이메일 관리 같은 시간 소모적인 업무를 도와줌으로써 지원자 경험을 개선할 수도 있습니다.

예를 들어, FloCareer는 IBM® watsonx Orchestrate 및 ThisWay Global과 협력하여 지원자 소싱 및 선별, 홍보 활동 수행, 인터뷰 예약 등 채용 워크플로를 자동화했습니다. 이 솔루션은 자연어 명령을 통해 자격을 갖춘 전문가를 신속하게 발굴하고 면접을 조정하며 채용 시스템과 통합했습니다. 이러한 자동화는 FloCareer가 채용 시간을 단축하고 높은 지원자 만족도(94%)를 유지하며 글로벌 프리랜서 면접관 명단을 10~20% 확장할 수 있었습니다.

지원자가 제안을 수락하면 챗봇은 서류 작업, 계정 설정, HR 시스템 액세스 및 필요한 교육 프로그램에 대한 단계별 지침을 제공하여 신입 사원이 온보딩을 절차를 진행할 수 있도록 도와줍니다. 온보딩 자동화를 통해 챗봇은 HRIS 플랫폼과 통합되므로 자동으로 작업을 추적하고 알림을 보낼 수 있습니다.

또한 회사 정책이나 온보딩 프로세스에 대한 질문에도 답할 수 있습니다. 신입 사원은 인트라넷 페이지나 두꺼운 핸드북을 찾아보는 대신 '세금 양식은 어디에 업로드하나요?' 또는 '첫 근무 날 전에 무엇을 해야 하나요?' 같은 기본 질문을 간단히 물어보고 즉시 답변을 받을 수 있습니다.

챗봇은 일관성과 규정 준수가 필수적인 퇴사 절차 과정에서도 유용합니다. 회사 자산을 수집하고 계정 비활성화 워크플로를 시작하며 퇴사자 설문조사를 통해 직원 피드백을 수집할 수 있습니다. 이러한 단계를 자동화하면 어떤 업무도 놓치지 않고, 퇴사 경험이 원활하고 존중받는 방식으로 진행됩니다.

가장 일반적이고 가시적인 사용 사례는 실시간 직원 지원입니다. 직원들은 급여, 복지, 휴가 정책 또는 행정 프로세스에 대한 빠른 답변이 필요한 경우가 많으며, 챗봇은 디지털 HR 헬프데스크 역할을 할 수 있습니다.

Slack 또는 Microsoft Teams와 통합하면 챗봇이 조직의 지식 기반 및 HR 시스템에 대한 대화형 인터페이스가 됩니다. 직원들은 별도의 애플리케이션을 열지 않고도 휴가를 요청하고, 개인 정보를 업데이트하거나, 혜택 자격을 확인할 수 있습니다. 필요한 이 HR 지원을 언제든지 사용할 수 있습니다.

IBM의 자체 내부 가상 에이전트인 AskHR는 80개 이상의 HR 업무를 자동화하고 연간 210만 건 이상의 직원 대화를 처리하고 있습니다. 2025년에 팀은 IBM® watsonx Orchestrate를 통합하여 AskHR의 생성형 AI 및 에이전틱 자동화 기능을 향상했습니다. 이러한 업데이트를 통해 직원들은 급여 및 현지 인사 정책에 부합하는 맞춤형 답변을 받을 수 있습니다. 취업 확인서 발급을 요청하거나, 휴가 요청을 제출하거나, 출장 계획에 대한 알림을 받을 수도 있으며, 이 모든 작업은 에이전트가 처리합니다.

챗봇은 자동화를 넘어 인재 관리를 지원하는 참여 도구로도 활용될 수 있습니다. 직원들의 상태를 사전에 확인하고, 설문조사를 실시하며, 피드백을 수집할 수 있습니다. 이러한 대화형 설문조사는 전통적인 이메일 양식보다 더 자연스럽게 느껴지기 때문에 참여도가 높아지는 경우가 많습니다.

HR 팀은 직원 응답을 분석하여 새로운 참여 문제를 감지하고 맞춤형 이니셔티브로 대응할 수 있습니다. 챗봇은 직원과 실시간으로 상호 작용하기 때문에 워크로드에 대한 반복적인 질문이나 프로세스 불만족과 같이 눈에 띄지 않을 수 있는 동향을 파악할 수 있습니다. 목표는 전반적인 직원 경험을 개선하고 중요한 직원 유지율을 높이는 것입니다.

휴가 요청 관리는 반복적인 작업이지만, 필수적인 HR 업무입니다. 챗봇은 대화형 프롬프트를 통해 요청을 직접 처리하여 프로세스를 간소화합니다. 직원들은 챗봇에게 휴가 잔여일을 확인해 달라고 하거나 휴가 신청을 요청할 수 있으며, 챗봇은 이 요청을 HRIS에 자동으로 제출합니다. 챗봇은 워크플로 자동화를 통해 휴가 잔여일을 확인하고 필요에 따라 승인을 요청하고 기록합니다. 이메일을 주고받는 일이 없어지고 직원과 관리자 모두의 관리 대기 시간이 줄어듭니다.

챗봇은 학습 관리 시스템(LMS)에 연결하여 직원의 관심사나 경력에 따라 과정이나 교육 모듈을 추천할 수 있습니다. 소프트웨어 개발자가 '클라우드 인증 기술을 향상하기 위한 과정 추천'과 같은 질문을 하면 챗봇이 옵션을 찾고 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

2025년까지 HR 부서와의 직원 상호 작용의 약 75%가 대화형 AI 플랫폼을 통해 시작될 것입니다.³ 주요 HR 프로세스를 자동화하고 조정하기 위해 HR AI 에이전트를 구현하는 것은 복잡할 수 있지만, 더 이상 수 년에 걸친 리소스 집약적인 프로젝트가 아닙니다. 현대 플랫폼은 가치 실현 시간을 가속하도록 설계되었습니다. 고려해야 할 주요 요소는 다음과 같습니다.

챗봇이 기존 HR 시스템(예: HRIS, Workday, SAP) 및 커뮤니케이션 플랫폼(예: Slack, Microsoft Teams)과 원활하게 통합되는지 확인합니다. IBM의 HR 에이전트가 제공하는 것과 같은 사전 구축된 통합은 기존 기술 스택 전반에서 원활한 데이터 흐름을 지원하여 구현 시간과 복잡성을 크게 줄일 수 있습니다.

조직의 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있고, 인력 규모가 성장함에 따라 확장 가능한 챗봇 솔루션을 선택하세요. HR팀이 광범위한 기술 전문 지식 없이도 챗봇을 구성하고 사용자 지정할 수 있는 플랫폼을 찾아보세요. 예를 들어, IBM의 HR 에이전트는 HR팀이 IT 지원에 크게 의존하지 않고도 고유한 정책과 프로세스에 맞게 챗봇을 조정할 수 있도록 하는 직관적인 저작 도구를 제공합니다.

챗봇이 데이터 데이터 프라이버시 규정을 준수하고 민감한 직원 정보를 안전하게 처리하는지 확인합니다. IBM의 watsonx Orchestrate 플랫폼과 같은 고급 솔루션에는 글로벌 표준을 준수하면서 직원 데이터를 보호하는 강력한 보안 기능이 포함되어 있습니다.

직원 만족도, 채용 시간, 지원 티켓 감소와 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하여 챗봇의 효율성을 측정합니다. 또한 고급 플랫폼은 HR팀이 챗봇의 성능을 지속적으로 개선하고 더 많은 자동화 기회를 식별하는 데 도움이 되는 분석 기능을 제공합니다.

챗봇 솔루션의 가격을 평가하고 시간 및 비용 절감을 기반으로 잠재적 투자 수익(ROI) 을 계산하세요. 복잡한 다단계 작업을 자동화하고 워크플로를 간소화하는 솔루션은 HR팀이 반복적인 작업에 소비하는 시간을 줄이고 전반적인 생산성을 개선하여 상당한 비용을 절감할 수 있습니다.