小売業の顧客体験

組織は、顧客が情報の受け取りや購入を希望する場所であればどこでも、顧客ジャーニー全体を通じてタッチポイントで顧客エンゲージメントの機会を提供する必要があります。モバイル・アプリケーションと体験型ショッピングにより、小売業者はオムニチャネル・マーケティングと販売を通じて消費者とつながる必要があります。

オンライン・ショッピングは、パンデミック後もその重要性を維持する兆しを見せています。FTIコンサルティングによると、米国の電子商取引の売上高は今年、 小売市場全体の22.7% ¹に達すると予想されており、2023年の21.6%から増加する見込みです。エクスペリエンス戦略に重点を置くことは、小売企業が顧客のニーズを満たし、顧客満足度とブランド・ロイヤルティーを高めることで競争上の優位性を構築するのに役立ちます。

小売業界の老舗企業は、eコマースのスタートアップ企業や消費者向けブランドとの競争にますますさらされていくため、優れた顧客体験の提供に注力する必要があります。

すべての小売ブランドは、少し異なる小売CX戦略に焦点を当てる必要がありますが、ほとんどのアプローチに共通の要素がいくつかあります。最終的には、小売業者は、ポジティブな体験を提供してくれる可能性が最も高い顧客を優先することで、顧客中心のアプローチを取る必要があります。

1. 顧客基盤を知る
2. 有意義なマーケティング活動を開始する
3. オムニチャネルの小売アプローチに投資する
4. 顧客体験を強力なカスタマー・サービスに結び付ける
5. ロイヤルティー・プログラムを開始する

小売業者は、顧客のタイプを理解することに重点を置き、パーソナライゼーションのためにさまざまなバケットにセグメント化することを試みる必要があります。大手小売業者は、どの顧客がどのエクスペリエンスを好むかを把握することで、数多くの異なるグループに対応できます。

新規顧客を開拓し、既存顧客のニーズに応えるには、多くの場合、ブランドの価値観と目的について説明し、検討を促す強力なマーケティング・キャンペーンが必要になります。

例えば、小売業者が10%の割引を提供することで、店内の顧客にニュースレターへの登録を促す可能性があります。また、別の小売業者は、オンラインでしか購入していない顧客に対し、限定オファーのために店舗に直接来店するように促そうとするかもしれません。

複数のチャネルを通じて顧客の行動に影響を与えることは、より強固な関係を構築し、個人が情報を受け取る場所を問わず顧客と交流するための優れた方法です。

強力な小売 CX 戦略は、ほとんどの顧客にとって肯定的なエクスペリエンスを生み出すはずです。ただし、店舗やオンラインでの製品やエクスペリエンスに関して問題が発生する可能性はあります。小売業者は、カスタマー・サービスのトレーニングに投資し、顧客関連の問題がどこで発生しても、従業員が解決できるようにすることに焦点を当てる必要があります。

小売業者はロイヤルティーの高い顧客の構築を最優先事項とする必要があります。これを実現する1つの方法は、顧客が購入の頻度または顧客の消費額を通じて無料または限定アイテムを獲得できるようなロイヤルティー・プログラムを使用することです。ロイヤルティー・プログラムでは、誕生日割引などの特典も提供して、顧客が購入していなくても 顧客維持 を促進できます。

顧客は、ニーズに合った製品を購入し、受け取る際にいくつかの課題に直面する可能性があります。以下はその代表的なものです。

1. 一貫性のないオムニチャネル・エクスペリエンス
2. 限定的なパーソナライゼーションとデジタル・サービス
3. 脆弱な店舗テクノロジー
4. ユニファイド・コマース

顧客はシームレスなデジタルおよび実店舗での体験を期待していますが、ときに問題が発生することがあります。例えば、さまざまなチャネルで異なる価格やオファーが存在したり、すでに提供した情報を再提供しなければならなかったりします。組織は、可能な限りこうした問題を排除するように努力する必要があります。

1対1の真のパーソナライゼーションを実現するには、テクノロジーとプロセスへの投資が必要です。これらの機会の中には、組織によっては費用がかかりすぎるものや、実装に時間がかかるものもあります。

セルフチェックアウト・キオスクを強化するようなテクノロジーは、故障したり、急速に劣化したりする可能性があります。小売業者は、すぐに管理または修正できるテクノロジーのみを導入する必要があります。そうしないと、面倒な問題を招き、顧客を失うおそれがあります。

小売業者は、すべての販売チャネル、バックオフィスのプロセス、データを単一のプラットフォームに統合する テクノロジーを使用できます。ユニファイド・コマースは、在庫管理から広告・販売までを網羅します。

小売業者は、増え続けるオンラインで購入する人々にリーチするために、デジタルな顧客体験を優先する必要があります。

1. 最新のWebサイトを構築する
   
2. ソーシャル・メディアにリソースを割り当てる
   
3. パーソナライゼーションの強化
   
4. 仮想現実と拡張現実のエクスペリエンスの開始
5. 複数の支払いオプションの提供
   
6. 強力なユーザー・エクスペリエンス設計の追求

顧客がオンライン・ショッピングを好むようになっているため、小売業者はオンライン・プロパティーの機能を優先する必要があります。多くの顧客が現在、製品を購入して配達してもらう機会を望んでいるWebサイトに細心の注意を払う必要があります。

顧客はソーシャル・メディアを使用して、肯定的なメッセージも否定的なメッセージも口コミで広めます。小売業者は、これらのチャネルの監視戦略を策定し、支持者や批判者をリアルタイムで見つける必要があります。満足している顧客に肯定的な口コミを行うように奨励し、不満を抱いている顧客の問題を解決することで、顧客が競合他社の製品に移ってしまわないようにできます。

パーソナライズされたエクスペリエンスを作成することは、顧客との関係をさらに深め、小売業者が顧客中心であることを示す優れた方法です。小売業者は、過去に購入した顧客のデータや、自ら提供した人口統計学的・心理学的情報を利用して、特別なオファーを用意したり、顧客にユニークなユーザー体験を提供したりすることが可能になります。

衣料品ブランドや家庭用品サプライヤーなどの企業は、 拡張現実 （AR）機能を構築して、顧客が購入前に衣類を試着したり、家具がどのように見えるかを確認したりできるようにしています。このテクノロジーは、不必要な返品を回避し、物理的なショールームを訪れるのが難しい顧客が、より現実的な環境で商品を見られるようにします。

顧客は、商品の支払い方法に複数の選択肢を求めています。フォーブスの調査によると、回答者の51%がデジタル・ウォレットを受け入れていない小売店では買い物をしなくなりました^。2小売業者は決済システムをアップグレードして、デジタル・ウォレットを通じて携帯電話で支払うオプションを消費者に提供する必要があります。

優れたユーザー・エクスペリエンス（UX）は、販売成立かカート放棄の違いを意味することがあります。小売業者は、デザイナーや開発者、その他の専門家と協力して、ユーザーが探しているものを簡単に見つけて、それらの製品をカートに簡単に追加できるようにする必要があります。また、小売業者は、チェックアウトと支払いをできるだけ簡単にし、無用な問題に直面しないで済むようにする必要があります。

店舗内での小売業の顧客体験は、小売業者が顧客とどのように接することができるかという点で、デジタルな顧客体験とは若干異なります。しかし、オンライン・ショッピングの時代において、小売業者が実店舗を改善し、顧客にとってより価値のあるものにするための、新しくエキサイティングな方法はたくさんあります。多くの小売企業が、顧客の期待に応えるために実店舗を見直しています。店内プロセスを改善するために店舗ができることの例をいくつかご紹介します。

• BOPISとカーブサイド・ピックアップを提供する： オンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPIS）注文・受け取り方法を好む消費者がますます増えています。消費者はオンラインで購入し、商品の受け取り日時を指定します。BOPISでは店舗内の受け取り場所を設定し、カーブサイドでは従業員が車中または車外で顧客に商品を受け渡します。これにより小売業者は、消費者が並ばなくて済むように支援し、顧客が商品を受け取りに来るときに備えられる素晴らしい機会を得ることができます。フォレスターは、この種の売上高が2028年までに2,000億米ドルを超えると予測しています^。3
  
  
• 体験型小売を優先する：小売企業は、消費者が実店舗に足を運ぶよう、何らかのインセンティブを提供しなければなりません。専門店の食材を使って特別な食事を作る方法を実演するためにシェフを招くなど、特別なイベントを開催するのもよいでしょう。スポーツ用品店の新しい自転車のように、顧客が商品を試せるインタラクティブなセッションを開催するのもよいでしょう。
  
  
• セルフレジの提供： 小売業者は、顧客が製品をスキャンして袋詰めし、従業員とやり取りすることなく支払いを行うオプションを顧客に提供することを検討する必要があります。小売業者は、顧客が従業員とやり取りすることなく、商品をスキャンして袋に入れ、支払いを行えるセルフサービス・キオスクを設置することも考えられます。

近年、顧客体験を向上させるトレンドがいくつかあります。

1. 人工知能
2. ライブ・コマース
3. 顧客体験のアウトソーシング
4. 持続可能性（サステナビリティー）
5. 小売メディア

AI 、特に生成 AI は、顧客体験を大幅に向上させることができます。これは、パーソナライゼーションの推進や顧客からのフィードバックの分析、 チャットボット やバーチャル・アシスタントの強化、そして最終的には多くのプロセスの合理化に役立ちます。IBVは、 世界の経営幹部の78%が、生成AIを顧客・従業員のエクスペリエンス分野に拡張することを計画している と報告しました。

TikTokやその他のベンダーは ライブコマースの機会を創出しました。消費者は、小売業者の製品を特集した番組をTikTokで視聴し、アプリ上で直接購入できます。小売業者はインフルエンサーと提携できるため、小売業者は自社のチャネルを超えて新しいオーディエンスにリーチできる素晴らしい機会が生まれます。

一部の小売業者は、全体的なコストを低く抑え、より多くのリソースを活用するために、特定の活動をアウトソーシングしています。アウトソーシングの対象となる活動の例には、センチメント分析やカスタマー・サービス、マーケティング・サポートなどが挙げられます。

顧客の中には、持続可能性を価値観の最上位に据える企業から購入することを優先する人もいます。このような顧客を獲得したいと考えている小売企業は、持続可能なサプライチェーン、エネルギー使用量の削減、環境に優しい素材を採用することで、カーボン・フットプリントを最小限に抑えることに注力する必要があります。

小売業者はアマゾンに倣い、自社所有のサイトでブランドに広告を出す機会を提供しています。この機会により、ブランドは顧客にリーチし、購入に影響を与える能力を獲得できます。

小売業者は、いくつかの主要な顧客体験メトリクスを測定して、自社のアプローチが成功していることを理解し、改善する方法を見つける必要があります。一般的なメトリクスには、次のようなものがあります。

1. 顧客満足度（CSAT）スコア
2. ネット・プロモーター・スコア（NPS）
3. カスタマー・エフォート・スコア（CES）
4. カート放棄率

このスコアは、小売業者から送信されたアンケートを通して、エクスペリエンスに満足（4）または非常に満足（5）と回答した顧客を特定します。小売業者は、CSATスコアが高くなると顧客ロイヤルティーが強化されることを期待しています。

NPSでは、顧客に対し、その小売業者をネットワーク内の人々に勧める可能性があるかどうかを尋ねます。スコアを導き出すには、「プロモーター」（9および10）のスコアから低いスコア（6以下）を差し引き、そのネットをパーセンテージに変換します。

このメトリクスはカスタマー・サービスと密接に関連しており、顧客が問題を解決したりアクションを完了したりすることがどの程度簡単かまたは困難かに関係しています。これには、小売業者がリクエストを履行すること、返金を完了すること、質問に回答することが例として挙げられます。専門家によると^、このスコアは、顧客が組織に対してどう感じているかを小売業者が理解するのに役立ちます。

オンライン顧客体験が貧弱であることの明らかな兆候は、商品をカートに入れたまま購入を完了しない顧客の増加です。カート放棄率が高いということは、顧客体験全体に問題があることを示している可能性があります。