公開日：2024年8月22日
寄稿者：Keith O'Brien、Amanda Downie
組織は、顧客が情報の受け取りや購入を希望する場所であればどこでも、顧客ジャーニー全体を通じてタッチポイントで顧客エンゲージメントの機会を提供する必要があります。モバイル・アプリケーションと体験型ショッピングにより、小売業者はオムニチャネル・マーケティングと販売を通じて消費者とつながる必要があります。
オンライン・ショッピングは、パンデミック後もその重要性を維持する兆しを見せています。FTI Consultingによると、米国のeコマース売上高は今年、小売市場のシェアの2023年の21.6%からさらに増加して、22.7%に達すると予想されています1（ibm.com外部へのリンク）。エクスペリエンス戦略に重点を置くことは、小売企業が顧客のニーズを満たし、顧客満足度とブランド・ロイヤルティーを高めることで競争上の優位性を構築するのに役立ちます。
小売業界の老舗企業は、eコマースのスタートアップ企業や消費者向けブランドとの競争にますますさらされていくため、優れた顧客体験の提供に注力する必要があります。
すべての小売ブランドは、少し異なる小売CX戦略に焦点を当てる必要がありますが、ほとんどのアプローチに共通の要素がいくつかあります。最終的には、小売業者は、ポジティブな体験を提供してくれる可能性が最も高い顧客を優先することで、顧客中心のアプローチを取る必要があります。
顧客体験を強力なカスタマー・サービスに結び付ける
強力な小売業の顧客体験戦略は、大多数の顧客にポジティブな体験をもたらさなければなりません。ただし、店舗やオンラインでの製品やエクスペリエンスに関して問題が発生する可能性があります。小売業者は、カスタマー・サービスのトレーニングに投資し、従業員が顧客の問題が発生しても解決できるようにすることに焦点を当てる必要があります。
ロイヤルティー・プログラムを開始する
小売業者はロイヤルティーの高い顧客の構築を最優先事項とする必要があります。これを実現する1つの方法は、顧客が購入の頻度または顧客の消費額を通じて無料または限定アイテムを獲得できるようなロイヤルティー・プログラムを使用することです。ロイヤルティー・プログラムでは、誕生日割引などの特典も提供して、顧客が購入していなくても顧客維持を推進できます。
ユニファイド・コマース
小売業者は、すべての販売チャネル、バックオフィスのプロセス、データを単一のプラットフォームに統合するテクノロジーを使用できます。ユニファイド・コマースは、インベントリーから広告・販売に至るまでを網羅します。
小売業者は、増え続けるオンラインで購入する人々にリーチするために、デジタルな顧客体験を優先する必要があります。
仮想現実と拡張現実のエクスペリエンスの開始
衣料品ブランドや家庭用品サプライヤーなどの企業は、拡張現実（AR）機能を構築して、顧客が購入前に衣類を試着したり、家具がどのように見えるかを確認したりできるようにしています。このテクノロジーは、不必要な返品を回避し、物理的なショールームを訪れるのが難しいお客様が、より現実的な環境で製品を見られるようにします。
複数の支払いオプションの提供
顧客は、商品の支払い方法に複数の選択肢を求めています。フォーブスの調査では、回答者の51%（ibm.com外部へのリンク）がデジタル・ウォレットを受け入れない小売店では買い物をしなくなったことがわかりました。2小売業者は決済システムをアップグレードして、デジタル・ウォレットを通じて携帯電話で支払うオプションを消費者に提供する必要があります。
店舗内での小売業の顧客体験は、小売業者が顧客とどのように接することができるかという点で、デジタルな顧客体験とは若干異なります。しかし、オンライン・ショッピングの時代において、小売業者が実店舗を改善し、顧客にとってより価値のあるものにするための、新しくエキサイティングな方法はたくさんあります。多くの小売企業が、顧客の期待に応えるために実店舗を見直しています。店内プロセスを改善するために店舗ができることの例をいくつかご紹介します。
- BOPISとカーブサイド・ピックアップを提供する： オンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPIS）注文・受け取り方法を好む消費者が増えています。消費者はオンラインで購入し、商品の受け取り日時を指定します。BOPISでは店舗内に受け取り場所を設定し、カーブサイドでは従業員が車中または車外で顧客に商品を受け渡します。これにより小売業者は、顧客が商品を受け取りに来るときに備えて消費者が並ばずに商品を受け取れるようにする素晴らしい機会を得ることができます。Forrester社は、この種の売上が2028年までに2,000億ドルを超えると予測しています（ibm.com外部へのリンク）。3
- 体験型小売を優先する：小売企業は、消費者が実店舗に足を運ぶよう、何らかのインセンティブを提供しなければなりません。専門店の食材を使って特別な食事を作る方法を実演するためにシェフを招くなど、特別なイベントを開催するのもよいでしょう。スポーツ用品店の新しい自転車のように、顧客が商品を試せるインタラクティブなセッションを開催するのもよいでしょう。
- セルフレジの提供： 小売業者は、顧客が製品をスキャンして袋詰めし、従業員とやり取りすることなく支払いを行うオプションを顧客に提供することを検討する必要があります。小売業者は、顧客が従業員とやり取りすることなく、商品をスキャンして袋に入れ、支払いを行えるセルフサービス・キオスクを設置することも考えられます。
近年、顧客体験を向上させるトレンドがいくつかあります。
人工知能
AI、特に生成AIは、多くの顧客体験を向上させることができます。これは、パーソナライゼーションの推進や顧客からのフィードバックの分析、チャットボットやバーチャル・アシスタントの強化、そして最終的には多くのプロセスの合理化に役立ちます。IBVは、世界の経営幹部の78%が、生成AIを顧客・従業員のエクスペリエンスに拡張することを計画していると報告しました。
ライブ・コマース
TikTokやその他のベンダーはライブコマースの機会を創出しました。消費者は、小売業者の製品を特集した番組をTikTokで視聴し、アプリ上で直接購入できます。小売業者はインフルエンサーと提携できるため、小売業者は自社のチャネルを超えて新しいオーディエンスにリーチできる素晴らしい機会が生まれます。
小売業者は、いくつかの主要な顧客体験メトリクスを測定して、自社のアプローチが成功していることを理解し、改善する方法を見つける必要があります。一般的なメトリクスには、次のようなものがあります。
カスタマー・エフォート・スコア（CES）
このメトリクスは、カスタマー・サービスと密接に関連しており、顧客が問題を解決したりアクションを完了したりすることがどの程度簡単かまたは困難かに関係しています。これには、小売業者がリクエストを履行すること、返金を完了すること、質問に回答することが例として挙げられます。専門家によると4（ibm.com外部へのリンク）、このスコアは、小売業者が顧客が組織についてどのように感じているかを理解するのに役立ちます。
カスタマー・ジャーニー全体でさらにスマートな体験を構想、設計、提供して、価値を引き出し、成長を促進する。
持続可能性と収益性を促進し、消費者とのより価値ある関係を生み出すエクスペリエンスと製品を提供する。
対話型AIを使用して、あらゆるチャネルや顧客との接点で一貫性のある的確な顧客対応を実現します。
AIとハイブリッドクラウド・テクノロジーで小売業の未来を切り拓く。
Lendyr Bank社の架空のWebサイトで、watsonx Assistantが動作している様子をご覧ください。
AIを活用したバーチャル・アシスタントで顧客体験の刷新を推進します。
B2BとB2Cの基本的なユースケース。
AIをあらゆる場所で活用して小売業を変革。
小売業者は生成AIを活用して、顧客と従業員のサポートを強化できます。
実店舗のビジネスをデジタル環境に持ち込むための支援。
脚注
1 米国のオンライン小売売上高は今年1.2兆ドルに達すると予測：レポート（ibm.com外部へのリンク）、Retail Dive、2024年7月17日。
2 アメリカ人の53%が従来の支払い方法よりもデジタル・ウォレットを利用（ibm.com外部へのリンク）フォーブス、2023年8月25日。
3 Forrester は、オフライン小売売上高が 2028 年までに 4 兆米ドルを超えると予測しています(リンクは ibm.com 外部にあります)、Retail Dive、2023 年 8 月 3 日。
4考慮すべき10の顧客サービスとCXの指標（リンクはibm.com外にあります）Forbes、2024年2月12日。