デジタルワーカー、チャットボット、ボットの違い

時々はソフトウェアロボットの一種として定義されることもあるデジタルワーカーは、インテリジェントな自動化技術を使用して一連のシーケンス内の複数のタスクを自動化し、最初から最後までビジネスニーズを完全に満たすようにトレーニングされた非人間のチームメンバーです。例えば、販売から財務、実行、納品のために調達へと移動させることで、組織のシステムを通じて請求書を処理することなどが挙げられます。

仮想従業員またはデジタルワーカーとも呼ばれるデジタルワーカーは、人工知能と機械学習を使用して、1つ以上の日常的で反復的なビジネスプロセスを実行します。チャットボットのように1つのタスクだけではなく、プロセス全体をカバーします。デジタルワーカーは、もっと情報が必要かどうか質問できるほどインテリジェントであり、単調な作業をなくすことで従業員のエクスペリエンスを向上させることができます。また、ルールの例外に対処し、実践して学習するようにトレーニングすることもできます。より高度なデジタルワーカーソフトウェアには過去のやり取りを記憶する機能があるため、スイッチを切ってもユーザーや以前に取り組んだことを忘れることはありません。

Forresterは、デジタルワーカーの自動化の一種を、AI (会話型 AIやロボティックプロセスオートメーション (RPA)など) を組み合わせて従業員と連携し、「人間の意図を理解し、質問に答え、人間に代わって行動することで、人間に制御、権限、強化されたエクスペリエンスを提供する」ものと説明しています。

次の動画では、レスリー・チャウがデジタルワーカーについてさらに詳しく説明しています。

チャットボットやチャットボットと同様に、デジタルワーカーは従業員と顧客の体験や生産性を向上させることができ、次の分野で独自のメリットをもたらします。

• 適切な情報と推奨事項を適切なタイミングで提供することで、従業員の時間を節約するだけでなく、適切な情報と推奨事項を適切なタイミングで提供することで、より創造的で戦略的、価値の高い仕事に取り組むことができます。
• 複数のプロセスやシステム内やシステム間でアクションを実行し、サイロを打破することができます。
• よりダイナミックな会話フローを処理できます。
• より高度なデジタルワーカーは、過去のビジネス上のやり取りを記憶して、ワークフローをより効果的なものにすることができます。

チャットボットは、人工知能と自然言語処理を使用して、最初にユーザーの質問を理解し、次に正しい回答を提供することで、通常はWebサイト、Eメール、SMS、またはその他のメッセージングアプリを介してチャットをシミュレートする自動化されたソフトウェアプログラムです。対話型AIは、人間の会話を処理およびシミュレートすることで、まるで2人がコミュニケーションをとっているかのように見えるエクスペリエンスを実現します。チャットボットは社内顧客と社外顧客の両方に使用されます。

多くの企業は、ソフトウェアとコードで構成されるAIチャットボットを導入しています。AIチャットボットはWebサイトの下隅にポップアップ表示され、訪問者にどのようなお手伝いができるかを尋ねます。

シンプルな（またはルールベースの）チャットボットは、事前に作成されたキーワードや、システムにプログラムされた質問に応答します。AdvancedチャットボットまたはAIチャットボットは、自然言語処理と機械学習を使用します。基本的な言語とコミュニケーションを理解し、顧客が同じ質問をするさまざまな方法を理解することができ、はるかに複雑なタスクを支援することができます。さまざまな求め方を理解し、複数の提案に対応し、顧客に対して、あたかも人間の従業員とリアルタイムでチャットしているかのように感じるやり取りのある会話を提供することができます。

顧客がオンラインであればいつでも質問したい場合は、チャットボットの活用を検討してください。チャットボットを使用することで、顧客はコールセンターが稼働しているときだけ情報や回答を得ることができます。

Gartner社のテクノロジー・ロードマップ調査によると、カスタマー・サービスやサポートのリーダーは今後数年間でチャットボットに多額の投資を行う予定です。現在、チャットボットとAIを完全にデプロイしている組織は4社に1社にとどまっていますが、37％が2023年までにチャットボットをデプロイするか、試験運用を実施する予定です。

Gartner社は、チャットボットの成長は職場におけるミレニアル世代の増加に対応していると指摘しています。「チャットボットは、常に最新の情報を維持できる即時かつデジタル接続を求めるミレニアル世代の需要に応えているため、チャットボットを組織がどれだけうまく、どれだけ早く導入するかにミレニアル世代が大きな影響を与える可能性が高いでしょう。」

チャットボットには、次のような独自のメリットがあります。

• 一度に多くの顧客にサービスをパーソナライズします。
• これにより、エンドユーザーはセルフサービスエクスペリエンスを実現できます。
• 顧客とのやり取りや顧客サービスにいつでも利用できます。
• さまざまな言語を話す顧客とコミュニケーションするようにプログラムできます。

チャットボットはリード創出にも有効です。顧客情報を24時間年中無休で要求できるため、その情報をリード創出フォームに追加し、それをワークフローに組み込むことができます。

チャットボットは、顧客がその場で予約をしたり、プロモーションメッセージを送信したり、販売やビジネス開発のために顧客と関わる適切なタイミングを特定したりするのに役立ちます。

開始から終了まで完全なビジネス機能を実行するデジタルワーカーやコミュニケーションに重点を置くチャットボットとは異なり、ボット（ロボットの略で、インターネットボットと呼ばれることもあります）は、ネットワーク上で動作し、人間が一般的に行う特定の反復的で事前定義された作業タスクを行うようにプログラムされています。ボットは、人からの特別な指示なしに動作します。人よりもはるかに速く（そしてエラーなく）作業を遂行するので、貴重な存在です。

チャットボットは、従来は手作業で処理されていた個別の比較的単純な作業を簡単に自動化する方法です。

基本的なボットには次のメリットがあります。

• 正確に文書化し、一連の手順を定義した単純な作業を高速化します。
• 人的エラーを排除し、完全な正確性を実現します。

これら3種類のオートメーションはオペレーションが異なり、達成目標も異なります。デジタルワーカーは、ビジネス機能全体を最初から最後まで完成させるようにトレーニングされています。チャットボットは人間の会話をシミュレートするチャットボットの一種であり、デジタルワーカーができることと比べて比較的狭い範囲の問題に焦点を当てています。ボットはより単純であり、単一のタスクを完了するようプログラムされています。

チャットボットやボットができることはすべてデジタルワーカーが実行できることですが、プロセスやシステム間でアクションを実行し、よりダイナミックな会話フローを処理し、過去のビジネス上のやり取りを記憶することもできます。

IBMのHRサービスデリバリー&トランスフォーメーション担当ディレクターのJon Lester氏は、「対話型AIとRPAは便利で価値があります。しかし、デジタルワーカーにはできて、対話型AIとRPAにはできないことがあります。私たちのAsk HR人事向けチャットボットはタスクを非常にうまくこなし、IBMの従業員とマネージャーの時間を大幅に節約しましたが、一度に実行できるタスクは1つだけで、複数のプロセスまたはシステムにまたがるトランザクションをリンクすることはできません。また、チャットボットには長期記憶がありません。ですから、スイッチを切った瞬間、あなたの存在を忘れてしまいます。過去にしたことの記憶が残らないのです。」

デジタルワーカーは、ビジネス機能を最初から最後まで自動化することが目標である場合に適しており、一連のシーケンスに従って、複数のタスクを実行できます。デジタルワーカーの役割の一例として、四半期ごとの収益報告書を作成し、それに基づいて経営陣向けにプレゼンテーションを設計するといったプロセス全体を処理することが挙げられます。もう1つの例としては、職務記述書の作成、新入社員の受け入れ、ユーザーアカウントの設定、医療紹介の対応などの人事（HR）タスクの実行が挙げられます。

コミュニケーションに関するニーズがある場合は、チャットボットの導入を検討してください。24時間体制で運用され、さまざまな言語で質問に応答できるチャットボットは、顧客とメッセージングでやり取りし、よくある質問に迅速に回答することで、カスタマーサービス担当者の負担を軽減します。潜在的な顧客を有望な見込み客に転換し、会議や予約をすることができます。また、企業に分析にとって価値のある情報も提供します。

よりシンプルなチャットボットについては、監督や最初のトリガー以上に人間の介入を必要とせずに、特定のオートメーションタスクを繰り返し実行する必要がある場合に使用します。

IBMは、デジタルワーカー、チャットボット、チャットボットソリューションを提供し、これにより以下の実現を可能にします。

• デジタル従業員がいるチームは、大幅な時間短縮が可能です。2022 CES イノベーションアワードを受賞したIBM watsonx Orchestrateは、人間の従業員が日常業務とミッションクリティカルな業務の両方をより迅速に実行できるように支援します。インテリジェントなデジタル従業員は、既存のビジネスアプリを横断して作業し、複数のシステムからのデータ収集など、時間のかかるタスクを引き受け、ロボットやチャットボットでは不可能な方法でプロセスをエンドツーエンドで自動化します。
• 卓越した顧客体験をどこでも提供できます。IBM watsonx Assistantは、コンテキスト内で顧客を理解する人工知能を使用して、あらゆるアプリケーション、デバイス、チャネルにわたって高速で一貫性のある正確な回答を提供します。信頼できるAIのリーダーが、長い待ち時間、面倒な検索、役に立たないチャットボットによってイライラすることを解消します。
• AI駆動型RPAで自動化への道を始めましょう。ロボティックプロセスオートメーションは、より多くのビジネスタスクとITタスクを大規模に自動化するのに役立ちます。IBM Robotic Process Automationを使用すると、有人および無人のチャットボットとチャットボットソリューションを実装できます。