デジタル・ワーカーとは

デジタル・ワーカーとは何か、またワークフォースがより良い成果をさらに迅速に達成するために、デジタル・ワーカーの果たせる役割についてご説明します。

以前は、「デジタル・ワーカー」という言葉は、デジタル技術を持った人間の従業員を指していましたが、最近では、人間の同僚と協力して特定のタスクやプロセスを実行するように訓練されたソフトウェア・ロボットのカテゴリーとして、市場で定義されています。具体的には、Forrester社はデジタル・ワーカーの自動化について次のような定義を提示しています。それは、「会話型知能やRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）などのIA（インテリジェント・オートメーション）を構成している要素を組み合わせたもので、従業員に協力する形で機能するものです。彼らは、人間の意図を理解し、質問に答え、人間の代わりに行動を起こします。その結果人間に、コントロールと権限、そしてワンランク上のエクスペリエンスを提供してくれます」。

IBMオートメーションは、デジタル・ワーカーを、さまざまなスキルを使って複雑なエンドツーエンド・プロセスの重要な部分を独立して実行できるソフトウェア・ベースの労働力と定義するとともに、デジタル・ワーカーを監視しています。機械学習やコンピュータ・ビジョンなどの人工知能や、自然言語処理などの機能を活用し、ワークフローの中で一連の作業を実行します。例えば、デジタル買掛金担当者は、顧客サービス担当者、請求書作成担当者、キャッシュ・アプリケーターまたは紛争解決担当者という従来の3つの職務の一部を自主的にこなし、OTC（Order to Cash）プロセスを完了させることができる場合もあります。デジタル・ワーカーによって、従業員には別の新しい仕事に関わる余力が生まれるため、企業は、デジタル・トランスフォーメーションの取り組みで採用された大多数の従業員を、より戦略的な業務に再配置できるようになります。

デジタル・ワークフォースの立ち上げ

デジタル・ワークフォースを始めるためには、人的な要素を考慮する必要があります。エンタープライズ・デザイン思考は、インテリジェントなワークフローを実現するために、人間とデジタル・ワーカーとの対話をどのように行うべきかを決定するのに役立ちます。そこからは、次のような流れになります。

ニーズの見極め：チームは、デジタル・ワーカーが所有するプロセスを特定する必要があります。この段階では、より良い意思決定を可能にするために、インテリジェントなデータの収集や基本的なビジネス・ルールを組み込むなどの、よりシンプルな方法から始め、徐々に複雑さを増していくとよいでしょう。
プロセスの文書化：新しいデジタル・ワーカーを正しく教育するためには、プロセスの詳細を文書に記す必要があります。
デジタル・ワーカーの育成：デジタル・ワーカーに移行するためのプロセスが文書化されると、デジタル・ワーカーは選択されたワークフロー内のタスクを処理するためにトレーニングされます。また、ロボットは人間の対応する例外を識別してフラグを立てるよう指示され、より複雑なお客様事例を人間にルーティングし、平凡な監視活動からは人間は解放されるようになります。
パフォーマンスの評価：この段階で、チームは特定のデジタル・ワーカーを評価し、ビジネスに適切な投資収益率（ROI）をもたらしたことを確認することができます。プロセス・マイニングとプロセス・マップを活用することで、チームはトレーニングの取り組みを検証することができますが、この機会にボトルネックを特定し、さらにプロセスを最適化することもできます。

IBM Automation Servicesチームは、これらのステップを実践し、ビジネス・プロセス・アウトソーシングの実践において複数のお客様をサポートしています。以下は、チームが作成したデジタルワーカーの一例です。

Ocashの紹介

Ocashは、デジタル・キャッシュ・アプリケーションのスペシャリストであり、財務・経理部門の最近の新メンバーです。デジタル・ワーカーを企業の業務上の役割に当てはめて考えることは、多くの場合有益です。

Ocashを作るために、IBMのサービス・チームは、ワークフローの結果を念頭に置いてスタートしました。 ERPシステムからデータを収集することでOTCのプロセスを分解し、その構成要素を特定しました。その中で、チームはより手作業に近い部分に着目しました。自動化できるところは自動化し、まだ人が必要なところは補強したのです。 Ocashは、自動化に最適なタスクに実行されるように設計されており、同僚である人材には、必要時のみ要請を行います。また、これを機にプロセスの最適化も進めました。例えば、プロセスの開始時に顧客と請求書の正確性を確認することを自動化すれば、後々の支払いに関する争議を大幅に減らすことができます。

Ocashの誕生秘話については、以下の動画をご覧ください。

デジタル・ワーカー・アプリケーション

デジタル・ワーカーは、デジタル業務にとどまらず、主にさまざまなビジネス機能のサポート業務に活用されています。例として、以下が挙げられます。

サプライチェーン：アマゾンなどの小売業では、在庫量や価格の確認を支援するためにロボットを活用しています。
人事：ロボットは、福利厚生の質問にリアルタイムで回答し、従業員のデータを収集し、複雑なタスクをその分野の専門家にルーティングし、企業内の従業員体験を進化させることができます。
セールスと製品サポート：ロボットは製品の基本的な質問に答えることができ、カスタマー・サクセス・チームと営業チームが見込み客や既存客を管理するのをサポートします。また、緊急度別にリクエストをルーティングすることで、優先度の高いチケットにタイムリーに対応し、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。

デジタル・ワーカーの課題

デジタル・ワーカーはプロセスの効率化をもたらしますが、デジタル・ワークフォースの導入には課題もあります。このように、成功への障壁となるものには、以下が挙げられます。

自動化できる業務が少ないため、デジタル・ワーカーのコストを正当化することが難しい
一部の非構造化データ・ソースに対応するテクノロジーに苦戦する可能性がある
文書化のための情報収集は、コストとリソースを要する場合がある
デジタル・ワーカーの構成の容易性と適応性を考慮して設計されていない場合、スケーリングが困難になる可能性がある。