ここではデジタルワーカーとは何か、またデジタルワーカーがどのようにあなたのワークフォースにおいて迅速でより良い成果を達成するために役立つか、の詳細について説明します。
以前は、「デジタルワーカー」という言葉は、デジタル技術を持った人間の従業員を指していましたが、最近では、人間の同僚と協力して特定のタスクやプロセスを実行するように訓練されたソフトウェアロボットのカテゴリーとして、市場で定義されています。 具体的には、Forrester はデジタルワーカーの自動化について次のような定義を提示しています。それは、「会話型知能や [ ロボティック・プロセス・オートメーション ] RPA などの [ インテリジェント・オートメーション ] IA 構成要素の組み合わせで、従業員と一緒に働くものです。 彼らは、人間の意図を理解し、質問に答え、人間の代わりに行動を起こします。その結果人間に、コントロールと権限、そしてワンランク上のエクスペリエンスを提供してくれます。」
IBMオートメーションは、デジタルワーカーを、さまざまなスキルを使って複雑なエンドツーエンドプロセスの重要な部分を独立して実行できるソフトウェアベースの労働力と定義し、同様に注視しています。 機械学習やコンピュータ・ビジョンなどの人工知能や、自然言語処理などの機能を活用し、ワークフローの中で一連の作業を実行します。 例えば、デジタル買掛金担当者は、顧客サービス担当者、請求書作成担当者、キャッシュ・アプリケーターまたは紛争解決担当者という従来の3つの職務の一部を自主的にこなし、OTC（Order to Cash）プロセスを完了させることができるかもしれません。 デジタルワーカーによって、従業員には別の新しい仕事に関わる余力が生まれるため、デジタル変革の取り組みで主に採用され、企業は従業員をより戦略的な業務に再配置することができるようになりました。
IBM Cloud Pak for Business Automation
デジタルワークフォースを始めるためには、人的な要素を考慮する必要があります。 エンタープライズ・デザイン思考は、インテリジェントなワークフローを実現するために、人間とデジタルワーカーとの対話をどのように行うべきかを決定するのに役立ちます。 そこからは、次のような流れになります。
- ニーズの見極め：チームは、デジタルワーカーが所有するプロセスを特定する必要があります。 この段階では、より良い意思決定を可能にするために、インテリジェントなデータキャプチャや基本的なビジネスルールを組み込むなどの、よりシンプルな方法から始め、徐々に複雑さを増していくとよいでしょう。
- プロセスの文書化：新しいデジタルワーカーを正しく教育するためには、プロセスの詳細を文書に落とし込む必要があります。
- デジタルワーカーの育成：デジタルワーカーに移行するためのプロセスが文書化されると、デジタルワーカーは選択されたワークフロー内のタスクを処理するためにトレーニングされます。 また、ロボットは人間の対応する例外を識別してフラグを立てるよう指示され、より複雑なユースケースを人間にルーティングし、平凡な監視活動から人間は解放されるようになります。
- パフォーマンスの評価：この段階で、チームは特定のデジタルワーカーを評価し、ビジネスに適切な投資収益率（ROI）をもたらしたことを確認することができます。 プロセスマイニングとプロセスマップを活用することで、チームはトレーニングの取り組みを検証することができますが、この機会にボトルネックを特定し、さらにプロセスを最適化することもできます。
IBM Automation Services チームは、これらのステップを実践し、ビジネス・プロセス・アウトソーシングの実践において複数のお客様をサポートしています。 以下は、彼らが作成したデジタルワーカーの一例です。
Ocashの紹介
Ocashは、デジタル・キャッシュ・アプリケーションのスペシャリストであり、財務・経理部門の最近の新メンバーです。 デジタルワーカーを企業の業務上の役割に当てはめて考えることは、しばしば有益なことです。
Ocashを作るために、IBMのサービスチームは、ワークフローの結果を念頭に置いてスタートしました。 ERPシステムからデータを収集し、OTCのプロセスを分解し、その構成要素を特定したのです。 その中で、チームはより手作業に近い部分に着目しました。 自動化できるところは自動化し、まだ人が必要なところは補強したのです。 Ocashは、自動化に最適なタスクを実行し、必要なときだけ人間の同僚を呼び出すように設計されています。 また、これを機にプロセスの最適化も進めました。 例えば、プロセスの開始時に顧客と請求書の正確性を確認することを自動化すれば、後々の支払いに関する争議を大幅に減らすことができます。
Ocashの誕生秘話は、以下のビデオでご覧ください。
デジタルワーカーは、デジタル業務にとどまらず、さまざまなビジネス機能のサポート業務に活用されることが主体となっています。 以下のような例があります。
- サプライチェーン：アマゾンなどの小売業では、在庫量や価格の確認を支援するためにロボットを活用しています。
- 人事：ロボットは、福利厚生の質問にリアルタイムで回答し、従業員のデータを収集し、複雑なタスクを主題の専門家にルーティングし、企業内の従業員体験を進化させることができます。
- セールスとプロダクトサポート：ロボットは製品の基本的な質問に答えることができ、カスタマーサクセスチームや営業チームが見込み客や既存客を管理するのに役立ちます。 また、緊急度別にリクエストをルーティングすることで、優先度の高いチケットにタイムリーに対応し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
デジタルワーカーはプロセスの効率化をもたらしますが、デジタルワークフォースの導入には課題もあります。 このような成功への障壁には、次のようなものがあります。
- 自動化できる業務が少ないため、デジタルワーカーのコストを正当化することが難しい
- 一部の非構造化データソースに対応するテクノロジーに苦戦する可能性がある
- 文書化のための情報収集は、コストとリソースを要する場合がある
- デジタルワーカーの構成が容易で適応性を考慮して設計されていない場合、スケーリングが困難になる可能性があります。
デジタルワーカーによって、CIOとそのチームは仕事について考え方を変えるでしょうし、IBMはそれを支援することができます。
プロセスの自動化は、ビジネス運用とIT運用に自動化のニーズが広がるにつれ、重要なステップのひとつに過ぎなくなってきています。 より優れた自動化への移行は、小規模で測定可能なほど成功したプロジェクトから開始する必要があります。その後、他のプロセスや組織の他の部分に合わせて拡大および最適化できます。
私たちのツールで開発したデジタルワーカーによって、あなたのチームはより良い結果を得ることができ、顧客と従業員に優れた体験を提供することができるようになります。
IBMと連携することで、あらかじめ構築されたワークフローを含む、AIを活用したオートメーション機能を利用でき、あらゆるプロセスをよりインテリジェントなものにすることで、イノベーションを加速させます。
次のステップに進みます:
- タスク自動化の長年のリーダーであるIBMは、初日から ROI を促進できるフル機能のAI駆動型RPAソリューション、IBM Robotic Process Automation でタスク自動化機能を提供しています。
- IBM RPA は、IBMCloud Pak for Business Automation の一部であるコンテンツ、キャプチャー、ワークフロー、意思決定などの自動化機能と統合できます。 この柔軟な統合ソフトウェアのセットは、ローコードツールを使用して、あらゆるクラウド上でインテリジェントな自動化サービスとアプリケーションの設計、構築、実行を大規模に行うことを支援します。
- このHFS調査レポートで、自動化を成功させるための5つの「必須機能」（ibm.com外部へのリンク）についてお読みください。
デジタルワーカーの詳細については、IBMidにサインアップして、IBM Cloudのアカウントを作成してください。