Cos'è il marketing conversazionale?

Il termine "marketing conversazionale" è stato coniato nel 2010 da Drift, una popolare piattaforma di marketing e vendita, ed è oggi ampiamente utilizzato in tutto il settore del marketing digitale.

La maggior parte dei casi di marketing conversazionale inizia con un visitatore del sito web o un utente dell'app che viene accolto da una finestra pop-up che pone una domanda come cosa stai cercando? Oppure come posso aiutarti? Le strategie di marketing conversazionale efficaci aiutano le aziende a migliorare le proprie campagne marketing e l'esperienza complessiva degli utenti, anticipando le esigenze e le aspettative dei clienti non appena il cliente avvia un contatto. Con l'ascesa dell'intelligenza artificiale (AI), i chatbot basati su di essa sono diventati uno strumento di marketing conversazionale popolare grazie alla loro capacità di condurre conversazioni in tempo reale con clienti esistenti e potenziali utilizzando un tono naturale.

Man mano che sempre più interazioni tra aziende e clienti si spostano nello spazio digitale, le organizzazioni hanno bisogno di modi per creare conversazioni significative con i propri clienti sui loro canali preferiti. Un forte approccio al marketing conversazionale consente un servizio rapido e personalizzato per una varietà di problemi comuni dei clienti, tra cui domande frequenti, punti critici, consigli sui prodotti, domande sui prezzi e feedback dei clienti.

Le tattiche di marketing tradizionali, come le chiamate a freddo o la pubblicità sui canali di stampa e media, si sono dimostrate estremamente efficaci nell'aumentare la consapevolezza del marchio o del prodotto. Basti pensare allo spot del Super Bowl di cui stiamo ridacchiando giorni dopo la grande partita, o a un jingle orecchiabile che abbiamo sentito alla radio e non riusciamo a toglierci dalla testa. Ma questo tipo di marketing ha i suoi svantaggi. Per prima cosa, può essere uno spreco di tempo e risorse rivolgersi a consumatori che non hanno bisogno o interesse per il tuo prodotto e, a causa delle limitazioni dei canali di marketing tradizionali, semplicemente non c'è modo di correggere questo problema. È qui che entrano in gioco le tattiche di marketing conversazionale.

Grazie alla natura del marketing digitale e dei social media, il marketing conversazionale può soddisfare le esigenze di ogni singolo cliente e interagire solo con coloro che hanno un interesse intrinseco in un servizio o prodotto, facilitando la creazione di migliori esperienze conversazionali. Utilizzando l'AI conversazionale, le aziende che implementano il marketing conversazionale apprendono rapidamente le abitudini e le preferenze online dei clienti e possono offrire messaggi e contenuti con cui è probabile che interagiscano. In questo modo, anche i team di vendita aumentano la probabilità che i potenziali clienti siano più qualificati nel momento in cui parleranno con loro.

Dalla generazione di lead e dalla migliore gestione della relazione con il cliente (CRM), fino a programmi di e-mail marketing più solidi, campagne di marketing digitale, cicli di vendita più brevi e automazione di attività impegnative in termini di tempo, sono molti i motivi per cui le aziende dovrebbero investire in un programma di marketing conversazionale. Di seguito sono riportati alcuni dei benefici più diffusi:

Interazioni più personalizzate con i clienti: attualmente, a causa della proliferazione di smartphone, app di messaggistica e social network, i clienti si aspettano un'esperienza altamente personalizzata quando interagiscono con le aziende e i brand preferiti. Richiedono una comunicazione accurata, aperta e amichevole e premiano le aziende che offrono tutto questo nelle loro esperienze digitali. Di persona, il servizio clienti può però arrivare solo fino a un certo punto e, per far fronte a queste crescenti richieste, sempre più aziende si rivolgono a chatbot e agenti vocali potenziati dall'AI per offrire un'esperienza più personalizzata. Questi strumenti, basati su modelli di deep learning (DL), machine learning (ML) ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP), sono in grado di comprendere le domande dei clienti e spesso rispondono con la stessa precisione di un essere umano.

Supporto clienti migliorato: i clienti sono spesso frustrati quando non riescono a trovare informazioni di base come descrizioni accurate dei prodotti o orari di apertura su un sito web. Il marketing conversazionale offre una soluzione proattiva a questo problema, rispondendo a una serie di domande frequenti e indirizzando ai rappresentanti del servizio clienti solo i ticket di assistenza troppo complessi da gestire. I chatbot automatizzati possono aiutare i clienti a risolvere una serie di problemi come la prenotazione di un appuntamento, la restituzione di un articolo indesiderato o l'effettuazione di un acquisto.

Costi ridotti: il marketing conversazionale potenziato dall'AI aiuta le organizzazioni a soddisfare la domanda dei clienti riducendo al contempo i costi generali associati alla gestione di un efficace team di supporto. I chatbot e gli agenti vocali potenziati dall'AI forniscono supporto self-service automatico in molti canali e punti di contatto con i clienti, riducendo il numero di personale necessario nel team.

Cicli di vendita più brevi: il marketing conversazionale aiuta i team di vendita a far passare più velocemente un maggior numero di lead nel funnel di vendita, contribuendo anche al consolidamento del rapporto del cliente con il brand o con l'azienda in ogni fase. I chatbot automatizzati dall'AI migliorano il processo di nurturing rispondendo in tempo reale alle preoccupazioni dei clienti, offrendo contenuti tempestivi e pertinenti e comunicando efficacemente tramite chat, SMS, e-mail o qualsiasi piattaforma preferita dal cliente.

Il marketing conversazionale funziona meglio quando è incorporato in un piano di marketing generale, in modo che tutti i potenziali canali rilevanti per il percorso del cliente possano essere attentamente considerati. Ecco cinque best practice comunemente utilizzate dalle aziende per creare un'efficace strategia di marketing conversazionale:

1. Stabilire degli obiettivi: gli obiettivi di una strategia di marketing conversazionale devono essere coerenti con gli obiettivi generali della relativa campagna digitale. Inizia con obiettivi facilmente misurabili, come aumentare il numero di potenziali clienti di qualità, aumentare il coinvolgimento dei clienti o ridurre il numero di ticket del servizio clienti irrisolti, quindi modificali in base alle necessità.
   
   
2. Identificare i segmenti di clienti: il passaggio successivo consiste nell'identificare quali gruppi di clienti desideri raggiungere con la tua strategia di marketing conversazionale. Un buon punto di partenza sono i clienti nuovi o esistenti: vuoi utilizzare il marketing conversazionale per migliorare la qualità della tua base di clienti esistenti o per rivolgerti a nuovi clienti?
   
   
3. Creare una strategia di canale: una volta identificato il pubblico di destinazione, puoi stabilire quali siano i canali migliori per comunicare. Ci sono molte opzioni per interagire con i clienti in modo digitale e alcuni dei canali più popolari includono le app di messaggistica, come Facebook Messenger e WhatsApp, gli SMS e le e-mail. Cerca di capire come il tuo pubblico trascorre il tempo online e quali sono i metodi di coinvolgimento che preferisce, al fine di individuare i canali giusti su cui concentrare la tua strategia.
   
   
4. Sviluppa i contenuti giusti: come per le preferenze di canale, il pubblico ha preferenze anche a livello di contenuti, a cui i brand e le aziende devono prestare attenzione. I contenuti preferiti possono variare da podcast, blog e recensioni di prodotti, fino a GIF, video e persino influencer sui siti di social media. Un marketing conversazionale efficace tiene conto di questi aspetti e garantisce che i contenuti siano sviluppati per ogni profilo di cliente pertinente e possano essere rapidamente forniti sul canale che preferito dal cliente.
   
   
5. Misura e ottimizza: come ogni strategia efficace, il marketing conversazionale dipende da una solida esecuzione, il che significa misurare e rivalutare costantemente i tuoi metodi. Per ottimizzare la tua campagna, dovrai creare indicatori chiave di prestazione (KPI) significativi, come visualizzazioni, Mi piace, condivisioni, portata e impressioni per valutare come sta andando il tuo programma. Misurare ciò a cui risponde il tuo pubblico e apportare modifiche lungo il percorso aumenterà le tue probabilità di successo.

Il marketing conversazionale è diventato uno strumento essenziale per le aziende che desiderano rafforzare le relazioni con i clienti, migliorare i tassi di conversione e coinvolgere il proprio destinatario principale sui canali di comunicazione preferiti. Ecco alcuni esempi di come viene utilizzato oggi: