Assistenza visiva remota nella gestione del servizio sul campo (FSM)

Con l'RVA, le organizzazioni possono supportare clienti e tecnici sul campo tramite feed video forniti da dispositivi mobili e occhiali intelligenti.

A livello aziendale, l'RVA è un componente chiave della gestione del servizio sul campo (FSM), che prevede il coordinamento dei dipendenti che operano al di fuori delle proprietà aziendali. È ampiamente utilizzata in molti settori, tra cui produzione, utenze e sanità, per offrire una risoluzione più rapida dei problemi, migliorare i tassi di prima correzione (FTFR) e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Oltre al video in diretta, l'RVA utilizza anche piattaforme di supporto remote dotate di strumenti di realtà aumentata (AR) che facilitano la collaborazione tra dipendenti e clienti. Sfruttando piattaforme di supporto remote e feed video in diretta, gli esperti remoti possono osservare un ambiente reale in un'altra posizione e fornire supporto visivo.

Secondo un recente rapporto, il mercato dell'AR nell'RVA era ampio e in costante crescita. Nel 2023 è stato valutato 1,6 miliardi di USD e si prevede che raggiungerà i 14 miliardi di USD entro il 2030, un tasso di crescita annuo composto (CAGR) del 35%.¹

Gli strumenti RVA stanno trasformando le tradizionali pratiche di supporto remoto dalla risoluzione dei problemi basata sulla voce in esperienze visive sofisticate. I tecnici e i clienti che si trovano in loco aprono semplicemente una sessione di supporto video con un rappresentante tramite un link di messaggio di testo e condividono il loro streaming video in diretta. Un esperto può quindi assisterli utilizzando delle sovrapposizioni semplici e facili da seguire.

L'RVA è utile nei settori in cui i team devono mantenere attrezzature e infrastrutture in più sedi. I team di assistenza clienti e i tecnici sul campo che utilizzano piattaforme di supporto remoto possono fornire assistenza tecnica in tempo reale senza recarsi in loco, riducendo i tempi di inattività, evitando interventi in presenza e contribuendo a semplificare i workflow di manutenzione.

Le innovazioni tecnologiche in ambito di realtà aumentata, streaming video e computer vision, unite alla diffusione capillare dei dispositivi mobili, stanno spingendo l'RVA in avanti. Nel loro insieme, questi sviluppi consentono ai clienti e ai tecnici sul campo di condividere il proprio ambiente fisico con esperti remoti in tempo reale e di ricevere indicazioni dettagliate.

In genere, l'RVA segue un processo in cinque fasi.

Un cliente o un tecnico può avviare una sessione di assistenza visiva ogni volta che ha bisogno di aiuto per risolvere un problema particolare. Tipicamente, avviano una videochiamata tramite un'app mobile che può essere condivisa tramite un link di testo sicuro. 

Quando svolgono attività complesse, alcuni tecnici spesso indossano un headset indossabile come occhiali intelligenti per avere le mani libere.

Dopo aver stabilito la connessione, il tecnico o il cliente che ha bisogno di aiuto invia il proprio video in diretta a un esperto remoto. Utilizzando il suo feed video in tempo reale, l'esperto lo guida attraverso i passi necessari per risolvere il problema che sta affrontando.

A differenza delle interazioni di supporto tradizionali, le interazioni potenziate dall'RVA consentono agli esperti di osservare direttamente un problema, accelerandone spesso la risoluzione.

La collaborazione visiva coinvolge un esperto remoto che interagisce direttamente con il cliente o il tecnico e fornisce supporto visivo.

Gli esperti spesso si affidano a strumenti digitali per migliorare la loro capacità di collaborare, tra cui le seguenti caratteristiche:

• Annotazioni o etichette AR per aiutare a identificare componenti specifici e altri oggetti reali
• Elementi sovrapposti che possono apparire direttamente in un feed video live
• Istruzioni visive, come una guida dettagliata alla riparazione, per completare un'attività specifica

Le piattaforme avanzate di RVA a volte si collegano direttamente ai workflow aziendali e ai sistemi di gestione del servizio sul campo (FSM), permettendo di avviare sessioni di supporto direttamente dai contact center o dai sistemi di manutenzione.

Questa funzionalità consente alle organizzazione di documentare il lavoro, tracciare eventi di servizio e automatizzare le procedure di follow-up.

Ogni sessione di assistenza visiva è un'opportunità per le aziende di ottenere insight sui propri processi. Le organizzazioni possono aggiungere video remoti registrati, schermate annotate e procedure dettagliate documentate alla loro knowledge base.

Nel tempo, questa libreria di materiale può supportare l'onboarding, la formazione e un'ampia gamma di risorse self-service sia per i clienti che per i lavoratori.

Sebbene le esigenze delle organizzazioni varino notevolmente in base al settore e alle dimensioni, ecco alcune funzionalità fondamentali che una solida soluzione RVA dovrebbe offrire:

• Video streaming in tempo reale: un video streaming affidabile in tempo reale è il fondamento di qualsiasi piattaforma RVA. Senza di essa, gli esperti remoti non possono connettersi con i clienti o i tecnici sul campo e le caratteristiche di collaborazione più avanzate non funzioneranno.

• Annotazioni di realtà aumentata (AR): le caratteristiche AR consentono agli esperti di inserire annotazioni AR e marcatori visivi in un feed video live e di ancorarli a oggetti fisici, anche quando la telecamera si muove. Questa funzionalità è critica per fornire istruzioni visive durante riparazioni o installazioni complesse.

• Compatibilità tra dispositivi: soluzioni RVA robuste dovrebbero supportare un'ampia gamma di componenti, come smartphone e tablet, dispositivi indossabili e occhiali intelligenti per il servizio sul campo a mani libere.

• Sicurezza e conformità: le sessioni video remote spesso coinvolgono dati sensibili, quindi le piattaforme RVA devono includere funzionalità di crittografia e autenticazione sicure. Alcuni settori come la sanità e la finanza richiedono una rigorosa conformità normativa per i processi in cui i dati visivi vengono condivisi da un ambiente in loco.

• Automazione intelligente e supporto: con tutti i recenti progressi tecnologici nell'automazione tramite AI, le soluzioni RVA moderne devono essere in grado di integrare senza soluzione di continuità le funzionalità di AI e computer vision nei workflow. Questi strumenti velocizzano significativamente l'identificazione dei componenti tramite video live e possono automatizzare la documentazione del servizio e altri aspetti del lavoro RVA.

Le moderne soluzioni di assistenza visiva remota (RVA) offrono alle organizzazioni molti vantaggi. Dal miglioramento dei workflow di manutenzione al miglioramento della registrazione e del coinvolgimento del cliente, ecco i principali benefici della distribuzione della RVA a livello aziendale:

• Meno tempo di inattività: strumenti RVA efficaci aiutano a ridurre i guasti alle attrezzature e le interruzioni del servizio che possono portare a costosi tempi di inattività. Mettendo in contatto più rapidamente i tecnici con gli esperti da remoto, le organizzazioni riducono i tempi necessari per risolvere un problema e ripristinare il corretto funzionamento dell'attrezzatura. Senza strumenti RVA, gli esperti devono recarsi in loco per riparare i macchinari, aumentando i costi di riparazione e allungando il tempo necessario per ripristinare le operazioni aziendali.

• Migliori tassi di correzione al primo intervento: l'RVA migliora i tassi di correzione al primo intervento (FTFR), ovvero la percentuale di interventi completati alla prima visita senza visite successive o pezzi di ricambio aggiuntivi. Quando un tecnico può accedere facilmente a una guida di un esperto tramite una sessione di assistenza visiva, è più probabile che risolva il problema alla prima volta. Un FTFR più elevato riduce la necessità di ripetere le chiamate di assistenza e aumenta la produttività dei tecnici.

• Riduzione degli interventi in loco (truck roll): nella FSM, il termine truck roll indica un intervento di riparazione in cui uno specialista deve essere inviato sul campo per eseguire una riparazione complessa in sede, spesso con costi elevati di trasporto e pianificazione. L'RVA riduce il numero di interventi in loco consentendo a specialisti e tecnici di diagnosticare e risolvere i problemi da remoto, aiutando le organizzazioni a ridurre i costi operativi e migliorare la reattività.

• Risoluzione più rapida dei problemi: i tecnici che si affidano all'RVA possono mostrare immediatamente agli esperti remoti il loro problema e ricevere indicazioni dettagliate su come risolverlo. Questa collaborazione in tempo reale porta a una risoluzione più rapida dei problemi e consente ai dipartimenti di manutenzione di ridurre il tempo medio di riparazione (MTTR), una misura del tempo medio necessario per risolvere i problemi.

• Migliore esperienza del cliente: quando i clienti risolvono i problemi tecnici in modo rapido ed efficace, la loro soddisfazione aumenta e i reparti di supporto clienti prosperano. Il supporto video permette ai clienti di mostrare direttamente i problemi ai tecnici invece di cercare di descriverli al telefono e aiuta gli operatori di supporto a risolvere i problemi più rapidamente.

Per implementare una solida assistenza visiva remota (RVA), le aziende utilizzano in genere un approccio strutturato in cinque fasi:

1. Identificare le priorità operative: innanzitutto, le organizzazioni devono individuare dove la RVA può creare il maggiore impatto nelle proprie operazioni aziendali. Le aree comuni in cui implementare l'RVA includono la riparazione del servizio sul campo, i team di assistenza tecnica e il supporto clienti.
2. Selezionare una piattaforma: con tutti i recenti progressi nell'automazione dell'AI, le soluzioni di supporto RVA sono disponibili per quasi ogni settore. Come minimo assoluto, le organizzazioni dovrebbero cercare caratteristiche principali che supportino le funzionalità principali di RVA, come lo streaming video, gli strumenti AR e la compatibilità con dispositivi mobile.
3. Integrarsi con la FSM: le organizzazioni che dispongono di una soluzione software di gestione del servizio sul campo (FSM) esistente dovrebbero trovare una soluzione RVA che si integri facilmente con essa. RVA e FSM integrate permettono ai tecnici di assistenza di avviare facilmente una videochiamata dal vivo e automatizzare la documentazione per ogni sessione senza passare da una piattaforma all'altra.
4. Formare i team di supporto: il successo dell'adozione dell'RVA dipende dalla formazione dei team di assistenza e dei tecnici sul campo sulla piattaforma. I programmi di formazione dovrebbero coprire tutti gli aspetti importanti della RVA, tra cui come avviare una sessione video remota, come utilizzare le annotazioni e come seguire le istruzioni digitali.
5. Monitorare le metriche delle prestazioni: dopo aver implementato una nuova piattaforma RVA e averla integrata nei workflow esistenti, le organizzazioni dovrebbero monitorare metriche chiave come FTFR, MTTR, interventi in loco e riduzione dei tempi di inattività. Identificare e monitorare queste metriche può aiutare gli stakeholder a vedere il valore dell'RVA in tutta l'azienda.

L'assistenza visiva remota (RVA) è simile ad altre tecnologie di supporto digitale ma unica per il modo in cui collega clienti e tecnici sul campo da remoto con esperti che possono aiutarli a risolvere un problema:

• Supporto remoto tradizionale e assistenza visiva remota: il supporto remoto tradizionale consente ai tecnici di accedere ai computer da remoto, mentre l'RVA si concentra sulla condivisione dell'ambiente fisico e della visuale del dispositivo in riparazione tramite feed video in diretta.

• Formazione in realtà aumentata (AR) e assistenza visiva remota: la formazione AR utilizza sovrapposizioni digitali per formare i lavoratori su attrezzature complesse ed è spesso un'esperienza preprogrammata. L'RVA consente agli esperti remoti di fornire indicazioni tramite annotazioni AR e sovrapposizioni grafiche in diretta.

• Videoconferenza e assistenza visiva remota: le piattaforme di videochiamata consentono a team e colleghi di collaborare su un feed video dal vivo, ma non dispongono delle funzionalità specializzate come le annotazioni e gli elementi di sovrapposizione che rendono le soluzioni RVA così uniche.

Molti tipi di organizzazioni e settori si affidano all'assistenza visiva remota (RVA) per migliorare l'efficienza operativa, ridurre i tempi di inattività, diminuire i costi di manutenzione e fornire un miglior supporto a clienti e tecnici. Ecco alcuni esempi di come l'RVA viene utilizzata in diverse discipline.