Cos'è un digital worker?

Nello specifico, Forrester offre la seguente definizione di automazione dei digital worker: si tratta di "una combinazione di elementi costitutivi [dell'automazione intelligente] AI, come intelligenza conversazionale e RPA [Robotic Process Automation], che lavorano a fianco dei dipendenti. Comprendono le intenzioni umane, rispondono alle domande e agiscono per conto umano, lasciando agli umani il controllo, l'autorità e un'esperienza migliorata".

IBM Automation osserva i lavoratori da remoto in modo simile, definendoli come manodopera basata su software in grado di eseguire in modo indipendente parti significative di processi complessi ed end-to-end, utilizzando una serie di competenze. Utilizzano le funzionalità dell'AI, come l'apprendimento automatico, la computer vision e l'elaborazione del linguaggio naturale, per eseguire una sequenza di attività all'interno di un determinato workflow. Ad esempio, un addetto digitale alla contabilità fornitori può essere in grado di svolgere autonomamente parti di tre ruoli lavorativi tradizionali: rappresentante del servizio clienti, agente di fatturazione e applicatore di contanti o risolutore di controversie, per completare un processo Order to Cash (OTC). Poiché i lavoratori da remoto aumentano la larghezza di banda dei propri dipendenti, sono stati adottati in gran parte attraverso iniziative di trasformazione digitale, consentendo alle aziende di riallocare la propria forza lavoro verso attività più strategiche.

Quando si avvia una forza lavoro digitale, i progettisti valutano sia i processi che possono essere automatizzati sia l'elemento umano, in particolare come digital worker possono interagire con i lavoratori umani per ottimizzare il workflow intelligente.

Da qui, il processo in genere segue questi passaggi:

1. Valuta la necessità: il team dovrebbe individuare un processo che un lavoratore da remoto deve possedere. In questa fase, potresti voler iniziare in modo più semplice, ad esempio incorporando l'acquisizione intelligente di dati o business rules di base, per consentire un migliore processo decisionale, aggiungendo gradualmente complessità.
   
   
2. Documenta il processo: per addestrare correttamente i nuovi lavoratori da remoto, è necessaria una documentazione dettagliata del processo.
   
   
3. Addestra i lavoratori da remoto: una volta individuato un processo documentato per il passaggio a un lavoratore da remoto, questi vengono formati per gestire le attività all'interno del workflow selezionato. I bot vengono inoltre istruiti per individuare e segnalare le eccezioni per le loro controparti umane, indirizzando loro casi d'uso più complessi e liberandoli da banali attività di monitoraggio.
   
   
4. Valutare le prestazioni: durante questa fase, i team possono valutare le prestazioni di un determinato digital worker, assicurandosi che abbia generato un ritorno sull'investimento (ROI) adeguato per l'azienda. Utilizzando il process mining e le mappe dei processi, i team possono convalidare l'impegno dell'addestramento, ma possono anche sfruttare questa opportunità per identificare i colli di bottiglia, ottimizzando ulteriormente il processo.

Ocash è un'applicazione specializzata nella gestione del denaro digitale, l'ultima arrivata per le funzioni finanziarie e contabili. Spesso è utile considerare e posizionare i digital worker nei ruoli che ricoprirebbero all'interno delle operazioni aziendali.

Per creare Ocash, il team dei servizi IBM è partito pensando al risultato desiderato del workflow. Hanno ricavato dati dai sistemi ERP per decostruire il processo OTC e identificarne i componenti. A quel punto, il team si è concentrato su uno degli aspetti più manuali del processo. Hanno automatizzato le attività dove potevano e hanno aumentato quelle che ancora richiedevano lavoratori umani.

Ocash è stato progettato per eseguire le attività più adatte per l'automazione, ricorrendo ai suoi colleghi umani solo quando necessario. Tuttavia, i progettisti di Ocash hanno utilizzato queste interazioni come opportunità per ottimizzare i processi. Ad esempio, automatizzare la verifica dell'accuratezza della fattura con un cliente all'inizio del processo può in seguito eliminare notevolmente il numero di controversie relative al pagamento.

Sebbene i lavoratori da remoto possano dedicarsi non solo alle attività digitali, sono stati utilizzati principalmente per il lavoro di supporto in una serie di funzioni aziendali. Ecco alcuni esempi:

• Supply chain: i rivenditori, ad esempio Amazon, stanno sfruttando i robot per aiutarli a controllare le quantità e i prezzi delle scorte.
  
  
• Risorse umane: i bot possono rispondere a domande sui benefici in tempo reale, raccogliere dati sui dipendenti e indirizzare attività complesse a esperti in materia, facendo evolvere l'esperienza dei dipendenti all'interno delle aziende.
  
  
• Supporto vendite e prodotti: i bot possono rispondere a domande di base sui prodotti per aiutare i team addetti alla vendita e al successo dei clienti a gestire i clienti potenziali ed esistenti. Possono anche inoltrare le richieste in base al livello di urgenza, affinché i ticket ad alta priorità siano gestiti in modo tempestivo, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Sebbene i lavoratori da remoto migliorino l'efficienza dei processi, possono essere presenti degli ostacoli nell'implementazione di una forza lavoro da remoto. Alcuni di questi ostacoli al successo includono:

• Attività insufficienti da automatizzare, il che rende difficile giustificare il costo di un digital worker.
  
  
• La tecnologia potrebbe presentare problemi con alcune fonti di dati non strutturati.
  
  
• La raccolta di informazioni a scopo di documentazione può essere costosa e richiedere numerose risorse.
  
  
• La scalabilità può essere difficile se i digital worker non sono progettati per essere configurabili e adattabili.