Che cos'è l'esternalizzazione dei processi aziendali (BPO)?

Il BPO comporta l'assunzione di un fornitore di servizi esterno per adempiere a una funzione o processo aziendale. Il BPO viene talvolta definito ITES (servizi abilitati all'informatica) perché, nel mondo moderno, i processi esternalizzati spesso dipendono dall'IT.

Il BPO è stato utilizzato per la prima volta nel settore manifatturiero, dove le aziende hanno ottenuto una notevole efficienza esternalizzando le attività aziendali per la gestione della supply chain. Oggi, i servizi BPO sono utilizzati nel settore sanitario, nella gestione delle risorse, nell'energia, nei prodotti farmaceutici, nell'e-commerce e in altri settori, in quanto le aziende utilizzano modi nuovi e innovativi per migliorare l'esperienza del cliente e ottenere vantaggi competitivi.

In genere, le aziende esternalizzano le funzioni aziendali non fondamentali, attività che, sebbene importanti, non fanno parte della sua proposta di valore centrale e che sono piuttosto simili tra le aziende e i settori. Queste includono funzioni di back-office (funzioni aziendali interne) come contabilità, servizi IT, sourcing, approvvigionamento, controllo qualità, gestione delle risorse umane e ruoli di front-office rivolto al cliente, come vendite, marketing o supporto clienti. Questi ruoli utilizzano anche tecnologie più recenti, come i chatbot.

Tradizionalmente, le aziende esternalizzano le funzioni per ridurre i costi, risparmiare tempo e migliorare le prestazioni. Questi vantaggi rimangono i principali fattori trainanti del mercato del BPO, ma la tendenza verso la trasformazione digitale fa sì che diverse imprese puntino oltre le strategie di risparmio sui costi. Ora c'è una maggiore attenzione all'accesso a tecnologie e competenze non disponibili internamente.

La proliferazione di nuove tecnologie come la Robotic Process Automation (RPA) e l'intelligenza artificiale (AI) ha influito sui processi BPO, che si sono tradotti in livelli di efficienza, accuratezza e scalabilità senza precedenti, rendendo il BPO un vantaggio competitivo per molte organizzazioni.

L'RPA automatizza le attività ripetitive e basate su regole solitamente eseguite dagli esseri umani. Distribuendo bot software programmati per replicare le azioni umane, l’RPA semplifica i processi, consentendo ai lavoratori di concentrarsi su compiti più complessi. Questa razionalizzazione dei workflow riduce gli errori e accelera l'esecuzione dei processo.

L'analytics integrato, che collega le soluzioni di analisi dei dati ai workflow e alle applicazioni quotidiane, sta migliorando la business intelligence. Il machine learning (ML), un sottoinsieme dell'AI, è dedicato all'utilizzo di dati e algoritmi per imitare i processi di apprendimento umano, un continuo miglioramento della precisione nel tempo che rappresenta un importante passo avanti nell'elaborazione e nell'analytics dei dati. Il machine learning può estrarre informazioni preziose da grandi quantità di dati strutturati e non, consentendo un migliore processo decisionale.

L'analytics predittivo, un altro ramo dell'AI, impiega modelli matematici e statistici per identificare i pattern di dati e generare previsioni. L'analytics integrato offre una visibilità più approfondita delle operazioni e aiuta a identificare le tendenze emergenti. Ciò consente alle organizzazioni di prendere decisioni informate e basate sui dati per rimanere all'avanguardia.

Poiché la tecnologia svolge un ruolo fondamentale nel successo aziendale, le organizzazioni sono alla ricerca di partner BPO con esperienza in AI, automazione e tecnologie emergenti, capaci di colmare il divario tecnologico e aiutare le organizzazioni a rimanere competitive nei loro settori.

L'identificazione delle funzioni appropriate per il BPO richiede una solida gestione dei processi aziendali e una comprensione completa di quelli organizzativi. In genere, l'esternalizzazione di una funzione o di un processo comporta i seguenti passaggi:

L'esternalizzazione dei processi aziendali offre preziosi vantaggi per le organizzazioni e permette di concentrarsi su ruoli altamente qualificati e specializzati essenziali per gli obiettivi principali. Questi vantaggi includono:

• Accesso alle innovazioni. In qualità di specialisti dei servizi che forniscono, i fornitori di BPO spesso investono nelle più recenti soluzioni tecnologiche disponibili per mantenere un vantaggio sulla concorrenza e offrire il massimo valore ai clienti. Ciò consente alle aziende di accedere a tecnologie all'avanguardia, come l'AI, l'analytics avanzato o le soluzioni di automazione che gestiscono processi più complessi, riducendo al minimo i costi.
   

• Presenza globale efficiente. I fornitori in outsourcing possono fornire un servizio 24 ore su 24 ai clienti in più lingue, eliminando la necessità di disporre di personale specializzato in un ufficio locale. Inoltre, per le organizzazioni che desiderano espandersi, una partnership con un fornitore BPO nella regione di destinazione può garantire una migliore comprensione dei mercati locali e semplificare il processo di espansione.
   

• Maggiore efficienza e standardizzazione. I fornitori BPO sono spesso specialisti in operazioni aziendali non fondamentali, come l'elaborazione dei pagamenti, i call center o la contabilità. Pertanto, possono gestire queste operazioni con maggiore efficienza e competenza rispetto a una gestione interna.
   

• Maggiore attenzione alle competenze aziendali fondamentali. Esternalizzando le competenze non fondamentali, le organizzazioni possono liberare le loro risorse, per poi reindirizzarle verso fattori di differenziazione aziendale che generano valore e danno all'azienda un vantaggio competitivo.
   

• Costi ridotti. Sebbene i costi generali siano inevitabili, esternalizzando alcune funzioni a fornitori terzi, le organizzazioni possono ridurre i costi di manodopera interni legati al personale e alla formazione, nonché approfittare di piani fee-for-service più convenienti rispetto al mantenimento di dipendenti a tempo pieno. Grazie all'esternalizzazione offshore, le organizzazioni possono sfruttare i mercati del lavoro a basso costo e i vantaggi fiscali per migliorare i profitti.

L'esternalizzazione dei processi aziendali può essere classificata in base alla posizione della società assunta e al tipo di servizio reso.

• Esternalizzazione near-shore. In questo caso, il fornitore incaricato opera in un Paese vicino, per esempio un'azienda degli Stati Uniti d'America che esternalizza in Messico.
  
  
• Esternalizzazione offshore. Si ha quando un'organizzazione stipula un contratto con un fornitore in un altro paese non limitrofo, ad esempio un'azienda tedesca che assume un fornitore nelle Filippine.
  
  
• Outsourcing onshore. Indicato anche come outsourcing nazionale o locale, si verifica quando sia l'organizzazione sia il fornitore di servizi operano nello stesso Paese.

• Esternalizzazione dei processi di conoscenza (KPO). Si tratta dell'esternalizzazione delle attività aziendali principali legate alle informazioni a terzi o a un gruppo diverso all'interno della stessa organizzazione, con esperienza in quella particolare area. Alcuni esempi di servizi KPO includono ricerca e sviluppo (R&S), dati e analisi tecnica e servizi di consulenza.
  
  
• Esternalizzazione legale dei processi (LPO).  L'LPO è un sottoinsieme del KPO che coinvolge l'esternalizzazione del lavoro legale di alto livello. Tra gli esempi, troviamo la stesura e la revisione di accordi legali e di domande di brevetto, la ricerca legale e la consulenza ai clienti.
  
  
• Esternalizzazione dei processi di ricerca (RPO). Un altro sottoinsieme del KPO è l'esternalizzazione delle funzioni di ricerca e analisi. Le organizzazioni che di solito si impegnano nell'RPO includono società di biotecnologie e investimenti.

La scelta di un fornitore di servizi del settore BPO per soddisfare le esigenze di esternalizzazione di un'organizzazione richiede una pianificazione accurata. L'obiettivo è scegliere un fornitore conveniente con il giusto mix di competenza ed esperienza. Di seguito sono riportati i passi generali da seguire per valutare e selezionare un fornitore di BPO:

• Definire i requisiti. Tutte le parti interessate devono essere coinvolte fin dall’inizio nella scelta di un fornitore. Ciascun dipartimento deve delineare i requisiti e le aspettative in relazione alle funzioni da esternalizzare. È necessario prendere in considerazione anche gli obiettivi chiave e i rischi prevedibili derivanti dall'esternalizzazione di tali funzioni.
   

• Pubblicare una richiesta di proposta (RFP). Una RFP è un documento che descrive un lavoro e invita a presentare offerte da fornitori qualificati. Le aspettative per il ruolo e i termini del contratto sono spesso indicati in una RFP.
   

• Selezionare un fornitore. Valuta le varie proposte. Prendi in considerazione i punti di forza e di debolezza dei fornitori selezionati e confrontarli con i requisiti e gli obiettivi dichiarati, soppesando qualsiasi valore aggiunto offerto dai fornitori.
   

• Negoziare il contratto. Una volta selezionato un fornitore, inizia a finalizzare il contratto. Poiché i termini del contratto sono già stati dettagliati nella RFP, la maggior parte dei termini dovrebbe già essere concordata. Assicurati che i parametri di servizio e le tempistiche di consegna siano chiaramente comprensibili da tutti gli stakeholder.
   

• Trasferire il carico di lavoro e valutare regolarmente le prestazioni. Segui il piano preimpostato per la transizione dei servizi al fornitore. Comunica regolarmente con i team interni competenti e con il fornitore di servizi esterno per mantenere efficienti le operazioni aziendali e promuovere un rapporto di collaborazione. Monitora e valuta le prestazioni dei fornitori rispetto agli indicatori chiave di prestazione (KPI) delineati nello SLA e utilizza queste valutazioni per determinare se un contratto deve essere rinnovato.

Sebbene offra molti vantaggi, il BPO espone un'organizzazione anche ad alcuni rischi. L'esternalizzazione dei processi aziendali a un provider di servizi esterno pone domande sulla qualità del lavoro, sulla sicurezza dei dati e la compatibilità della cultura del lavoro, specialmente quando il provider si trova in una parte diversa del mondo. Il BPO può presentare i seguenti rischi:

• Barriere di comunicazione. Le barriere linguistiche possono limitare le attività commerciali nell'esternalizzazione offshore, con conseguente scarsa comunicazione e ritardi nella fornitura dei servizi.
  
  
• Maggiore potenziale di interruzione. In caso di esternalizzazione in altri paesi, problemi come l'instabilità politica e i disastri naturali nella zona in cui opera un fornitore possono interrompere le attività commerciali di un'organizzazione.
  
  
• Eccessiva dipendenza dai fornitori di servizi esterni. Lavorare con un fornitore BPO per un lungo periodo di tempo può portare a un'eccessiva dipendenza da lui. Il fornitore diventa più o meno parte dell'organizzazione e, se necessario, sostituirlo non è facile. Un provider potrebbe sfruttare le sue conoscenze per volgere la situazione a suo vantaggio.
  
  
• Problemi di conformità normativa. Nonostante siano terze parti, le società BPO devono comunque rispettare i requisiti normativi dell'organizzazione cliente. In caso di mancata conformità normativa, un'organizzazione rischia di essere sanzionata dalle autorità competenti. Culture e norme diverse sul posto di lavoro potrebbero aumentare le possibilità di mancata conformità, soprattutto quando questa viene esternalizzata in altri paesi.
  
  
• Problemi di sicurezza. L'esternalizzazione dei processi aziendali spesso richiede la condivisione di informazioni sensibili con i fornitori, il che aumenta il rischio per la sicurezza. La maggior parte delle comunicazioni e della condivisione delle informazioni avviene su internet, che è un punto di ingresso ampiamente sfruttato dai malintenzionati. Inoltre, nonostante gli sforzi per allineare gli standard di sicurezza, può essere più difficile garantire che un fornitore di terze parti aderisca ai protocolli e alle misure di sicurezza sulla privacy dei dati meglio di un team interno. Paesi diversi avranno requisiti di sicurezza e politiche sulla privacy dei dati diversi, il che può rappresentare una minaccia per la sicurezza dei dati per le organizzazioni che esternalizzano all'estero.
  
  
• Costi imprevisti. Le organizzazioni non sempre stimano con precisione il costo di un servizio esternalizzato. Alcuni costi imprevisti e indiretti possono essere sostenuti a causa, ad esempio, di fluttuazioni valutarie, aggiornamenti hardware o software e ritardi nella consegna. È importante considerare questi costi nascosti quando si valutano le implicazioni finanziarie dell'esternalizzazione.