In che modo i dati, l'automazione e l'AI stanno trasformando il Business Process Outsourcing in un vantaggio competitivo

Quando Neeraj Manik di IBM Consulting ha parlato di recente con un importante cliente del settore farmaceutico di come semplificare e migliorare i suoi processi finanziari front-office e back-office, ha sottolineato una serie di sfide aziendali interconnesse che l'organizzazione stava affrontando: "troppe fatture, troppi fornitori, troppi soldi pagati ai fornitori", come ha affermato Manik.

Manik, VP e senior partner per IBM Consulting, ha delineato un'enorme opportunità per ridisegnare strategicamente le operazioni finanziarie e l'elaborazione dei pagamenti del cliente sfruttando l'AI, gli analytics dei dati, le metriche e l'automazione. In definitiva, modernizzare questi processi potrebbe far risparmiare centinaia di milioni di dollari, migliorare l'esperienza dei dipendenti e rendere l'azienda più agile e competitiva, afferma. Manik vede l'utilizzo di questa tecnologia come un cambiamento fondamentale rispetto agli anni passati, quando un'azienda poteva esternalizzare i processi aziendali per risparmiare anche solo il 30% senza considerare come l'esternalizzazione potesse influire sull'efficienza organizzativa, sull'accuratezza del lavoro e sull'esperienza del cliente.

L'arbitraggio del lavoro, o esternalizzazione della manodopera alla forza lavoro con il costo più basso, è da anni la strategia centrale associata al Business Process Outsourcing (BPO). Spesso significava reperire supporto clienti, tecnologia e altre operazioni d'ufficio da paesi con costi di manodopera inferiori. Oggi, però, tecnologie come l'AI e l'automazione hanno trasformato il mercato dell'outsourcing e i servizi BPO, dando alle aziende la possibilità di aumentare l'efficienza e allo stesso tempo modernizzare i processi anziché affidarsi all'outsourcing offshore.

Le operazioni dei processi aziendali basate sulla tecnologia, il nuovo BPO, possono creare nuovo valore in modo significativo, migliorare la qualità dei dati, liberare preziose risorse dei dipendenti e offrire una maggiore soddisfazione dei clienti, ma tutto ciò richiede un approccio olistico. L'utilizzo dell'AI e dell'automazione aiuta le aziende a semplificare e rafforzare le proprie operazioni, fornendo al contempo informazioni complete che aiutano le aziende a prevedere e rispondere rapidamente sia alle tendenze che alle minacce.

Le aziende che lavorano con IBM Consulting non solo ottengono l'esperienza di IBM nella progettazione dei processi e nella strategia aziendale, ma ottengono anche il vantaggio aggiuntivo delle profonde partnership di IBM con aziende come ServiceNow, Celonis e Salesforce. In definitiva, invece di essere costrette a concentrarsi su una singola soluzione o tecnologia, le organizzazioni possono collaborare con IBM Consulting per investire in iniziative e risultati aziendali ampi e trasformativi.

Il nuovo BPO non riguarda più solo la riduzione dei costi operativi. Se fatto bene, può rendere un'azienda flessibile, più intelligente e in grado di scalare rapidamente per soddisfare le mutevoli condizioni di mercato. "Il BPO moderno è un creatore di crescita, differenziazione e vantaggio competitivo", afferma Manik.

In un momento di aumento dei costi, carenza di talenti e incertezza economica, il BPO basato sulla tecnologia offre alle aziende l'opportunità di creare workflow intelligenti e processi più snelli in materia di finanza, risorse, procurement, supply chain e operazioni. Secondo la società di consulenza organizzativa Korn Ferry, più di 85 milioni di posti di lavoro potrebbero rimanere vacanti entro il 2030 perché non ci sono abbastanza lavoratori qualificati per prenderli. Il nuovo BPO consente alle aziende di accedere rapidamente a più talenti esperti, tecnici, funzionali e specifici del settore di quanti ne possano riunire internamente, favorendo nuovi livelli di efficienza in tutte le loro funzioni aziendali.

Quando lavora con i clienti, Manik cerca opportunità di business che potrebbero essere nascoste sotto la superficie: come possono le funzionalità e i metodi BPO di un'organizzazione consentire una business transformation più ampia?

"Il nostro ruolo come IBM Consulting è quello di dire: 'Come possiamo aiutarvi a collegare i puntini?'", afferma Manik. "Ciò che vediamo a volte è solo la punta dell'iceberg. C'è così tanto sotto che può essere sbloccato in termini di valore commerciale, che può migliorare il modo in cui si va sul mercato, l'efficienza della supply chain e il modo in cui si può aumentare il profilo dei margini."

Per IBM Consulting, non si tratta solo di produrre un elenco di raccomandazioni d'azione, afferma Manik, ma di seguire e aiutare le aziende a implementare l'automazione dei processi e gestire il cambiamento, garantire l'adozione e ottenere risultati.

I risultati possono essere evidenti rapidamente. Nel caso del colosso assicurativo Generali, ad esempio, IBM Consulting ha lanciato due nuovi assistenti AI in Francia, uno che ha aiutato a migliorare le competenze dei dipendenti e l'altro che si è interfacciato direttamente con i clienti. Generali è stata anche una delle prime compagnie assicurative a utilizzare l'AI per affrontare il complesso compito dell'espropriazione o della restituzione di asset e proprietà non reclamati. I nuovi strumenti hanno aumentato il lavoro di migliaia di agenti assicurativi, risparmiando 1 milione di USD nel primo anno di distribuzione e aumentando la produttività del 5%. Il successo del programma in Francia ha portato Generali a scalare le soluzioni di AI a livello internazionale.

Mentre le aziende pianificano i loro investimenti in vari progetti di trasformazione, Manik ha un consiglio fondamentale: "Assicuratevi che ogni decisione presa in materia di tecnologia parta dai risultati aziendali e abbia un collegamento chiaro e diretto con essi", afferma. "Sembra ovvio, ma è qualcosa che molti vertici aziendali tendono a dimenticare quando sono entusiasti di una nuova tecnologia o di un aggiornamento specifico", afferma Manik. Il suo ruolo è quello di aiutare i leader a fare un passo indietro e a guardare al quadro generale: "Non concentratevi solo su cosa adottare dopo", dice, "ma chiedetevi perché ne avete bisogno nel vostro modello operativo".

Una casa automobilistica, ad esempio, ha aperto una conversazione chiedendo un aggiornamento dei suoi server di dati. Manik ha riformulato la domanda. "Aspettate: riconosciamo la vostra necessità di modernizzare, ma a quale scopo?" ha detto loro. "In che modo questa decisione di tecnologia produrrà l'impatto aziendale di cui avete bisogno?"

Questa domanda ha scatenato una conversazione sugli obiettivi più ampi della casa automobilistica, inclusa la sua spinta a produrre più veicoli autonomi. "Una volta capito davvero che stanno cercando di cambiare la velocità con cui possono produrre auto e diversi tipi di veicoli, ci siamo resi conto che avevano bisogno di un diverso design della supply chain", afferma Manik. "Siamo ora sulla strada giusta per la trasformazione della supply chain."

"Spesso la conversazione inizia con la tecnologia, ma si sposta altrove", afferma Manik. "In definitiva, non si tratta di adottare nuove tecnologie per il gusto di farlo, ma di ripensare i processi aziendali e le competenze chiave per scoprire nuove opportunità di business e aree da ottimizzare, a volte in modi che i clienti non si aspettano."