Akuisisi pelanggan: Mengubah prospek menjadi pembeli

Strategi akuisisi pelanggan yang sukses cenderung berfokus pada menarik pelanggan yang kemungkinan besar akan menjadi pendukung setia, dan dengan demikian lebih menguntungkan bagi bisnis.

Meskipun sebagian besar strategi pemasaran berfokus pada membangun kesadaran merek dan memperluas jangkauan organisasi, praktik akuisisi pelanggan menekankan pada mengubah audiens target menjadi prospek yang memenuhi syarat dan kemudian menjadi penjualan yang nyata.

Fokus pada metrik seperti churn pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) membantu bisnis mengukur efektivitas upaya akuisisi pelanggannya—dan mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan yang membayar. Proses ini dapat melibatkan berbagai strategi dan taktik yang bertujuan untuk mengidentifikasi pelanggan yang ideal, mengomunikasikan nilai penawaran, dan memandu konsumen melalui proses pembelian.

Akuisisi pelanggan adalah aspek penting dari pertumbuhan bisnis. Memperoleh pelanggan baru yang loyal akan meningkatkan pendapatan, membantu memperluas jangkauan pasar, dan menunjukkan keberlanjutan jangka panjang organisasi. Hal ini sering diatur sebagai kolaborasi antara tim pemasaran dan penjualan.

Biasanya, proses akuisisi pelanggan dasar mengikuti tiga langkah: Menarik prospek potensial, memelihara prospek tersebut hingga mereka siap untuk melakukan penjualan, dan mengubah prospek tersebut menjadi pelanggan. Proses ini dapat berlangsung di beberapa saluran secara bersamaan, termasuk:

• Pemasaran konten melalui podcast situs web atau media lainnya
• Komunikasi email
• Interaksi melalui media sosial
• Pesan teks
• Acara
• Program rujukan dan insentif
• Interaksi dukungan pelanggan
• Iklan berbayar
• Kemitraan influencer
• Webinar

Lanskap omnichannel yang mengutamakan digital saat ini membuat akuisisi pelanggan menjadi lebih kompleks. Konsumen memiliki pilihan tanpa akhir dan menuntut perjalanan tanpa gesekan melalui pengalaman pelanggan, yang mencakup prapembelian. Sebanyak 82% pelanggan menghabiskan waktu kurang dari 10 menit untuk mencari barang yang mereka butuhkan.¹ Sementara itu, 96% pelanggan yang mengalami gesekan tinggi cenderung tidak akan mendaftar untuk mendapatkan penawaran dari sebuah merek.² Pelanggan potensial menginginkan perjalanan pelanggan yang mulus, dinamis, dan kontekstual. Dan mereka menghabiskan berjam-jam meneliti produk mana yang akan dibeli.

Mengingat banyaknya jumlah data yang ditangani oleh spesialis akuisisi pelanggan, banyak organisasi menerapkan alat otomatisasi tertentu atau kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan proses akuisisi pelanggan mereka. Ini mungkin termasuk menerapkan Robotic Process Automation (RBA) untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM), menggunakan AI untuk merekomendasikan strategi pemasaran digital berdasarkan perilaku pengguna atau secara otomatis mengoptimalkan kampanye iklan bertarget berdasarkan kinerja.

Strategi akuisisi pelanggan yang sukses berusaha untuk menentukan metodologi yang kuat dan konkret untuk menarik pelanggan dan membuat proses tersebut dapat diulang. Banyak bisnis saat ini menganggap akuisisi pelanggan sebagai proses yang berkelanjutan daripada satu momen konversi.

Saluran akuisisi pelanggan adalah model yang menguraikan tahapan yang dilalui oleh calon pelanggan, mulai dari menyadari sebuah merek hingga menyelesaikan pembelian. Ini menggambarkan proses akuisisi pelanggan dalam istilah yang paling sederhana. Meskipun taktik akuisisi pelanggan individu dapat bervariasi dan terjadi di berbagai saluran, tahapan-tahapan ini dari kesadaran merek hingga pembelian umumnya memandu bagaimana bisnis menyusun strategi menyeluruh mereka. Mereka mewakili komponen individu dari proses akuisisi pelanggan dan dapat diukur dan diaudit secara individual.

1. Kesadaran: Hubungan pelanggan dimulai di bagian atas corong, saat calon pembeli menyadari suatu merek atau produk.
   
   
2. Minat: Ketika mereka menyadari adanya bisnis atau produk baru, calon pelanggan bergerak ke tahap minat, di mana mereka mulai mencari lebih banyak informasi tentang produk, layanan, atau merek potensial. Tim organisasi mungkin melakukan kontak pada titik ini.
   
   
3. Pertimbangan: Pada tahap ini, calon pelanggan mengevaluasi suatu produk terhadap para pesaingnya. Mereka mungkin membaca ulasan, membandingkan fitur, atau meneliti harga. Tim organisasi sering kali melakukan kontak pada fase ini, meskipun secara tidak langsung atau santai.
   
   
4. Minat: Tahap ini dapat mencakup menambahkan item ke keranjang atau mendaftar untuk uji coba. Selama fase ini, organisasi dapat lebih aktif membina prospek untuk memengaruhi mereka menuju keputusan pembelian.
   
   
5. Pembelian: Pada tahap akhir corong, calon pelanggan menjadi pelanggan yang membayar dengan melakukan pembelian. Sebuah organisasi berfokus pada retensi pelanggan dan pertumbuhan loyalitas dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan, mulus, dan berkelanjutan.      

Akuisisi pelanggan, dan pengukuran nilai pelanggan yang efektif, sangat penting untuk pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis apa pun. Keuntungan potensial utama dari proses akuisisi pelanggan yang kuat meliputi: 

Memperoleh basis pelanggan yang berkelanjutan secara langsung meningkatkan penjualan dan pendapatan, dengan setiap pelanggan baru mewakili potensi bisnis berulang dan lebih banyak peluang pendapatan. Mendapatkan lebih banyak pelanggan membantu menangkap pangsa pasar tertentu yang lebih besar, memposisikan bisnis lebih kompetitif dalam suatu industri.

Akuisisi pelanggan yang berkelanjutan memungkinkan bisnis untuk berkembang secara berkelanjutan, serta tumbuh dan berkembang dengan menjangkau pasar baru, meluncurkan produk baru, atau memperluas layanan yang sudah ada. Seiring dengan pertumbuhan basis pelanggan, bisnis juga dapat mencapai skala ekonomis, menurunkan biaya per unit dan mengoptimalkan sumber daya di seluruh operasi. 

Memperoleh basis pelanggan yang beragam mengurangi risiko dengan mengurangi ketergantungan pada satu segmen pasar, menyebarkan risiko dan memberikan stabilitas di pasar yang berfluktuasi. Basis pelanggan yang beragam juga membuka peluang untuk melakukan penjualan silang dan penjualan produk dan layanan yang berbeda ke segmen pelanggan yang berbeda.

Mendapatkan pelanggan baru memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan data tentang preferensi, perilaku, dan pola pembelian mereka. Informasi ini dapat digunakan untuk memperbaiki produk, layanan, dan strategi pemasaran. Pelanggan baru juga mendorong inovasi, mendorong bisnis untuk tetap selaras dengan tren pasar dan perilaku konsumen. 

Mengembangkan strategi akuisisi pelanggan yang efektif melibatkan perencanaan dan pelaksanaan kampanye yang terukur dan dapat diulang untuk mengonversi pelanggan baru. Spesifikasi strategi dapat bervariasi tergantung pada ukuran bisnis dan tujuan yang dimaksudkan. Beberapa bisnis mungkin mengembangkan strategi untuk melibatkan pelanggan baru dengan produk tertentu, sementara yang lain mungkin membuat strategi yang dimaksudkan untuk mendiversifikasi seluruh basis pelanggan organisasi. Secara umum, langkah-langkah untuk mengembangkan strategi akuisisi pelanggan meliputi: 

Langkah pertama untuk mengembangkan strategi akuisisi melibatkan mengidentifikasi pelanggan yang ideal. Hal ini dapat mencakup pembuatan persona pembeli yang terperinci berdasarkan kumpulan data internal dan pihak ketiga yang mencakup demografi, perilaku, preferensi, dan titik sakit pelanggan. Dengan memahami audiens target pada tingkat yang paling terperinci, bisnis dapat menyesuaikan upaya akuisisi dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan tertentu. 

Proposisi nilai dengan jelas mengartikulasikan alasan pelanggan memilih produk atau layanan tertentu. Sering kali, proposisi nilai berbicara tentang masalah spesifik persona, kebutuhan, dan keinginan untuk menyoroti manfaat dan layanan unik yang ditawarkan produk. Meskipun proposisi nilai mungkin berubah untuk demografi atau contoh penggunaan produk tertentu, umumnya merupakan bagian dari kampanye pesan yang kohesif. 

Selama fase ini, sebuah organisasi mengembangkan konten pemasaran yang spesifik untuk merek, spesifik untuk pelanggan, dan spesifik untuk saluran agar dapat menjangkau audiens target. Ini mungkin termasuk posting blog, aset iklan terprogram, posting media sosial atau iklan lainnya. Pesan pemasaran yang dipersonalisasi ini sering kali dibuat untuk memenuhi kebutuhan konsumen di setiap tahap saluran akuisisi dan ditargetkan untuk menjawab pertanyaan atau keinginan pelanggan secara spesifik.

Bergantung pada produk dan pelanggan, pemeliharaan prospek dapat melibatkan panggilan telepon dari seorang profesional penjualan, pertemuan langsung, atau kampanye email penargetan ulang otomatis. Tujuan dari tahap ini adalah untuk memanfaatkan minat yang ada dan mempersonalisasi penawaran spesifik untuk meningkatkan peluang prospek menjadi pelanggan baru. 

Seiring perkembangan kampanye, perusahaan biasanya akan meninjau metrik akuisisi untuk mengidentifikasi apa yang berhasil. Hal ini dapat mencakup pengujian A/B untuk menyempurnakan strategi atau menggunakan teknologi canggih seperti AI untuk menganalisis data kampanye dan menyarankan cara meningkatkan kinerja dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan teknologi modern dan alat big data, selama fase ini, organisasi dapat terus mengoptimalkan upayanya berdasarkan kondisi saat ini. 

Tidak ada strategi akuisisi pelanggan yang lengkap tanpa rencana untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Selama kampanye dan setelahnya, organisasi biasanya mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong bisnis yang berkelanjutan. Hal ini dapat mencakup pengingat atau promosi otomatis, penerapan program loyalitas, atau insentif lain untuk bisnis yang berulang. Organisasi yang terus mengaudit dan meningkatkan strategi akuisisi dan retensi pelanggan mereka akan menumbuhkan loyalitas pelanggan, yang meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dalam jangka panjang. 

Akuisisi pelanggan terjadi pada berbagai platform dan melalui berbagai metode secara bersamaan. Biasanya, spesialis akuisisi pelanggan bekerja untuk menyediakan strategi pengiriman pesan yang relevan secara kontekstual, namun terpadu, di seluruh ekosistem saluran akuisisi pelanggan yang beragam. Dengan menganalisis data pada target pasar dan persona konsumen, suatu organisasi juga dapat menyesuaikan metodenya dengan kelompok demografi tertentu.

Beberapa contoh metode akuisisi pelanggan yang menonjol meliputi: 

Chatbot dan asisten virtual: Chatbot dan asisten virtual, baik di situs web bisnis atau melalui platform lain, dapat menjawab pertanyaan dan memberikan informasi produk dalam bahasa alami. Asisten yang lebih canggih yang menggunakan model AI yang kuat juga dapat mengkurasi paket atau merekomendasikan produk dengan menggunakan pencarian cerdas.

Pengoptimalan mesin pencari (SEO): SEO adalah jenis pemasaran organik yang melibatkan pengoptimalan konten situs web untuk mendapatkan peringkat yang lebih tinggi dalam hasil mesin pencari, sehingga memudahkan calon pelanggan untuk menemukan produk atau layanan.

Iklan bayar per klik (PPC): Iklan PPC muncul di bagian atas hasil mesin pencari, atau di platform media sosial. Dengan menggunakan alat seperti iklan Google atau iklan Facebook, organisasi membayar biaya setiap kali calon pelanggan potensial mengklik iklan, sehingga menjadikannya cara yang hemat biaya untuk mengarahkan lalu lintas bertarget.

Pemasaran konten: Kampanye pemasaran konten melibatkan pembuatan konten yang berharga dan relevan seperti postingan blog, video, atau aset kreatif lainnya untuk menarik dan melibatkan calon pelanggan. Pemasaran konten dapat diterapkan bersamaan dengan metode seperti SEO atau media sosial.

Pemasaran media sosial: Banyak bisnis yang terhubung dengan pelanggan melalui platform media sosial seperti Facebook atau TikTok. Platform ini membantu organisasi membangun kesadaran merek dan mengarahkan lalu lintas ke situs web atau toko e-commerce mereka.

Pemasaran email: Email tetap menjadi alat yang ampuh untuk menjaring prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan. Kampanye email yang dipersonalisasi dapat memandu pelanggan potensial melalui saluran akuisisi. Hal ini dapat berguna dalam tahap pertimbangan dan niat akuisisi pelanggan, ketika pelanggan telah menunjukkan ketertarikan pada suatu produk tetapi belum berkomitmen untuk melakukan penjualan.

Program rujukan: Mendorong pelanggan yang sudah ada untuk mereferensikan pelanggan baru melalui insentif dapat menjadi strategi akuisisi yang efektif dan berbiaya rendah.

Pemasaran afiliasi: Bermitra dengan afiliasi, seperti influencer, yang mempromosikan produk dengan imbalan komisi, atau dengan bisnis mitra ekosistem dapat memperluas jangkauan perusahaan dan menarik pelanggan baru. 

Mengukur perolehan pelanggan sangat penting untuk memahami efektivitas suatu strategi, dan salah satu cara terpenting untuk mengoptimalkan dan mengembangkan bisnis. Spesialis akuisisi pelanggan di seluruh industri biasanya menggunakan kombinasi metrik untuk memahami dan menyesuaikan upaya pemasaran, mengurangi pengurasan sumber daya dan meningkatkan akuisisi pelanggan baru.

Beberapa pengukuran utama ini meliputi:

CAC, terkadang disebut sebagai rasio CAC, adalah total biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru, sebuah metrik yang mencakup biaya pemasaran dan biaya penjualan. Meskipun variasi telah dikembangkan untuk kasus-kasus tertentu—misalnya, perangkat lunak sebagai layanan (SaaS)—ini dihitung dengan membagi total biaya kampanye akuisisi dengan jumlah pelanggan baru yang diakuisisi. CAC yang lebih tinggi menunjukkan strategi akuisisi yang kurang efisien, sedangkan CAC yang lebih rendah menunjukkan kampanye yang kuat. 

Nilai seumur hidup pelanggan memperkirakan total pendapatan yang dapat diharapkan bisnis dari satu pelanggan selama hubungan mereka dengan perusahaan. Pengukuran ini, meskipun lebih sulit untuk dihitung, merupakan indikator utama dari nilai karena lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada mengakuisisi pelanggan baru. Membandingkan CLV dengan CAC dapat membantu menilai profitabilitas jangka panjang dari upaya akuisisi. Metrik ini dapat digunakan untuk menghitung CLV pelanggan individu, atau CLV segmen pelanggan tertentu. 

Tingkat churn pelanggan mengacu pada persentase pelanggan yang meninggalkan bisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Tingkat churn yang tinggi dapat mengindikasikan masalah dengan kepuasan pelanggan, yang dapat berdampak pada efektivitas jangka panjang dari upaya akuisisi pelanggan. 

Tingkat konversi mengacu pada persentase atau prospek yang mengambil tindakan yang diinginkan, seperti melakukan pembelian. Tingkat konversi yang lebih tinggi menunjukkan bahwa corong akuisisi secara efektif memandu calon pelanggan untuk melakukan pembelian.

Secara kolektif, metrik ini dapat dinilai untuk menentukan seberapa sukses strategi akuisisi pelanggan, dan seberapa baik taktik bisnis selaras dengan tujuan yang lebih luas. Tingkat churn yang tinggi dapat menandakan bahwa sebuah organisasi harus mengubah taktiknya lebih rendah dalam saluran penjualan, atau bahkan dalam pengalaman pelanggan pascapembelian. CLTV yang rendah mungkin menunjukkan bahwa strategi akuisisi pelanggan terutama menargetkan audiens yang salah. Tingkat konversi yang lebih rendah menyarankan bisnis harus menilai bagaimana memandu pembeli potensial dari kesadaran ke pembelian.

Konsumen saat ini disambut di setiap kesempatan oleh banjir konten, kampanye pemasaran digital, dan penawaran khusus, membuat akuisisi pelanggan menjadi sektor yang kompetitif. Kampanye akuisisi pelanggan yang sukses biasanya menggunakan berbagai teknologi dan alat bantu khusus untuk menciptakan pengalaman yang paling mulus dan intuitif bagi pelanggan, mulai dari riset prapembelian hingga penjualan akhir.

Beberapa praktik terbaik ini meliputi: 

Kampanye akuisisi pelanggan yang sukses cenderung menjangkau orang yang tepat dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat—berarti bisnis sering kali menyesuaikan komunikasi mereka untuk memenuhi kebutuhan spesifik segmen pelanggan yang berbeda. Secara historis, pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi telah memengaruhi rasio konversi. Saat ini, teknologi AI generatif yang digunakan dalam pemasaran memungkinkan bisnis untuk membuat pesan tidak hanya untuk demografi tertentu, tetapi juga untuk pelanggan tertentu. Kampanye hiperpersonalisasi semacam itu memiliki kekuatan untuk meningkatkan tingkat konversi secara dramatis—dan pendapatan—dengan mempertimbangkan komunikasi dan perilaku konsumen di masa lalu. 

Banyak organisasi menggunakan analisis data granular untuk menginformasikan strategi akuisisi pelanggan. Ini mungkin termasuk menganalisis perilaku pelanggan, preferensi, dan umpan balik untuk meningkatkan efektivitas kampanye. Saat ini, alat bantu yang dibantu AI memiliki kapasitas untuk menganalisis lebih banyak data daripada satu orang untuk meramalkan tren pasar di masa depan. Strategi akuisisi pelanggan yang sukses mungkin memerlukan rekomendasi dari analisis ini untuk terus mengubah dan menyesuaikan kampanye, membantu memastikan pesan yang disampaikan adalah yang terbaru dan sesuai dengan kondisi saat ini. 

Akuisisi pelanggan melibatkan berbagai tugas rutin yang terkait dengan pemasaran digital, termasuk penyebaran kampanye email, pengingat keranjang yang ditinggalkan dan tindak lanjut pasca pembelian. Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan telah mengotomatiskan beberapa tugas ini untuk meningkatkan efisiensi dan membebaskan spesialis akuisisi pelanggan untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih kreatif dan padat karya. Alat otomatisasi memiliki kapasitas untuk menampilkan prospek yang menjanjikan berdasarkan perilaku atau secara otomatis mengoptimalkan kampanye SEO dan PPC, sehingga mengurangi biaya strategi akuisisi pelanggan secara luas. Semakin banyak, bisnis menggunakan asisten AI untuk lebih merampingkan proses akuisisi pelanggan. Asisten ini berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa alami dan terus belajar dari interaksi mereka, memberikan personalisasi dalam skala besar bagi pelanggan yang sedang mempertimbangkan pembelian.

Pendekatan omnichannel membantu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan konsisten di setiap platform yang mereka gunakan untuk berinteraksi. Strategi ini sangat penting dalam dunia multiperangkat dan multiplatform saat ini. Untuk menciptakan strategi akuisisi pelanggan omnichannel yang kuat, sebuah organisasi dapat menggunakan sistem CRM terpusat untuk mempertahankan pandangan terpadu dari data pelanggan di semua saluran. Mereka juga membuat kampanye pemasaran yang menjangkau mulai dari salinan media sosial hingga halaman arahan bermerek dan kampanye email yang ditargetkan.

Meskipun memperoleh pelanggan baru adalah fungsi bisnis yang penting, mempertahankan pelanggan juga tidak kalah penting. Fokus pada retensi tidak hanya memaksimalkan nilai setiap pelanggan tetapi mengurangi biaya akuisisi secara keseluruhan. Hal ini dapat mencakup strategi dukungan pelanggan proaktif yang mengantisipasi masalah atau penundaan, sehingga memungkinkan bisnis untuk menjangkau pelanggan sebelum mereka mengalami masalah. Beberapa bisnis mengembangkan strategi keterlibatan jangka panjang seperti konten yang dipersonalisasi, penawaran khusus, dan komunikasi reguler. Pelanggan yang terlibat, dan mereka yang terus memiliki pengalaman pelanggan yang positif, lebih mungkin untuk tetap setia pada suatu merek dan meningkatkan pendapatan dari tahun ke tahun.