Contoh pengalaman pelanggan yang mendorong nilai

Organisasi yang memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik (CX) dapat meningkatkan pendapatan penjualan sebesar 2 hingga 7 persen dan profitabilitas sebesar 1 hingga 2 persen, menurut McKinsey (tautan berada di luar ibm.com). Tidak mengherankan. Berfokus pada CX yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong interaksi pelanggan yang lebih bermakna, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan retensi pelanggan. Dengan demikian, lebih banyak organisasi meningkatkan dedikasi mereka pada strategi CX dan mencari contoh pengalaman pelanggan yang sukses untuk inspirasi. Tujuan mereka adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan yang dilakukan melalui saluran e-commerce atau di dalam toko. Untungnya, organisasi yang berpusat pada pelanggan memiliki banyak alat bantu, contoh, dan contoh penggunaan yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat saat ini.

Berikut adalah beberapa contoh pengalaman pelanggan terbaik yang dapat dipertimbangkan oleh organisasi dari semua ukuran:

Berinvestasi dalam orientasi pelanggan

Cara organisasi memulai CX-nya memiliki dampak besar pada pengalaman pengguna pelanggan secara keseluruhan. Penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dari hari pertama, dengan membuat hubungan emosional.

Pertama, organisasi mengutamakan kepentingan pelanggan saat merancang strategi pemasaran. Sebagai contoh, organisasi dapat mempermudah calon pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi yang tersedia sehingga mereka dapat memutuskan apakah mereka ingin membelinya atau tidak.

Bahasa yang tepat dalam penyampaian pesan, tutorial, dan permintaan masukan adalah cara yang tepat untuk memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk organisasi dan memitigasi masalah awal. Setelah pembelian, organisasi dapat mengirim pesan selamat datang dan berterima kasih kepada pelanggan untuk memilihnya. Kemudian mereka dapat mengirimkan instruksi atau tutorial yang relevan yang dapat membantu mereka mendapatkan nilai maksimal dari produk mereka. Selanjutnya, mereka dapat meminta masukan atau menanyakan apakah pengguna membutuhkan dukungan. Akhirnya, mereka dapat menawarkan diskon untuk aksesori atau produk baru.

Menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan hubungan dengan basis pelanggan

Memang benar bahwa pelanggan kini semakin sadar dan khawatir terhadap data mereka yang dimiliki organisasi. Namun, ada beberapa cara bagus yang dapat dilakukan organisasi untuk menggunakan informasi tersebut guna memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Menanyakan beberapa informasi kepada pelanggan tentang minat dan demografi mereka dapat membantu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.

Misalnya, perite dapat menawarkan diskon atau produk gratis pada hari ulang tahun pelanggan. Atau, penyedia berpengalaman dapat meminimalkan penawaran yang tidak perlu dengan membatasi email pemasaran pada acara-acara di sekitar orang tersebut. Pengalaman ini sering dapat dilakukan melalui otomatisasi dan email yang dipersonalisasi yang didorong oleh platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) terkini.

Menciptakan hadiah loyalitas pelanggan

Lebih banyak biaya bagi organisasi untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang mereka miliki saat ini. Salah satu cara untuk meningkatkan retensi pelanggan dan menciptakan pelanggan yang bahagia adalah dengan memberi penghargaan kepada pelanggan untuk pembelian berulang.

Misalnya, peritel mungkin memberikan diskon 10 persen pada setiap pembelian, sehingga mengurangi tingkat churn. Mereka mungkin juga meminta masukan pelanggan tentang fasilitas dan hadiah apa yang paling memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti produk atau pengalaman unik yang hanya tersedia untuk beberapa orang terpilih. Organisasi yang melakukan hal ini kemungkinan besar akan mendapatkan manfaat dari peningkatan nilai seumur hidup pelanggan setia tersebut. Hal ini juga kemungkinan akan meningkatkan skor promotor bersih (NPS) organisasi, yang menentukan apakah seseorang merekomendasikan produk kepada kelompok sejawatnya.

Memberikan harga yang transparan

Organisasi biasanya menggunakan analisis berbasis data untuk mengidentifikasi titik harga yang tepat yang mendorong profitabilitas. Tetapi mereka harus sejujur mungkin kepada pelanggan tentang harga itu dan mengapa mereka menagihnya. Pelanggan benar-benar membenci perasaan bahwa mereka ditipu atau diakali untuk berpikir bahwa sebuah produk harganya lebih murah daripada yang sebenarnya. Minimal, organisasi harus memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan harga yang tepat yang harus mereka bayar. Organisasi dapat melakukan ini dengan mengiklankan harga mereka secara online, termasuk biaya tambahan.

Organisasi yang tidak menjual langsung secara online dapat membantu pelanggan menemukan di mana produk mereka dijual dengan harga lebih murah. Dalam perawatan kesehatan, organisasi dapat melakukan ini dengan menawarkan tagihan terperinci kepada pasien. Dan organisasi layanan keuangan dapat menunjukkan bagaimana biaya yang mereka kenakan menghasilkan keuntungan yang lebih besar bagi pelanggan mereka. Promotor acara dapat menunjukkan berapa harga tiket di muka, dibandingkan dengan menambahkan biaya kenyamanan dan biaya lainnya di layar pembayaran.

Membangun fungsi dukungan pelanggan yang diberdayakan dan efisien

Mengurangi masalah pelanggan melalui pengalaman layanan pelanggan yang baik dan pusat kontak yang kuat merupakan komponen penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pelanggan sangat tidak suka berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan yang tidak memiliki otorisasi untuk memperbaiki masalah mereka atau tidak memiliki sumber daya yang tepat untuk remediasi real-time. Mereka harus melakukan hal-hal seperti membuat kebijakan pengembalian yang mudah. Hal ini dapat membantu memastikan bahwa tim layanan pelanggan diberi kelonggaran untuk menyelesaikan masalah pelanggan, seperti memberikan pengembalian dana, diskon, atau penggantian.

Untungnya, teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) dan machine learning (ML) telah memudahkan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan tersebut. Selain itu, tim dukungan pelanggan membutuhkan struktur yang sesuai sehingga perutean permintaan ke perwakilan yang tepat terjadi seefisien mungkin. Melakukannya menghilangkan potensi penyebaran informasi mulut ke mulut yang negatif dari pelanggan yang sudah ada.

Memberikan pengalaman digital yang luar biasa

Pelanggan semakin nyaman berkomunikasi dengan organisasi dan melakukan pembelian secara online. Dengan demikian, organisasi harus memenuhi kebutuhan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan, termasuk seluruh pengalaman omnichannel.

Dari aplikasi seluler layanan-mandiri hingga chatbot AI, organisasi menggunakan inisiatif transformasi digital untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan. Pengalaman digital dapat mentransformasi manajemen pengalaman pelanggan mereka di beberapa titik kontak. Pengalaman digital dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan mempermudah menjangkau pelanggan melalui media sosial atau buletin dan bagi pelanggan untuk memberikan masukan.

Memberikan pengalaman pelanggan yang positif dapat menjadi keunggulan kompetitif. IBM telah membantu perusahaan menerapkan AI tepercaya di ruang ini selama lebih dari satu dekade. AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk mengubah layanan pelanggan dan lapangan secara signifikan dengan kemampuan untuk memahami pertanyaan yang kompleks dan menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia.

IBM menempatkan strategi pengalaman pelanggan di pusat bisnis Anda, membantu Anda memposisikannya sebagai keunggulan kompetitif. Dengan keahlian yang mendalam dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform, serta konsultasi data dan AI, IBM Consulting dapat membantu Anda memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi di seluruh siklus pelanggan. Solusi konsultasi menyeluruh ini mencakup pemasaran, perdagangan, penjualan, dan layanan.