Pengalaman digital
Jelajahi solusi pengalaman digital IBM Berlangganan pembaruan pengalaman pelanggan dan karyawan
Ilustrasi tangan menggerakkan bidak catur dengan ikon awan di latar belakang
Apa itu pengalaman digital?

Pengalaman digital mengacu pada interaksi antara pengguna dan organisasi yang dimungkinkan karena teknologi digital.

Situs web, aplikasi seluler, situs e-commerce, konten media sosial, perangkat pintar, dan kecerdasan buatan percakapan (AI) semuanya memberikan pengalaman digital kepada pelanggan, mitra, atau karyawan yang berinteraksi dengan organisasi.

Mengoptimalkan titik kontak digital menjadi semakin mendesak ketika organisasi menyelesaikan transformasi digital untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di dunia yang serba digital.

Karena sebagian besar perdagangan dan layanan terjadi di ranah digital, ada hampir sebanyak mungkin jenis pengalaman digital seperti halnya kebutuhan bisnis individu. Beberapa contoh pengalaman digital adalah:

  • Seorang pelanggan menjelajahi situs web e-commerce dan menerima email dari departemen pemasaran digital yang mengingatkan mereka untuk checkout.

  • Seorang pengguna media sosial yang menerima layanan pelanggan dari sebuah merek secara online.

  • Seorang karyawan berinteraksi dengan manajemen konten atau sistem point-of-sale (POS).

  • Pengguna memeriksa saldo rekening bank di aplikasi seluler.

  • Konsumen berita menyesuaikan preferensi pengiriman mereka di halaman web.

  • Seorang pasien menggunakan platform telemedis untuk menemui dokter.

  • Seorang pelanggan yang menerima dukungan atau instruksi dari antarmuka obrolan.

  • Seorang pelancong yang memesan perjalanan di platform penyewaan liburan.

5 pilar personalisasi dalam skala besar

Pelajari tentang pentingnya personalisasi dan lihat contoh praktis penggunaannya di seluruh industri.

Konten terkait

Ubah bakat Anda dengan panduan kami

Mengapa pengalaman digital penting?

Perjalanan pelanggan dapat dimulai dan diakhiri secara digital, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan digital yang kohesif dan kontekstual yang memenuhi kebutuhan pelanggan lebih mendesak dari sebelumnya. Dan hasil dari peningkatan pengalaman pelanggan (CX) nyata: Seperti yang ditemukan konsultan McKinsey, pelanggan yang puas cenderung menghabiskan lebih banyak dan tetap loyal kepada organisasi lebih lama. Mereka juga melaporkan korelasi, lintas sektor, antara pelanggan yang puas dan biaya yang lebih rendah bersama dengan tingkat produktivitas karyawan yang lebih tinggi.1

Dengan jumlah titik kontak digital yang terus bertambah, manajemen pengalaman digital telah menjadi tugas yang kompleks, tetapi dapat membantu melibatkan pengguna baru, membedakan organisasi dari pesaing, dan menginspirasi loyalitas pelanggan. Pengalaman digital yang baik umumnya intuitif, berfokus pada pelanggan, dan mengurangi atau menghilangkan waktu henti. Dengan meningkatnya fungsionalitas kecerdasan buatan percakapan (AI) dan chatbot, Anda juga dapat mengurangi biaya dan menciptakan pengalaman digital yang disesuaikan, dapat diskalakan, dan otomatis dalam bahasa alami.

Apa pun salurannya, interaksi digital yang unggul akan memupuk hubungan pelanggan yang baik dan mendorong retensi. Dan sebaliknya, pengalaman digital yang buruk atau fungsionalitas yang buruk dapat berdampak negatif pada reputasi dan profitabilitas organisasi. Hal ini terutama terjadi di dunia yang mengutamakan digital, yang umumnya pelanggan cenderung beralih ke pesaing atau mengambil bisnis di tempat lain jika pengalaman mereka dengan titik kontak digital membuat mereka tidak puas.

Pengalaman digital seharusnya tidak ada dalam ruang hampa, melainkan sebagai bagian yang disengaja dan holistik dari strategi menyeluruh organisasi. Penting untuk menganggap pengalaman digital sebagai bagian pelengkap dari keseluruhan pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna (UX). Memahami pengalaman digital memungkinkan organisasi menjadi lebih proaktif dalam menciptakan proses efisien yang melibatkan calon pelanggan dengan lebih baik, memuaskan pengguna saat ini, dan meningkatkan pengalaman karyawan. Dengan strategi pengalaman digital yang cermat dan dibuat dengan baik, organisasi dan penyedia layanan dapat memfasilitasi pengalaman tanpa batas yang memberi informasi dan menyenangkan pengguna.

Apa itu platform pengalaman digital?

Platform pengalaman digital (DXP) adalah serangkaian alat yang terintegrasi dan kohesif yang dirancang untuk memungkinkan komposisi, manajemen, pengiriman, dan optimalisasi pengalaman digital di seluruh perjalanan pelanggan multisaluran. Alat-alat ini menawarkan cara yang berarti untuk berbicara kepada pengguna melalui konten yang dibuat dan mendengarkan kebutuhan mereka melalui data yang dikumpulkan. Mereka juga membantu dalam manajemen aset digital untuk organisasi yang kompleks, memastikan semua sistem bekerja secara harmonis.

Platform pengalaman digital membantu menyebarkan konten di berbagai saluran digital termasuk situs web, email, aplikasi seluler, platform sosial, situs e-commerce, perangkat IoT, signage digital, sistem POS, antarmuka obrolan, dan banyak lagi.

Lebih dari sekadar menyampaikan konten untuk setiap saluran ini, platform pengalaman digital membantu memungkinkan otomatisasi pemasaran dan mengembangkan pengalaman digital yang konsisten, yang mengarahkan pengguna ke hasil yang jelas. Dan dengan menggunakan platform AI percakapan, Anda dapat melibatkan pelanggan dengan konten otomatis kustom, memungkinkan waktu respons yang lebih cepat serta pengumpulan dan analisis data tingkat lanjut.

Alat untuk meningkatkan pengalaman digital

Ada sejumlah alat yang dapat digunakan untuk menciptakan pengalaman digital. Mekanisme ini mengelola berbagai aset digital dan dapat membantu mengumpulkan metrik untuk membantu organisasi merencanakan perjalanan pelanggan secara efektif. 

AI percakapan & komputasi kognitif

AI melepaskan pendekatan baru untuk pengalaman pelanggan (CX) dan strategi, desain, dan pengembangan pengalaman digital. Karena sistem AI dapat melihat, berbicara, mendengar, dan belajar dari interaksi mereka, tim memasuki era baru: Menciptakan pengalaman pelanggan digital yang didukung AI yang terasa seperti interaksi alami dengan manusia. Alat-alat ini juga menciptakan peluang untuk analitik percakapan, menyediakan analisis perjalanan pelanggan dan pemantauan kinerja berkelanjutan. 

Operasi konten (atau ContentOps)

ContentOps adalah infrastruktur organisasi. Infrastruktur ini mencakup personel, proses, dan teknologi yang memungkinkan produksi, penerapan, dan pemeliharaan konten kohesif di berbagai saluran. Strategi ContentOps yang terdefinisi dengan baik terintegrasi dengan otomatisasi pemasaran dan mempertimbangkan lingkungan penulisan, inventaris, manajemen aset, manajemen proyek, penjadwalan, alat penerbitan, analitik, pelaporan, dan banyak lagi.  

kembaran digital

Sebuah kembaran digital adalah representasi virtual dari objek atau sistem yang mencakup siklus hidupnya. Ini diperbarui dari data real-time dan menggunakan simulasi, machine learning dan penalaran untuk membantu pengambilan keputusan. Organisasi dapat mengembangkan kembaran digital yang mereplikasi seluruh lingkungan perusahaan, yang menawarkan insight ke semua titik kontak organisasi. Replika digital ini memberikan potensi bagi organisasi untuk mensimulasikan, menganalisis, dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan dan pengalaman karyawan, sehingga menciptakan pengalaman digital yang lebih kohesif dan personal.

Platform data pelanggan

Platform data pelanggan (CDP) adalah perangkat lunak yang mengumpulkan dan menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber untuk membangun tampilan tunggal, koheren, dan lengkap dari setiap pelanggan yang dapat diakses oleh sistem lain. CDP memungkinkan organisasi untuk lebih memahami penggunanya, menciptakan strategi pemasaran yang saling melengkapi, mengotomatiskan proses, dan mengembangkan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Sistem manajemen konten (CMS) omnichannel dan tanpa kepala

Suatu CMS tanpa kepala mengirimkan konten ke berbagai saluran menggunakan API. Hal ini memberikan alat bagi pembuat konten untuk membuat konten situs web, media sosial, signage digital, e-commerce, aplikasi seluler, dan perangkat pintar. Dengan mengelola konten dari hub terpadu, organisasi dapat memusatkan pembuatan konten. Mereka juga dapat melacak dan mengukur interaksi pelanggan di berbagai saluran.

Solusi terkait
Layanan desain dan konsultasi pengalaman

IBM iX adalah salah satu konsultan digital dan desain terbesar di dunia, yang memanfaatkan jaringan ahli strategi, perancang, dan pengembang.

Jelajahi IBM i
Layanan Adobe Experience

IBM, Red Hat, dan Adobe bergabung untuk memajukan transformasi pengalaman di seluruh perjalanan pelanggan dalam lingkungan cloud hybrid.

Jelajahi layanan Adobe Experience
IBM Maximo Application Suite

IBM Maximo Application Suite adalah seperangkat aplikasi untuk pemantauan aset, manajemen, pemeliharaan prediktif, dan perencanaan keandalan. 

Jelajahi IBM Maximo Application Suite
Layanan & Konsultasi Kecerdasan Buatan (AI)

Layanan AI dari IBM dapat membantu Anda mendorong penemuan kembali alur kerja dan teknologi yang lebih cerdas, dan mempercepat integrasi AI di seluruh perusahaan Anda.

Jelajahi layanan & konsultasi AI
IBM Cloud

Platform cloud keseluruhan lapisan dengan lebih dari 170 produk dan layanan yang mencakup data, kontainer, AI, IoT, dan blockchain.

Jelajahi IBM Cloud
Resources Apa itu pengalaman pelanggan?

Temukan elemen apa yang berkontribusi pada strategi pengalaman pelanggan yang efektif.

Pengalaman adalah segalanya

Jelajahi bagaimana CEO dapat tetap berada di puncak transformasi AI generatif dalam pengalaman pelanggan dan karyawan.

Apa itu kembaran digital?

Jelajahi bagaimana kembaran digital digunakan untuk meningkatkan efisiensi produksi.

Cara baru menjalankan bisnis

Jelajahi bagaimana para eksekutif memodernisasi aplikasi menggunakan AI generatif dan mengoptimalkan pengalaman digital pelanggan.

Kami mengambil pendekatan berbasis desain dan data untuk transformasi pengalaman

Enam puluh persen CEO mengatakan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah salah satu prioritas tertinggi mereka. Temukan bagaimana mereka menyelaraskan strategi untuk menyatukan organisasi mereka.

Bagaimana IBM Consulting mengantarkan US Open ke era baru inovasi AI dengan IBM watsonx™

Jelajahi bagaimana konsultan AI IBM bekerja dengan Asosiasi Tenis Amerika Serikat untuk mengotomatiskan proses bisnis dan mengembangkan fitur baru.

Ambil langkah selanjutnya

Bayangkan, rancang, dan berikan pengalaman yang lebih cerdas di seluruh perjalanan pelanggan. Konsultasi pengalaman pelanggan IBM memberikan keahlian mendalam dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform, serta konsultasi data dan AI sehingga Anda dapat memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi dan pertumbuhan.

Jelajahi layanan pengalaman pelanggan
Catatan kaki
  1. Panduan CEO untuk pengalaman pelanggan (tautan berada di luar ibm.com), McKinsey, 17 Agustus 2016