Merangkul masa depan SDM dengan menjadi perusahaan yang mengutamakan AI

Jika Anda seorang CHRO, Anda mungkin tidak dapat membaca artikel berita atau blog hari ini tanpa mendengar tentang AI agen. Ini ada di mana-mana. Manfaat agen AI sangat mengesankan, tetapi bagi beberapa CHRO, agen AI masih terasa seperti “sci-fi,” dan AI tradisional dianggap lebih cocok untuk bisnis mereka.

Tim SDM IBM kami telah mengalami kedua sudut pandang tersebut. Kami telah mengalami transformasi digital dan budaya yang lengkap berkat AI — dan kami mulai pada tahun 2017. Karena ini jauh sebelum banyak perusahaan memikirkan teknologi, kami belajar banyak di sepanjang jalan. Dan ya, kami juga membuat kesalahan.

Jika kami bisa memulai dari awal, kami akan melakukan beberapa hal secara berbeda, yang telah kami uraikan di bawah ini untuk CHRO yang baru memulai atau mereka yang mencoba memutuskan langkah selanjutnya dalam perjalanan AI mereka sendiri.

Bukan rahasia lagi bahwa menjadi perusahaan pertama AI telah menjadi kebutuhan. Dengan menggunakan AI, kita dapat membuka tingkat produktivitas, efisiensi, dan pengalaman karyawanbaru—semua hal yang diharapkan karyawan di tempat kerja.

Transformasi digital semacam ini penuh tantangan. Ini seperti merenovasi rumah saat masih tinggal di dalamnya. Transformasi ini membutuhkan perencanaan matang, eksekusi strategis, dan kemauan untuk berubah. Kesediaan itu bukan hanya menerima Teknologi baru; tim harus segera menangani budaya perusahaan, pemberian layanan, dan proses internal, atau teknologi akan gagal.

Kami sering ditanya apa arti menjadi perusahaan yang mengutamakan AI. Di IBM, AI-first berarti memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan untuk meningkatkan kemampuan, mendorong kreativitas dan memberdayakan tim. Ini tentang menciptakan budaya di mana AI terintegrasi dengan lancar ke dalam operasi dan alur kerja sehari-hari, meningkatkan kemampuan manusia tanpa menggantikannya. AI menghilangkan pekerjaan yang membosankan, memungkinkan kita fokus pada tugas unik dan bernilai tinggi yang hanya bisa dilakukan manusia.

Ketika kita mulai pada tahun 2017, apakah kita melihat visi lengkap tentang di mana kita akan berada pada tahun 2025? Tidak. Ini bukan keputusan strategis yang besar. Tidak sama bukan. Sebaliknya, dorongan tersebut adalah kebutuhan, pertemuan dari berbagai tantangan yang datang bersama untuk menciptakan permintaan akan solusi baru-ini seharusnya menjadi kenyataan bagi banyak perusahaan. 

Pekerjaan kepatuhan SDM menjadi semakin kompleks karena adanya undang-undang dan peraturan baru di seluruh dunia, dan tim berjuang untuk mengikuti tingkat dan kecepatan perubahan. Pada saat yang sama, konsumen mulai mengandalkan aplikasi yang menawarkan kustomisasi, personalisasi, dan kenyamanan, dan karyawan membawa harapan tersebut ke tempat kerja. Biasanya kami akan mengatasi masalah seperti ini dengan membuang lebih banyak uang untuk mengatasi masalah tersebut; namun hal tersebut tidak lagi menjadi pilihan karena anggaran yang terus menyusut. Kami tahu kami harus bekerja secara berbeda.

AI menjadi solusi yang jelas. Ketika kami meluncurkan AskHR—sebuah chatbot tanya jawab SDM—pada tahun 2017, hal ini menjadikan kami sebagai Klien Nol, di mana kami menguji dan mengimplementasikan teknologi AI dan otomasi IBM terlebih dahulu, yang menunjukkan kekuatan dan potensi baik bagi IBM maupun klien.

Masalahnya, pada tahun 2017 tidak ada karyawan kami yang menggunakan AskHR. Mengapa mereka harus melakukannya jika masih bisa berjalan ke Mitra SDM, menelepon nomor 1-800, atau mengirim email dan mendapatkan jawaban dalam 24 jam? Kami terus meningkatkan teknologi dan pada 2018 melakukan perubahan besar. Kami menutup nomor telepon dan email HR untuk semua karyawan serta menghentikan dukungan Mitra HR bagi 21.000 manajer lini pertama secara tiba-tiba. AskHR menjadi pintu masuk yang mengutamakan digital menuju SDM.

Mengapa kita melakukan ini? Kami harus memaksa perubahan budaya itu untuk membuat karyawan kami mulai berpikir dan bertindak secara berbeda. Awalnya itu benar-benar menantang. NPS kami anjlok hingga -35. Tetapi kemudian IBMers menyadari bahwa dengan chatbot yang “aktif” 24x7, mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dalam hitungan detik.

Saat chatbot semakin pintar, NPS kami mulai meningkat. Kami menambahkan lebih banyak fungsionalitas, termasuk kemampuan melakukan transaksi. AskHR berubah menjadi asisten digital yang memungkinkan manajer memindahkan karyawan ke manajer lain atau membantu memulai proses promosi kuartalan. Dan semua itu dilakukan dengan benar di AskHR hanya dengan beberapa klik.

Pada tahun 2024, AskHR menangani lebih dari 11,5 juta interaksi; 94% di antaranya terjadi di dalam platform. Artinya, hanya 6% pertanyaan yang perlu dialihkan di luar AskHR ke Mitra SDM khusus untuk mendapatkan bantuan. NPS saat ini adalah +74, meningkat jauh dari skor –35 sebelumnya. Ada hampir 90 otomatisasi yang terintegrasi di AskHR, dan lebih banyak lagi sedang dikembangkan. Karena itu, manajer dapat menyelesaikan transaksi SDM 75% lebih cepat dari sebelumnya.

AskHR baru saja pindah ke rumah barunya di IBM watsonx Orchestrate, platform AI generatif kami. Kami membawa agen AI kami, sehingga sekarang IBMers dapat menemukan apa yang mereka butuhkan di satu tempat. Di sinilah keunggulan agen AI—lapisan orkestrasi.

Sekarang IBMers cukup buka AskHR, tanpa perlu ke berapa platform. Mereka dapat:

• Mengobrol tentang karier
• Mengangkat karyawan baru
• Melihat, mempromosikan, menjadwalkan, dan mengelola kelas pembelajaran
• Dapatkan bantuan dengan proses promosi triwulanan

Semua di satu tempat. Kemampuan ini memungkinkan kami untuk membuka tingkat produktivitas, efisiensi, dan pengalaman karyawan yang baru bagi para IBMers di seluruh dunia.

Seperti yang disebutkan di awal, kami telah belajar banyak sepanjang perjalanan AI kami dan ada beberapa hal yang akan kami lakukan secara berbeda jika kami bisa memulai dari awal. Berikut adalah pelajaran yang kami pelajari dan panduan terbaik yang akan kami berikan jika memulai dari awal.

Alih-alih menjadi “big bang” seperti yang kami lakukan untuk AskHR, temukan titik nyeri kecil yang melelahkan tenaga kerja Anda. Otomatiskan itu, buat hebat dan kemudian skalakan. 

Anda juga akan belajar banyak dalam perjalanan AI Anda. Jangan takut untuk meninggalkan pilot jika tidak berfungsi. Coba sesuatu yang lain. Jadilah Tangkas.

Ya, SDM memiliki ide bagus, tetapi begitu juga karyawan dan manajer. Beri mereka platform untuk kirim ide-ide mereka, dan kemudian menerapkan yang terbaik. Ketika karyawan melihat ide-ide mereka beraksi, Anda akan membangun advokat dengan cepat.

Hanya karena perusahaan di ujung jalan melakukan sesuatu dan berhasil bagi mereka, bukan berarti itu akan berhasil bagi Anda. Apa pun AI yang Anda terapkan, AI tersebut haruslah untuk melayani bisnis dan karyawan Anda, bukan untuk apa yang “keren” atau apa yang dilakukan orang lain.

Anda telah mendengar tentang perjalanan dan panduan kami tentang cara memulai. Berikut adalah beberapa saran tingkat tinggi tambahan tentang apa yang harus diwaspadai saat Anda menerapkan AI dalam SDM.

Hari ini kita berbicara tentang AI, besok mungkin kita merencanakan quantum. Waktu paruh keterampilan terus menyusut; Penelitian kami sendiri menunjukkan kisaran 2,5-5 tahun untuk sebagian besar keterampilan di bidang teknologi dan SDM.

Kita harus memastikan bahwa organisasi kita diperlengkapi untuk melanjutkan navigasi Transformasi AI—atau Transformasi masa depan—dengan sukses. Itu berarti memiliki orang yang tepat dengan keterampilan yang tepat.

Apakah Anda memiliki rencana untuk melatih ulang dan meningkatkan keterampilan tenaga kerja Anda agar siap menghadapi AI? Apakah Anda mempertimbangkan untuk mendesain ulang pekerjaan agar tim Anda dapat mengerjakan tugas bernilai lebih tinggi ketika AI mengambil alih tugas rutin, terutama untuk posisi level pemula? Dan apa yang dilakukan tim Anda dengan waktu yang mereka hemat? Tanpa arahan yang jelas, waktu tersebut bisa terbuang sia-sia.

SDM berada dalam posisi untuk menavigasi "ketegangan alami" dalam menyambut AI secara bertanggung jawab dan berhasil di tempat kerja. Bagian dari organisasi mungkin ingin menerapkan AI tanpa memperhatikan etika atau alur kerja; bagian lain mungkin ingin mengambil pendekatan yang lebih konservatif yang dapat membuat organisasi tertinggal dari para pesaing. SDM duduk di persimpangan unik ini untuk memahami sudut pandang tersebut dan menemukan jalan ke depan.

IBM HR mematuhi pilar Etika AI IBM untuk semua implementasi AI baru kami, namun ada kekhawatiran terkait implikasi etis AI yang berkelanjutan di pasar. Kita harus memastikan bahwa pihak lain menggunakan AI secara adil, transparan, dan dengan menghormati pelanggan serta karyawan.

Sederhananya: tidak ada pengejaran inovasi yang dapat mengabaikan kebutuhan tenaga kerja. Transformasi apa pun, terkait dengan AI atau tidak, hanya akan berhasil diadopsi jika memberdayakan karyawan untuk sukses.

Salah satu peluang terbesar AI dalam SDM adalah meningkatkan pengalaman karyawan. Dengan AI, profesional SDM dapat menjadi penggerak utama dalam memperbaiki pengalaman karyawan. Studi terbaru dari IBM Institute for Business Value menunjukkan bahwa perusahaan yang memprioritaskan pengalaman karyawan meningkatkan pendapatan rata-rata 31% lebih cepat dibandingkan yang lain.

Saat kami mencari untuk menentukan pengalaman AI yang kami inginkan untuk IBMers, mantra yang kami kembangkan untuk pengambilan keputusan kami adalah, “Hilangkan, sederhanakan, otomatiskan.” Begini cara kerjanya: Untuk membangun kasus bisnis yang efektif untuk AI, mereka yang mengusulkan penggunaannya harus terlebih dahulu mengilustrasikan mengapa kebijakan atau proses tertentu perlu ada. Kemudian, jika lulus tes itu, prosesnya perlu disederhanakan sebanyak mungkin. Ini memastikan kami hanya memiliki proses terbaik yang siap untuk AI dan otomatisasi.

Berikut contoh dari tim kami: saat meninjau kebijakan cuti perusahaan, kami menemukan adanya kebijakan cuti bagi karyawan yang ikut Olimpiade. Tidak perlu ada proses yang mendetail dan hanya satu kali untuk beberapa orang IBM yang mungkin akan terpengaruh setiap beberapa tahun sekali, jadi kami langsung menghilangkannya. Faktanya, kami juga mengonsolidasikan lebih dari 25 jenis cuti menjadi satu..

Dalam empat tahun terakhir, kami telah melihat pengurangan 40% dalam anggaran operasi SDM. Pada tahun 2024 saja, AskHR berhasil menangani lebih dari 11,5 juta interaksi dan menyelesaikan lebih dari satu juta transaksi. Hal ini meningkatkan produktivitas kami dan menghemat waktu manajer dan karyawan yang berharga dalam keseharian mereka, waktu yang sekarang mereka habiskan untuk pekerjaan yang bernilai lebih tinggi. Tim SDM kami bangga bahwa pekerjaan Client Zero kami berkontribusi pada penghematan produktivitas sebesar USD 3,5 miliar (dibandingkan target 2 miliar USD) yang direalisasikan IBM pada tahun 2024.

Saat kita memandang masa depan, terlihat potensi besar agen AI di bidang SDM. Baru-baru ini, kami beralih ke agen AI dengan rilis terbaru AskHR di IBM watsonx Orchestrate, contohnya, ini menjadi momen membahagiakan bagi tim kami! Ada begitu banyak hal yang dapat kita lakukan dengan pengalaman karyawan sekarang karena kita memiliki kemampuan AI agen.

Dengan AI 1.0, AskHR adalah chatbot AI sederhana: Anda mengajukan pertanyaan dengan prompt, Anda akan mendapatkan jawaban yang sudah dikurasi sebelumnya. AI agen adalah perbatasan berikutnya. Kombinasi teknologi yang tepat, otonomi agen, dan pengawasan manusia adalah kunci untuk membuat agen AI bekerja untuk SDM, karyawan kami, dan klien kami. 

Agen-agen ini akan membebaskan profesional SDM lebih banyak lagi untuk fokus pada pekerjaan strategis dan bernilai tinggi. Analisis berbasis AI dan insight akan membantu kami membuat keputusan yang lebih baik, memprediksi kesenjangan bakat, mengidentifikasi peluang untuk pertumbuhan, dan mendukung karyawan kami dengan lebih baik. 

Apakah Anda siap untuk mengambil langkah selanjutnya dalam mengadopsi agen AI, atau masih terjun ke AI, satu hal yang jelas: Anda tidak sabar untuk memulai.