¿Qué es la tasa de corrección a la primera (FTFR)?

La tasa de corrección a la primera refleja el nivel de preparación y la eficacia de una empresa orientada al servicio y de sus técnicos. Una organización que se esfuerza por alcanzar una tasa de corrección a la primera elevada puede mejorar su reputación, aumentar la fidelización de clientes, impulsar la productividad y mantener una mayor motivación entre sus empleados.

La FTFR está estrechamente relacionada con la resolución en el primer contacto (FCR). Mientras que la FTFR abarca las visitas de servicio in situ, la FCR se refiere a la asistencia remota. Mide la frecuencia con la que un agente del centro de contacto resuelve un problema de un cliente en el primer contacto, ya sea una llamada telefónica, un chat o un correo electrónico.

Las organizaciones que cuentan con operaciones integradas de servicio de campo y centro de contacto suelen hacer un seguimiento de ambas métricas para comprender la eficacia del servicio de principio a fin.

La tasa de corrección a la primera (FTFR) es un indicador clave de rendimiento (KPI) clave porque aumenta tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.

Una experiencia del cliente óptima implica que los problemas se resuelvan rápidamente durante la primera visita. Cuando se envía un técnico con las piezas y los conocimientos adecuados, es mucho más probable que complete el trabajo en el primer intento, minimizando así el tiempo de inactividad y las molestias para el cliente.

Un mayor nivel de satisfacción del cliente afecta directamente tanto a la captación como a la fidelización de clientes. Los clientes actuales están más satisfechos y serán menos propensos a darse de baja. Al mismo tiempo, dado que una FTFR elevada mejora la reputación del proveedor, este puede esperar un aumento similar en la captación de clientes.

Desde el punto de vista organizativo, las visitas repetidas aumentan los costes operativos y bloquean los recursos que podrían destinarse a otras órdenes de trabajo, lo que afecta negativamente a los resultados finales. Si el técnico puede resolver el problema sin necesidad de seguimiento, tanto él como el equipo que utiliza estarán disponibles para otros trabajos.

Dado que la FTFR afecta tanto a la tasa de retención como a la rentabilidad, es una de las referencias más importantes para los proveedores de servicios y mantenimiento. La FTFR es un multiplicador operativo que minimiza la pérdida de tiempo y agiliza la asignación de recursos, lo que permite a los proveedores de servicios completar más trabajos en menos tiempo y a menor coste.

Como reflejo de la calidad de la formación, la disponibilidad de piezas, la precisión de la programación y la documentación, la FTFR funciona como un indicador compuesto de la madurez del servicio.

Los mejores proveedores de servicios en entornos maduros o de alcance limitado suelen registrar una tasa elevada de corrección a la primera (FTFR) de entre el 89 % y el 98 %. La FTFR media ronda el 80 %, lo que significa que uno de cada cinco trabajos no se puede completar en una sola visita al lugar.

Un estudio del Aberdeen Group, citado con frecuencia, reveló que una FTFR baja, inferior al 70 %, afectaba negativamente a la fidelización de clientes, la satisfacción del cliente, el tiempo de actividad de los activos y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

La tasa de corrección a la primera (FTFR) es un cálculo sencillo que requiere dos cifras:

1. El número total de trabajos completados en un período específico.
2. El número de esos trabajos que se completaron sin necesidad de visitas adicionales.

A partir de esa información, divida el número de soluciones en la primera visita entre el total de trabajos gestionados. Multiplique ese resultado por 100 para obtener la FTFR en forma de porcentaje.

([Total de trabajos completados en la primera visita]/[Total de trabajos completados]) x 100 = FTFR

Por ejemplo, imagine una organización de servicios de campo que gestionó 200 llamadas de servicio en el primer trimestre del año. El equipo completó 160 de esos trabajos durante la primera visita. El cálculo de la FTFR quedaría así:

(160/200) x 100 = 80

Al dividir 160 entre 200 se obtiene la FTFR como un decimal de 0,8. Al multiplicar ese resultado por 100 se obtiene una FTFR del 80 %, lo cual es un valor medio. Esta organización ahora puede comenzar a trabajar para lograr una tasa de corrección a la primera más alta para mejorar el servicio, optimizar las operaciones y superar a la competencia.

Una evaluación precisa de la FTFR requiere que las organizaciones se pongan de acuerdo en tres aspectos clave:

1. ¿Cómo se registran las órdenes de trabajo? Un informe exhaustivo proporciona mejores datos.
2. ¿Cómo se evalúa la finalización de un trabajo? Todo el personal debe estar al tanto de cómo se evalúa la finalización del trabajo.
3. ¿Cómo se realizan los informes? Unas mejores herramientas de gestión de activos empresariales, como un sistema informatizado de gestión del mantenimiento (CMMS), optimizan la recopilación y la organización de los datos.

Una baja tasa de corrección a la primera (FTFR) suele deberse a problemas como los siguientes: 

• Brechas de habilidades: los técnicos no han recibido la formación suficiente para completar los trabajos a la primera.

• Mala comunicación: la falta de comunicación entre los coordinadores y los técnicos genera confusión. Del mismo modo, sin reuniones de análisis, los equipos de servicio no pueden compartir feedback que permita mejorar los trabajos futuros.

• Documentación incompleta: cuando los manuales de formación, los registros del historial de servicio y las notas de las órdenes de trabajo no son lo más exhaustivos posible, tanto la calidad del trabajo como la elaboración de informes pueden verse afectadas.

• Inventario insuficiente: sin una disponibilidad adecuada de piezas, los técnicos tendrán menos posibilidades de completar los trabajos en la primera visita.

• Equipos obsoletos o complicados: los equipos más antiguos pueden ser menos eficaces. Del mismo modo, los equipos complejos requieren una formación especializada para su uso eficaz.

Se consigue una tasa de corrección a la primera (FTFR) sólida cuando todos los aspectos de las operaciones del proveedor de servicios están alineados para capacitar a los técnicos para resolver problemas de forma rápida y precisa.

Las siguientes medidas pueden ayudar a las organizaciones a mejorar la FTFR:

• Invertir en una mejor formación

• Facilitar una comunicación más clara

• Mejorar la planificación y la preparación del trabajo

• Actualizar los sistemas de documentación

• Mejorar la gestión de inventario

• Adoptar soluciones avanzadas de gestión de activos

Un programa de formación integral y continuo permite a los técnicos diagnosticar y resolver problemas con precisión en la primera visita.

La formación periódica debe abarcar todos los aspectos de la experiencia de los técnicos en el servicio de campo, desde los nuevos equipos hasta las herramientas avanzadas de diagnóstico y elaboración de informes.

El personal de campo y el de oficina necesitan una comunicación clara para obtener los mejores resultados. La información inexacta y los retrasos en la comunicación pueden dar lugar a informes incompletos, una programación deficiente y una planificación inadecuada, lo que puede traducirse en visitas repetidas para realizar el mismo trabajo.

Las plataformas de comunicación digital en tiempo real permiten centralizar las comunicaciones y mantener a todos al corriente de la situación. Al mismo tiempo, animar al personal a proporcionar feedback regular permite detectar posibles incidencias antes de que empiecen a causar problemas.

Una preparación sólida minimiza el riesgo de complicaciones posteriores. Por ejemplo, con una mala programación, es posible que se envíe a un técnico a un sitio sin tiempo suficiente para completar el trabajo antes de que cierre.

Con una mejor comunicación, recopilación de datos y análisis, los coordinadores y el resto del personal de oficina pueden organizar mejor a los equipos de servicio para que completen los trabajos a la primera.

Una estrategia de datos unificada ayuda a las organizaciones a gestionar y aplicar los datos para impulsar una toma de decisiones más eficaz. Los sistemas de gestión de datos digitales centralizan la recopilación y organización de los datos para que todo el personal esté en sintonía.

En el ámbito del servicio de campo, el uso eficaz de los datos puede ayudar a los equipos a optimizar procesos como la programación y la preparación, con el fin de lograr una mayor FTFR.

Las soluciones de gestión de inventario en tiempo real pueden ayudar a minimizar los casos en los que los técnicos llegan al sitio sin disponer de las piezas de repuesto que necesitan. Las organizaciones pueden hacer un seguimiento de las piezas que se utilizan con más frecuencia y reponerlas a tiempo para evitar carencias de suministro.

La gestión de inventario es un componente habitual en muchas plataformas avanzadas de gestión del rendimiento de los activos y gestión de servicios de campo.

Las soluciones de gestión de activos empresariales pueden optimizar las operaciones y minimizar las ineficiencias. Las organizaciones pueden aplicar la IA generativa en las plataformas de gestión de activos para analizar datos históricos y facilitar la planificación del mantenimiento predictivo. Por otra parte, los sensores integrados pueden detectar posibles averías antes de que se produzcan, lo que permite reducir el tiempo de inactividad.

Invertir en la formación del personal en IA para el servicio de campo proporciona a los equipos acceso a herramientas como tutoriales en vídeo integrados, la priorización automatizada de tareas y otras soluciones que aumentan la eficiencia.