¿Qué es la gestión de servicios de campo (FSM)?

La gestión de servicios de campo suele implica enviar trabajadores o contratistas a un lugar fuera de las instalaciones de la empresa para instalar, mantener o reparar equipos, sistemas o activos. Los gestores de servicios de campo realizan un seguimiento de los recursos de campo de una organización y coordinan el trabajo de los profesionales de servicios de campo que brindan servicios calificados, especializados o patentados a los clientes.

Las actividades de gestión del servicio de campo incluyen:

• La programación del servicio de campo es el proceso de organizar los horarios de los empleados, las citas de servicio y los plazos previstos para completar las órdenes de trabajo.
• La gestión de envíos del servicio de campo es el proceso de coordinar el envío, que es cuando un técnico o especialista del servicio de campo es enviado a una misión de trabajo.
• La gestión de las órdenes de trabajo  es el proceso de asignación y seguimiento de las órdenes de trabajo de servicio, desde su creación hasta la facturación al cliente, pasando por su finalización.
• La gestión de inventario es el proceso de realizar un seguimiento de las piezas y los suministros, incluida la transferencia de productos, el consumo, los ajustes y más.
• La gestión de contratos de servicio de campo es el proceso de gestionar los contratos con sus clientes y garantizar que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Las soluciones eficaces de gestión de servicios de campo integran los datos de los sistemas de gestión de activos empresariales con los datos remotos del campo, incluidos el IoT y los dispositivos móviles, para ayudar a una empresa a gestionar sus recursos.

Los beneficios de la gestión de servicios de campo incluyen:

• Aumento del tiempo de actividad: identifique las reparaciones necesarias en una fase más temprana del ciclo de vida de los activos para operaciones siempre activas, altos niveles de rendimiento y reducción del tiempo de inactividad.
• Acortamiento del tiempo medio de reparación y mejora de los índices de reparación a la primera: asegúrese de que se asigna el técnico adecuado al trabajo y proporciónele los datos correctos en el momento adecuado en una única plataforma.
• Capacitación de los técnicos de servicio de campo: proporcione a los técnicos asistencia remota y funciones móviles que les ayuden a mantenerse seguros, cumplir con las normas, solucionar problemas y completar las tareas de forma eficiente.
• Reducción de los costes de los servicios de campo: utilice los datos y la información para completar las tareas de mantenimiento en el momento adecuado y de la manera más eficaz y eficiente.
• Aumento de la satisfacción del cliente: sepa si los técnicos están cumpliendo con las expectativas de los clientes y responda con prontitud a las inquietudes o retrasos inesperados.

Los líderes técnicos de mantenimiento se enfrentan a muchos desafíos, como atraer y retener talento en medio de una reserva de talento cada vez menor, una plantilla poco calificada, costes operativos crecientes y una falta de tecnología para administrar activos complejos y necesidades de servicio cada vez mayores.

La clave para gestionar estos desafíos es emplear un software que pueda automatizar ciertas tareas para reducir la tensión en su plantilla, mejorar la transferencia de conocimientos y proporcionar capacidades que apoyen a los técnicos en el campo.

Los técnicos de servicio móvil se enfrentan a retos como los conflictos de programación, la capacidad de obtener datos esenciales, la falta de comunicación sobre las tareas laborales y tener que hacer viajes de regreso. Para superar estos desafíos, es necesario disponer de más capacidades principales de GMAO del sistema en teléfonos y tablets:

• Revisión de historiales de mantenimiento de activos
• Acceso a especificaciones técnicas detalladas y datos de localización SIG
• Examen de la información de la orden de trabajo
• Proceso de facturación
• Comunicación en tiempo real

Por último, muchas empresas han implantado varias soluciones distintas a lo largo del tiempo y ahora disponen de múltiples herramientas que no funcionan juntas. Para que la gestión de servicios de campo funcione sin problemas, es crucial contar con soluciones cohesivas, integradas y de extremo a extremo que sean fáciles de usar para los equipos de campo y que proporcionen paneles de control que ofrezcan visibilidad de los recursos de una empresa en toda la empresa.

El software de gestión de servicios de campo ayuda a las empresas a gestionar todos los recursos involucrados en las actividades de gestión de servicios de campo. Puede ayudar a los gestores y técnicos a procesar órdenes de trabajo, automatizar la programación y el envío, realizar un seguimiento de las tareas de servicio y reparación, administrar contratos de servicio al cliente, cobrar pagos y más.

Las capacidades de gestión del servicio de campo las proporcionan varios programas y soluciones.

Las capacidades móviles y de nube que ofrecen algunos programas de gestión de servicios de campo ofrecen acceso a las comunicaciones en tiempo real y mantienen a los técnicos conectados con la información y el soporte importantes mientras están sobre el terreno. Con capacidades móviles, los técnicos de servicio de campo pueden capturar imágenes en sus dispositivos y acceder a datos de activos remotos y gemelos digitales para evaluar las causas raíz de los problemas. También pueden ampliar la colaboración con capacidades de IA y RA que son cada vez más estándar.

El software de gestión de activos empresariales (EAM) ayuda a las empresas a mantener y controlar sus activos y equipo, tanto fuera como on premises. Al centralizar la información sobre los activos e implementar la monitorización y el análisis remotos con IA, los responsables de mantenimiento pueden maximizar la utilización de los activos, aumentar el tiempo productivo y reducir los costes operativos.

Un sistema de gestión de inventario ayuda a las empresas a optimizar su inventario de mantenimiento, reparación y operaciones (MRO). Puede proporcionar una visión precisa y granular del rendimiento del inventario MRO, al tiempo que ofrece recomendaciones optimizadas para el inventario y los niveles de reabastecimiento para cada artículo almacenado.

A medida que los activos crecen en complejidad, la forma en que las empresas gestionan sus operaciones de servicio de campo debe evolucionar. El futuro de la gestión de servicios de campo consiste en empoderar al técnico conectado: cualquier activo, en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier nube.

Los técnicos de servicio de campo utilizan soluciones que proporcionan información significativa de los dispositivos IoT sobre cómo y cuándo se debe realizar el mantenimiento de los equipos. Aumentan su productividad a través de la automatización, las capacidades móviles y el soporte de IA. Con el acceso a los servicios digitales en la nube, los clientes también disfrutan de una mejor experiencia.

En el futuro, estas tecnologías continuarán transformando la gestión de servicios de campo.

La optimización automatizada de la programación basada en IA ayuda a los operadores a resolver mejor los problemas y a mejorar la calidad y la productividad de los recursos sobre el terreno.

A medida que evoluciona la tecnología, la IA aumenta las habilidades y los requisitos de formación de los técnicos, al tiempo que aprovecha la capacidad de analizar tomos interminables de datos nuevos e históricos.

El mantenimiento predictivo basado en los datos obtenidos de los dispositivos del Internet de las Cosas (IoT) y la resolución de problemas impulsada por la realidad aumentada (RA) permitirá limitar el mantenimiento de los equipos y activos.

La nube híbrida permite plataformas de operaciones integradas e infinitamente escalables que conectan los datos y el conocimiento a través de una organización, sus asociaciones y clientes.