Chatbots können Ihren Kunden und potenziellen Kunden dabei helfen, Informationen schnell zu finden oder einzugeben, indem sie sofort auf Anfragen reagieren, die Audio- oder Texteingaben oder eine Kombination aus beidem verwenden, wodurch menschliches Eingreifen oder manuelle Recherchen überflüssig werden.
Chatbots sind allgegenwärtig und bieten Kundenservice und Unterstützung für Mitarbeiter, die zu Hause intelligente Lautsprecher, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack und zahlreiche andere Anwendungen nutzen.
Die neuesten Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI), auch bekannt als intelligente virtuelle Assistenten oder virtuelle Agenten, verstehen dank fortschrittlicher Sprachmodelle nicht nur natürliche Konversationen, sondern automatisieren auch proaktiv verschiedene Aufgaben mithilfe von dialogorientierter KI-Technologie. Vorbei sind die Zeiten von Ansagen wie „Drücken Sie die 6, um mit dem Kundenservice verbunden zu werden“. Die Vorteile von Chatbots umgeben uns.
Ihre Kunden profitieren von zahlreichen Vorteilen, von denen viele im Gegenzug auch Ihrem Unternehmen zugute kommen. Wenn Sie Ihre Kunden fragen würden, was ihnen an Chatbots auffällt und was sie schätzen, würden die folgenden Antworten wahrscheinlich ganz oben auf ihrer Liste stehen. Chatbots können:
Niemand wartet gerne auf eine Antwort. Die meisten Menschen fürchten sich davor, zu hören: „Ich melde mich umgehend bei Ihnen.“ Bei so vielen Informationsquellen, die Kunden zur Verfügung stehen, und so vielen Kaufoptionen warten Ihre Kunden möglicherweise nicht auf Antworten. Chatbots beantworten diese Fragen schnell und rund um die Uhr.
Chatbots reagieren nicht nur schnell, sondern antizipieren auch Kundenbedürfnisse, übermitteln nützliche Nachrichten und empfehlen neue Produkte. KI analysiert Kundeninteraktionen, um Empfehlungen auszusprechen und nächste Schritte vorzuschlagen. Eine höhere Kundenzufriedenheit kann Ihren Kundenwert steigern.
Dialogorientiertes Marketing (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) kann auf einer Vielzahl von Plattformen und Tools bereitgestellt werden, um Ihre Kunden dort zu erreichen, wo und wie sie es bevorzugen. Sie können über Webseiten, digitale Anzeigen, Mobil- oder Messaging-Apps, Telefon, Kiosksysteme in Geschäften, soziale Medien oder SMS mit ihnen in Kontakt treten. Dieser Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihnen, mit Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie am aktivsten und am entspanntesten sind.
Ihre Kunden können Ihren Chatbot von fast jedem Land der Welt aus kontaktieren. Anstatt den Kunden zu zwingen, in Ihrer Muttersprache zu kommunizieren, können Chatbots für Unternehmen mehrere Sprachen unterstützen und sogar auf der Grundlage der ersten Eingabe eine fundierte Vermutung anstellen, sei es im Chat, per Textnachricht oder per Spracheingabe. Ihr potenzieller Markt ist weltweit.
Kunden ziehen es oft vor, einfache Aufgaben unabhängig zu erledigen. Ihr Chatbot kann sie auffordern und mehr Self-Service-Optionen und Ressourcenanweisungen anbieten, was Ihren Kunden Zeit spart und Ihren Personalbedarf reduziert.
Plattformen funktionieren rund um die Uhr, um sicherzustellen, dass Kunden außerhalb der regulären Geschäftszeiten auf Informationen und Support zugreifen können. Chatbots liefern sofortige Antworten auf Anfragen, was zu einer schnelleren Lösung von Problemen und einer verbesserten Customer Journey führt.
Chatbots auf Unternehmensniveau können Kundengespräche und alle relevanten Details aufzeichnen. Wenn ein Chat an Ihr Kundenserviceteam weitergeleitet wird, müssen Kunden dieselben zeitaufwändigen Fragen nicht erneut beantworten. Dies führt zu weniger Frustration und Ärger für Ihre Kunden.
KI-Chatbots reagieren schnell, verarbeiten natürliche menschliche Sprache präzise und automatisieren personalisierte Erfahrungen, wodurch sie Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile und neue Möglichkeiten bieten. Chatbots können:
Bevor es Chatbots gab, mussten die meisten Kundenanfragen, Anliegen oder Beschwerden von einem Menschen bearbeitet werden. Chatbots können jedoch jetzt Workflows automatisieren und Mitarbeiter dadurch von sich wiederholenden Aufgaben befreien. Sie können längere Wartezeiten im telefonischen Kundensupport und im E-Mail- oder Live-Chat-Support eliminieren. Chatbots sind für mehrere Benutzer sofort zugänglich und verbessern die Customer Experience, indem sie ihre Interessen und Bedenken umgehend ansprechen.
Chatbots bieten die Möglichkeit, die Personalkosten rund um die Uhr zu senken oder sogar die Personalkosten außerhalb der Geschäftszeiten zu eliminieren, vorausgesetzt, Ihre Chatbots können die meisten Fragen effektiv beantworten. Sie können Prozesse optimieren, die bisher auf menschlicher Interaktion beruhten, was Ihren Mitarbeitern zugute kommt, indem sie ihre Benutzererfahrungen mit Kunden verbessern und die Mitarbeiterfluktuation reduzieren.
Mitarbeiter im Kundenservice können die Begeisterung verlieren, wenn sie zu viel Zeit mit der Beantwortung sich wiederholender Anfragen verbringen. Durch den Einsatz von Chatbots zur Bearbeitung von Routinefragen und deren Weiterleitung, wenn mehr Hintergrundwissen erforderlich ist, können Sie Ihre Mitarbeiter dort einsetzen, wo Kreativität und Initiative am wertvollsten sind, und ihre Arbeit lohnender gestalten.
Chatbots können als erste Anlaufstelle dienen, Ihr Support-Team in Spitzenzeiten unterstützen oder die Last monotoner und sich wiederholender Fragen verringern, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Ausländische Unternehmen bieten zwar Outsourcing-Optionen für einige dieser Funktionen an, doch die Nutzung dieser Optionen kann mit erheblichen Kosten und Risiken verbunden sein und Ihre Kontrolle über die Kundeninteraktionen Ihrer Marke einschränken.
KI-gestützte Chatbots generieren Leads (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), fördern Konversionen und Cross-Selling. Besucher der Website könnten sich nach Funktionen, Attributen oder Plänen erkundigen. Chatbots beschleunigen die Reaktionszeiten effizient und führen Kunden zum Kaufabschluss. Bei komplexen Käufen mit einem mehrstufigen Verkaufsprozess können Chatbots Qualifizierungsfragen stellen und Kunden direkt mit geschulten Vertriebsmitarbeitern verbinden, um Ihre Konversionsrate zu erhöhen.
Chatbots arbeiten ohne die zeitlichen und energetischen Einschränkungen von Menschen und können daher jederzeit Fragen von Kunden aus aller Welt beantworten. Sie können einen umfangreichen Kundenstamm auf einmal bedienen, sodass Sie Ihre menschliche Belegschaft nicht aufstocken müssen. Chatbots auf Unternehmensniveau bieten eine schnelle Skalierbarkeit und können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Wenn Ihr Kundenstamm wächst, kann die Implementierung von Chatbots die gestiegenen Interaktionen bewältigen, ohne dass die Kosten oder der Personalbedarf entsprechend steigen.
Die erste Interaktion Ihrer Kunden mit Ihren Chatbots ermöglicht es ihnen, Kundeninformationen anzufordern, was Ihrem Marketingteam die Lead-Generierung ermöglicht. Diese Fragen können auch dazu dienen, Kunden vorzuqualifizieren, bevor sie an Ihr Verkaufsteam weitergeleitet werden, sodass die Verkäufer ihre Ziele und die geeignete Strategie unverzüglich bestimmen können.
Chatbots, die maschinelles Lernen nutzen, können Daten (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) und neue Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe sammeln. Sie sammeln wertvolle Daten für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), darunter Kundenfeedback, Präferenzen und Interaktionsverhalten, E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Sie können auch wichtige Kundeninteressen und -verhalten ermitteln und so Marketingkampagnen verfeinern, Nachrichten personalisieren und Produkt- oder Dienstleistungsangebote verbessern, und das alles ohne Cookies.
Chatbots können Ihre Lead-Nurturing-Prozesse vorantreiben, indem sie aktiv Follow-up-Nachrichten und Drip-Kampagnen versenden und so potenzielle Kunden bei der Navigation durch den Verkaufstrichter unterstützen.
Chatbots können so programmiert werden, dass sie bei Ankunft mit Kunden kommunizieren (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) und so eine individuelle und personalisierte Interaktion fördern. Durch die Nutzung der Interaktionshistorie eines Kunden kann ein Chatbot wirklich nützliche Vorschläge machen und Angebote unterbreiten.
Sie können A/B-Tests mit Ihren Chatbots durchführen, um die effektivste Nachrichtenübermittlung zu ermitteln. Kunden können mit verschiedenen Variationen von Anweisungen und Vorschlägen interagieren, bis Sie die überzeugendste Formulierung ausgewählt haben. Anschließend können Sie die Leistung des Chatbots bewerten, indem Sie Faktoren wie das Verständnis von Anfragen, die Reaktionszeit und den erfolgreichen Abschluss des Self-Service für Kunden berücksichtigen.
In Unternehmen haben Personalabteilungen manchmal Schwierigkeiten, Routineaufgaben effizient zu verwalten, was zu Zeitverschwendung führen kann, da häufig gestellte Fragen (FAQs) der Mitarbeiter wiederholt beantwortet werden müssen. Dies kostet die Personalabteilung Zeit und Energie und lenkt ihre Aufmerksamkeit von wertvolleren Aktivitäten wie der Rekrutierung, Bindung und Motivation von Mitarbeitern, der Entwicklung von Führungsqualitäten und der Gestaltung der Unternehmenskultur ab. Chatbots können einen erheblichen Teil dieser Workload effektiv verringern.
Chatbots bieten konsistente Informationen und Botschaften, um sicherzustellen, dass jeder Kunde dasselbe Serviceniveau erhält. Diese Konsistenz, die sich aus der Wissensdatenbank ableitet, trägt dazu bei, die Markenintegrität und Genauigkeit in der Kundenkommunikation zu wahren. Ohne sie können verschiedene Agenten fälschlicherweise mehreren Kunden unterschiedliche Anweisungen oder Informationen geben, was zu Missverständnissen und Unzufriedenheit der Kunden führen kann.
Jeder kann einen schlechten Tag haben, was dazu führen könnte, dass Kundenservice-Mitarbeiter auf eine Weise reagieren, die sie später bereuen könnten. Außerdem beginnen Kundenserviceanrufe oft damit, dass Kunden ihren Frustrationen aus früheren Erfahrungen Luft machen. Dadurch kann ein gelassener Chatbot für Kundenservice den größten Teil der Frustration auffangen. Wenn dann ein echter Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, hat sich der Ärger bereits gelegt, sodass es nicht zu Unhöflichkeiten oder Beleidigungen kommt.
Chatbots können in jeder Branche von Nutzen sein, aber es gibt einige herausragende Anwendungsfälle.
In einer transaktionalen Branche können KI-gestützte Chatbots schnelle und präzise Antworten liefern, Wartezeiten eliminieren, die Websuche nach Informationen optimieren und sinnvolle Kundeninteraktionen ermöglichen.
Sie können Kunden dazu befähigen, sich selbst zu helfen, Anfragen präzise an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten und eine hochgradig personalisierte und kontextbezogene Einkaufserfahrung zu bieten.
Befähigen Sie die Bürger, mithilfe von Chatbots auf grundlegende Informationen über die Bezahlung von Rechnungen und anstehende Veranstaltungen zuzugreifen. Sie bieten effiziente, präzise Antworten, verbessern die Benutzererfahrung und sparen gleichzeitig Kosten und sorgen für eine schnelle Kapitalrendite.
Stärken Sie die Position von Patienten und optimieren Sie ihre Erfahrungen durch intelligente Automatisierung. Chatbots können medizinisches Fachpersonal effizient unterstützen und ermöglichen es Patienten, einfache Anfragen schnell zu bearbeiten, z. B. Termine zu vereinbaren, Rezepte einzulösen und Benachrichtigungen über die Einnahme ihrer Medikamente zu erhalten.
Ein Chatbot für die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen (ML) im Personalwesen kann verschiedene Aufgaben verstehen, kommunizieren und automatisieren, um Bewerber und Mitarbeiter zu unterstützen, darunter Onboarding, Beantwortung von FAQs, Bearbeitung von Urlaubsanträgen und Überprüfung des verbleibenden Urlaubsanspruchs.
Ihre Kunden erwarten personalisierte und präzise Antworten in Echtzeit, egal ob sie Angebote anfordern, einen Versicherungsanspruch geltend machen oder Zahlungen vornehmen. Schnelle und präzise Antworten tragen zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen bei.
Chatbots erfassen schnell die Anforderungen, um Profile zu erstellen, Fragen zur Verfügbarkeit von Immobilien zu beantworten und Termine zu vereinbaren. Sie fragen auch nach den Immobilienpräferenzen der Kunden, um engere Beziehungen aufzubauen.
Um diese Vorteile nutzen zu können, benötigen Sie IBM watsonx™ Assistant, eine KI-basierte Chatbot-Plattform auf Unternehmensniveau. Die Plattform beseitigt traditionelle Support-Hindernisse, bietet außergewöhnliche Erfahrungen und ermöglicht eine nahtlose Integration mit Ihren aktuellen Geschäftstools für KI-gestützte Sprachagenten und Chatbots.
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