O que são operações de TI (ITOps)?

A função central do departamento de TI é o ITOps, que normalmente se reporta ao diretor executivo de TI. É uma das quatro funções (junto com gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicativos e gerenciamento de service desk) definidas na biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL), o framework de melhores práticas padrão de fato do setor para gerenciamento de serviços de TI. 

O ITOps está na linha de frente da entrega de serviços de TI, sendo uma das engrenagens mais importantes da estrutura que mantém uma organização em funcionamento. Empresas e clientes passaram a depender tanto do acesso imediato a dados de serviços de TI, aplicações de software, nuvem pública e nuvem privada que até mesmo uma pequena interrupção pode gerar consequências amplas e custosas.

Nos últimos anos, softwares de IA têm assumido cada vez mais as tarefas do ITOps, dando origem a um novo subcampo das operações de TI chamado operações com IA, conhecido como AIOps.

Recursos de IA, como o processamento de linguagem natural (NLP) e modelos de aprendizado de máquina (ML), estão sendo utilizados para automatizar tarefas de ITOps, como a coleta e agregação de grandes volumes de dados, a filtragem e priorização de alertas relevantes em meio ao ruído das operações de TI, além da correlação de dados para identificar causas-raiz e sugerir soluções.

Seja no setor financeiro, de telecomunicações ou varejo, as empresas atuais e seus clientes dependem de acesso imediato às aplicações e esperam experiências de cliente sem interrupções. Isso exige o desempenho ideal das aplicações e dos recursos de TI de suporte nos quais as aplicações são executadas, como infraestrutura de nuvem pública e nuvem privada, dados, redes e serviços. Mesmo uma interrupção breve na TI pode afetar significativamente as operações da empresa e gerar custos elevados em pouco tempo. A principal função das operações de TI é garantir o bom desempenho das tecnologias de TI e de negócios, assegurando a continuidade das operações empresariais.

As responsabilidades do ITOps incluem:

• Gerenciamento de recursos: o ITOps mantém a infraestrutura de TI em funcionamento. Isso inclui infraestrutura de hardware, software e rede, bem como os aplicativos que são executados neles. As equipes de ITOps são responsáveis por gerenciar e disponibilizar os recursos da infraestrutura de TI para as equipes de DevOps e manter a entrega e operação dos serviços para clientes e parceiros. Isso inclui a administração de ambientes de nuvem privada, pública e híbrida, locais e equipamentos de data center, sistemas operacionais, conectividade com a internet, firewalls, segurança de rede e outros componentes da infraestrutura de TI.

• Otimização da infraestrutura de TI: o ITOps também busca melhorar a infraestrutura e o desempenho com segurança e redução de custos. Para isso, as equipes documentam configurações de hardware, aplicam ajustes que garantem desempenho ideal, gerenciam cargas de trabalho de TI, realizam upgrades de software, hardware e sistemas operacionais e avaliam o impacto de mudanças planejadas na infraestrutura.

• Garantia do desempenho das aplicações: o ITOps exerce papel fundamental ao colaborar com líderes das áreas de negócio e responsáveis pelas aplicações para assegurar o desempenho adequado. O ITOps costuma elaborar recomendações sobre alocação de recursos para que os responsáveis pelas aplicações garantam o fornecimento adequado de processamento, armazenamento e rede, evitando lentidão ou indisponibilidade.

• Suporte da central de serviços: embora a central de serviços seja uma área separada em algumas organizações, em outras o suporte é prestado diretamente pelo ITOps. O gerenciamento da help desk e do sistema de chamados, a resolução de problemas e a identificação das causas raiz de falhas relacionadas à TI fazem parte desse escopo de suporte.

• Gerenciamento de incidentes e segurança: além de garantir a disponibilidade diária dos serviços de TI, o ITOps elabora planos para preservar essa disponibilidade no futuro, caso surjam problemas. Isso envolve fazer backups de dados, restaurar sistemas após quedas, elaborar planos de recuperação de desastres, definir métricas de avaliação de desempenho, realizar auditorias e atuar em conformidade com regulamentações.

O ITOps é frequentemente confundido com o gerenciamento de operações de TI (ITOM), já que ambos atuam diretamente na manutenção da continuidade dos serviços de TI. Enquanto o ITOps se refere às pessoas, funções e tarefas relacionadas à gestão de serviços de TI, o ITOM trata dos processos de gerenciamento e das ferramentas utilizadas para manter os componentes tecnológicos, as necessidades computacionais e os processos de negócio utilizados diariamente pelas empresas. As equipes de ITOps supervisionam os serviços dentro do ambiente de TI e garantem a disponibilidade de todos os recursos e aplicações, tanto nas tarefas do dia a dia quanto no planejamento estratégico de longo prazo. O ITOM, um subconjunto do ITOps, engloba os processos rotineiros que garantem a qualidade, a eficiência e a experiência do usuário na entrega de recursos de TI, além das ferramentas usadas para atingir esse objetivo.

O DevOps tem como objetivo acelerar a entrega de softwares de alta qualidade por meio da automação e da integração entre as equipes de desenvolvimento e de operações de TI. Ao conectar essas unidades que antes atuavam isoladamente, as organizações criam um processo de desenvolvimento e entrega de software com comunicação contínua, colaboração e responsabilidade compartilhada. O resultado são fluxos de trabalho mais rápidos e processos otimizados que atendem à crescente demanda dos usuários por novas funcionalidades frequentes, inovadoras e com desempenho e disponibilidade constantes.

No modelo DevOps, as equipes de TI apoiam o desenvolvimento e os testes de software por meio da configuração, instalação, suporte a falhas, gerenciamento de banco de dados e da infraestrutura de rede. Eles também garantem que a infraestrutura atenda às necessidades da equipe de desenvolvimento. Uma das formas de fazer isso é por meio de ferramentas de gerenciamento de recursos de aplicações, que garantem que as aplicações tenham os recursos necessários no momento certo.

Durante todo o ciclo de vida do DevOps, as equipes de TI e desenvolvimento trabalham juntas para identificar dependências e testar falhas, muitas vezes recorrendo à automação. O DevOps e ITOps utilizam ferramentas de monitoramento de desempenho de aplicações (APM) e de observabilidade para analisar automaticamente a causa raiz de problemas e obter feedback imediato em cada etapa do pipeline de entrega de software ao implementar novo código ou fazer alterações no sistema. Essa colaboração permite que os pipelines de entrega e implementação contínuas funcionem de forma fluida e eficiente, acelerando o tempo de lançamento de novas aplicações e melhorias.

AIOps é a aplicação de recursos de IA, como NLP e modelos de aprendizado de máquina, para automatizar e simplificar os fluxos operacionais. O AIOps não apenas abre espaço para automação e eficiência, mas também enfrenta diretamente um dos principais desafios atuais das equipes de TI. Componentes da infraestrutura de TI, aplicações e ferramentas de monitoramento de desempenho geram enormes volumes de dados operacionais, volumes que crescem rapidamente à medida que as organizações avançam na transformação digital e adotam serviços de computação em nuvem e ambientes de nuvem híbrida. A Gartner estima que, a cada ano, a infraestrutura de TI de uma empresa média gera de duas a três vezes mais dados operacionais.

Para gerenciar e aproveitar melhor esses dados, as equipes de operações de TI estão deixando de lado ferramentas baseadas em domínios e o monitoramento manual, adotando cada vez mais automação orientada por dados e impulsionada por IA.

O AIOps permite que as equipes de operações de TI atuem com mais agilidade e rapidez ao ajudar a:

• Coletar e agregar grandes volumes de dados estruturados e não estruturados gerados por diversos componentes da infraestrutura de TI, aplicações, ferramentas de monitoramento de desempenho e sistemas de chamados.
• Utilizar a criação automática de referências para detectar anomalias, substituindo os sistemas baseados em regras por soluções de IA e ML mais dinâmicas e fáceis de usar
• Reduzir o volume de chamados, agrupar eventos e anomalias, e separar e priorizar alertas relevantes em meio aos dados operacionais de TI
• Forneça o contexto analisado de incidentes, espalhado por todo o patrimônio da empresa
• Correlacione dados históricos e em tempo real para identificar as causas raiz dos problemas e propor soluções
• Automatize processos de TI com uso intensivo de mão de obra e reduza proativamente os gatilhos de alto impacto
• Desenvolva insights rapidamente com modelos pré-treinados que aceleram o time to value
  
• Melhorar o tempo médio de detecção e o tempo médio de resolução por meio de maior visibilidade e gerenciamento automatizado de incidentes e respostas
• Crie eficiência operacional e reduzir com segurança os custos de TI ao automatizar dinamicamente a alocação de recursos para atender às demandas em tempo real sem desperdícios
• Crie uma biblioteca de políticas de automação que reduz ainda mais o gerenciamento e os processos manuais