A reengenharia de processos empresariais (BPR) consiste em repensar completamente os processos de negócios principais para obter melhorias significativas em termos de desempenho, eficácia e eficiência. Os exemplos de BPR não são projetos únicos, mas sim exemplos de uma jornada contínua de inovação e mudança focada na otimização de processos de ponta a ponta e na eliminação de redundâncias. O objetivo do BPR é simplificar fluxos de trabalho, eliminar etapas desnecessárias e melhorar a utilização dos recursos.
O BPR envolve a reformulação de processos empresariais, desafiando normas e métodos dentro de uma organização. Ele geralmente se concentra em realizar mudanças dramáticas e transformadoras nos processos existentes. Não deve ser confundido com a gerenciamento de processo empresarial (BPM), uma abordagem mais incremental para a otimização de processos, ou com a melhoria de processos empresariais (BPI), um termo mais amplo que abrange qualquer esforço sistemático para melhorar os processos atuais. Este blog descreve alguns exemplos de BPR que se beneficiam da metodologia BPM.
Surgida no início dos anos 1990, a reengenharia de processos empresariais (BPR) era uma abordagem de gerenciamento destinada a repensar completamente as operações da empresa para alcançar sua transformação. A metodologia ganhou destaque com a publicação de um artigo de 1990 na Harvard Business Review, “Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate,” de Michael Hammer, e o livro de 1993 de Hammer e James Champy, Reengineering the Corporation. Um dos primeiros estudos de caso do BPR foi a Ford Motor Company, que implementou com sucesso esforços de reengenharia na década de 1990 para otimizar seus processos de fabricação e melhorar a competitividade.
Organizações de todos os tamanhos e setores implementam a reengenharia de processos empresariais. O primeiro passo é definir os objetivos do BPR, e os passos subsequentes incluem avaliar o estado atual, identificar lacunas e oportunidades e mapear os processos.
A implementação bem-sucedida do BPR requer liderança forte, gerenciamento eficaz de mudanças e um compromisso com a melhoria contínua. Líderes, alta gestão, membros da equipe e stakeholders devem apoiar a iniciativa de BPR e fornecer os recursos, suporte e direcionamento necessários para possibilitar novos processos e mudanças significativas.
O uso do BPR para otimização da cadeia de suprimentos envolve uma reavaliação meticulosa e um replanejamento de cada etapa, incluindo logística, gerenciamento de inventário e compras. Uma revisão abrangente da cadeia de suprimentos pode envolver a reformulação de estratégias de aquisição, a implementação de sistemas de inventário just-in-time, a otimização de cronogramas de produção ou o replanejamento das redes de transporte e distribuição. Tecnologias como software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM), sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP) e ferramentas avançadas de análise podem ser usadas para automatizar e otimizar processos. Por exemplo, análises preditivas podem ser usadas para prever a demanda e otimizar os níveis de inventário, enquanto a tecnologia blockchain pode melhorar a transparência e a rastreabilidade na cadeia de suprimentos.
Benefícios:
O BPR é uma estratégia essencial para organizações que desejam reformular seus processos de gestão de relacionamento com clientes (CRM). As etapas da reengenharia de processos empresariais para o CRM incluem a integração de dados de clientes de fontes diversas, o uso de análises avançadas para obter insights e a otimização dos fluxos de trabalho de atendimento para oferecer experiências personalizadas e tempos de espera mais curtos.
Casos de uso de BPR para CRM podem incluir:
Usando o BPR, as empresas podem estabelecer uma visão abrangente de cada cliente, antecipando suas necessidades, personalizando interações e resolvendo problemas rapidamente.
Benefícios:
As organizações estão recorrendo cada vez mais ao BPR para digitalizar e automatizar processos administrativos e reduzir erros humanos. Essa transformação envolve substituir fluxos de trabalho manuais e baseados em papel por sistemas digitais que utilizam tecnologias como automação robótica de processos (RPA) para tarefas rotineiras.
Isso pode incluir a otimização de processos de folha de pagamento, digitalização de operações de RH ou automação de procedimentos de faturamento. Isso pode levar a melhorias significativas em eficiência, precisão e escalabilidade, permitindo que a organização opere de forma mais eficaz.
Benefícios:
O BPR desempenha um papel crucial na otimização dos processos de desenvolvimento de produtos, desde a concepção até o lançamento no mercado. Essa revisão abrangente envolve a avaliação e o replanejamento de fluxos de trabalho, promovendo a colaboração entre funções e inovando com o uso de tecnologias avançadas. Isso pode incluir a implementação de equipes multifuncionais para incentivar a comunicação e o compartilhamento de conhecimento, a adoção de metodologias ágeis para promover o desenvolvimento iterativo e a prototipagem rápida, e o uso de tecnologias como software de Product Lifecycle Management (PLM) para otimizar a documentação e o controle de versões.
Iniciativas de BPR como essas permitem que as organizações reduzam os tempos de ciclo de desenvolvimento de produtos, respondam mais rapidamente às demandas do mercado e entreguem produtos inovadores que atendam às necessidades dos clientes.
Benefícios:
Em uma era de rápidos avanços tecnológicos, o BPR serve como uma estratégia vital para as organizações que precisam atualizar e modernizar sua infraestrutura de tecnologia. Essa transformação envolve a migração para soluções baseadas em nuvem, a adoção de tecnologias emergentes como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) e a integração de sistemas díspares para melhorar o gerenciamento e a análise de dados, o que permite uma tomada de decisão mais informada. Adotar novas tecnologias ajuda as organizações a melhorar o desempenho, a segurança cibernética e a escalabilidade, posicionando-se para o sucesso a longo prazo.
Benefícios:
Em resposta às mudanças dinâmicas do mercado e às necessidades organizacionais, muitas empresas recorrem ao BPR para reestruturar sua força de trabalho e reduzir a redundância. Essas iniciativas estratégicas podem envolver a simplificação de hierarquias organizacionais, a consolidação de departamentos e a terceirização de funções não essenciais. Otimizar a alocação da força de trabalho e eliminar funções redundantes permite que as organizações reduzam custos, melhorem a eficiência operacional e concentrem recursos nas prioridades.
Benefícios:
O BPR é uma ferramenta poderosa para identificar sistematicamente ineficiências, redundâncias e desperdícios nas operações empresariais. Isso permite que as organizações otimizem processos e reduzam custos.
O BPR se concentra no redesenho de processos para eliminar atividades que não agregam valor, otimizar a alocação de recursos e melhorar a eficiência operacional. Isso pode incluir a automação de tarefas repetitivas, a reorganização de fluxos de trabalho para minimizar gargalos, a renegociação de contratos com fornecedores para obter melhores condições ou o uso da tecnologia para melhorar a colaboração e a comunicação. Isso pode gerar economias significativas de custos e melhorar a lucratividade.
Benefícios:
O BPR pode aumentar a qualidade da entrega em vários processos empresariais, desde a fabricação até a prestação de serviços. As iniciativas de BPR geralmente impulsionam indicadores-chave de desempenho (KPIs).
As etapas para melhorar a qualidade da entrega incluem a implementação de medidas de controle de qualidade, a promoção de uma cultura de melhoria contínua e o uso de feedback de clientes e outras métricas para impulsionar a inovação.
A tecnologia também pode ser usada para automatizar processos. Quando os funcionários são liberados de processos repetitivos, eles podem se concentrar mais em entregar consistentemente produtos e serviços de alta qualidade. Isso constrói confiança e lealdade do cliente e apoia o sucesso a longo prazo da organização.
Benefícios:
O BPR é crucial para otimizar os processos de recursos humanos (RH). As iniciativas podem incluir a automação do processo de integração com portais fáceis de usar, a otimização de fluxos de trabalho, a criação de portais e aplicativos de autoatendimento, o uso de IA para aquisição de talentos e a implementação de uma abordagem orientada por dados para o gerenciamento de desempenho.
Fomentar o engajamento dos funcionários também pode ajudar a atrair, desenvolver e reter os melhores talentos. Alinhar os processos de RH aos objetivos e valores da organização pode melhorar a produtividade da força de trabalho, a satisfação e o desempenho dos negócios.
Benefícios:
Os seguintes estudos de caso demonstram uma combinação de metodologias e casos de uso de BPR, trabalhando juntos para gerar benefícios aos clientes.
A Bouygues Telecom, uma das principais provedoras de serviços de comunicação na França, enfrentava dificuldades com sistemas legados que não conseguiam lidar com o enorme volume de chamadas de suporte. O resultado? Clientes frustrados ficavam presos em filas de atendimento e a Bouygues corria o risco de ser superada por seus concorrentes. Felizmente, a Bouygues já tinha feito parceria com a IBM em uma das primeiras implementações de IA antes do IBM watsonx. Esse envolvimento inicial na fase 1 preparou perfeitamente o terreno para a injeção de IA na central de atendimento de telecomunicações na fase 2.
Hoje, a Bouygues atende mais de 800.000 chamadas por mês com o IBM watsonx Assistant, e o IBM watsonx Orchestrate ajuda a aliviar as tarefas repetitivas que os agentes precisavam lidar manualmente, liberando-os para trabalhos de maior valor. No total, as cargas de trabalho dos agentes antes e depois das chamadas foram reduzidas em 30%1. Além disso, 8 milhões de conversas entre clientes e agentes, que antes eram apenas parcialmente analisadas, agora são resumidas com precisão consistente para gerar informações acionáveis.
Juntas, essas tecnologias transformaram a Bouygues em uma disruptora no mundo do atendimento ao cliente, gerando uma projeção de redução de custos operacionais anuais de USD 5 milhões e colocando-a na vanguarda da tecnologia de IA1.
Ao cocriar com a IBM, a empresa de hipotecas Finance of America conseguiu recentralizar suas operações em torno de seus clientes, gerando valor tanto para eles quanto para os potenciais compradores de imóveis que atendem.
Para alcançar esse objetivo, a FOA iterou rapidamente em novas estratégias e recursos que priorizassem o atendimento ao cliente e a retenção. A partir de workshops de design thinking facilitados pela IBM, surgiram roteiros para uma experiência de marca consistente em todos os canais, simplificando o trabalho de seus agentes e agilizando o processo de aplicação para seus clientes.
Como resultado dessa transformação, a FOA projeta dobrar sua base de clientes em apenas três anos. No mesmo período, eles pretendem aumentar a receita em mais de 50% e os lucros em mais de 80%. Agora, a Finance of America está pronta para oferecer serviços aprimorados, como consultoria de dívidas, que ajudarão a promover a fidelidade vitalícia dos clientes2.
A reengenharia de processos empresariais (BPR) com a IBM examina criticamente os processos principais para identificar e reprojetar áreas que precisam de melhorias. Ao dar um passo atrás, os estrategistas podem analisar áreas como a cadeia de suprimentos, a experiência do cliente e as operações financeiras. Os especialistas em serviços de BPR podem integrar tecnologias emergentes e reformular processos existentes para melhorar os negócios de maneira abrangente. Eles podem ajudar você a construir novos processos com fluxos de trabalho inteligentes que impulsionam a lucratividade, eliminam redundâncias e priorizam a economia de custos.
1. IBM Wow Story: Bouygues se torna a líder em IA no setor de telecomunicações francês. Última atualização em 10 de novembro de 2023.
2. IBM Wow Story: Finance of America promove fidelidade vitalícia por meio de transformação centrada no cliente. Última atualização em 23 de fevereiro de 2024.