Principais métricas de serviço ao cliente que você deve medir

Métricas de serviço ao cliente são unidades utilizadas pelas empresas para acompanhar os níveis de satisfação da experiência do cliente e, assim, otimizar a equipe de suporte e os serviços de uma organização.

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas que ajudam a resolver a avaliação do desempenho do agente de suporte, a qualidade das interações com o cliente e outros processos de suporte importantes, como a experiência do usuário. Esses processos são fundamentais na jornada do cliente e representam o melhor caminho para resolver seus problemas.

Existem dois tipos de KPIs de serviço ao cliente: métricas operacionais e métricas organizacionais. Ambos desempenham um papel importante para entender o panorama completo da jornada do cliente, ao medir o desempenho do serviço de maneira mais abrangente.

Métricas operacionais: são métricas que medem a eficiência e a eficácia da equipe de serviço ao cliente ao lidar com processos e fluxos de trabalho de suporte. As métricas são baseadas em análises quantitativas, como números e dados. Coisas que podem ser medidas incluem e-mails recebidos, chamadas recebidas, taxa de resposta, entre outras.

Métricas organizacionais: ao contrário das métricas operacionais, estas métricas, também conhecidas como dados de experiência, destacam o contexto de como os clientes realmente vivenciam os produtos ou serviços fornecidos pela empresa. Em outras palavras, é um feedback humano sobre como o cliente se sente em relação ao negócio e quais as lacunas entre a empresa e o que o cliente realmente experimenta.

À medida que as empresas se concentram cada vez mais na experiência do cliente e no aprendizado sobre as nuances de suas ações, sentimentos e necessidades, as métricas de serviço ao cliente exercem um papel essencial na formação do sucesso e da longevidade da companhia.

De acordo com pesquisas da McKinsey, existe uma conexão clara de valor para aqueles clientes que ficaram ao mesmo tempo "satisfeitos e encantados".¹A pesquisa mostrou que, quando os clientes sentem empolgação e encantamento com os produtos ou serviços oferecidos, tendem a fazer mais vendas cruzadas, compras adicionais e são menos propensos a reduzir o nível de compras. Um exemplo citado foi no setor de seguros. Se as empresas conseguissem trazer alegria a uma parcela já satisfeita de clientes, isso poderia resultar em um acréscimo de 8% a 12% na receita.

Outro motivo fundamental para a importância das métricas de serviço ao cliente é sua correlação direta com a satisfação do cliente. Ao medir métricas como tempo médio de resposta, tempo de resolução e pontuações de feedback do cliente, as empresas obtêm insights sobre o quão efetivamente estão atendendo às necessidades e expectativas dos clientes. Altos níveis de satisfação não apenas incentivam a fidelidade do cliente, mas também fortalecem a reputação da marca, levando a negócios recorrentes e recomendações positivas.

Além disso, as métricas de serviço ao cliente fornecem dados acionáveis para aprimorar a eficiência operacional e solucionar problemas dos clientes. Métricas como a taxa de resolução no primeiro contato e a taxa de retenção de clientes destacam áreas em que as empresas podem simplificar processos e reduzir atritos nas interações.

Por exemplo, uma baixa taxa de resolução no primeiro contato pode indicar a necessidade de funcionários mais bem treinados ou melhor acesso a sistemas de informação. Ao identificar essas barreiras nos tickets de suporte e corrigi-las de forma rápida, as empresas podem otimizar recursos e oferecer um serviço mais rápido e eficaz. Essa eficiência não apenas beneficia os clientes, reduzindo tempo de espera e frustrações, mas também melhora o ânimo e a produtividade da equipe.

Métricas como tendências de reclamações dos clientes, net promoter score (NPS) e customer effort score (CES) fornecem insights valiosos sobre preferências emergentes e pontos problemáticos do cliente. Esses problemas podem incluir volume de tickets, acúmulo de tickets e solicitações de suporte não finalizadas. As métricas oferecem dados quantificáveis sobre satisfação do cliente, eficiência operacional e tendências emergentes, permitindo que as empresas tomem decisões informadas e promovam melhorias contínuas.

Investir em métricas de serviço ao cliente não se resume a medir o desempenho, mas sim a cultivar uma cultura de excelência e capacidade de resposta que ressoa com os clientes e impulsiona um crescimento sustentável ao longo do tempo.

A pontuação de satisfação do cliente avalia quão satisfeitos os clientes estão com os produtos ou serviços de uma empresa, fornecendo uma visão do sentimento do cliente em pontos de contato importantes. Uma pesquisa de satisfação do cliente ajuda as empresas a identificar pontos fortes e fracos no seu serviço, possibilitando melhorias direcionadas. Ao acompanhar o CSAT ao longo do tempo, as empresas podem avaliar o impacto das mudanças e iniciativas na experiência do cliente.

Como medir: geralmente, as empresas medem uma pontuação CSAT usando pesquisas que pedem aos clientes para avaliar sua satisfação em uma escala, por exemplo, de 1 a 5 ou de 1 a 10, após uma interação ou compra. A métrica pode ir de "muito satisfeito" até "muito insatisfeito". A pontuação é então calculada dividindo o número de clientes satisfeitos (aqueles que avaliam acima de um determinado limite) pelo número total de respondentes e multiplicando por 100 para obter uma porcentagem.

A pontuação de esforço do cliente mede o quão fácil ou difícil é para os clientes interagirem com a empresa, particularmente na resolução de problemas ou na conclusão de transações. Essa métrica ajuda as organizações a identificar pontos de atrito na jornada do cliente e destaca áreas onde elas podem simplificar processos para melhorar a experiência geral. Uma pontuação de esforço mais baixa indica que os clientes acham mais fácil atender suas necessidades, o que pode levar a maior satisfação e lealdade.

Como medir: geralmente, a empresa pergunta algo simples aos clientes em tempo real, como “Quão fácil foi resolver seus problemas?” usando uma escala de 1 a 7, ou algo semelhante, sendo 1 muito difícil e 7 muito fácil. A pontuação é calculada fazendo a média das respostas, permitindo que as empresas acompanhem as mudanças ao longo do tempo e identifiquem áreas de melhoria.

O net promoter score avalia a fidelidade do cliente, medindo a probabilidade de que ele recomende os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas. Ela classifica os respondentes em três grupos: promotores, neutros e detratores, fornecendo insights sobre o sentimento geral do cliente e o potencial de crescimento. Ao analisar o NPS, as empresas podem identificar pontos fortes a serem aproveitados e fraquezas a serem tratadas, impulsionando a retenção e a defesa do cliente.


Como medir: provavelmente, a empresa enviará uma pesquisa pedindo aos clientes que classifiquem, de 0 a 10, o quão provável é que recomendem a empresa a um amigo ou colega. A pontuação é calculada subtraindo a porcentagem de detratores (pontuação de 0–6) da porcentagem de promotores (pontuação de 9–10), resultando em uma pontuação que pode variar de -100 a +100.

As métricas de mídia social fornecem insights sobre as interações e sentimentos dos clientes expressos em várias plataformas sociais, ajudando as empresas a entenderem quão efetivamente estão respondendo a dúvidas e preocupações dos clientes. Métricas como tempo de resposta, taxa de engajamento e análise de sentimento revelam tanto a qualidade do serviço ao cliente quanto a percepção geral da marca. Ao monitorar essas métricas, as empresas podem adaptar suas estratégias para melhorar a satisfação do cliente e construir relacionamentos on-line mais fortes.

Como medir: as empresas podem acompanhar os tempos de resposta às solicitações de clientes, o volume de mensagens recebidas e o sentimento dos comentários usando ferramentas de gerenciamento de mídias sociais. Além disso, as empresas podem usar pesquisas e feedback direto para quantificar a satisfação do cliente relacionada às interações em mídias sociais, proporcionando uma visão mais clara do desempenho nessa área.

A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica que mede a taxa na qual os clientes encerram seu relacionamento com uma empresa, o que é um indicador crítico da satisfação do cliente e da eficácia do serviço. Ao analisar as taxas de rotatividade de clientes ou desistência de clientes, as empresas podem identificar padrões que sinalizam insatisfação, ajudando a resolver problemas subjacentes e aprimorar as estratégias de retenção. Entender a rotatividade no contexto das métricas de serviço ao cliente permite que as empresas adotem medidas proativas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade.


Como medir: a taxa de rotatividade de clientes é calculada dividindo o número de clientes perdidos durante um período específico pelo número total de clientes no início desse período. Isso pode ser expresso em porcentagem, permitindo que as empresas acompanhem mudanças ao longo do tempo e avaliem a eficácia de suas iniciativas de serviço ao cliente.

O tempo da primeira resposta, ou first response time (FRT), mede o tempo que um agente leva para fornecer uma resposta inicial à dúvida ou reclamação de um cliente. Essa métrica é crucial porque respostas mais rápidas às solicitações dos clientes geralmente resultam em uma experiência de serviço ao cliente mais positiva e na percepção de melhor qualidade de serviço. Ao monitorar o FRT, as empresas podem identificar áreas de melhoria em seus processos de resposta e ajudar a garantir que os clientes se sintam valorizados e ouvidos rapidamente.
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Como medir: as empresas registram a data e hora em que uma solicitação do cliente é recebida e a data e hora em que a primeira resposta é enviada. O tempo médio é calculado a partir de diversas solicitações, fornecendo uma métrica clara que pode ser analisada ao longo do tempo para avaliar o desempenho e identificar tendências.

A taxa média de resolução mede a porcentagem de solicitações ou problemas de clientes que são resolvidos com sucesso dentro de um determinado período, servindo como um indicador importante da eficácia dos esforços de atendimento ao cliente. Uma alta taxa média de resolução sugere que a empresa atende com eficiência às necessidades e preocupações dos clientes, o que pode levar a maior satisfação e fidelidade. Ao analisar o tempo médio de resolução, as empresas podem identificar tendências no desempenho do serviço e detectar áreas que precisam de mais treinamento ou recursos.

Como medir: as empresas calculam o número de problemas resolvidos dividido pelo total de solicitações recebidas durante um determinado período, depois multiplicam por 100 para expressar o resultado em porcentagem. Essa métrica pode ser acompanhada ao longo do tempo para observar melhorias ou quedas na eficácia da resolução, fornecendo insights valiosos sobre o desempenho global da equipe de atendimento ao cliente. Um tempo médio de resolução mais alto que o ideal pode indicar a necessidade de uma base de conhecimento mais robusta.

O tempo médio de atendimento difere do tempo médio de resolução porque é específico para o tempo que o cliente passa ao telefone durante uma interação de serviço. É mais uma forma de medir a eficiência da equipe de serviço ao cliente. Essa métrica é importante para a experiência de suporte do cliente e é uma métrica essencial de atendimento ao cliente. É importante notar que essa métrica não considera o tempo que o cliente passa esperando ou na fila.

Como medir: a empresa calcula o tempo médio de atendimento somando o tempo médio de conversa, o tempo médio de espera e o tempo total dedicado às tarefas após a chamada, dividindo o total pelo número de chamadas recebidas. É uma métrica complexa, pois os agentes precisam equilibrar velocidade e qualidade. A métrica também pode ser aplicada ao e-mail, somando todos os minutos (desde a abertura do e-mail até a resolução), dividindo pelo total de tickets recebidos.

O canal de comunicação preferido é uma métrica operacional de atendimento ao cliente que mostra por quais métodos os clientes preferem interagir com a empresa, seja por telefone, e-mail, chat ao vivo ou mídias sociais. Compreender essas preferências é essencial para adaptar estratégias de serviço ao cliente às necessidades das pessoas e melhorar a experiência geral. Ao analisar os canais de comunicação preferidos, as empresas podem alocar recursos com mais eficácia e aprimorar o engajamento, alcançando os clientes por meio das plataformas que eles escolhem.

Como medir: a empresa pode optar por pesquisar os clientes para perguntar sobre os métodos preferidos para dúvidas e suporte. Além disso, acompanhar o volume de interações em diversos canais pode fornecer dados quantitativos sobre padrões de uso, ajudando as empresas a identificar tendências e ajustar, conforme necessário, suas abordagens de atendimento ao cliente.

A taxa de retenção de clientes é um sinal de que o cliente está satisfeito, o que normalmente significa que a empresa criou uma experiência positiva para sua base de clientes. A própria métrica é a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com a empresa em um período específico. Uma alta taxa de retenção indica que os clientes estão satisfeitos com o serviço e propensos a permanecer fiéis, o que pode levar ao aumento do valor ao longo da vida do cliente e à redução da rotatividade. Ao compreender essa métrica, as empresas podem identificar fatores que contribuem para a fidelidade do cliente e o que precisa ser feito para atrair novos clientes.

Como medir: a empresa calcula isso pegando o número de clientes ao final de um período, subtraindo o número de novos clientes adquiridos durante esse período. Então, os resultados são divididos pelo número de clientes no início do período. Esse valor é então multiplicado por 100 para expressá-lo em porcentagem, permitindo que as empresas acompanhem as mudanças na fidelidade do cliente ao longo do tempo.

A taxa de resolução no primeiro contato mede a porcentagem de tickets resolvidos na primeira resposta da empresa às solicitações do cliente. Essa métrica é crucial, pois indica a eficiência da equipe em se comunicar, acompanhar o cliente e compreender bem os problemas dele. A taxa de FCR também é um indicador de quanto de informação um agente de serviço ao cliente solicita do cliente no primeiro contato.

Como medir: uma empresa calcula o FCR dividindo os tickets do FCR pelo total de tickets elegíveis para o FCR e multiplicando esse valor por 100. O resultado é uma taxa de FCR em forma de porcentagem. A empresa deve buscar uma taxa de FCR alta, o que indicaria que a equipe de serviço ao cliente está atendendo às solicitações em tempo hábil e se comunicando claramente com os clientes.

Um acordo de nível de serviço, ou SLA, ajuda as equipes na priorização de tickets e no cumprimento das expectativas do cliente. O SLA é um acordo inicial estabelecido entre a empresa e o cliente, definindo os níveis de serviço esperados pela empresa e as métricas pelas quais o serviço é medido. A taxa de SLA mostra o quão bem a empresa está atendendo às expectativas do cliente e se consegue fazê-lo dentro do prazo.

Como medir: a taxa de aderência ao SLA da empresa pode ser calculada dividindo o número de acordos atendidos pelo número total de acordos e multiplicando esse valor por 100%. Outras formas de medir o SLA são definir métricas específicas, coletar dados usando ferramentas de gerenciamento de serviços e monitorando a conformidade com benchmark.

As métricas de serviço ao cliente e tecnologias emergentes, como automação, inteligência artificial (IA) e soluções baseadas em nuvem, estão transformando a forma como as empresas interagem com seus clientes. Métricas tradicionais de serviço ao cliente vêm sendo utilizadas há muitos anos e em diversos setores. No entanto, a integração de tecnologias avançadas não só aprimora essas métricas, mas também cria novas, que refletem melhor o cenário em constante evolução das interações com o cliente.

Sistemas automatizados podem lidar com solicitações rotineiras, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos e aumentando o número médio de tickets que a equipe pode atender. Métricas como tempo de primeira resposta podem ser significativamente aprimoradas por meio da automação, à medida que chatbots e assistentes virtuais fornecem respostas imediatas às dúvidas dos clientes. Enquanto isso, a tecnologia generativa de IA utiliza processamento de linguagem natural (NLP) para criar respostas e sugestões personalizadas, diretamente para os clientes, de forma de autoatendimento.

As empresas frequentemente recorrem a sistemas de software para ajudar a gerenciar e manter métricas de serviço ao cliente, incluindo sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Um CRM pode ser hospedado on-line e ajudar a facilitar a integração sem dificuldades dessas tecnologias, além de oferecer flexibilidade e escalabilidade para se adaptar às demandas do cliente em constante mudança.

A convergência de métricas de serviço ao cliente e tecnologias emergentes pode fomentar um modelo de serviço mais responsivo e eficiente, fortalecendo, em última análise, o desempenho da equipe de serviço ao cliente. A evolução dessas tecnologias pode levar a interações mais significativas, estimulando a fidelidade do cliente e o crescimento dos negócios em um cenário cada vez mais competitivo.