O que é experiência do usuário (UX)?

A experiência do usuário, geralmente abreviada como UX, refere-se à experiência geral que um cliente ou usuário tem ao interagir com um produto, sistema ou serviço. A UX considera todos os sentimentos do usuário em relação ao produto ou serviço, inclusive a facilidade de uso, a acessibilidade, o design visual, as funções da interface do usuário e o impacto emocional do uso do produto para fazer uma avaliação.

É um campo multidisciplinar que envolve muitos stakeholders, com base em princípios de design, psicologia, engenharia e negócios, para criar experiências intuitivas e agradáveis para o usuário por meio de pesquisa com usuários e compreensão das necessidades do usuário. A abordagem de design centrado no usuário foi inventada pela primeira vez por Don Norman, que na época trabalhava para a Apple como Apple Fellow.¹ Ele é conhecido como o “pai da experiência do usuário” e cunhou pela primeira vez o termo e a definição de experiência do usuário em 1993. Mais tarde, ele cofundou o Nielsen Norman Group, uma empresa de pesquisa e consultoria de UX.

A UX visa atender às necessidades e expectativas dos usuários, garantindo que o produto ou serviço seja fácil de navegar, responsivo e eficiente. Isso envolve entender as preferências do usuário e os comportamentos do cliente. Esse feedback pode ser coletado por meio de entrevistas com usuários, pesquisas e testes de usabilidade do design da web ou do aplicativo da empresa. A meta dos profissionais de UX é identificar os pontos problemáticos que podem prejudicar a experiência e lidar com eles com escolhas de design bem pensadas para produzir produtos melhores. O design da UX é iterativo, o que significa que evolui ao longo do tempo por meio de testes, feedback e refinamento contínuo.

Existem vários estágios-chave do processo, incluindo pesquisa, arquitetura da informação, wireframing, prototipagem e testes com usuários. O design de uma UX eficaz não se concentra apenas na estética. Também considera o fluxo funcional de interações e a satisfação emocional do usuário por meio de importantes princípios de design. Uma experiência de usuário bem projetada pode melhorar significativamente a satisfação, a retenção e até mesmo os resultados de negócios do usuário, ao promover a confiança e o engajamento.

A experiência do usuário é uma parte crucial para o sucesso de qualquer empresa, pois influencia diretamente a satisfação do cliente e a fidelidade geral à marca. O mercado altamente competitivo de hoje oferece aos clientes uma variedade de opções, e eles esperam interações perfeitas e intuitivas com uma marca, seja por meio de interações entre seres humanos e computadores, aplicativos móveis ou produtos físicos. Não importa se a empresa tem um longo histórico ou é uma novíssima startup, uma boa experiência do usuário pode melhorar significativamente a reputação da empresa e aumentar a retenção de clientes, enquanto uma experiência ruim pode levar a avaliações negativas e potencialmente à perda de negócios.

Separadamente, uma UX bem projetada impulsiona as taxas de conversão. Algumas funcionalidades de uma UX bem-sucedida incluem navegação simplificada, chamadas para ação claras e tempos de carregamento rápidos, o que pode fazer uma diferença significativa quando um cliente em potencial conclui uma compra ou abandona o carrinho. Ao priorizar o design da UX, uma empresa pode reduzir os pontos de atrito e melhorar as chances de converter um usuário casual em um cliente fiel ao longo do tempo.

O foco na UX pode ajudar as empresas a se diferenciarem dos concorrentes. Particularmente em mercados saturados com produtos ou serviços semelhantes, as empresas que oferecem experiências de usuários superiores se destacam. Os clientes geralmente preferem fazer negócios com empresas que priorizam facilidade de uso, personalização e suporte ao cliente, o que pode diferenciar uma marca e levar a uma maior participação de mercado.

A experiência do usuário (UX) e a experiência do cliente (CX) são conceitos intimamente relacionados, mas diferem em escopo e foco. Embora ambas tenham o objetivo de melhorar a forma como os usuários interagem com uma marca, eles lidam com aspectos diferentes do relacionamento entre uma empresa e sua audiência.

A experiência do usuário refere-se especificamente às interações que um usuário tem com um determinado produto ou serviço. A experiência do cliente é um conceito mais amplo, que abrange todos os pontos de contato e interações que um cliente tem com uma empresa, tanto online quanto offline, direta ou indiretamente, ao longo de toda a jornada do cliente.

A UX se preocupa principalmente com a usabilidade e eficiência do próprio produto ou serviço. O design da experiência do usuário se concentra em elementos como navegação, design visual, desempenho e interface do usuário. O objetivo do processo de design de UX é garantir que os usuários possam atingir facilmente seus objetivos sem frustração.

Uma CX inclui não apenas o uso do produto ou serviço, mas também interações com outros departamentos, como suporte ao cliente e processamento de vendas. A CX considera as emoções e percepções que os clientes formam sobre a marca em todos os estágios do relacionamento, como consciência pré-venda, compra e suporte pós-venda.

A UX é um componente crítico da CX, mas representa apenas uma parte da interação do usuário. Resumidamente, a UX se concentra em interações específicas, enquanto a CX abrange todo o relacionamento com a marca. Ambas são essenciais para criar uma experiência abrangente e positiva, que gere satisfação e fidelidade do cliente.

A UX é um fator crítico na forma como os clientes percebem e interagem com sua empresa. O foco na UX pode levar a inúmeras vantagens, incluindo desde a satisfação do cliente até os resultados financeiros da empresa. Ao criar produtos ou serviços intuitivos, as empresas podem promover relacionamentos mais fortes com sua audiência e obter uma vantagem competitiva.

Uma UX bem projetada torna as interações mais agradáveis para o usuário, o que leva a uma maior satisfação do cliente. Se um usuário conseguir encontrar o que precisa com facilidade e ter uma experiência positiva, é mais provável que ele retorne e recomende a empresa a outras pessoas.

É mais provável que um cliente permaneça fiel a uma marca que oferece uma experiência fácil. Com a UX implementada, uma empresa pode minimizar o atrito e oferecer consistência para seus clientes. Portanto, as empresas podem reter clientes existentes e reduzir a rotatividade, concentrando-se na criação de relacionamentos de longo prazo.

Uma experiência integrada e amigável incentiva os usuários a realizar as ações desejadas, como criar uma conta, fazer uma compra ou interagir com o conteúdo. Ao otimizar o design da UX, as empresas podem aumentar as taxas de conversão, o que afeta diretamente a receita.

Um usuário que pode navegar e entender facilmente o produto ou serviço de uma empresa tem muito menos probabilidade de precisar de suporte ao cliente. Ao investir em designs fáceis de usar, as empresas podem reduzir o volume de consultas, economizando tempo e dinheiro nas operações de atendimento ao cliente.

Uma UX positiva pode melhorar a reputação de uma marca. Os consumidores tendem a associar uma interface clara e acessível a profissionalismo e confiabilidade. Isso proporciona aos usuários uma experiência digital que gera credibilidade e desejabilidade.

A UX de uma empresa pode ser um diferencial importante em mercados saturados. Empresas que priorizam a UX se destacam por oferecer uma experiência mais agradável e centrada no usuário, atraindo clientes que, de outra forma, poderiam escolher os concorrentes. Uma UX superior pode criar um ponto de venda único que diferencia a marca de uma empresa.

Medir a UX é essencial para que as empresas entendam a jornada do usuário e garantam que uma ótima experiência esteja ocorrendo. Existem vários métodos para avaliar a UX, que vão desde feedback qualitativo até métricas quantitativas. Estas são técnicas e ferramentas essenciais para ajudar a medir a UX de forma eficaz.

Antes de determinar as medições, é importante definir o que se pretende alcançar ao medir a UX. Isso ajuda a garantir que as métricas coletadas estejam alinhadas com os objetivos da empresa.

Exemplos de metas de UX:

• Impulsionar as taxas de conversão em um site ou aplicativo.

• Melhorar a facilidade de navegação ou usabilidade.

• Melhorar a satisfação e o engajamento do cliente.

• Reduzir as taxas de abandono durante o processo de finalização da compra.

O que fazer: comece escrevendo uma meta de UX específica que esteja alinhada aos objetivos gerais de negócios. Seja claro e detalhado sobre o que precisa ser melhorado.

O feedback do usuário é uma das formas mais diretas de medir a UX. Perguntar aos usuários sobre sua experiência pode ajudar uma empresa a reunir insights sobre pontos problemáticos, necessidades e preferências do cliente e áreas de melhoria. Duas técnicas amplamente usadas para coletar feedback do usuário incluem pesquisas e entrevistas.

Principais métricas a serem coletadas:

• Satisfação: use métricas de atendimento ao cliente, como as pontuações do Net Promoter Score (NPS) ou da satisfação do cliente (CSAT) para avaliar a satisfação geral.

• Pontos problemáticos: pergunte aos usuários onde eles encontraram dificuldades ou frustrações, como dificuldade de ler o tamanho da fonte durante a experiência online ou discrepâncias de preços.

• Usabilidade: peça aos usuários que avaliem o quanto foi fácil ou difícil usar o produto.

O que fazer: desenvolva uma pesquisa ou guia de entrevista com base nos objetivos da UX da empresa e entre em contato com uma amostra da audiência para obter feedback.

Os testes de usabilidade ajudam a identificar como os usuários interagem com um produto comercial, com quais tarefas eles têm dificuldades e onde desistem. Essa é uma maneira pessoal e em tempo real de ver a UX em ação. As técnicas incluem testes moderados, testes não moderados e testes A/B.

Principais métricas a serem coletadas:

• Taxa de sucesso das tarefas: o percentual de usuários que podem concluir uma determinada tarefa sem problemas.

• Tempo na tarefa: quanto tempo os usuários levam para concluir tarefas específicas.

• Taxa de erro: a frequência com que os usuários cometem erros.

O que fazer: realize testes de usabilidade nos principais fluxos (por exemplo: compra de um produto, inscrição em uma conta) e registre as ações e feedback do usuário.

A análise de dados comportamental envolve o rastreamento de como os usuários navegam e interagem com um site, aplicativo ou produto da empresa. Isso pode ajudar a revelar padrões e identificar áreas em que são necessárias melhorias na experiência do usuário. Algumas ferramentas incluem o Google Analytics, Hotjar e Mixpanel, cada uma rastreando comportamentos específicos.

Principais métricas a serem coletadas:

• Taxa de rejeição: o percentual de usuários que saem de seu site depois de visualizar apenas uma página.

• Taxa de cliques (CTR): o percentual de usuários que clicam em um botão de link ou chamada para ação.

• Fluxo de usuários: o caminho que os usuários percorrem em um site ou aplicativo, incluindo onde desistem ou abandonam tarefas.

O que fazer: configure ferramentas de análise de dados comportamentais para rastrear como os usuários estão interagindo com o produto ou serviço e identificar padrões ou áreas de atrito.

Além da satisfação e do comportamento do usuário, uma empresa pode medir o desempenho do produto a partir de uma perspectiva técnica para garantir que ele atenda às necessidades e expectativas dos usuários.

Principais métricas de desempenho a rastrear:

• Tempo de carregamento da página: páginas de carregamento lento podem afetar negativamente a UX. Ferramentas como o Google e PageSpeed Insights, que podem ajudar a medir e otimizar isso.

• Taxas de erro: rastreie falhas e bugs no sistema ou no aplicativo que podem impedir uma UX tranquila.

• Conformidade com a acessibilidade: ferramentas como WAVE e Lighthouse podem ajudar uma empresa a medir o grau de acessibilidade de seu site para usuários com deficiências.

O que fazer: use ferramentas para rastrear o desempenho técnico, como tempo de carregamento, taxas de erro e problemas de acessibilidade, para garantir que o site ou aplicativo seja rápido e confiável.

Depois que toda a pesquisa de UX tiver sido realizada, é hora de analisar as informações e identificar os insights praticáveis. Procure padrões que apontem pontos problemáticos comuns ou pontos de melhoria.

Perguntas a fazer durante o processo de análise:

• O feedback do usuário ou os testes de usabilidade revelam problemas recorrentes?

• Há altas taxas de desistência ou baixo engajamento em áreas específicas do site ou aplicativo?

• Alguns grupos de usuários enfrentam mais desafios do que outros?

O que fazer: crie um relatório que resuma as principais descobertas e priorize as áreas de melhoria com base no impacto, na viabilidade e no feedback do usuário.

Depois que a análise tiver sido feita, é hora de implementar melhorias de design e funcionais para lidar com os problemas de UX. Após as alterações iniciais, continue a medir a UX para determinar se os ajustes tiveram o efeito desejado.

Ações:

• Protótipo e teste: as melhorias de design podem ser feitas por meio de ferramentas de wireframing ou prototipagem. Mais testes de usabilidade também podem ser feitos antes da implementação.

• Monitorar métricas: após as métricas de UX terem sido definidas, é importante rastreá-las para avaliar o impacto das alterações.

O processo de medição da UX é contínuo, não uma tarefa única. É fundamental para a empresa coletar feedback, monitorar a análise de dados e testar continuamente novas alterações para garantir que o produto ou serviço esteja evoluindo à medida que as necessidades dos usuários mudam.

Ações:

• Crie um cronograma para coletar feedback do usuário e analisar dados.

• Mantenha-se atualizado sobre as mais recentes ferramentas e tendências de UX para continuar melhorando a experiência do usuário

O cenário da UX está sendo reformulado à medida que tecnologias emergentes e evoluções tecnológicas continuam entrando no mercado, ampliando os limites de como os usuários interagem com produtos, serviços e sistemas digitais. Uma das principais motivações dessa mudança é a crescente integração de novas tecnologias, como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML), realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR), Internet das coisas (IoT) e blockchain.

À medida que essas tecnologias moldam o cenário da UX, as organizações estão recorrendo a frameworks como o IBM Garage e ao design thinking para criar soluções inovadoras e centradas no usuário. O IBM Garage é uma abordagem projetada para acelerar a transformação digital por meio de uma combinação de design thinking e desenvolvimento ágil. O framework reúne especialistas em tecnologia, designers e stakeholders de negócios para desenvolver e iterar soluções em tempo real.

O design thinking é uma das principais metodologias usadas no IBM Garage para garantir que haja uma abordagem centrada no usuário para a inovação. O foco está na solução de problemas por meio de empatia, ideação e iteração. A evolução da UX é cada vez mais influenciada por insights baseados em dados, designs intuitivos e tecnologias imersivas. À medida que o ano avança, é provável que haja um foco em personalização ainda mais profunda e interações mais imersivas para atender às expectativas em evolução dos usuários.

Um designer de UX se concentra em toda a interação do usuário, independentemente do canal de origem da interação. Por outro lado, um design de IU é usado para criar software ou interfaces digitais. O design da interface do usuário se concentra na aparência ou no estilo do site de uma empresa.

É importante porque se concentra em atender às necessidades de um usuário por meio de análise e implementação significativas. Um designer de UX aborda aspectos da pesquisa de mercado ao desenvolvimento de produtos e à estratégia para criar uma UX sem dificuldades.

A inteligência artificial (IA) pode ajudar a automatizar tarefas e auxiliar designers de UX, mas não pode substituir designers humanos. As ferramentas de IA são capazes de criar personas que podem complementar o feedback em tempo real para criar produtos e serviços digitais inteligentes e intuitivos.

A resposta curta é não. Um designer gráfico está se concentrando na estética visual que está tentando transmitir uma mensagem específica, como por meio de um logotipo ou ilustração. E um design de UX é focado na ergonomia da interação do usuário e nas funções do produto ou serviço.