Estratégia de experiência do cliente (CX strategy) é quando as organizações otimizam os engajamentos dos clientes para criar clientes satisfeitos, promover a fidelidade e ajudar a atrair novos clientes.
Proporcionar uma melhor experiência ao cliente leva em consideração toda a jornada do cliente e cada ponto de contato com o cliente. Ela identifica novos clientes por meio da conscientização, consideração e compra, visa reter clientes e promove o boca a boca na fase pós-compra.
Organizações centradas no cliente priorizam uma ótima experiência do cliente como parte importante de sua identidade de marca. Atender às expectativas dos clientes exige disciplina e empatia em todo o mapa da jornada do cliente.
Criar clientes felizes deve ser um objetivo central de toda organização, pois esse tipo de cliente tem mais chances de se tornar um comprador recorrente e fazer o esforço de recomendar produtos para amigos e familiares por meio do boca a boca. Fazer isso aumenta o potencial de lucratividade e retenção de clientes.
A experiência do cliente exige a estratégia certa e ações dedicadas para impulsionar o sucesso. Aqui estão sete componentes que toda organização deve incluir em sua estratégia de CX:
Automação e chatbots são duas tecnologias que estão revolucionando a experiência do cliente, especialmente com o crescente uso da inteligência artificial (IA), que adiciona mais sofisticação a essas ferramentas. À medida que mais clientes buscam resolver seus problemas on-line ou por meio de autoatendimento, as organizações que não utilizarem tecnologias avançadas para melhor atender às necessidades deles irão falhar na experiência do cliente. Em um recente estudo do guia de CEOs sobre IA generativa para o atendimento ao cliente do IBV, os CEOs identificaram o atendimento ao cliente como a principal prioridade para incorporar investimentos em IA generativa.
Atender às necessidades dos clientes é um elemento fundamental da experiência do cliente e continua sendo a melhor maneira de evitar perdê-los. Embora nem todos os clientes insatisfeitos com um produto expressem suas experiências negativas, aqueles que o fazem esperam que a organização aborde e resolva os problemas rapidamente. Quando as equipes de suporte ao cliente prestam atenção aos problemas levantados por clientes leais, é mais provável que esses clientes sejam retidos e se tornem fortes defensores da marca.
Cada cliente é diferente. Uma maneira de as organizações personalizarem melhor seu alcance é agrupar clientes com perfis semelhantes em grupos de personas, para que possam direcionar melhor a mensagem certa. Exemplos de personas incluem clientes sensíveis a preços, que provavelmente mudarão de marca se os preços da organização subirem, ou os que adotam novas tecnologias assim que elas estão disponíveis.
Uma maneira de criar personas é rastrear interações dos clientes, como compras, horário de compra e tipos de compras em um banco de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Os CRMs ajudam as organizações a entender melhor seus clientes e encontrar maneiras de agregar mais valor. Um CRM abrangente e atualizado pode identificar se um determinado cliente está pronto para comprar ou se um cliente altamente valioso pode estar prestes a mudar de marca.
Estabelecer e acompanhar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) é um componente importante do gerenciamento da experiência do cliente. As organizações têm várias maneiras poderosas de solicitar e analisar o feedback dos clientes. É importante coletar uma variedade de métricas de experiência do cliente para entender a experiência do usuário e acompanhar o progresso em relação aos principais objetivos organizacionais. Aqui estão algumas das métricas mais importantes a serem acompanhadas:
Oferecer uma boa experiência ao cliente requer dedicação e input de diversos stakeholders. Priorizar a experiência dos funcionários, garantindo que eles estejam felizes, bem treinados e adequadamente remunerados, é um componente importante de qualquer estratégia de experiência do cliente. Os membros da equipe que são bem tratados e recebem ampla capacitação têm mais chances de oferecer uma excelente atenção ao cliente e fazer de tudo para satisfazer as necessidades dos seus clientes.
As organizações possuem uma variedade de canais para alcançar clientes e construir relacionamentos mais fortes, e é importante adotar a abordagem de atendimento ao cliente omnichannel. Por exemplo, os consumidores estão gastando cada vez mais tempo em experiências digitais, como redes sociais e aplicativos móveis. Isso oferece uma oportunidade para as organizações aprenderem mais sobre o que eles querem e responder diretamente às suas perguntas ou reclamações. Algumas organizações também criam bases de conhecimento onde os clientes podem procurar respostas e resolver seus problemas sem a necessidade de interagir diretamente com um funcionário.
As organizações líderes percebem que o período pós-compra pode ser tão importante para a experiência geral do cliente quanto as fases de conscientização e consideração. Clientes que se arrependem de suas compras ou têm problemas não resolvidos são menos propensos a se tornarem clientes recorrentes. Eles também são menos propensos a recomendar ou promover esses produtos e empresas em suas redes. É por isso que as organizações estão investindo cada vez mais em equipes de sucesso do cliente, que trabalham diretamente com os clientes no período pós-compra para garantir que eles estejam aproveitando ao máximo suas aquisições.
Fornecer uma experiência positiva ao cliente pode se tornar uma vantagem competitiva, especialmente quando os clientes estão mais propensos a trocar de marca desde o auge da pandemia de covid-19 (link fora de ibm.com).
A IBM tem ajudado as empresas a aplicar IA confiável nesse espaço por mais de uma década, e a IA generativa tem mais potencial para transformar significativamente o cliente e o serviço de campo com a capacidade de entender consultas complexas e gerar respostas conversacionais mais humanas.
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